公交服务文明示范线申请汇报材料

1、Word文档公交服务文明示范线申请汇报材料 公交车，是城市的一道流淌的风景线，也是社会的缩影，十米车厢，可以反映出一个城市的文明程度。登上*线公交车，你就会感受到春天般的暖和，宾至如归般的服务。*线自开线起，便以“文明服务”为服务信条，用真诚和微笑迎送着八方来宾，经过多年的努力，我们赢得了*市民的好评。 一、线路概况 *线为有人售票线路，隶属于*巴士集团龙岗公汽公司，现有车辆36台，在册员工172名，运行区间为横岗至皇岗口岸，线路长度31.3公里，途经龙岗、罗湖和福田三区，主要站点有横岗大厦、布吉联检站、儿童公园、体育馆、皇岗口岸等。 *线始建于1993年，建队伊始，*线就本着服务人民，奉献社

2、会的宗旨，不断探究服务工作的新领域，新方式，从最初的普巴车到空调冷巴，从监票制到有人售票制，我们坚持服务宗旨不变，始终保持着优质的服务水平。 我们的服务宗旨：一路同行，满足相伴。 我们的服务精神：无私奉献，克己为人。 我们的经营理念：转变思想、调整思路、创新思维、和谐进展。 我们时刻牢记：乘客至上。*线的公交人将竭诚为广阔市民供应最舒适、最平安、最便捷的优质服务，让乘客满足，让社会满足，让政府满足。 近十五年来，我们担负了人民横岗至市区的主要出行任务，获得了横岗广阔居民的高度赞许。为了便利夜晚出行的乘客和皇岗口岸过关的香港旅客，我们开设夜班车，运营时间延长至凌晨12时。虽然建队的时间只有短短的

3、十五年，但我们在平凡的运营服务工作中创下了辉煌的业绩。1995年至2021年，*线连续十年被评比为“文明线路”，2021年和*年*巴士集团举办的创模夺星活动中，我们两次被评为“四星级模范车队”。近年来，*线涌现了一批又一批公交先进员工、楷模。 在为乘客供应优质服务的同时，我们也为员工制造了自我展现的平台，使更多的先进、优秀的员工有机会显露头角，包括2021年度杰出乘务员李静和2021年杰出乘务员谢培坚在内的多名优秀员工得到了晋升，成为了线路管理人员。 二、文明线路，我们怎么做 (一)以制度促文明 提倡文明，就要将不文明的行为彻底地消退，俗话说“江山易改，本性难移”，我们的陋俗随处可见，但要真正

4、地订正一些不文明的行为，光靠嘴巴讲是没有效果的，所以，我们必需有严格完善的制度。通过制度的约束，久而久之形成了人人讲文明的好风气。因此，*线的司乘人员都严格遵守*市公共汽车服务规范、司乘人员平安服务工作规范与工作流程等规章制度，此外，针对线路的实际状况，我们还制定了关于进一步营运秩序的管理规定、关于规范乘务员服务工作的补充规定等补充制度，进一步完善规章制度，提高服务水平。 (二)让“车”文明起来 1.我们有着严格的车辆保洁制度，确保做到“三不两到位”。三不即：脏车不出站，脏车不营运，脏车不过区。两到位：出站门不放行脏车监管到位、司机上路不开行脏车执行到位。为此，我们每天对全部车辆进行一次消杀毒

5、作业；每天按配车数25%的比例检查车辆卫生；车辆每运营一趟，就要对车辆进行全面的清洁，在确认车辆卫生合格后才放行。每项工作，每个清洁区域都有相应的责任人，不留空白，如场站和车辆车身外表的保洁工作由洗车工负责，车厢内的保洁工作由驾乘人员负责，一旦发觉问题，将追究相关人员的责任，而车队的线管人员也负连带责任。 2.我们每月对车辆三牌、线路图、票价表和其它标识标牌进行检查，发觉有破损、缺少的标识标牌准时进行补充、修复，准时为乘客供应精确、完整的乘车信息。 3.我们重视车容车貌，对于车身外表消失的破损和刮碰痕迹，我们三天内进行修复，确保车身外表的完好无缺。 4.为了保持车辆技术状况的良好，削减车辆道路

6、抛锚的现象。我们严格落实车辆三检、每周两次例检、每趟次的机务航空式检查，按方案进行车辆一保、二保作业。对于路上抛锚的车辆，我们立即派出修理工对车辆进行抢修，如在2021年6月13日，*遭受百年一遇的暴雨，*线有四台车辆困在积水中不能动弹，是我们的修理工冒着暴雨和齐腰深的积水，徒步两个多小时到现场进行抢修。 （三）让“人”文明起来 1.外塑形象 根据司乘人员服务标准规范，规范司乘人员仪容仪表，统一着装，乘务员佩带头花，淡妆上岗。执证上岗，携带上岗证上车，上岗证摆放在规定的位置，接受乘客的监督。我们狠抓服务态度，服务质量，文明礼貌对待乘客，使用服务用语，我们要求司乘人员在工作中都努力做到“五勤”，

7、即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、脚勤和“五心”，即急躁、诚意、细心、热心、虚心。对待乘客真诚不虚假，有问必答。 2.内强素养 加强训练培训工作，提高员工素养。我们通过平安服务学问竟赛、岗位练兵、技术比武、每月的服务技能提高培训，强化了司乘队伍的业务素养，提高了司乘队伍的文明服务意识。 3.学习雷锋精神，好人好事层出不穷 我们号召员工学习雷锋拾金不昧，无私奉献的精神，在员工队伍中形成“学雷锋、做好事”的风气。2021年上半年，好人好事超过40宗，来电表扬10次。在之前，乘务员吕彩红拾获了一张38万元的支票，第一时间交还给失主。每年的3月5日“雷锋日”，我们的员工都踊跃参加车队组织的学习雷锋活动中来，或

8、到车队义务劳动，或到横岗大厦、布吉联检站等客流密集点维持秩序，关心有困难得乘客。 （四）文明服务的催化剂：优质服务队 说到*线的服务，不得不提到我们当中的一支特别的队伍：优质服务队。在前两届的优质服务队员选拔中，*共产生了10名优质服务队队员，其中5名已经晋升为管理人员，2名支援兄弟单位，目前还有3名队员。可以说，优质服务队在*的服务工作建设中，起到了举足轻重的作用。 *年我们车队共来了33名新乘务员，占到了车队乘务员数量的一半以上。这些新的乘务员，要么是没有乘务员工作经受，要么就是从其它客运公司过来的，服务理念都与我们公司有所差距。这33名乘务员，都是我们的种子队员手把手教出来的，她们都做得

9、特别精彩，有的服务水平甚至超过了我们的种子队员。从以下几个数字可以说明问题，我们车队的投诉率逐月下降，尤其是乘务员服务方面，*年1至9月份，客服中心记录的我车队乘务员仅有3人次被投诉。2021年上半年我们的投诉率是*年同期的30%。集团和公司进行的“两率”工作检查中，我们的合格率均为100%。在种子队员的感染下，车队的老乘务员都乐观参加到优质服务队的工作中，成为我们的骨干队员，以实际行动支持着我们的工作。正是在优质服务队的带动下，将优质服务的精神、优质服务的理念传递给每一位乘务员，使其理解并接受优质服务的精神，并自觉地做好服务工作，我们的服务才有了质的飞跃。 三、文明线路，我们的承诺 1.坚固树立社会主义荣辱观，开文明车，做文明人，礼貌待客，尊老爱幼，凡事都将乘客利益摆在首位，时时到处为乘客着想，在平凡的岗位上树立*城市亮丽的窗口形象。 2.搞好环境卫生，确保车容车貌干净，为乘客供应良好的出行环境。 3.准时发车，准点营运，到站必停，服务途中规范使用语音报站器，报清站名，急躁回答乘客询问，照看老弱病残上、下车，努