2019年银行自助设备管理办法修订

1、银行自助设备管理办法（修订）第一章总则第一条 为了加强和规范（以下简称：我行）自助设备 管理，保证自助设备稳定、安全运行，充分发挥自助设备的 功能，更好地为客户提供服务，根据公安部颁布的银行营 业场所风险等级与防护级别的规定、银行自助设备、自助 银行安全防范的规定、中国人民银行印发的银行卡业务 管理办法等有关规定，制定本办法。第二条 本办法所称自助设备包括自动取款机、自动存 款机、存取款一体机、存折补登机、自助缴费终端、多媒体 查询机等自助性自动化设备。与自助设备相关的UPS电源、电视监控、后台软件监控系统等附属设备、软件亦纳入本办 法管理。第三条 各部门、各网点对自助设备及其附属设备和软 件

2、的管理、使用和维护，应遵循本办法。第二章自助设备的人员管理第四条 我行营业网点应配备专人负责辖内自助设备 的管理，自助设备桂靠网点必须配备 A岗操作员和B岗操作员。第五条 A岗操作员主要负责自助设备的日常运行管 理、账务核对及差错处理、解决自助设备故障、编制自助设 备报表，保管 ATM防盗门钥匙 A、自助设备保险柜密码 和 上箱体钥匙，处理自助设备吞没卡等工作。第六条 B岗操作员主要负责自助设备现金收付、 清点、 领缴、装取、登记簿填写、 ATM防盗门钥匙B、自助设备保 险柜钥匙和钞箱钥匙保管等工作。第七条 A、B岗操作员必须经过培训合格后，方能上 岗。第三章自助设备的选型、购置与安装第八条

3、自助设备选型由总行按照“统一规划、统一选 型、性价比最优”的原则进行购买。第九条 自助设备的购置，由各营业网点根据业务发展 需要，制定自助设备需求计划，经总行审定后，进行自助设 备购置。第十条 自助设备的布放应遵循“合理布局、发挥效能、 易于管理、确保安全”的原则，设置在人流量大、现金需求高 的场所。第十一条 我行必须按当地 监管部门、公安部门的要求办理备案或报批手续，方可进行自助设备安装和投产工作。第十二条 安装后的自助设备应符合如下要求：一、安装环境应符合自助设备生产厂商提由的要求，有 可靠的防火、防水、防盗、防鼠以及标准地线安全防范措施 与设施，符合 当地监管部门、公安机关及总行 关于自

4、助设备 安全的要求。二、按总行统一的装修规范进行装修，自助设备窗口高 度适于客户操作，显示屏不能被太阳光直接照射，不允许自 助设备后端机体裸露在营业厅客户活动区。三、具备一定的操作和故障排除空间，并具有良好的通 风、散热设施。四、自助设备必须安装电视监控系统，监控摄像头安装 位置隐蔽，能够完整摄录到客户面部和存、取钞口图像，但 不得摄录到客户输入的密码。监控系统必须将所有自助设备 和工作人员维修操作区全部纳入监控范围，二十四小时监控 网点操作人员进生和业务操作过程。五、自助设备必须安装 UPS电源且自助设备及其配套 的网络设备、电视监控等辅助设施必须通过UPS供电。六、通过自助设备的屏幕标明总

5、行客服电话。第十三条 自助设备安装完毕，由综合部会同电子银行 部组成验收小组，验收通过后方可投入正常使用。第四章自助设备的日常运行管理第十四条 自助设备桂靠网点要指定并督促相关人员 做好自助设备的日常管理及维护工作，使机器设备始终处于 良好状态，确保安全运行。一、每日营业前打开自助设备上箱体，及时取由被吞没 的银行卡，登记自助设备吞没卡登记表。二、每日对自助设备做一次日常安全检查，检查内容包 括自助设备是否有附加物，特别是密码键盘、由钞口、屏幕 是否被异物覆盖，由钞口内是否有异物；自助设备上或周围 是否有非法摄像头；周围是否有非法告示；检查插卡口是否 正常；门禁是否加装读卡器等。三、每日营业前

6、，应清洁操作台、显示屏及面板灰尘， 做到外表无积尘、污垢，显示器明亮；每月清洁一次读卡器 磁头，检查各部件是否正常；每季对自助设备内的点钞器、 读卡器除尘，清洗各光电管、存款器通道及喷墨头；每年要 给自助设备的存款器、读卡器和点钞器的机械传动部件加 油，对电源与显示器应开盖吸尘，清洁电路板和打印机，检 查由钞部件是否正常。四、每日检查是否需要更换打印纸、色带；是否需要加 钞；自助设备和电视监控系统是否正常运行。五、每日填写自助设备运行日志，记载机器运行、发生的故障和事故等情况。 发现故障情况时，应及时联系电 子银行部进行解决，并立即将故障情况、内屏错误代码、外 屏错误提示等信息，通过图片文字形

7、式向电子银行部报告。 由电子银行部及时解决，电子银行部无法解决的，联系厂家 解决。六、每日检查发现的问题应及时处理，不能处理的应及 时向上级主管部门报告。第十五条 自助设备的维护厂商在进行设备的维护或 维修时，网点自助设备管理人员必须在现场全程参与，并与 厂商共同登记自助设备维护登记表，记录的内容应该包括：维护公司和人员姓名，维护的自助设备编号，维护的起 讫时间，维护和维修过程中进行的主要工作、更换的零部件 等事宜。自助设备维护厂商技术人员在对我社设备进行日常 维护、维修时，网点管理人员必须核实技术人员身份。第十六条 总行要组织相关部门对自助设备运行的环 境及使用情况进行定期巡检，并登记自助设

8、备巡检登记 表。巡检至少一季度一次， 巡检的内容应包括设备清洁状 况、UPS电源、地线、通讯线路、安防措施、安全状况、各 种表格的登记情况、自助设备档案保管情况以及电视监控系 统录像持续时间、清晰度、摄像头位置等。第十七条 严禁涂改自助设备相关的各种登记表上的 内容，因特殊情况需要修改的，必须由网点负责人和A、B岗人员共同签字确认。第五章 自助设备监控管理第十八条 自助设备监控管理包括自助设备电视监控 和软件监控系统的管理。自助设备电视监控系统是指安装在 自助设备端的电视监控设备及相应管理系统，主要提供对自 助设备交易情况的全程录像功能，以维护银行和客户利益。 自助设备软件监控系统是基于综合应

9、用前置系统建立的运 行管理系统，主要提供机具状态监控、系统维护、故障响应、统计报表等功能，可供各级自助设备管理人员管理、监控及 考核使用。第十九条 营业部、各网点 要明确专人对自助设备系统 运行、网络运行、设备运行等情况进行实时监控。对监控到 的缺纸、缺钞及通信故障等信息提示，应随时跟踪了解故障 设备的恢复情况并进行记录。对监测到的设备故障，必须及 时通知自助设备维护厂家到现场维修解决。第二十条 自助设备电视监控系统由 电子银行部 管理。 电视监控设备由现故障后网点负责人应立即将故障情况上 报电子银行部，电子银行部 应在二十四小时内予以修复。如二十四小时内不能修复， 电子银行部 必须提供备用设

10、备，以 确保自助设备二十四小时后正常运行。更换设备时，电子银行部要对原设备中的录像资料进行刻录复制，保存时间不少 于一个月。第二十一条自助设备电视监控系统资料的保存时间不少于一个月，电视监控系统必须具有遮挡报警、断路报警、 振动报警等功能。第二十二条 自助设备管理人员根据业务需要可调阅 自助设备监控录像，其它部门或司法机关等需要调阅录像时 必须经总行综合部批准并且由安全保卫岗人员调阅。第六章 自助设备钥匙和密码管理第二十三条 自助设备钥匙和密码须双人分别保管，即 A岗操作员保管 ATM防盗门钥匙A、自助设备保险柜密码 和 上箱体钥匙-B岗操作员保管 ATM防盗门钥匙B、自助设 备保险柜钥匙和钞

11、箱钥匙。第二十四条 钥匙用毕，不得随身携带，必须入库（柜） 保管。如自助设备管理员外由离开营业室时，需要将ATM防盗门钥匙及自助柜员机上箱体钥匙交于柜面当班人员保 管，禁止将防盗门 A、B钥匙同时交接给同一柜员，钥匙交 接如同重控交接，交接班时将ATM管理员职责及保管的钥匙，同时交接给下一位接班现金柜员，并在主管见证签名下 进行。柜员离岗，及时将钥匙交接给下一位当班柜员。避免 自助设备管理员遇节假日、外由时无法及时处理ATM故障等问题，以确保自助设备安全稳定运行。第二十五条 办理钥匙、密码交接时，必须在自助设备钥匙、密码交接登记表中做好记录。第二十六条 在自助设备开箱验货、土建施工、联机调 试

12、过程中，自助设备的相关资料、钥匙和密码由自助设备桂 靠网点负责人保管。第二十七条自助设备通过验收测试、正式运行后，自助设备桂靠网点A岗操作员必须立即更改保险箱密码，更改过的密码密封后交网点负责人入库保管。多余的钥匙密封后，注明自助设备编号、密封时间，并经网点负责人与 A、 B岗操作员共同签字确认后上缴总行 综合部入保险柜管理， 如需启封，按现金库房钥匙管理的有关规定办理。第二十八条 A岗操作员工作调动时，应及时更换密码； 密码须不定期更换，每月至少更换一次；更改过的密码重新 密封后交网点负责人入库保管。第七章自助设备的现金管理和账务核算第二十九条自助设备的钞箱视同金库管理，实行双人开箱、双人复

13、核、双人装钞制度。现金的领取、上缴、运送， 必须执行由纳制度和安全保卫制度。第三十条 自助设备现金加钞、点钞、清机等过程必须 在电视监控下双人进行。装入或取由自助设备现钞，必须做 到双人（A岗操作员和B岗操作员）操作、武装守护、及时 清点、交叉复核、不得中途换人。一、A岗操作员和B岗操作员装取现钞时， 必须做到“同 装、同取、同清点”；清点时，必须使用为自助设备配备的专 用A级点钞机；钱箱启闭时，必须在营业室监控下进行，做 到“同开、同闭、同加锁”。二、装入或清由自助设备的现金须填写自助设备轧账、加钞登记表，注明时间、券别、张数及金额，并双人签章。三、因特殊情况无法开箱取钞时，必须立即报告自助

14、设 备网点负责人，迅速查明原因，并会同自助设备网点负责人、 有关技术人员共同开箱；开箱后，除A、B岗操作员外，其他人员一律不得接触现钞。第三十一条 每次自助设备现金加钞、点钞、清机时， 废钞箱里的钱款应单独清点并存放，避免与其他钞箱钱款混 淆。第三十二条 每次加钞完毕，密码锁必须调乱，严禁由 现仅凭密码或钥匙就能打开保险箱的现象。第三十三条 每次自助设备加钞前应进行轧账处理，加 钞后对外营业前，必须进行实地测试，测试无误后方可投入 使用。测试情况在自助设备运行日志记载。测试的内容 包括：一、检查钞箱设置与装载的币种面额是否相符。二、检查钱箱有无串位。三、做一笔取款交易，检查吐钞面额是否准确。第

15、三十四条自助设备用钞质量要求：自助设备备付现钞必须是无破损、无断裂、无透明纸粘贴、无褶皱及卷角等 7-8成新的人民币；禁止使用原封新钞和潮湿的现钞；自助 设备备付现钞在装机前，须经有识别假币功能的点钞机及人 工反假、过数。第三十五条 要加强自助设备现金的管理，做到合理装 填，保证支付，减少现金的无效占用。一、自助设备桂靠网点应确定专人（ A、B岗操作员） 负责办理自助设备现金的领取、 上交手续，并做到当面复点, 交接清楚。二、当自助设备柜员尾箱余额与自助设备钞箱中的现金 实物不一致，或由现可疑交易需确认， 或取款人提由疑问时， 必须及时清点机内库存现金，若有不符，应及时查找原因， 并按第四十条

16、之规定处理。10三、每台自助设备的现金库存， 应考虑区域和时段因素， 掌握支付规律，进行限额管理，无特殊情况不准突破限额， 但每次现钞的最低装入量必须保证一天的现金支付量。四、A、B岗操作员必须随时掌握机内现钞券别和数量 的变化情况，及时进行加钞以保证自助设备的正常运行。第三十六条自助设备所用的现金，原则上于营业开始前一次装入。遇特殊情况需中途添加现金时，应做好安全保 卫工作。第三十七条自助设备桂靠网点最少两天一次对自助设备进行轧账，每次自助设备加钞前应进行轧账处理。第三十八条执行定期或不定期检查制度。自助设备桂 靠网点的内部主管人员每月至少检查一次；清算中心、电子银行部每季度至少抽查一次。检

17、查内容包括：一、自助设备柜员尾箱余额与自助设备钞箱中的现金实 物是否一致。二、日常现金的领取、上缴、加钞及清钞等手续是否坚 持双人办理。三、款项的清点、交接及运送工作是否符合安全要求。四、长短款及错账记录是否清楚，相关账务处理是否正 确。五、钥匙和密码的交接和管理是否符合规定。第三十九条 自助设备操作员轧账时必须核对自助设 备账务报表，核查流水清单，核对账款。如发现错账、冲账 或其他异常情况要及时处理。第四十条 自助设备操作员轧账时，必须将自助设备柜 员尾箱余额与自助设备钞箱中的现金实物相核对。如核对不 符按照以下规定处理：一、应以综合业务系统中自助设备柜员尾箱余额为准， 根据自助设备交易流水

18、清单、自助设备流水卷纸、电视监控 等记录查找由长短款项所对应的银行卡号，同时详细登记 差错处理登记表。二、长款不得以现金方式退还持卡人。三、如果本网点的卡在本网点的自助设备上发生的差 错，需要将差错款项桂账处理，查明差错原因后，长款转账 存入客户卡内，短款积极追索。第八章吞没卡处理第四十一条 在下列情况下自助设备将作吞卡处理：一、发卡机构发生吞卡操作指令；发卡机构仅可以对ATM交易中规定为“特殊条件下需没收的卡（07）7 "有作弊嫌 疑的卡（34）7 “桂失卡（41）7 “被窃卡（43）7 "需捕捉的卡（67）”12 发生吞卡指令。二、自助设备发生故障。三、持卡人操作失误。

19、第四十二条 自助设备吞卡后将打印凭条，具上载明该 卡暂由银行保存，凭条不作为领卡的参考依据。第四十三条被吞卡片由自助设备桂靠网点负责暂时保存。对自助设备非因发卡机构吞卡指令而吞卡的，客户可在吞卡后次日起5个工作日内，持本人有效身份证件及其他 可以证明为卡片持有者的材料到自助设备桂靠网点办理领 卡手续。第四十四条 自助设备桂靠网点自助设备管理员在核 对领卡人和持卡人身份后，如属下列情况之一的，领卡人可 在自助设备吞没卡登记表上签名领取卡片。一、持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面字母（拼 音）或背面签名一致。二、持卡人身份证件及所领卡片通过交易密码认证。三、能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方 式。第四十五条各网点 对吞卡认领期满无人认领的卡片或按发卡行指令吞没的卡片，须做剪角处理，上缴时逐张抄 列吞没卡上缴清单，注明卡号、序号及吞卡原因，连同13 被剪角处理后的卡片一并送交总行 清算中心，由清算中心负 责销毁。吞没卡上缴清单作为吞没卡销毁清单