优秀的值班管理讲义

1、天津市蜀留香餐饮管理公司天津市蜀留香餐饮管理公司中层管理人员培训中层管理人员培训（值班管理值班管理）2014年度年度-第一期第一期文件归属文件归属 人事部人事部制作时间制作时间SLX2013-12制作编辑制作编辑 马帅丽马帅丽文件审核文件审核 陈君陈君优秀的值班管理总述优秀的值班管理总述值班管理是协助每位管理人员认识新辣道管值班管理是协助每位管理人员认识新辣道管理层的职责和管理模式。我们的目标是让理层的职责和管理模式。我们的目标是让每个人都能够成为公司优秀的管理人才，每个人都能够成为公司优秀的管理人才，我们不仅仅要提供优质服务，而且通过合我们不仅仅要提供优质服务，而且通过合理、有效的管理，全面

2、提高员工综合素质，理、有效的管理，全面提高员工综合素质，从而树立良好企业形象，创造最大经营利从而树立良好企业形象，创造最大经营利润，实现自己人生价值。值班管理分为值润，实现自己人生价值。值班管理分为值班管理重点、值班巡视、值班交接、开店班管理重点、值班巡视、值班交接、开店管理、打烊管理、能源管理以及安全管理管理、打烊管理、能源管理以及安全管理五大类。五大类。什么叫做优秀的值班管理什么叫做优秀的值班管理 良好的值班管理技巧是使餐厅管理水平和良好的值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的重要因素。值班优质顾客服务成功呈现的重要因素。值班经理兼具多种不同的角色，包括领导者、经理兼具多种不

3、同的角色，包括领导者、计划者、问题解决者、训练者及指导人。计划者、问题解决者、训练者及指导人。 有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成。同时了解如何有哪些基本任务必须完成。同时了解如何透过协调组织人员的工作，将清洁明亮舒透过协调组织人员的工作，将清洁明亮舒适的环境，友善准确快速的服务及优良的适的环境，友善准确快速的服务及优良的产品传递给每位顾客，使知达到产品传递给每位顾客，使知达到100%100%的顾的顾客满意。客满意。值班经理的工作目标值班经理的工作目标 每一个营运时段都会设定一名值班经理统每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场。筹

4、现场。 值班经理的当班期间统筹内协调人员，控值班经理的当班期间统筹内协调人员，控制物料平稳及维护机器设备，对现场制物料平稳及维护机器设备，对现场Q.S.CQ.S.C有不可推卸的责任有不可推卸的责任-这便是所谓的值班经这便是所谓的值班经理责任制。理责任制。1.工作目标工作目标 提供顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容：提供顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容：美。（美。（Cleanliness) Cleanliness) 美观整洁的环境美观整洁的环境真。（真。（Hospitality) Hospitality) 真诚友善的接待真诚友善的接待准。（准。（AccuracyAccuracy） 准确

5、无误的共餐准确无误的共餐优。（优。（MaintenanceMaintenance）优良维护的设施）优良维护的设施高。（高。（ProductProduct） 高质稳定的产品高质稳定的产品快。（快。（SpeedSpeed） 快速迅捷的服务快速迅捷的服务为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理人为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理人员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。在必员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。在必要情况下，资深经理可及时提出建议与指导，以提升要情况下，资深经理可及时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧值班经理的值班技巧。2.工作范围工作范围 值班的管理工

6、作可分为三大范围来说明：值班的管理工作可分为三大范围来说明： 物料、设备、人员物料、设备、人员物料管理的重点物料管理的重点（1 1）监督适当的生产量）监督适当的生产量 值班经理必须督导运用生产管理控制表规划管理产品值班经理必须督导运用生产管理控制表规划管理产品生产量，确保可以持续提供合于营运需求的产品数量。生产量，确保可以持续提供合于营运需求的产品数量。（2 2）保证产品质量）保证产品质量 保证品质符合标准，并在不断货的前提下，尽量提供保证品质符合标准，并在不断货的前提下，尽量提供给顾客最新鲜的产品。给顾客最新鲜的产品。（3 3）监督保存期限）监督保存期限 对物料使用期限有高敏感度，如果有过量

7、或过期迹象对物料使用期限有高敏感度，如果有过量或过期迹象，要及时处理并报告资深经理处理的过程。，要及时处理并报告资深经理处理的过程。（4 4）确保员工执行先进先出）确保员工执行先进先出 随时追踪员工先进先出的执行状况。随时追踪员工先进先出的执行状况。物料管理的重点物料管理的重点（5 5）维持适当货量）维持适当货量 理解餐厅存货量的需求，必要时判断调度，以维持供理解餐厅存货量的需求，必要时判断调度，以维持供需平衡。需平衡。（6 6）督导补货进货的正确执行）督导补货进货的正确执行 维持现场有适量的货品，供营运使用，请注意维持现场有适量的货品，供营运使用，请注意“适量适量”过多的货品存储于生产区域，

8、服务区域会造成现场作业过多的货品存储于生产区域，服务区域会造成现场作业动线混乱，影响营运的正常操作。动线混乱，影响营运的正常操作。 每日的进补货都应该有固定的时间，这样会有利于补每日的进补货都应该有固定的时间，这样会有利于补货量的计算及人员的安排。货量的计算及人员的安排。 在进货前要做准备工作，包括仓库清洁，货架上在进货前要做准备工作，包括仓库清洁，货架上FIFOFIFO的调整，进货时则要追踪进货验货程序和执行。的调整，进货时则要追踪进货验货程序和执行。物料管理的重点物料管理的重点（7 7）负责值班期间仓库的整洁与安全）负责值班期间仓库的整洁与安全 值班经理对仓库的整洁与安全有全部责任，值班时

9、要值班经理对仓库的整洁与安全有全部责任，值班时要随时追踪员工维护仓库整洁的工作，并及时反馈给员工。随时追踪员工维护仓库整洁的工作，并及时反馈给员工。（8 8）值班经理在值班中，有关货物调整的结果和意见要及）值班经理在值班中，有关货物调整的结果和意见要及时与订货经理沟通。时与订货经理沟通。设备管理的重点设备管理的重点（1 1）教导员工正确操作设备）教导员工正确操作设备 确保员工都以正确的程序操作设备，使用正确的工具确保员工都以正确的程序操作设备，使用正确的工具进行工作。进行工作。（2 2）了解设备产能并作适当的运用）了解设备产能并作适当的运用 对每项设备的最高与最低生产能力有正确的概念，以对每项

10、设备的最高与最低生产能力有正确的概念，以配合高营运与一般营运时的产量需求，来安排设备的使用配合高营运与一般营运时的产量需求，来安排设备的使用（3 3）督导维修保养计划的执行）督导维修保养计划的执行 每家餐厅都应该有设备维修保养的计划，值班经理必每家餐厅都应该有设备维修保养的计划，值班经理必须要确保值班期间计划的执行及结果。须要确保值班期间计划的执行及结果。（4 4）执行能源管理）执行能源管理 确保餐厅的开机程序，及电源管理系统发生作用，并确保餐厅的开机程序，及电源管理系统发生作用，并且因季节天气或其他的状况做合理的调整。且因季节天气或其他的状况做合理的调整。设备管理的重点设备管理的重点（5 5

11、）T.L.CT.L.C的推行与督导的推行与督导 T=Tender L=Loving C=CareT=Tender L=Loving C=Care 随时要求员工在使用设备时具有随时要求员工在使用设备时具有T.L.CT.L.C的精神，以减少的精神，以减少设备的故障频率，延长设备的使用年限。设备的故障频率，延长设备的使用年限。（6 6）维持对设备运作的高敏感度）维持对设备运作的高敏感度 设备正常的运作是生产高质量产品的必备条件之一，设备正常的运作是生产高质量产品的必备条件之一，例如：无故的高音频振动，或过热不停止的运作均会影响例如：无故的高音频振动，或过热不停止的运作均会影响设备生产功能及寿命，各类

12、故障现象的发生。设备生产功能及寿命，各类故障现象的发生。 要能及早发现，及时解决或通知维修部门。当影响到要能及早发现，及时解决或通知维修部门。当影响到正常营运时，要及时通知店总经理和区域经理等主管。正常营运时，要及时通知店总经理和区域经理等主管。人员管理的重点人员管理的重点（1 1）安排服务员最适当的位置）安排服务员最适当的位置 - -了解服务员的工作能力，在适当的状况安排适当的工作位置了解服务员的工作能力，在适当的状况安排适当的工作位置，例如：在最忙碌时就应该将服务员安排在他最熟练的工作岗位，例如：在最忙碌时就应该将服务员安排在他最熟练的工作岗位以发挥最高生产力。以发挥最高生产力。 - -要

13、注意轮替工作位置的安排，以避免太长时间在同一工作站要注意轮替工作位置的安排，以避免太长时间在同一工作站造成的倦怠。造成的倦怠。 - -明确指示。要令每名服务员都知道自己的主要工作责任及次明确指示。要令每名服务员都知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在执行主要工作之余，可以明确的了解该如何协助要工作责任，在执行主要工作之余，可以明确的了解该如何协助其他工作伙伴工作。其他工作伙伴工作。（2 2）协调管理组工作）协调管理组工作 当班的管理组应该要使值班经理了解自己当日的工作计划，在当班的管理组应该要使值班经理了解自己当日的工作计划，在营运需要时值班经理可以派同班次经理人员担任区域经理，协助营运需要

14、时值班经理可以派同班次经理人员担任区域经理，协助管理各区域营运情况，各区域经理要及时有效的与值班经理沟通管理各区域营运情况，各区域经理要及时有效的与值班经理沟通，彼此协调工作。在一般营运状况下在人力许可的范围内，值班，彼此协调工作。在一般营运状况下在人力许可的范围内，值班经理则应该支持管理组人员完成各自的行政计划作业。经理则应该支持管理组人员完成各自的行政计划作业。人员管理的重点人员管理的重点（3 3）教导员工最佳的的工作方式）教导员工最佳的的工作方式 a a要求员工要求员工100%100%标准程序的操作。例如：调制饮料的标准，烹炸标准程序的操作。例如：调制饮料的标准，烹炸产品时的温度的控制等

15、等都必须辅导员工达产品时的温度的控制等等都必须辅导员工达100%100%的标准。的标准。 b b同时鼓励员工，寻求更好工作方式的精神。例如：更好的大门同时鼓励员工，寻求更好工作方式的精神。例如：更好的大门玻璃清洁方法，更有效率的地面清洁方式等等，员工有时会提出玻璃清洁方法，更有效率的地面清洁方式等等，员工有时会提出好点子，都是值得的赞许并且支持去做的。好点子，都是值得的赞许并且支持去做的。（4 4）提高生产力）提高生产力 a a不同生产力的员工要搭配合宜。人员数量的过寡，不足以决定不同生产力的员工要搭配合宜。人员数量的过寡，不足以决定生产力的高低。例如：一名新手只有正常员工生产力的高低。例如：

16、一名新手只有正常员工50%50%的生产力，但一的生产力，但一名熟练的服务员可能有名熟练的服务员可能有150%150%的生产力。良好的安排会使熟练的服的生产力。良好的安排会使熟练的服务员有机会带动新手的工作效率。务员有机会带动新手的工作效率。 b b要给予服务员提升工作能力的机会，在可以掌握的情况下，高要给予服务员提升工作能力的机会，在可以掌握的情况下，高峰营运时，可以提供一些工作站让需要锻炼熟练度的的服务员执峰营运时，可以提供一些工作站让需要锻炼熟练度的的服务员执行，以激发生产力。行，以激发生产力。 c c妥善的休息时间的安排，能有效调节员工体力。妥善的休息时间的安排，能有效调节员工体力。人员

17、管理的重点人员管理的重点（5 5）协助训练工作的执行）协助训练工作的执行 a a尽力维护训练计划的执行并追踪执行状况。尽力维护训练计划的执行并追踪执行状况。 b b利用时机可执行额外的训练，例如：营业额不如预期的高时，利用时机可执行额外的训练，例如：营业额不如预期的高时，多余的人手可以安排训练或清洁工作。多余的人手可以安排训练或清洁工作。 c c关心培训的见习管理组人员，并随时提供好的学习机会。关心培训的见习管理组人员，并随时提供好的学习机会。（6 6）正确的执行公司政策）正确的执行公司政策 例如：制服仪容仪表的规范，出勤，现金政策，及当班表现管例如：制服仪容仪表的规范，出勤，现金政策，及当班

18、表现管理等等。理等等。（7 7）以身作则，带动团队精神）以身作则，带动团队精神 值班经理的任务是对营运状况能全面的了解，通过计划调度现值班经理的任务是对营运状况能全面的了解，通过计划调度现场人员将事情做好，要能观察每人的工作情况，确保运行顺利，场人员将事情做好，要能观察每人的工作情况，确保运行顺利，必要时给予帮。应该优先将问题解决，选择一个可灵活脱身的位必要时给予帮。应该优先将问题解决，选择一个可灵活脱身的位置，加入团队工作。例如：传菜等等置，加入团队工作。例如：传菜等等（8 8）值班经理要尽力地满足顾客的额外需求，如有顾客抱怨发生时）值班经理要尽力地满足顾客的额外需求，如有顾客抱怨发生时，应

19、以乐于协助的基本态度解决，或请资深经理帮助解决。，应以乐于协助的基本态度解决，或请资深经理帮助解决。服务组班表使用服务组班表使用（1 1）服务员工作位置时间表（班表）服务员工作位置时间表（班表） 服务员工作时间表上，应完整提供当日现场营业额预估，当日服务员工作时间表上，应完整提供当日现场营业额预估，当日重要事项及人员资料，包括服务组管理组上下班讯息，训练规划重要事项及人员资料，包括服务组管理组上下班讯息，训练规划，工作站能力等等人员规划资料，是值班经理人员位置安排的重，工作站能力等等人员规划资料，是值班经理人员位置安排的重要工具，但正确的使用才会发挥出最佳效果，也才方便于交接班要工具，但正确的

20、使用才会发挥出最佳效果，也才方便于交接班时的沟通。时的沟通。 使用原则建议如下：使用原则建议如下： a a建议使用代号来明确工作位置，便于沟通。建议使用代号来明确工作位置，便于沟通。 b b表示明确上下班与休息记录表示明确上下班与休息记录( (包括服务组及管理组）以调整人员包括服务组及管理组）以调整人员体力，提高生产力。体力，提高生产力。 c c表示明确位置安排记录，便于管理组人员安排。表示明确位置安排记录，便于管理组人员安排。 d d比较实际的人数与营业额对比预估的差异，以检讨人员安排的比较实际的人数与营业额对比预估的差异，以检讨人员安排的合理性。合理性。服务组班表使用服务组班表使用（2 2

21、）工作位置安排）工作位置安排 工作位置安排是将工作和责任分配给所有餐厅人员，有效的工工作位置安排是将工作和责任分配给所有餐厅人员，有效的工作位置安排是建立在许多重要的原则上的：包括作位置安排是建立在许多重要的原则上的：包括 * *运用服务组工作位置表为餐厅安排人员。针对不同营业额状运用服务组工作位置表为餐厅安排人员。针对不同营业额状况下，对各岗人员需求的基本安排，以达到最合理的效率。况下，对各岗人员需求的基本安排，以达到最合理的效率。 * *让每个员工了解自己的主要和次要责任，以便在执行主要工让每个员工了解自己的主要和次要责任，以便在执行主要工作之余能协助次要的进行，让服务员明确知道要做的事，

22、这样他作之余能协助次要的进行，让服务员明确知道要做的事，这样他们就会首先照顾客人的需求，在做其他的事。例如：午餐高峰快们就会首先照顾客人的需求，在做其他的事。例如：午餐高峰快到时，你想让甲先进行补货，然后在到前厅协助传菜，你就应该到时，你想让甲先进行补货，然后在到前厅协助传菜，你就应该告诉甲：告诉甲：“1111：3030前完成所有补货工作，再到前厅传菜。前完成所有补货工作，再到前厅传菜。”如果如果没有顾客的情况下，那么他的第二责任就是保持区域清洁。没有顾客的情况下，那么他的第二责任就是保持区域清洁。 * *要持续保持顾客满意程度，要使员工达到这个目标的责任心要持续保持顾客满意程度，要使员工达到

23、这个目标的责任心 * *平衡服务员不同的工作能力做妥善安排，将合适的人安排在平衡服务员不同的工作能力做妥善安排，将合适的人安排在最合适的位置上。最合适的位置上。 * *适当的工作轮替与休息安排。适当的工作轮替与休息安排。服务组班表使用服务组班表使用 * *确保每个服务员在打卡下班前确保每个服务员在打卡下班前1010分钟，可以完成所派的任务分钟，可以完成所派的任务或清洁等等。或清洁等等。 * *将管理组安排在最机动与最有效率的位置，例如区域经理或将管理组安排在最机动与最有效率的位置，例如区域经理或传菜等等。传菜等等。 * *把自己安排在一个可以随时抽身执行指导行事的位置。把自己安排在一个可以随时

24、抽身执行指导行事的位置。 （3 3）餐厅工作流程）餐厅工作流程 餐厅工作流程，是指将餐厅每日例行的工作安排成一张时间餐厅工作流程，是指将餐厅每日例行的工作安排成一张时间表。有效的工作流程能标明何时该做何时及需要多少时间。这些表。有效的工作流程能标明何时该做何时及需要多少时间。这些对值班管理时的规划工作有以下好处：对值班管理时的规划工作有以下好处： * *有效的管理设备与工作场所有效的管理设备与工作场所 * *有效的规划人员，去做具体该做的事情有效的规划人员，去做具体该做的事情 * *易于安排工作，建立工作责任制易于安排工作，建立工作责任制 * *易于追踪工作进度易于追踪工作进度3.餐厅工作流程

25、餐厅工作流程 餐厅工作流程，是指将餐厅每日例行的工作安排成一张时间表。餐厅工作流程，是指将餐厅每日例行的工作安排成一张时间表。有效的工作流程能标明何时该做何时及需要多少时间。有效的工作流程能标明何时该做何时及需要多少时间。 这些对值班管理时的规划工作有以下好处：这些对值班管理时的规划工作有以下好处： * *有效的管理设备与工作场所有效的管理设备与工作场所 * *有效的规划人员，去做具体该做的事情有效的规划人员，去做具体该做的事情 * *易于安排工作，建立工作责任制易于安排工作，建立工作责任制 * *易于追踪工作进度易于追踪工作进度4.巡视巡视 巡视是帮助值班经理巡视是帮助值班经理“把手指搭在餐

26、厅的脉搏上把手指搭在餐厅的脉搏上”。正确的巡。正确的巡视方式可以得到以下好处：视方式可以得到以下好处： * *确切了解顾客的满意度确切了解顾客的满意度 * *收集信息，以便正确提出达到完善的品质、服务、卫生的决收集信息，以便正确提出达到完善的品质、服务、卫生的决定定 * *是唯一能够判断所教派的工作及任务，被执行或完成的状况是唯一能够判断所教派的工作及任务，被执行或完成的状况如何的一种方法。如何的一种方法。 因为巡视的主要目的不同，所需花费的时间便有不同，可大致因为巡视的主要目的不同，所需花费的时间便有不同，可大致分为以下两类：分为以下两类： A A类：都是在早上开店前，及接班前执行的巡视，主

27、要的目的是类：都是在早上开店前，及接班前执行的巡视，主要的目的是详细搜集足够的人员物料，设备的现状资料，以作为值班期间工详细搜集足够的人员物料，设备的现状资料，以作为值班期间工作计划的依据。作计划的依据。 每次大约花费每次大约花费3030分钟的执行时间分钟的执行时间4.巡视巡视 B B类：是指在早上一进餐厅时及值班期间至少每类：是指在早上一进餐厅时及值班期间至少每3030分钟便要进行分钟便要进行的巡视，主要目的是以比较快速的方式，将全餐厅检查一遍，了的巡视，主要目的是以比较快速的方式，将全餐厅检查一遍，了解餐厅状况是否正常良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行解餐厅状况是否正常良好，及追踪交付

28、的工作是否被正确的执行，同时给予员工激励回馈。，同时给予员工激励回馈。 所需的时间每次约所需的时间每次约5 5分钟分钟 巡视路线图巡视路线图 巡视路线图，是指能含盖全店范围的观察途径，尽量避免重复巡视路线图，是指能含盖全店范围的观察途径，尽量避免重复路线，但又不会漏失任何一个角落。每家餐厅的设计都会影响到路线，但又不会漏失任何一个角落。每家餐厅的设计都会影响到路线不同。但每家餐厅都应该有固定的巡视路线途径，设定的原路线不同。但每家餐厅都应该有固定的巡视路线途径，设定的原则以顾客区为优先。则以顾客区为优先。4.巡视巡视 巡视的内容：巡视的内容： 1) 1)检查顾客区域：检查顾客区域的清洁和设备。

29、包括：外围、外检查顾客区域：检查顾客区域的清洁和设备。包括：外围、外 招、用餐区、洗手间。招、用餐区、洗手间。 2 2）与顾客交谈：尽可能在时间与营业状况允许的情况下，与顾）与顾客交谈：尽可能在时间与营业状况允许的情况下，与顾 客进行谈话衡量顾客满意度，询问餐厅环境、客进行谈话衡量顾客满意度，询问餐厅环境、 产品质量、亲切有礼、餐点准确、服务速度方产品质量、亲切有礼、餐点准确、服务速度方 面的具体问题。例如：面的具体问题。例如：“您对今天的餐点的满您对今天的餐点的满 意吗？意吗？”同时避免一些不明确讯息或模棱两可同时避免一些不明确讯息或模棱两可 的问题，例如：的问题，例如：“我们怎么做，您才会

30、更高兴我们怎么做，您才会更高兴 3 3）检查产品质量）检查产品质量/ /有效期有效期 巡查区域，确定产品已有充分的准巡查区域，确定产品已有充分的准 备，并观看产品品质，例如：煨鱼的火候，菜备，并观看产品品质，例如：煨鱼的火候，菜 品的质量，自制饮料的浓度等等。如发现有不品的质量，自制饮料的浓度等等。如发现有不 良状况马上指正。良状况马上指正。 4.巡视巡视 4 4）检查后厨区域：到冷库、冰箱等位置观看供应品总数和废弃）检查后厨区域：到冷库、冰箱等位置观看供应品总数和废弃 日期是否合宜。日期是否合宜。 5 5）检查行政工作）检查行政工作: : 检查管理组和员工班表，检查上一班或昨日检查管理组和员

31、工班表，检查上一班或昨日 的文书作业。并审视留言本记录事项或长期的文书作业。并审视留言本记录事项或长期 行动计划进行情况，例如行动计划进行情况，例如: :维修项目。维修项目。 在巡视过程中，可立即解决的问题，即时改在巡视过程中，可立即解决的问题，即时改 正，但有些事是需要安排人手来处理的问题正，但有些事是需要安排人手来处理的问题 ，则该记录下来，巡视完成后，安排行动改，则该记录下来，巡视完成后，安排行动改 这类问题。这类问题。 巡视时的注意事项：巡视时的注意事项： * *带着本日工作单或小本子做记录，这样你就不会忘记任何事情带着本日工作单或小本子做记录，这样你就不会忘记任何事情 4.巡视巡视

32、* *检查服务、质量、清洁各程序，安全、保全措施、储备量检查服务、质量、清洁各程序，安全、保全措施、储备量/ /产品产品数量及组织情况并以客观的观点来看每一件事物！假设自己就是数量及组织情况并以客观的观点来看每一件事物！假设自己就是顾客，正头一次拜访你的餐厅。顾客，正头一次拜访你的餐厅。 * *要让前厅服务的人员知道你在何处进行巡视，以免发生找不到要让前厅服务的人员知道你在何处进行巡视，以免发生找不到的值班经理的情况。的值班经理的情况。 * *只在解决急迫的问题时才停下来。某些重要的问题，可能会发只在解决急迫的问题时才停下来。某些重要的问题，可能会发生在某个角落。指派服务员马上处理紧急事项，紧

33、急事项可能包生在某个角落。指派服务员马上处理紧急事项，紧急事项可能包括餐厅里溅了一地食物或是垃圾溢出来了等等。括餐厅里溅了一地食物或是垃圾溢出来了等等。 * *检查你上次巡视所指正的事项检查你上次巡视所指正的事项 * *寻找你今天可能解决不了，但需要以后注意的事项（例如：美寻找你今天可能解决不了，但需要以后注意的事项（例如：美化环境，设施维修，设备保养等问题），并且做笔记，以便采取化环境，设施维修，设备保养等问题），并且做笔记，以便采取值班后的解决行动。值班后的解决行动。 * *别忘了既是赞赏事情做得对的人！实践、实践、再实践！别忘了既是赞赏事情做得对的人！实践、实践、再实践！5.值班前检查表

34、值班前检查表 执行巡视时可运用执行巡视时可运用“值班前检查表值班前检查表”，且在午，且在午/ /晚餐前再采用晚餐前再采用“重点检查表重点检查表”，已确认餐厅是否做了周全准备，可提供顾客满意，已确认餐厅是否做了周全准备，可提供顾客满意的服务。的服务。 此检查表可确定不会遗漏任何一项设备或地方，这对初学值班管此检查表可确定不会遗漏任何一项设备或地方，这对初学值班管理的人来说是非常有用的。理的人来说是非常有用的。6.每日工作单每日工作单 每日工作单是协助我们将当日该做的事情记录下来，以便安排在每日工作单是协助我们将当日该做的事情记录下来，以便安排在今日的工作中完成。今日的工作中完成。 在使用时有几种

35、技巧要注意：在使用时有几种技巧要注意： 1 1）何时该填写？）何时该填写？ 每日刚上班时便该填写，在值班过程中，执行巡视时，如果每日刚上班时便该填写，在值班过程中，执行巡视时，如果还有事项，再逐次填入。还有事项，再逐次填入。 2 2）哪些事项该记录？）哪些事项该记录？ 昨日工作单未完成的事昨日工作单未完成的事 不是例行的事。例如：防疫站检查，员工大会等不是例行的事。例如：防疫站检查，员工大会等 可能会遗忘的事。例如：新进员工的报到，打电话通知的事可能会遗忘的事。例如：新进员工的报到，打电话通知的事项项 行动计划中的事行动计划中的事 无法立即完成的事无法立即完成的事6.每日工作单每日工作单 3

36、3）如何排定解决行动的优先秩序？）如何排定解决行动的优先秩序？ 以该完成的时限来划分为三级：以该完成的时限来划分为三级： A A级：级：4 4小时内该完成的小时内该完成的 B B级：级：2424小时内该完成的小时内该完成的 C C级：几天以内该完成的级：几天以内该完成的 将工作单中各项事情划分等级或先处理将工作单中各项事情划分等级或先处理A A级的事，继而级的事，继而B B级，级，最后最后C C级的事。处理完成便将事项删除，当日无法完成的事，或许级的事。处理完成便将事项删除，当日无法完成的事，或许交给其他值班经理，或留待隔日的工作单中，继续进行。交给其他值班经理，或留待隔日的工作单中，继续进行

37、。7. 与员工交谈与员工交谈 沟通是值班管理中最重要的技巧，每位负责的服务员都希望明确沟通是值班管理中最重要的技巧，每位负责的服务员都希望明确的知道工作位置与所该负的责任及值班经理对他们的期望。其中的知道工作位置与所该负的责任及值班经理对他们的期望。其中包括：包括： 1) 1)在服务员上岗前详细的说明当日的工作分配在服务员上岗前详细的说明当日的工作分配 2 2）在执行过程中，要时常性的追踪指导或赞赏）在执行过程中，要时常性的追踪指导或赞赏 3 3）并在服务员工作完成后给予适当的回馈）并在服务员工作完成后给予适当的回馈 透过值班评估表的检查，可以全面的了解在值班时被疏忽的部分透过值班评估表的检查

38、，可以全面的了解在值班时被疏忽的部分，并得到改善的建议，是值班经理技巧提升的一种训练方法，同，并得到改善的建议，是值班经理技巧提升的一种训练方法，同时餐厅经理或区经理也会运用值班评估表，检定值班技巧，作为时餐厅经理或区经理也会运用值班评估表，检定值班技巧，作为参加训练课程或升迁的参考因素之一。参加训练课程或升迁的参考因素之一。 值班管理的步骤值班管理的步骤 由值班到交班值班管理可以分为五个阶段：由值班到交班值班管理可以分为五个阶段： 1. 1.值班前的准备：值班前的准备： 值班经理要在正式接班的值班经理要在正式接班的3030分钟左右开始准备，运用阅读经理留分钟左右开始准备，运用阅读经理留言本，

39、巡视值班前检查表等方法了解人员、物料和机器设备的情言本，巡视值班前检查表等方法了解人员、物料和机器设备的情况，并将有待完成事项，记录在每日工作单上。况，并将有待完成事项，记录在每日工作单上。 * *观察设备：观察设备： 设备开启是否配合营运状况？设备开启是否配合营运状况？ 是否正常运转？清洁维修状况如何？是否正常运转？清洁维修状况如何？ 如果有损坏状况无法使用，目前是否有适当方式取代？如果有损坏状况无法使用，目前是否有适当方式取代？8.值班评估表及值班管理的步骤值班评估表及值班管理的步骤8.值班评估表及值班管理的步骤值班评估表及值班管理的步骤 * *观察物料：观察物料： 区域中所需的物料是否放

40、置整齐，符合精细化管理？区域中所需的物料是否放置整齐，符合精细化管理？ 现场是否有充足的备量？何时需要安排补货？现场是否有充足的备量？何时需要安排补货？ 有没有过多的备量，导致工作动线的不顺畅？有没有过多的备量，导致工作动线的不顺畅？ * *对人员进行了解：对人员进行了解： 由餐厅工作时间表上得知服务员进出的安排计划，知道他们由餐厅工作时间表上得知服务员进出的安排计划，知道他们每一个人的能力及目前工作岗位，并由巡视中了解服务员的工作每一个人的能力及目前工作岗位，并由巡视中了解服务员的工作状况。依据营运状况排定下一个班次所有人员的工作位置及休息状况。依据营运状况排定下一个班次所有人员的工作位置及

41、休息计划。计划。 2. 2.接班后的沟通接班后的沟通 根据接班前了解的情况及每日工作单中所记录的事做出详细的根据接班前了解的情况及每日工作单中所记录的事做出详细的值班计划，利用授权，明确沟通等技巧，将工作目标告诉全体人值班计划，利用授权，明确沟通等技巧，将工作目标告诉全体人员。员。8.值班评估表及值班管理的步骤值班评估表及值班管理的步骤 3.3.值班时追踪督导值班时追踪督导 不断巡视以追踪分配工作的执行状况，给予适时的回馈，并应不断巡视以追踪分配工作的执行状况，给予适时的回馈，并应现场营运情况，及时协调安排解决问题，并把未能及时解决的事现场营运情况，及时协调安排解决问题，并把未能及时解决的事情

42、记录到留言本或工作单上。情记录到留言本或工作单上。 4. 4.交班前的总结交班前的总结 把值班时存在的问题解决好，为下一班次提供良好的值班状况把值班时存在的问题解决好，为下一班次提供良好的值班状况，包括：，包括： * *人员安排：确保下一班次员工人数足够，上班中员工的休息及人员安排：确保下一班次员工人数足够，上班中员工的休息及下班计划已安排。下班计划已安排。 * *产品：确保产品储量足够，如果有问题应协助解决。产品：确保产品储量足够，如果有问题应协助解决。 * *行政：当班期间应该完成的报表完成。行政：当班期间应该完成的报表完成。 * *清洁：将设备与工作区、服务区环境清洁维持到一定水准。将清

43、洁：将设备与工作区、服务区环境清洁维持到一定水准。将无法及时解决的问题记录到留言本并做交接。无法及时解决的问题记录到留言本并做交接。8.值班评估表及值班管理的步骤值班评估表及值班管理的步骤 5.5.交班后的检讨交班后的检讨 检讨可与同班次的管理组一起进行，也可以自行检讨。目的是检讨可与同班次的管理组一起进行，也可以自行检讨。目的是对值班期间所规划执行的方式做一个反省。分析讨论当班期间做对值班期间所规划执行的方式做一个反省。分析讨论当班期间做的好的，与可以再改善的部分及改善的方式。的好的，与可以再改善的部分及改善的方式。 唯有透过检讨，才可使所遭遇的事，成为有用的经验。唯有透过检讨，才可使所遭遇

44、的事，成为有用的经验。区域管理区域管理 区域管理是指值班经理将餐厅现场分为几个区域，委派给当班经区域管理是指值班经理将餐厅现场分为几个区域，委派给当班经理分管的方式，这种方式会在以下两种需求中发生：理分管的方式，这种方式会在以下两种需求中发生： 营运状况需求：营运状况需求： 当营业额提增时，服务员人数也会相应的增加，一般而言，当超当营业额提增时，服务员人数也会相应的增加，一般而言，当超过八个服务员左右人数时，就该安排区域管理的经理协助值班经过八个服务员左右人数时，就该安排区域管理的经理协助值班经理，分管一组区域的人员，以达到更有效率的生产队伍。一般是理，分管一组区域的人员，以达到更有效率的生产

45、队伍。一般是分为服务区和生产区，但随着营业额的不同，区域经理的人数或分为服务区和生产区，但随着营业额的不同，区域经理的人数或分管的区域范围是有变化的。主要目标都是通过相互协调分工，分管的区域范围是有变化的。主要目标都是通过相互协调分工，与值班经理共同合作的技巧，达到最好的现场管理效果。与值班经理共同合作的技巧，达到最好的现场管理效果。 训练的需求：训练的需求： 以区域分管的方式学习值班管理，一般是先由生产区域管理开以区域分管的方式学习值班管理，一般是先由生产区域管理开始学习，再学习服务区，两区域熟悉后，进而执行全面的值班管始学习，再学习服务区，两区域熟悉后，进而执行全面的值班管理。理。区域经理

46、的责任区域经理的责任 就如值班经理负责整个现场管理一样，区域经理要为整个区域负就如值班经理负责整个现场管理一样，区域经理要为整个区域负责。各区域经理主要的工作责任有：责。各区域经理主要的工作责任有： * *与值班经理沟通，协助合理的工作分配。与值班经理沟通，协助合理的工作分配。 * *执行并督导班表上安排的训练计划。执行并督导班表上安排的训练计划。 * *督导员工标准工作程序的执行，并提出正确的回馈。督导员工标准工作程序的执行，并提出正确的回馈。 * *安排执行餐厅订定的各项计划，例如清洁计划。安排执行餐厅订定的各项计划，例如清洁计划。 * *以身作则带动团队合作精神。以身作则带动团队合作精神

47、。 * *工作中有任何问题发生要及时与值班经理沟通、调整、寻找最工作中有任何问题发生要及时与值班经理沟通、调整、寻找最好的问题解决方式。好的问题解决方式。 不同区域的责任，还包括：不同区域的责任，还包括： 服务区：服务区： * *检查服务人员的服务步骤，速度及正确性，及时纠正错误。检查服务人员的服务步骤，速度及正确性，及时纠正错误。 * *带动员工的亲切服务态度带动员工的亲切服务态度区域经理的责任区域经理的责任 * *控制好品质的最后一道的关口，不让不符合品质标准的产品出控制好品质的最后一道的关口，不让不符合品质标准的产品出售给顾客。售给顾客。 * *督导企划活动的执行状况督导企划活动的执行状

48、况 * *保证餐区的清洁，工具齐全及餐区整洁，注意细部及餐厅外围保证餐区的清洁，工具齐全及餐区整洁，注意细部及餐厅外围的清洁。的清洁。 * *关心员工的工作状况，了解顾客的满意度，以做适当的调整。关心员工的工作状况，了解顾客的满意度，以做适当的调整。 * *正确的协助顾客，解决问题。正确的协助顾客，解决问题。 生产区：生产区： * *督导正确制作数量合理的产品。督导正确制作数量合理的产品。 * *每日损耗记录确实执行。每日损耗记录确实执行。 * *确保产品品质合于标准。确保产品品质合于标准。 * *检查生产区设备的运行状况，发现问题及时解决。检查生产区设备的运行状况，发现问题及时解决。 * *

49、带员工愉悦的工作氛围带员工愉悦的工作氛围 * *监督冷冻冷藏库房及冰箱的清洁管理及先进先出。监督冷冻冷藏库房及冰箱的清洁管理及先进先出。开店管理开店管理 开店管理开店管理 开店是指在准备机器设备、半成品及做部分清洁的那段时间开店是指在准备机器设备、半成品及做部分清洁的那段时间 开店经理主要目标是：开店经理主要目标是： * *确保准备适量并符合高质量标准的产品确保准备适量并符合高质量标准的产品 * *通过员工的准备，促使顾客可以享受到满意的服务通过员工的准备，促使顾客可以享受到满意的服务 * *启动机器设备，并完成必须的清洁启动机器设备，并完成必须的清洁 * *准时开店准时开店 开店经理工作内容

50、：开店经理工作内容： * *看留言本，做出当日值班计划看留言本，做出当日值班计划 * *打开必须使用的灯具检查煤气、排风、监控、部分照明等设备打开必须使用的灯具检查煤气、排风、监控、部分照明等设备正常运行正常运行 * *追踪服务员打卡，检查仪容仪表符合公司要求，并安排工作追踪服务员打卡，检查仪容仪表符合公司要求，并安排工作 * *区域张贴损耗记录表区域张贴损耗记录表 * *进行设备测温，确保设备正常运转进行设备测温，确保设备正常运转开店管理开店管理 * *清点现金，并安排存款清点现金，并安排存款 * *完成早盘点并核对与晚班点之间差异，留意保质期，先进先出完成早盘点并核对与晚班点之间差异，留意

51、保质期，先进先出及查看货物汇总，以了解物料使用情况。及查看货物汇总，以了解物料使用情况。 * *检查开店状况，保证开店程序正确。检查开店状况，保证开店程序正确。 * *与夜保交接，询问昨日打烊后的当店工作是否正常进行与夜保交接，询问昨日打烊后的当店工作是否正常进行 * *安排服务员开店后工作分配。安排服务员开店后工作分配。 * *开店前开店前5 5分钟做全店检查，确定一切状况符合营业标准。分钟做全店检查，确定一切状况符合营业标准。 * *开启营业时所需照明及空调开启营业时所需照明及空调 * *准时开门营业准时开门营业时间时间内容内容早上9:30 1 1、检查、检查自己的仪容仪表；自己的仪容仪表

52、；2 2、与夜间安保人员交接班，在安保的陪同下巡视卖场完成交接；、与夜间安保人员交接班，在安保的陪同下巡视卖场完成交接；3 3、检查监控是否正常运行；、检查监控是否正常运行；4 4、打开部分照明设施；、打开部分照明设施；5 5、开启排风机、煤气等设备；、开启排风机、煤气等设备；6 6、查管理员留言本及值班经理交接表，了解上一班营运情况和今日需解、查管理员留言本及值班经理交接表，了解上一班营运情况和今日需解决事项。决事项。早上9:301 1、监督、监督各区域岗位补货工作各区域岗位补货工作；2 2、监督餐具、监督餐具的码放工的码放工作，确保餐具数量和质量。作，确保餐具数量和质量。早上9:40 1

53、1、检查、检查各区域岗位的各区域岗位的开店准备工作；开店准备工作；2 2、检查、检查各区域岗位员工的各区域岗位员工的仪表仪容符合公司标准；仪表仪容符合公司标准；3 3、巡视公共区域，确保已完成开店前准备工作；、巡视公共区域，确保已完成开店前准备工作；4 4、打开餐区所有打开餐区所有照明及灯箱；照明及灯箱；5 5、开启卖场空调；、开启卖场空调；6 6、准备营业。、准备营业。开店流程开店流程打烊管理打烊管理 打烊管理打烊管理 打烊是指准备打烊及结束一天营业后清理的那段时间打烊是指准备打烊及结束一天营业后清理的那段时间 打烊经理的主要目标：彻底做好清洁工作，以确保第二天提供顾打烊经理的主要目标：彻底

54、做好清洁工作，以确保第二天提供顾客满意的服务。客满意的服务。打烊经理的工作内容：打烊经理的工作内容： * *确保打烊预备工作按照标准，不让顾客觉得要打烊及影响餐厅确保打烊预备工作按照标准，不让顾客觉得要打烊及影响餐厅服务品质的状况下进行。服务品质的状况下进行。 * *确定门户安全确定门户安全 * *日盘点日盘点/ /周盘点及入账周盘点及入账 * *登记每日报损，财务打印收银报表条登记每日报损，财务打印收银报表条 * *督导打烊人员工作进度及清洁度并的给予合适的回馈督导打烊人员工作进度及清洁度并的给予合适的回馈 * *清洁计划的执行清洁计划的执行 * *清点营业额及保险柜清点营业额及保险柜打烊管

55、理打烊管理 * *完成本日员工考勤记录完成本日员工考勤记录 * *完成货物汇总表及营运日报表完成货物汇总表及营运日报表 * *执行打烊清洁度检查执行打烊清洁度检查 * *留言，将未完成待办事项交接，便于第二日继续追踪留言，将未完成待办事项交接，便于第二日继续追踪 * *确定所有工作人员完成当日工作，回宿舍休息。确定所有工作人员完成当日工作，回宿舍休息。打烊流程打烊流程时间时间内容内容晚上10:00 后1 1、关闭大门。、关闭大门。2 2、关闭音响、排风及空调系统。、关闭音响、排风及空调系统。3 3、关闭部分照明。、关闭部分照明。4 4、检查、检查各区域水电各区域水电煤关闭情况和卫生状况煤关闭情

56、况和卫生状况5 5、督促洗碗间工作人员收回各专柜餐具，确、督促洗碗间工作人员收回各专柜餐具，确保数量正确。保数量正确。6 6、检查公共区域卫生，保证公共区域、专柜、检查公共区域卫生，保证公共区域、专柜及相关设备的干净和整洁。及相关设备的干净和整洁。7 7、监督收银主管做好当日对帐工作，确保营、监督收银主管做好当日对帐工作，确保营业款准确无误。业款准确无误。8 8、做好值班记录。、做好值班记录。9 9、与夜保交接、与夜保交接工作工作1010、若夜间有工程施工，通知夜保监督。、若夜间有工程施工，通知夜保监督。交班管理交班管理 交班是指一个经理从另一个经理接手值班管理的意思。交班是指一个经理从另一个

57、经理接手值班管理的意思。 每家餐厅都有不同的交班次数的安排！包含四大主要工作：每家餐厅都有不同的交班次数的安排！包含四大主要工作： 1 1）安排员工工作位置：）安排员工工作位置： 确保下一班员工已准备好确保下一班员工已准备好 正在上班的员工确保下班休息计划已安排妥当正在上班的员工确保下班休息计划已安排妥当 2 2）产品：）产品： 检查半成品、包装等物料是否足够。如果货物过少或过多，检查半成品、包装等物料是否足够。如果货物过少或过多，应采取解决行动应采取解决行动 检查产品及原料是否达到品质要求，如果发现问题采取解决检查产品及原料是否达到品质要求，如果发现问题采取解决行动行动 3 3）清洁：）清洁

58、： 完成高峰后清洁，依巡视图检查餐厅是否清洁，人员安排是完成高峰后清洁，依巡视图检查餐厅是否清洁，人员安排是否合理。否合理。 4 4）行政管理：安排下一班的服务员，追踪计划完成度。）行政管理：安排下一班的服务员，追踪计划完成度。 顾客抱怨处理顾客抱怨处理顾客抱怨：是指在餐厅用餐的顾客因各种不满事件所引发的抱怨。顾客抱怨：是指在餐厅用餐的顾客因各种不满事件所引发的抱怨。 工作中总有疏漏的地方，这样势必就令顾客无法工作中总有疏漏的地方，这样势必就令顾客无法100% 100% 满满意，值班中将遇到各种类型的抱怨与抱怨。值班经理应以让顾客意，值班中将遇到各种类型的抱怨与抱怨。值班经理应以让顾客满意为原

59、则，及时有效的处理顾客抱怨和抱怨，并在满意为原则，及时有效的处理顾客抱怨和抱怨，并在 “ “顾客抱怨顾客抱怨处理单处理单”上做好记录。上做好记录。顾客抱怨处理程序和满意度管理的共同原则：顾客抱怨处理程序和满意度管理的共同原则： * *立即、主动采取行动是很重要的，表示我们关心，重视顾客的立即、主动采取行动是很重要的，表示我们关心，重视顾客的满意与否；满意与否； * *保持自信，秉持诚挚、愉悦的态度可以化解可能的冲突；保持自信，秉持诚挚、愉悦的态度可以化解可能的冲突；将抱怨的顾客带离顾客群，如果局面愈演愈烈，请将顾客带离柜台区将抱怨的顾客带离顾客群，如果局面愈演愈烈，请将顾客带离柜台区，可避免影

60、响其他的顾客；，可避免影响其他的顾客； * *为所造成的不便向顾客表示谦意，对顾客表示关怀，将自已放为所造成的不便向顾客表示谦意，对顾客表示关怀，将自已放在顾客的立场，要有耐心并仔细倾听抱怨在顾客的立场，要有耐心并仔细倾听抱怨； 顾客抱怨处理程序顾客抱怨处理程序基本步骤：基本步骤： * *当顾客在说明问题时，要注意倾听，而不要急着去解释；当顾客在说明问题时，要注意倾听，而不要急着去解释； * *要以愉快的态度去面对顾客；要以愉快的态度去面对顾客； * *以撷取重点或重述顾客抱怨来确定顾客是在抱怨什么。以撷取重点或重述顾客抱怨来确定顾客是在抱怨什么。应牢记之要点：应牢记之要点：专注的倾听；专注的