酒店培训--工程部服务意识培训2

1、失去客户的百分比失去客户的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心内内向向外外向向满满 意意不不 满满 意意称赞者称赞者忠诚者忠诚者无声抗无声抗议者议者投诉者投诉者额外的服务良机额外的服务良机 对话对话某商场的柜台前某商场的柜台前顾顾 客客：你们服务员胸前为什么要：你们服务员胸前为什么要 佩笑脸戴徽章啊？佩笑脸戴徽章啊？ 营业员营业员：开展微笑服务啊！：开展微笑服务啊！顾顾 客客：那和徽章有什么关系呢？：那和徽章有什么关系呢？营业员营业员：你没看到徽

2、章上的脸都：你没看到徽章上的脸都 是微笑么吗？！是微笑么吗？！ 1. 消除隔阂消除隔阂 2. 有利有利 于健康于健康3. 获取回报获取回报 4. 调节情绪调节情绪表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时 人类的全部信息表达人类的全部信息表达=7%语言语言+38%语气语气+55%体态语体态语 精通口精通口译译精通笔译精通笔译1.1.什么条件下什么条件下产生的应答产生的应答3.3.应答与应答与回应的区别回应的区别2.2.应答的目的应答的目的回应回应 应应 答答 “回应回应”是对某种是对某种先前动作的反映，而先前动作的反映，而其作法会比较大制作、其作法会比较大制作、大手笔。大

3、手笔。 是面对面的交谈是面对面的交谈中、电话中、在语言中、电话中、在语言上的你来我往，形式上的你来我往，形式方便、快速、简单。方便、快速、简单。时间周期时间周期较长，多较长，多以习惯和以习惯和规律形成规律形成如：如：礼尚往来礼尚往来渊源相报渊源相报因果循环因果循环结果出现结果出现沟通时缺沟通时缺乏幽默生乏幽默生活无乐趣活无乐趣几乎没有几乎没有人来重视人来重视平时沟通平时沟通中的技巧中的技巧1 1、随口直接回答、随口直接回答5 5、大胆的跳跃性回答、大胆的跳跃性回答8 8、友好说明意义的回答、友好说明意义的回答3 3、巧妙的拒绝回答、巧妙的拒绝回答6 6、感性的描述性回答、感性的描述性回答7 7

4、、谦虚型回答、谦虚型回答4 4、直接拒绝回答、直接拒绝回答2 2、巧妙的直接回答、巧妙的直接回答赢得沟通不等于赢得效益赢得沟通不等于赢得效益这个时候巧妙的拒绝回答非常实用这个时候巧妙的拒绝回答非常实用问：很多人说结婚后就没有了婚前的激情问：很多人说结婚后就没有了婚前的激情问：为什么说和问：为什么说和XX沟通时学不到东西？沟通时学不到东西？活动：活动：每每2 2人一组进行语言表达训练人一组进行语言表达训练下页幽默对话：下页幽默对话：文明人的斗争文明人的斗争教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，

5、他也是不小心的，教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。伯爵与教授夫人的对话伯爵与教授夫人的对话没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉实实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。哦哦伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。善良的孩子，这样好的

6、孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。如：你的问题问的很有水平！我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思有人问：你认为这个建议怎样？有人问：你认为这个建议怎样？回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好回答：我尊重您的意见。回答：我尊重您的意见。故事：故事：向主席战斗过的地方敬礼向主席战斗过的地方敬礼如：你解释一下你对这个产品的销售策略 问：能不能讲讲你的具体计划？我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的临时插入认同观点认同观点+赞美赞美+巧妙回答巧妙回答您说的很有道理，而且也很有针对性不过您说的很有道理，而且也很有针