ITSS-11-1服务台管理制度3

1、效劳台管理制度修订履历序号版本修订内容修订人生效日期11概述31.1定义31.2目标31.3适用范围31.4职责42组织架构42.1运维部经理522效劳专员53工作流程53.1事件受理流程63.2客户投诉处理流程74绩效考核74.1绩效考核指标84.2考核方法 错误!未定义书签1概述1.1 定义效劳台在效劳支持中扮演着一个极其重要的角色。 完整意义上的效劳台可以理解为其 他IT部门和效劳流程的“前台，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量 的客户请求。对用户而言，效劳台是客户与我们公司的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。效劳台的主要任务是记录、解决和监控IT效劳运

2、作过程中产生的问题，主要和事故 管理相关联。而效劳台的概念那么具有更广泛的内涵， 它通过提供一个集中和专职的效劳联 络点促进了组织业务流程与效劳管理根底架构的集成。效劳台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括重大事件上报、客户变更请求、维护合同、效劳级别管理、配置管理、 可用性管理和持续性管理等。1.2 目标效劳台的主要目标是协调客户和公司之间的关系，为 IT效劳运作提供支持，从而提 高客户的满意度。作为与用户联系的“前台，效劳台首先对来自用户的效劳请求进行初 步处理。当它预计无法在满足效劳级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无

3、法解决的时候，它就将这局部请求转交给二线支持或三线支持来处理。这样可以有效地降低效劳台的负担，提高了 IT效劳运作的整体效率，降低了 IT效劳运作的本钱。1.3 适用范围根据公司现有业务情况，并结合目前公司运作模式。目前主要的运维效劳需求为以下 几类：A类IT维保类效劳工程直接参与运维工程的前期售前工作。 对于已签订的运维效劳或保修效劳， 提供运维支 持；B类实施转维护类工程工程结项并转入维护期后，统一由运维受理，工程实施人员将成为效劳台二线支持人员。1.4 职责效劳台是一项效劳管理职能，因此，与效劳管理流程不同，它没有严格有序的日常运作流程，而只是针对用户的请求或根据效劳级别协议的要求进行一

4、些日常运作活动。这些日常运作活动包括响应用户呼叫、 为用户发布信息、客户需求管理和客户关系管理、 供给 商联络、日常运作管理等。响应用户呼叫即对于用户发出的错误报告、效劳请求、变更请求等事件进行记录和处理。这是效劳 台的最主要工作。提供信息为用户提供IT效劳信息的主要来源，可以采用 Email、 、QQ等方式为用户提供 有关错误、故障或新增效劳等方面的信息。供给商联络在IT效劳运作出现故障或因客户提出新的效劳请求而需进行有关变更时，效劳台通 常将信息传递给系统效劳部门。客户需求管理和客户关系管理效劳台不仅仅是客户请求响应中心，同时也是客户关系管理中心。因此效劳台必需采 取必要的措施和使用适当的

5、技术对日常工作进行有效的管理，从而使效劳台可以准确迅速 地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度。这些措施和技术包括结构化询问技 术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广效劳台等。2组织架构效劳台的一项主要任务是确保用户请求的得到有效的处理，公司的有关信息可以迅速 反响给用户，从而促进双方的协调和沟通。用户有任何问题或需要任何支持都可以直接和 效劳台联系。根据现有客户的需要，结合目前公司现状。我们方案建立一套集中式效劳台 具体运作流程见“效劳台工作流程章节。2.1运维部经理运维部经理对效劳台所有事物负责，直接向总经理汇报工作。其主要职责如下： 负责制定并落实效劳台整体运营

6、方案；负责效劳台日常工作的管理。领导效劳台统一受理用户IT故障及请求;制定效劳台的工作标准和考核指标，并根据需要持续改良、优化；梳理效劳台的工作流程和工作文档，并根据需要持续改良、优化； 制定并落实效劳台宣传和推广方案；配合协助各个IT工程的实施；保持和公司各业务部门及各IT团队的良好沟通和协作；根据业务需要给团队成员提供必要的培训和指导；监督、考核下属效劳专员。2.2效劳台专员效劳专员对运维部所有的用户申告分配和预设任务跟踪负责，直接向值班经理汇报工作。 其主要职责如下：受理并记录用户的效劳请求及内容；负责建立问题和事件处理结果的跟踪；负责协助组长开展满意度调查、客户投诉、绩效考核工作；根据

7、故障级别，逐级进行故障上报工作。3工作流程3.1事件受理流程<效劳台事件受理流程V1.0 >阶段人请申 员专务服 师程工线二 理经维运 师程工线三 理经台务服发起请求记录、响.分配请求应、生成事件处理单-»解决方案能处理回访同意转到问题平台关闭处理同意不能审批监督、跟踪Case申请转入问题平台不同意 不能接收任务不能处理协调专家团队专家团队处理不能流程说明a申请人通过 、EMAIL 等方式向效劳台发出支持请求；b效劳专员响应客户请求，核对用户身份，确认效劳目录和效劳协议。受理事件和问题，并记录事件和问题请求内容和处理过程。分析判断事件和问题原因， 对于简单的问题，效劳专员

8、给出解决方案；如效劳专员不能给出解决方案，根据事件和问题难易程度转二线支持在效劳执行过程中针对不同效劳请求，定期进行事件处理进度跟踪；运维工程师处理完成后，进行回访和关闭。c运维工程师处理效劳台专员转来的事件和问题；监督效劳过程，确保故障被处理；监督效劳台专员按岗位要求工作；审批事件是否转如问题平台事件和问题处理结束后，审核事件和问题记录、处理过程、内容的完整性和真实性;3.2客户投诉处理流程<投诉处理流程 V 1.0>人诉投员专务服回访3E填写投诉单理经台务鉴定投诉级另U理经门部维运安排资源执行用户流程说明：受理人员接到投诉以后，详细记录投诉相关信息，并填写相应文档，转交给运维部

9、经 理。如果是处理中的事件和问题投诉，首先要解决故障，所以运维部经理在查清情况后应 立即转到事件和问题监管人员处，监管人员将重新分派得力的工程师跟踪处理。受理人员 跟踪投诉事件和问题的处理情况，处理完毕后，对用户再次进行满意度调查，直到用户满 意为止，关闭投诉。如果接到的是已处理完事件和问题的投诉，投诉转到运维部经理，运维部经理通知质 量管理组和运维部，由质量管理组和运维部制定解决方案， 运维部进行方案实施。实施后, 由效劳专员进行回访，客户满意，完成投诉的关闭。运维部经理负责整个投诉处理的跟踪 和督办。4绩效考核4.1绩效考核指标效劳台运作的根本目标在于通过对客户或用户包括公司内部和外部的请求做出快速反响而提高满意度。因此，客户或用户的满意度是衡量效劳台运作效果的综合指标。 衡量效劳台实际运作效果的关键绩效指标 KPIs ， Key Performanee Indicato