惠普经销商大学 业务中心管理培训

1、 当一个人拿着5000元来买你产品时候，你会说谁是你中心呢？你会不会给他一个微笑，甚至让他完全满意呢？“让客户满意”这就是服务导向大服务营销。 惠普经销商大学-业务中心管理培训 商 海 导 航 -惠普经销商大学·高级课程 谁是你业务中心？ 引言 在前面阶段，我们介绍了管理一些知识并进行了测试。以后，我们将注重适用，从与经销商紧密相关服务营销、渠道管理、市场调研、网络营销等几个角度对营销和管理进行实践性论述，并随时接受学员反馈。在后面几期里，我们将以“以小见大”手法来论述服务营销，以增进您对服务质量、客户信赖理解，并提供一些关键服务技巧和秘诀，说明他们是如何改变行业环境、顾客和竞争对手

2、。并希望能够帮助您扩大您业务，满足客户需求带来丰厚利润。本期内容将使你明白“客户就是业务中心”业务目标，把握从客户角度看问题原则，掌握制作服务任务书方法。 谁是中心？ 当看到这个问题时，您也许有了很多答案： 利润是中心！产品质量中心！服务是中心！顾客是中心 您也一定能够说出您答案支撑点。但当您看了以下事实时候，我想，您一定会有准确答案！ 假如你卖书，你典型顾客每月平均购买20元书。因此，他年度数预算为240元。 如果这是一个忠实顾客，那么，他将说服其他四个人，使他们相信你书是城里最快最好。 从客户角度考虑问题，是赢得客户最好方法之一。 这些人中每个人年度年预算都是240元。 4个被介绍人*24

3、0元=960元，加上你原来顾客240元，现在我们年度书销售预算达到了1000元。 平均每个顾客在附近住大约5年。 那么，你从这个顾客手中得到是：5年*1000元=5000元。 如果一个顾客来到你书店，递给你5000元来买书，这时候，你会说是以书为中心呢？还是以客户为中心呢？你肯定心里已经得出答案：客户就是我们业务中心！ 如果某个顾客今天带着如此数目钱来找你，那么你会如何对待他们？他买书时候，你会不会给他一个灿烂微笑呢？你会不会给他一杯免费饮料呢？你会不会花点时间跟他聊聊他过怎么样呢？ 微笑和满意服务，难道不是他们每天都应该得到吗？ 当然，你可能不卖书。那么，你卖什么呢？你顾客购买频率如何？将你

4、客户每月购买数量乘以20，你就会得到上面简介公式。 当全球一体化出现，所有技术不再是核心，当所有产品都面临残酷竞争时候，我们猛地发现，原来最重要是客户，提供完美服务，让客户满意是所有利润根源，这就是服务营销产生前提。以客户为中心营销模式让所有公司都变革管理范式，迎接大市场时代和大服务时代到来。客户取代产品成为营销核心战略演变是惠普客户服务导向管理战略之一，是值得我们借鉴和学习，从我们正在学习惠普经销商大学到最新电子化渠道，都是它给经销商和用户提供服务之一。 不要从你角度看世界 也许，你是营销行家里手，在这个行业里摸爬滚打多年，使你对顾客、你受众群体有了深入了解，你知道他们需要什么，因此，你明白

5、客户是业务中心，你总能想到很好营销举措去满足顾客。但在实施时候是否时刻以此为原则呢？是否能达到令客户满意效果呢？ 案例：最近，我常去一家超市在客户服务方面推出了一个新举措：在现金出纳机旁边放 制定服务任务书，清楚地反映企业基本信念、价值观、志向、组织战略，体现公司业务专注性和差异化，是实现企业服务战略重要方法。 了一小篮苹果，旁边贴着这样一张字条：“如果本柜台职员没有向您微笑或说谢谢，你可从篮中免费拿走一个苹果。” 但苹果篮依然是满，但并不是因为店员总是在微笑。问题在哪里呢？ 营销人员本着为客户服务、让客户满意原则做出了以上方案，但为什么取不到效果呢？这就是制定方案时候角度不对。 因为拿一个苹

6、果相当于“抓住”店员一个错误。谁愿意在店员给你收款时激怒她呢？ 其实，只要对苹果旁边字条重新进行措辞：“感谢你光临敝店。如果我们忙于为您服务而忘了向您致意或说谢谢您，请让一个美味苹果为您带来笑容。我们会马上向您微笑。” 站在客户角度考虑问题，角度一换，效果会截然相反。 从客户角度出发，你店肯定会“送出”更多苹果。但是，你们会赢得更多顾客微笑，招揽更多回头客。 如何制定服务目标 当我们明白了客户重要性，并能够站在客户角度考虑时，我们就可以制定我们营销目标。其中，最重要方法就是制定有效服务任务书。 任务书是目标持久陈述，它提供一个清晰前景-关于机构在产品、服务和市场领域现在和未来业务活动，它价值观

7、和信念，以及它与竞争对手相比差异性。任务书帮助企业确定其与之交往每个关键市场间关系，提供方向和目标感，引导企业内所有组织结构层次做好独立决定。任务书能清楚地反映企业基本信念、价值观、志向、组织战略，体现公司业务专注性和差异化。 小托马斯?福斯特博士是美国医院协会总裁和首席执行官，他指出了有效任务书价值：我不想过分强调制定我们书面任务书以及有公司宗旨是如何重要，与公众了解我们任务书和宗旨获得价值相比，更重要是，它为我们组织各个层次上职员提供了内部规则和方向。 我们不妨看看著名公司服务任务书范例。 西北共同人寿保险公司服务任务书帮助公司在高度竞争保险业中生存下来，并且充满活 IBM任务书 ? 尊敬

8、每个人 ? 提供给世界上任何一个公司最好顾客服务西北人保之路 西北抱负不是最大而是最安全；它第一位目标是保单所有者利益，而不是公司规模。质量比数量更有价值，它情愿要在某种有益约束和限制下保障它业务， 力。 “IBM意味着服务”这是托马斯.奥森给IBM公司制定企业哲学，它表明，IBM不仅是世界上最好公司之一，也是服务最好公司之一。 从上面我们可以看出，服务任务书主要包括以下几个要素： 1. 顾客他们是谁？ 2. 产品和服务企业主要产品或服务是什么？ 3. 位置企业在什么地方竞争？ 4. 技术企业基本技术是什么？ 5. 关心生存企业基本经济目标是什么？ 6. 哲学企业基本信念、价值观、抱负和哲学重点是什么？ 7. 自我意识企业主要优势和竞争优势是什么？ 8. 关心公众形象企业公共责任是什么？它期望什么样形象？ 9. 关心职工企业对它职工态度是什么？ 好，到这时候你可以尝试制定你公司服务任务书了。明天，你是否会拿出一份完美客户服务任务书呢？我相信一定，你也相信！ 最后，给你提个醒，制定任务书时，要注意以下几个关键问题： 1.