地产物管中心销售案场物业服务手册

1、地产物管中心销售案场物业效劳手册【最新资料，WORD文目录，可编辑修改】1.销售案场物业岗位效劳标准1.1销售案场物业岗位架构1.2案场管理岗122案场管理岗行为标准1.3案场效劳接待岗1.4案场根底作业岗2效劳创新案例1.销售案场物业效劳标准1.1销售案场物业岗位架构岗位架构说明案场管理岗1销售案场物业效劳人员根据工作性质划分两大类：根底作业岗效劳-八一I '»、' XJLJ冈根底作业岗效劳接待接待岗平安岗保洁岗L2效劳接待岗根据效劳区域划分为三大类销售大厅效劳岗包括销售大厅迎宾岗、大厅效劳岗、吧=销售大厅效劳岗<展示区效劳岗<台效劳岗板房效劳岗展示区效

2、劳岗包括车场效劳岗、电瓶车效劳岗、销售通道礼宾岗等 样板房效劳岗样板房讲解岗、接待刚等 1.2销售案场管理岗岗位类型岗位名称任职资格案场管理销售案场管理岗根本要求：1. 男女不限，女性身高不低于1.65米，男性身高不低于1.75米；2. 年龄：35周岁以下；技能要求：1. 熟悉案场物业服 务岗位流程；2. 熟悉地产销售业3. 学历：大专含以上学历；4. 工作经验：同岗位 3年含以上素质要求：1. 五官端正，形象好，口语表达能力较强2. 情绪稳定，责任心强，具备良好的职业道 德好团队精神；3. 组织实施能力突岀，具备良好的沟通能力 和冲突管控能力；务，具备案场物 业效劳管理经 验；3.具备酒店管

3、理经 验通用行为标准依据君正物业员工BI手册1全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；2配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；3负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会;4负责销售案场创新效劳；5负责销售案场重大突发事件的处理；5建立销售案场特殊事件处理原那么；培训及例会岗前培训1BI效劳礼仪2案场楼盘根本情况在岗培训每月至少一次1君正地产开展史2君正地产企业文化3君正物业效劳理念4客户效劳技巧5团队管理6 职业平安7地产营销对外培训协调销售部对销售人员进行物业效劳方面专业培训例会日会：每日班后召开效劳岗总结会，

4、销售案场信息传递，统筹协调各 专业口工作；周会：每周对效劳类业务、 根底作业类业务进行点评，提出整改要求；参加地产沟通会监督考核1考核频次至少每月一次；2考核人君正物业总经理、物管中心品质部经理、工程经理；1.3案场效劳岗位类型岗位名称任职资格销售厅效劳岗销售大厅迎宾岗根本要求：1 男女不限;岗位类型岗位名称任职资格展示区效劳岗车场岗根本要求：1男女不限；2. 男性身高不低于 1.80米，女性身高不低于1.65米；3. 大专含以上学历，冋岗位经验至少一年，普通话标准。销售路线礼宾岗电瓶车司机销售大厅效劳岗吧台效劳岗案场效劳岗任职条件2案场效劳岗任职条件3岗位类型岗位名称任职资格样板房效劳岗样板

5、房讲解岗根本要求：4. 男女不限；5. 男性身高不低于 1.80米，女性身高不低于 1.65米；6. 大专含以上学历，同岗位经验至少一年，普通话标准。样板房接待岗技能要求：1熟悉工程根本情况；2车辆疏导岗位熟悉车辆指挥手势，敬礼等动作并标准；3电瓶车司机熟悉电瓶车的性能及相关技能；4吧台效劳员要求有一定的出品能力；5样板房接待岗要求具有一定的演评能力，要熟悉户型根本信息等。案场效劳岗通用行为标准指引避让走姿迎宾吧台效劳1为每一位出入的宾客开门引导、欢送;2提醒销售代表客户到来；3烈日或雨天主动为客户撑伞;4统计客户来访量视情况执行；阶段工作及效劳流程班前阶段1自检仪容仪表2检查周边及案场区设备

6、、消防器材是否良好，如岀现异常现象立即报告或报修效劳流程提醒销售代表 客户到来敬礼引导进入销售厅客户送别行为标准班中工作程序侯客保持有客到鞠标准站姿躬问好热情指引销雨天、烈日售大厅位置撑伞送客户1迎宾岗当班期间许以跨立的姿势站在销售厅的外侧，为客人指引方向或指示位 置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确；2 有客人参观时，迎宾岗应距离客人1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提 的问题应及时的给予正确的答复；对于不能答复的事项，须引领至售楼案场工作要求考前须知由销售人员解答，统一说辞是：对不起先生/小姐，您提的这个问题我请专业的销售人员为您解释"3对于前来参观的客户，迎宾岗须随时观察其

7、动向，对于同行的老人与小孩要特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报.4配合保洁岗位对对其岗位周边环境进行监控，发现问题及时通知相关人员进行处理.5对于雨天或烈日天气要给客户提供帮助下班程序填写交接记录并参加班后小结1为来访客户提供全程的休息区域及饮品；2保持销售区域台面整洁；3及时补足销售大厅物资，如糖果或杂志等;4收集客户意见、建议及现场问题点；阶段工作及效劳流程班前阶段1自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域2检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。班中工作程序效劳流程'侯客保持标f迎接f询问客户需求为客送上客户离开后准站姿J 客户 J 户准

8、备楼盘资料J 饮品 J 清理桌面行为标准迎接指引递阅资料上饮品糕点添到茶水工作要求 考前须知1当客人距5-10 步距离时，应主动跨岀自己的位置迎宾，然后微笑招呼，在 客人前方1米距离领位；2当遇到两位客人互相交谈时，应重复问候两次，如仍无反响，那么应站在客人右 侧，以右手指引请客人向休息区走，在客人入座后问客人对座位是否满意；3当置业参谋都在接待时，问候完毕后，为客人取阅工程资料，或请客人观摩售 场沙盘，并礼貌的告知请客人稍等，置业参谋会很快过来介绍，冋时请置业顾 问关注该客人；4 问候的起始语应为“先生 -小姐-女士早上好，这里是XX销售中心，这边请5问候时间段为 8:30-11:30 早上

9、好 11:30-14:30 中午好 14:30-18:00下午好6关注客人物品，如物品较多，那么主动询问是否需要帮助如拾到物品须两名人 员在场方能翻开，提示客人注意贵重物品；7在满座位的情况下，须先向客人致歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等待；阶段工作及效劳流程班中工作程序工作要求 考前须知饮料糕点效劳1在所有饮料糕点效劳中必须使用托盘；2所有饮料效劳均已“对不起，打搅一下，请问您需要什么饮品为起始；3效劳方向：从客人的右面效劳；4当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次 效劳中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触；5在客人再次需要饮料时必须更换杯子；下班程序1

10、检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；2填写物资领用申请表并整理客户意见；3参加班后总结会；4积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1为来访的客人提供全程的休息及饮品效劳;2保持吧台区域的整洁；3饮品使用的器皿必须消毒；4及时补充吧台物资；5收集客户意见、建议及问题点；阶段工作及效劳流程班前阶段1自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域2检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。班中工作程序效劳流程效劳准备：确定 "广迎客：保持站立广得知需求将其送客户离开，工具及原料J 姿势，微笑。J 1至客人桌上J 清理

11、桌面:行为标准问询需求按需求提供饮品客户离开后清理桌面阶段工作及效劳流程班中工作程序工作要求 考前须知1在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍在等到那么又销售大厅效劳岗呈送；2所有承装饮品的器皿必须干净整洁；下班程序5检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；6填写物资领用申请表并整理客户意见；7参加班后总结会；8积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1维护停车区的正常停车秩序；2引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；3当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门;4视情况主动为客户提供效劳；5待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签

12、字确认;阶段工作及效劳流程班前阶段123自检仪容仪表检查周边及案场区设备、消防器材是否良好，如岀现异常现象立即报告或报修 检查停车场车位是否充足，如有异常及时上报上级领导rr迎引导客户君客-厂车辆停放、效劳流程送1为客户/ 1客开车门LJVJ敬为客户开车门引导车 辆驶离'问Z 1 1 好敬礼、目送指引销售大厅对讲通知销售大厅迎宾检查车辆并登记t -班中工作程序行为标准阶段班中工作程序下班程序1.敬礼2.指引停车3.迎客问好4.目送工作及效劳流程曲十 1岗位应表现良好的职业形象时刻注意自身的表现，用BI标准严格要求自己工作要求考前须知2平安员向客户敬礼，开车门，检查车辆情况并登记，用对讲

13、系统告知销售大厅'意 项|迎宾，待客人准备离开目送客人离开；1检查使用的工具情况，异常情况及时记录并报告上级领导；2参加班后总结会；3统计访客量；4积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1对过往的客户行标准的军礼，目视;2与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接 待工作;3热情礼貌的答复客户的提问，并做正确的指引;4注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导;阶段工作及效劳流程班前阶段3自检仪容仪表4检查周边及案场区设备、消防器材是否良好，如岀现异常现象立即报告或报修班中工作程序效劳流程敬礼问好指引样板房方向敬礼目送客户离开1J VJ

14、1行为标准1.迎接客户2.指弓|客户3.为客户提供帮助 4.目送客户工作要求 考前须知1礼宾岗必须掌握样板房户型、面积、朝向、在售金额、物业效劳管理费用等客 户比拟关注的话题；2 礼宾岗上班后必须检查样板房的整体情况，如果发现问题必须及时上报并协助 销售进行处理；3 视线范围内见有客户参观时，远处目视，待客户行进1.5米的距离时，敬军礼 并主动向客户微笑问好，“欢送您来参观样板房，这边请，手势指引样板房方向；阶段工作及效劳流程班中工作程序工作要求 考前须知4参观期间，礼宾岗需注意背包或穿大衣等可以重点人员进行关注，防止样板房 的物品丧失，当巡检时发现有物品丧失及时上报上级领导，对参观的可疑人员

15、 进行询问，根据销售部的意见决定是否报警；5样板房开放时间，在未经销售、工程部允许而进行拍照、摄像等行为劝阻，禁 止任何人员挪动展示物品；6样板房开放时礼宾岗要关注老人、小孩、孕妇及行动不便的人群，对在参观过程中岀现的意外及物品损坏必须及时上报上级领导，根据销售部的意见进行处理并做好登记；7 样板房开放期间礼宾岗要礼貌准确的答复客户的问题，对不能答复的问题需引 导给销售人员由其进行解答，严禁用模糊不清或拒绝来答复；8留意客户是否离开样板房，通知电瓶车司机来接客户；9 当客户参观完毕离开样板房，待客户1.5米距离时微笑敬礼目送客户，手势指 向岀门的方向，假设电瓶车未到，向客户致歉并说明电瓶车马上

16、就到；10每天下班要对样板房物品进行检查并做好登记，如出现丧失或损坏须向上级 领导呈报，根据销售部意见进行处理并做好记录；11礼宾岗下班后要关闭样板房的水源、电源及监控系统并与晚班人员做好交接；12对于特殊天气，样板房礼宾岗要检查周边环境，以防不那么；下班程序1检查使用的工具情况，异常情况及时记录并报告上级领导；2参加班后总结会；3统计访客量；4积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点;2正确执行驾驶操作流程，确保车行平安；3了解开发建设工程的根本情况并使用统一说辞，在允许的情况下礼貌 答复客户问题；4车辆停放时及

17、时对车辆进行清洁，确保车辆干净；5负责车辆的检查；6对车辆实施责任化管理，未经允许任何人不得驾驶；7不允许非客户人员乘坐电瓶车；8做好电瓶车的交接工作阶段工作及效劳流程班前阶段1自检仪容2检查电瓶仪表车运行状态，如发现问题立即上报上级领导进行维修并做好记录班中工作程序效劳流程问 好h.J指引客户车辆起步提醒车辆行驶过程中转.上车f 客户做好宀弯、减速避让提醒L<丿 1Jfr下 车L_ 行为标准1迎接客户上车 2转弯、减速、避让提示客户3下车提示客户小心工作要求考前须知1电瓶车驾驶员载客至样板房过程中禁止鸣笛、超速、遇车避让；2 客户上车时应主动问好，欢送您来到XX工程，车辆行驶时应提示客

18、户坐稳扶 好，到达目的地时，驾驶员提示客户样板房已经到达请小心下车，客户离开电 瓶车时应说：欢送下次乘坐，谢谢再见，请慢走；3带客户下车时应检查车上是否有遗留物品，并提示客户随身带好物品；4电瓶车必须严格按照规定路线行驶；5做好行车记录；下班程序1待客户全部离开后将电瓶车开至指定位置，并将车辆进行清洁及充电；2整理客户意见，参加班后会；3积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1负责来访样板房客户的全程接待与讲解;2协助、配合置业参谋介绍；3客户离开后，样板房零星保洁的处理；4收集客户意见、建议及现场问题点的填写样板房日常庶务反响单F班后递交案场负责人;阶段工作及

19、效劳流程班前阶段1自检仪容仪表，以饱满的工作状态进入工作；2检查样板房设备设施运行情况，如有异常及时上报并做好登记；3检查样板房保洁情况及空调开启情况；设备设施班中工作程序效劳流程迎客，保持标引导客户穿戴协助置业顾冋向客户道别，准站姿、微笑鞋套进入介绍整理样板房vJ V丿 LJ vJ行为标准1站立微笑自然 2递送鞋套3 热情大方、细致讲解4温馨道别保持整洁工作要求 考前须知1每日对接样板房设备清单，检查空调开启及保洁状态；2站在样板房或电梯口，笑意盈盈接待客户；3 顾客岀现时，身体成 30度角鞠躬“欢送光临 XX样板房4引领入座并双手递上鞋套，双手递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高；5与客

20、户交谈时声音要足，吐字清晰防止重复；6专注你接待的客户，勿去应其他客户，以示尊重，对其他客户微笑点头以示回 应；7假设无销售人员带着的客户，要主动介绍房子的户型及根本信息，谈到房子的价 位时请客户直接与销售人员联系不要直接做答复；8参加样板房时，未经销售或其他人员允许谢绝拍照及录像，谢绝动用样板房物 品及附属设施，对客遗失物品做好登记并上报上级领导；9时刻注意进入样板房的客户群体，特别是小孩，要处处表达殷勤的关心，以示 待客之道；10时刻留意客户的谈话，记下客户对样板房的关注点和相关信息；11送别，引领客户入座示意脱下鞋套双手承接，客户起身离去时，鞠躬说感谢 您参观样板房，并目送客户离开；下班

21、程序1检查样板房设备设施是否处于良好的运营状态，如岀现异常及时维修；2需对接样板房物品清单；3整理客户意见，参加班后会；4积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；培训及例会岗前培训BI标准及楼盘根本情况在岗培训每月至少一次1公司企业文化 2客户效劳技巧 3客户心理培训 4 突发事件 处理5营销知识培训 6职业平安7 7S现场管理例会日会：每日参加案场管理岗组织的总结会并及时接收案场信息周会：每周参加管理岗组织的效劳类业务点评会客户信息收集反馈每日汇总客户信息反响到案场管理岗样板房客户反响表车场岗客户信息反响表监督考核1考核频次：至少每月一次；2 考核人：案场管理岗

22、；3每月汇总客户信息反响表，依据上级检查及客户满意度调查情况进行绩效加减；4由案场负责人直接考核；5连续两个月考核不合格者直接辞退1.4案场根底作业岗岗位类型岗位名称任职资格基 础 作 业 冈安全冈根本要求：1男性：身高1.80米以上；2年龄：18-30岁；3普通话标准；4学历：高中以上；技能要求：1熟悉工程的根本情况2具备过硬的军事素质素质要求：1性格：开朗、主动效劳意识强有亲和力；2从业经历：具有同岗位经验半年以上案场保洁岗及绿化养护岗根本要求：1男女不限；2年龄30岁以下3学历：初中以上技能要求“案场保洁岗：熟知药剂使 用及工具使用案场绿化养护岗：熟知树 木习性及绿化养护知识素质要求：具

23、有亲和力，对保洁及绿化工作有认同 感案场技术保障岗根本要求：男性五官端正学历：中专机电一体化技能要求：1具有水或电及空调证 书；2熟悉各岗位操作工具 的使用；3同岗工作一年以上素质要求：踏实肯干，具有亲和力及主动效劳意识君正物业 员工BI规 范手册1负责销售案场管理效劳区域的平安巡视工作，维持正常秩序；2监督工作区域内各岗位工作状态及现场情况及时反响信息；3发现和制止各种违规和违章行为，对可疑人员要礼貌的盘问和跟踪察 看；4谢绝和制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为；1按照巡视路线巡视签到检查重点部位；2遇见客户要站立、微笑、敬礼，礼貌的答复客户的提问并正确引导；3人过地净，协助案场保洁人员做好案场的环境维护；4在每一巡视期内检查设备设施运行状态并做好记录；5协助做好参观人员的车辆引导、指引和执勤工作；6积极协助其他岗位工作，依据指令进行协助；1负责案场办公区域、样板房及饰品的清洁工作；2负责案场外围的清洁工作；3负责案场垃圾的处理；4对案场杂志等资料及时归位；1每天提前半小时上岗，对案场玻璃、地面等进行全方位清洁；2卫生间每十分钟进行一次巡视性清洁；3阴雨天提前关闭门窗；4掌握清洁器具的使用；5熟知清洁