TQM精神理念策略暨管理模式

1、TQM精神、理念、策略暨管理模式一、品质的历史演进 1二、品质管理的未来 2三、品质大师理念 4四、全面品质经营（TQM 5五、以ISO （QS 9000为基迈向TQM 6六、全面品质经营（TQM的理念 7七、全面品质经营（TQM的中心思想 8八、全面品质经营（TQM的文化 9九、全面品质经营（TQM的团队 10十、全面品质经营（TQM的管理策略 11H一、全面品质经营（TQM的管理模式 18十二、全面品质经营（TQM的运彳方法 23十三、全面品质经营（TQM的架构 28十四、为何要推动 TQM 29十五、推动全面品质经营 TQM勺时机 31十六、全面品质经营（TQM推动组织 32十七、全面品

2、质经营（TQM成功要素 33品质的历史演进时3项目使用方法品质导向制度/系统负责部门强调18010年代检验工具和方法检验品质QI检验部门品质的均一性1930年代la )统计工具和技术控制品质QC制造#B门减少检验岁r建立品质保证系统建立品质QATQA各部门预防品质失败1981V0年代动员组织 人力、使 用策略管 理管理品质ISO/QS 9000CWQCTQM所有人员内、外部顾客满息和企业竞争力21世纪T QM:、品质管理的未来（一）以品质为中心的经营管理1 .检讨组织任务。2 .品质长期经营。3 .监定品质经营特性。4 .关键领域的持续改善。（二）建立品质链追求供应商、企业及客户的满意（三）过

3、程管理人、材料 技术、机器关键过程产品、服务资讯、情报持续改善3、品管大师理念(一)戴明(Edwards Deming)(二)朱兰(Joseph Juran)V.(三)费根堡(Armand Feigenbaum)(四)石川馨(Ishikawa)(五)克劳斯比(Philip B. Crosby)TQ罐一种理性的思考方式与一组指 导原则，作为持续改进组织的基础， 它利 用数量方法与人力资源，以改进所获得的 产品与服务的品质及组织内的所有作业 过程，以符合顾客现在与未来的需要。 它 是以规划的方法，整合基本的管理技术、 现有的改进努力以及技术与工具， 集中全 力於品质改进的工作上。时间、对象外部顾客

4、内部顾客现在12未来34五、以ISO(QS) 9000为基础迈 向TQM品质系统f TQMjJ合理化 标准化tLJ合理化|追求全面顾客满意 :Ft标准化Ii强化企业体质一1il._._f |合理化IH标准化 I ISO/QS 9000现状获得验证TQM = ISO 9000 + 广 QS 9000AS 9000全面顾客满意强化企业体质训练s)文(Culture)过程(Process)领导(Leadership(Training(Teams)沟过程(Process)团队系统过程(Process)(Systems)顾客(Customer)过程(Process)承诺(Commitment)通(Com

5、munication)工具(Tools)持续改善(Continuous improvement)七、全面品质经营（TQM）的中心 思想（一）以顾客（内、外部）为中心。（二）追求组织的经营绩效。（三）进行永无止尽的过程改善项目一般公司文化TQMt 化1,企业任务追求利润从顾客满意中追 求利润2.顾客需求(1)请顾客订出规 格(2)避免顾客抱怨(1)发掘顾客需求(2)满足内、外部顾客需求3.目标追求短期 经营绩效追求长期 经营绩效4.改善方式着重个人想法强调功能性团队5,改善时程有时间性永无止尽改善6.改善对象产品/服务产品/服务/过 程7.改善种类多而杂目标集中8.问题改善救火队系统化./目标确

6、认/ 团队运作过程改善问题解决/ 阶愿景 品庙意识关键领域,的 序队标善 顺团/改 先善标程 优改目过 品质经营团队品质改善团队十、全面品质经营（TQM用管理策略（一）品质政策TQM勺原则应包括人员、作业流程、产品、服务及报告、 文书资料。作业流程的管理、改进及衡量为基本的管理方法。对於每一组织阶层，均应作适切的训练，训练工作要从 最高阶层做起。每一阶层的管理者与员工，必需为他们的作业过程与产 品的品质负责，要建立量化的品质衡量方法，作为通知 改正行动的基础。工作团队中能干及有干劲的员工，依其对品质与生产力 的贡献加以表扬及奖励。对已有的策略作出计划，用以衡量及追求持续的作业过 程改进，俾能提

7、供最有价值的产品与服务。供应商是否实施TQIM应作为选择之主要考虑依据。从依赖检验的方法，改变为产品设计与建立品质在影响 产品品质的作业过程中。使用工具与技术在持续的改进品质系统上。持续性的过程改进是绩效改善的关键，应利用必要资源 来达到所需文化的改变。（二）追求新的策略思考方式制度化的持续改进制程，不仅在符合标准而已。设法从内部改进制程，而不是等候顾客的抱怨或要求。组织内各单位都包括在内，不仅依靠品保单位。使所有员工均成为改进的驱动力。利用指引与目标值，作为改进的目标。利用适当的过程管制技术。了解制程变异上的影响，及其可作为过程改进的涵义。品质是设计得来的，不是剔除缺点得来的。要把供应商纳入

8、改进制程之中，成为负责的合夥人，而 不是敌对者。强调最佳寿命周期成本（最佳值），不仅是买得最便宜（三）了解你的顾客品质的最终需求是让顾客（或使用者）满意，无论他们是 公司内部顾客或外部顾客，都要尽量使他们感到满意。最 终的使用者是现场的工作人员或外部客户，他们要求产品 与服务能满足他们对技术性能的期望（包括彳爰勤支援）与时 程（要时就有），而且要能以合理的成本获得，这件事难在 不但要符合顾客的需要，而且还要发掘他们要的是什麽。（四）设计真正顾客需求的条件要先了解顾客（内在及外在）真正的需求与期望才能谈 如何满足他们，了解需求并将它们精确地反映到产品、服 务或制程规格等非常重要，只有使用者期望与

9、需求取得一 致时，使用者才会满意。（五）着重於预防、而非改正在改进品质时预防的杠杆作用力量更大（即预防的效果 大於矫正的效果）越在早期开发一项产品或服务时考虑品质，能免除制造 与操作使用上的变异性，其获得的利益愈高，许多问题也 能防止。（六）减少经常性浪费物料人时销售损失资金报废重做产品或服投资过多的存量检验务品质不保固成本检验装备检查良产品责任试验装备调查真因不反应顾成本机器使用差生产浪费容的需要闲置设备能源浪费或品质差对顾客服折旧遗失或放错物无效率的料会议工程设计高於或低於规稽催者不良格过多的设备惯常的时间、物料、与其他资源的浪费是可利用持续改 进过程予以降低的。（七）追求持续改进的策略突

10、破是改进制程中很重要的部份，而持续地”好的调 整”常被忽视。真正突破的时间是难以预测的，例如：使 用自动化来取代人工作业，在等候它到达时由於缺乏持续 性的改进，组织阶层的绩效就会衰退。运用持续改进为工具时，管理者需展现领导才能与对品质的承诺，要支持工作者，并善待之，因为他们是主要的改进资源。（八）将结构性的方法从事於过程改进过 程方法资料蒐集观察访谈检核表资料分析直方图柏雷多图管制图要因分析鱼骨图制程分析决策树变异确认源流监定改进计划制程改善教育训练程序检讨制程愚巧法行动与持续改进改进方法改进材料改进设备改善对策标准化（九）利用技术面与社会面平衡的方法TQM成果的最佳效益来自技术与社会系统的适

11、当结合。一般人多强调技术方面的改进，如机器、工具、电脑等；TQM的理念强调人在整个制程中的重要性，主要的考虑因 素，如：文化、激励、团队运作、训练及工作参与等。管理者要确保员工能一次就把事情做好：员工接受适当的训练员工的绩效有所回馈授权员工改进过程（十）应用到所有职能部门TQM所讨论的不只是制造方面的活动，而是延伸到生产线之外，TQM是致力於全面组织的最佳化。它应将所有功 能部门包括在内。十一、全面品质经营（TQM）的管理模式（一）领导阶层建立管理与文化的环境愿景长期承诺人员参与有规律的方法支援系统训练（二）界定任务每一个员工都有其顾客（内部与外部），TQM巴注意力集 中在如何为顾客提供能符合

12、他们所需要与期望的产品 与服务上，组织内的每一成员必须要了解其工作目的。（三）设订绩效改进目标目标应先从高阶管理阶层订起，应能反映出对组织生存 具有关键的过程或满足顾客期望的策略性选择。中阶与作业线上的管理者设订功能与过程改进的双重 目标，以求达到由高阶管理者所设定的策略性目标。（四）拟订改进专案与行动计画绩效改进目标是由最高管理阶层逐次达於作业阶层，为达成这些目标，应建立小组及进行团队活动：指导小组发展TQM理念，设定长期目标及监别关键过程。改进小组设定改进目标及行动计画。问题解决小组应用结构性的方法执行改进计画。（五）用绩效衡量的工具与方法执行专案（六）评估成果过程衡量专案计画衡量行为改变

13、衡量品质损失函数（七）检讨与再循环在采取持续地改进过程时必需持之以恒，让员工明 了 TQM是一个计画，而是为企业组织内每一员工所提 供的新行为模式。法（一）方针管理P5:公司年度方针、部门目标与方策、课行动计划P1:公司经营理念、使命、基本方针P2:中长期目标、策略、计戈IP3:顾客需求监定P4:关键领域企业愿景与策略规划顾客需求监定问题导向§过程分析 §顾客抱怨 §失案分析?监别关键领域/流程/作业顾客导向§顾客接触点诊断 §标客满意度调查 §顾客满意度解析?（二）日常管理任务/远景监别关键 领域/流程/作业SWO分析 Benchmarking顾客监定过程管理/改教 工善育 具方训法练绩效评估 与检讨品质经营团队品质改善团队（部门别、功能别）系统品质十四、为何要推动TQM（一）强化企业的体质（二）使QUENS原统品质迈向整合性 品质（品质）（环境）（工安卫）环境QUality ENvironment Safety & HealthISO 9000QS 9000AS 9000.ISO 14000.ISOBS 8800自护制度.（三）追求企业永续经营十五、推动全面品质经营（TQM） 的时机（一）不是没订单，而是组织经营绩效不佳时。（二）客户渐行渐远，订单不断丧失时（三）组织