公交公司服务质量管理规定范文

1、公交公司效劳质量治理规定范文公司所属各车队：为提升公司员工的整体素质,消灭低水平的效劳,更好地为广阔乘客 效劳,必须增强对运营生产一线人员的治理, 对出现的各类问题及时 查处,教育职工自觉遵守企业的规章制度,为此,经公司研究决定, 下发“关于公司效劳质量稽查出问题性质划分的规定内容如下：一、运营中出现的一般问题有：1、司机在报站设备完好的情况下,报站不使用语音报站机.乘务员不口报,不按三报标准执行.2、乘务员到站不下车招揽乘客指站牌处有乘客,到站时还占乘客 座位的.3、运营中司机、乘务员上岗不佩戴胸卡或放置不明显处的.4、在车厢内及前、后风档,违规放置与运营无关的物品,影响车容 车貌的.5、上

2、岗着装不整洁,服饰不得体,精神状态不良好,不能按规定穿 工作服.6、语言不文明,效劳不热情,未做到耐心解答,不消灭坏态度、不能正确处理运营中的各类问题等.7、不按公司规定使用空调设备,不能满足乘客需求.8、车容车貌不整洁,效劳设施不齐全有效,车内无废票筒.9、车内标识不整洁、不清楚、路线牌标志不明显、不统一.10、路线站牌不直立、倾斜或影响公司形象的,站牌不干净整洁,字 迹不清楚、站名站号有过失,站牌缺少,站牌上有张贴小广告.11、运营中未关好车门就走车或开车门进站的. 随便开门上下乘客的.12、平安行车较不平稳,别车、超车影响平安行驶,乘客有意见的.13、效劳工作中对乘客不耐心,语言生硬,没

3、有做到失礼抱歉的.14、运营中司售之间闲谈的,司机、乘务员在处理平安行车、乘务矛盾、车厢纠纷等方法欠妥的.15、出售车票时,画线出现过失的指连线的,出售车票错划笔色 的.16、司机在行车中解答乘客询问超过一站地的, 需要解释的问题,乘 务员不积极答复的.17、不按本线路规定行驶,不按本线路规定收费的指刚上车一个月 的新乘务员错收费的.18、车内卫生、座椅、玻璃、地板、司机仪表盘、车辆内、外等处不干净的,车内废票筒不及时清理,损坏不及时更换的.19、在运营中乘务员捡拾乘客的现金、在兑换私款时必须告之司机,司机、乘务员捡拾钱、物要及时上缴车队.20、在运营中公司内部人员不得阻碍司机、 乘务员工作,

4、要照章 购票.21、运营中司机、乘务员在劝阻携带大件物品、笨重物品、易燃易爆 物品、动物、庞物上车的乘客不耐心的.二、运营中出现的严重问题有：1、调度员不按规定签注乘务员的售止票号或签错票号的,乘务员未 认真检查的.乘务员不签注售止票号的.2、乘务员不按票务制度规定领票、交票,丧失车票、票款的.3、当班调度员在为乘务员签注私款时,不查看乘务员所带私款, 不如实认真签注.签注私款和私款有变化时不用大写签注并加盖专用 章的.4、首发站车组不提前进站,不准点发车,快点的.中途不准点, 终点站不准点,违反运营规定,不完成造成公司规定正点率的.5、调度员签注工作不认真,报表填写有误,与实际情况不符,记录

5、 表填写不标准,漏签错签车号,发车时间,到达时间,路单签注的司 机和乘务员与当班人员姓名不符等.6、司机不按规定靠边进站,运营中不按站位停车.车组行车中不带 路单、乘务员运营不带票单或丧失路单、票单的.7、乘务员出售车票过程中出现一次多款或少款,数额较少的指 1 元一2元的.8、效劳工作中司机、乘务员对乘客不耐心,语言较生硬,处理平安 行车、乘务矛盾、车厢纠纷等方法不当,引起乘客投诉、发生效劳纠 纷、给公司造成影响等其他情节的.9、车队干部或调度员在接到乘客的投诉不能正确解答、解决,不及 时向车队或公司汇报的,引起乘客向上级投诉的.因解答出现的后果 或造成乘客投诉治理人员的.10、不按公司规定

6、使用空调设备,不满足乘客需求,造成乘客投诉或有影响有后果的 11、司机出车“十检不认真,在运营中出现故障,耽误乘客上、下 班或乘车的.三、运营中出现的重大问题有：1、出售车票不画线、责任丧失票款、车票的,运营中乱罚款,乱收 费的.有反复出现票款帐过失的、数额较大的指 3元以上的,当月 票款账过失在3次含以上的.私自配票出售的.当班乘务员所领车 票不如数放置票袋内,票袋除售票工具外,放入个人物品指私款等 杂物的.2、不按路单签注时间提前进站,不准点发车,私自甩站和越站 停车,私改路线,中途拖点怠行,无故压点造成间隔过大,违反六项 效劳纪律、运营纪律的.3、乘务员当日所带私款不在本队调度员处签注,

7、如有变动,不及时 找当班调度员及时改签,单班乘务员再次接班不重新签注,当班乘务 员所签私款不做到随时接受各级检查的.未到下班时间提前结帐的, 造成票务问题的.4、运营中不得任意快点和无故慢点快1慢2为正点,车辆发生故 障或行车事故,不及时组织乘客换乘后车,后车在前车发生故障或事 故时,不主动停车,接受故障或事故车上的乘客倒乘,以上两车组因 不能耐心解答乘客询问或造成乘客投诉等严重问题的.5、票务员在配票单上的配票张数不准确有误差的,字迹不清楚 的,未根据运营时间配足各种车票,收款出现过失的.出现拒收乘务员票款中的零币、旧币的 6、运营中开车吸烟,饮食、闲谈、招手上下车、接打 、查 看BP机、听

8、C D盘、停车购物等违反公司规定的.7、私自将车交给非运营司机或非当班司机驾驶的、非运营司机驾驶 运营车辆、酒后开车的,开带病车上路的.行使中强行并线、别车、 超车、猛拐的,开斗气车的,由于不按交通规定线路行驶,造成私改 路线的.8、忘找乘客钱没有及时上缴,不签私款、私款签注不符,有变化不 及时改签,交帐时长款不上缴、少款不及时补清,收钱不撕票、多收 钱少撕票、私存废票、交帐后私存票款的,出售废票、私自改签私款、 用其他方式私吞票款等.9、收乘客物品,乘客乘车不买票的,用乘务员之间的长款补短 款.都视为私吞违反票务制度,收回车票再次出售,乘客补交票款 未当面给予凭证,私吞遗失物的,不按规定收取乘客行李费的.10、工作中与车内乘客或外部人员发生乘务矛盾、车厢纠纷,在平安 行车等方面因处理方法不当或公司内部人员盲