月度客户投诉汇总分析表

1、永永州州腾腾飞飞1010月月度度客客户户投投诉诉汇汇总总分分析析表表序号投诉单编号投诉项目销售服务投诉原因简要描述原因分析及改进处理结果简述处理部门投诉/抱怨分类投诉渠道120111026精品新车购时预约精品部安装精品，来店几次都未安装完，预约了时间车开到店内等候！但是三个小时过后工作人员未给客户安装，客户表示不满情绪！工作人员才给安装！至今在提新车时所答应的赠送7件套还未安装完！非常对精品十分不满精品加装时间过长向客户表示谦意，并表示给客户预约时间再次做精品安装！不会再让客户等候过长的时间，客服中心精品人员 客服回访220111015销售客户反应车子质量存在问题：1.水温表没有显示，2，仪表

2、白天亮，晚上不亮。3，副驾没有额度锁。4，后座窗户打不下来新车质量车辆到店进行检测，工作人员详细的告诉客户如何操作！并邀请客户参加公司10月份的新车用户培训客服中心新车质量 客服回访20111005售后车子质量存在问题，加速时力度不够，一个星期内就出现轮胎爆胎情况，现在使用备胎。看车与交车时的配置不一样。客户要求车子四个轮子不再使用锦湖轮胎！及时并再三的告诉客户车型轮胎的品牌！并如有问题及时到店进行检测客户车辆已到店进行检测，并到了指定地点进行了核定！锦湖厂家进行了索赔！售后也答应了客户的要求，更换了客户的轮胎品牌！客服中心销售人员专业/车质量客服回访投诉总数备注合计3投诉处理时效数量3日内2

3、7日内115日内一个月-2个月2个月-3个月3个月以上（不含3个月）注：投诉渠道分为：店内当面投诉、电话投诉、信函或电子邮件投诉、东风悦达起亚转投诉、其他单位（消协等）投诉等。永永州州腾腾飞飞1111月月度度客客户户投投诉诉汇汇总总分分析析表表序号投诉单编号投诉项目销售服务投诉原因简要描述原因分析及改进120111121服务客户反映：车子停到车间维修区客户在客休区看着维修过程，发现维修工作人员对车不爱护，并未做任何检查，换了机油或者空调格就直接交车！客户向维修人员反映DVD不能使用，工作人员直接回答不好修，不能修！客户表示购买大约1年的车，这么不爱护很是心痛！工作人员服务态度很是失望！工作人员

4、服务态度怠慢客户。投诉总数备注合计1投诉处理时效数量3日内17日内015日内一个月-2个月2个月-3个月3个月以上（不含3个月）注：投诉渠道分为：店内当面投诉、电话投诉、信函或电子邮件投诉、东风悦达起亚转投诉、其他单位（消协等）投诉等。处理结果简述处理部门投诉/抱怨分类投诉渠道已电话沟通客户，并对我们的工作不足道谦，对他提出的批评和建议诚垦的接受，方便的时候让客户过来做保养，并享受工时费八折优惠客服中心服务态度 客服回访永永州州腾腾飞飞1111月月度度客客户户投投诉诉汇汇总总分分析析表表投诉项目数量10注：投诉渠道分为：店内当面投诉、电话投诉、信函或电子邮件投诉、东风悦达起亚转投诉、其他单位（

5、消协等）投诉等。永永州州腾腾飞飞9 9月月度度客客户户投投诉诉汇汇总总分分析析表表序号投诉单编号投诉项目销售服务投诉原因简要描述120110916服务车主对销售人员还是很满意：在购车的过程中出现了一些问题：1，客户在交订金的时候刷卡1万5千块钱，财务工作人员说没有刷起款，但是车主发现银行少了1.5万，还收到短信！并要求公司退款，但是拖了一个星期才把多收的1.5万元退回客户。2，客户反映精品导航价格过贵，客户在外调查：外面市场4000元，进货价2000多元，导航的产品说明书及使用书与导航使用操作内容不一致，而且导航产品说明书上无客服电话及产品名称。3，在买保险时：工作人员说可以打9折，可是实际是

6、打了9.5折，让客户多出了400多元。4，客户在休息区交车时与当天另一交车的车主交谈，发现自已购车比其它车主贵，心里非常不平衡。5，客户是全款提车：当时是客户没有订车合同的！咨询财务人员：人员并没有解释，只说告知客户：你是没有的：客户要求提出，工作人员复印一份给客户。投诉总数备注合计1投诉处理时效3日内7日内15日内一个月-2个月2个月-3个月3个月以上（不含3个月）注：投诉渠道分为：店内当面投诉、电话投诉、信函或电子邮件投诉、东风悦达起亚转投诉、其他单位（消协等）投诉等。原因分析及改进处理结果简述处理部门投诉/抱怨分类投诉渠道1，工作人员在提车过程吕忽略客户的一些小细节，造成客户不平衡的心态

7、，2，精品质量出现问题1，我店总经理与客户面谈，进行了沟通，应客户的要求赠送全车套的亮条（价值3000元）及大客户金卡一张客服中心销售人员，精品质量，提车过程客服回访数量10永永州州腾腾飞飞9 9月月度度客客户户投投诉诉汇汇总总分分析析表表投诉项目注：投诉渠道分为：店内当面投诉、电话投诉、信函或电子邮件投诉、东风悦达起亚转投诉、其他单位（消协等）投诉等。永永州州腾腾飞飞8 8月月度度客客户户投投诉诉汇汇总总分分析析表表序号投诉单编号投诉项目销售服务投诉原因简要描述原因分析及改进120110831服务车主反映：销售顾问对客户在购车前后服务态度差距很大，在购车之后不闻不问，客户一直着急咨询合格证的

8、事情，合格证迟迟未到客户手中，让客户到店三次，工作人员无任何解释及安抚电话，合格证到店送上门的人员也不是销售车主的顾问，客户很生气，对工作人员进行投诉及不满1，销售顾问服务态度出现问题投诉总数备注合计1投诉处理时效数量3日内17日内015日内一个月-2个月2个月-3个月3个月以上（不含3个月）注：投诉渠道分为：店内当面投诉、电话投诉、信函或电子邮件投诉、东风悦达起亚转投诉、其他单位（消协等）投诉等。处理结果简述处理部门投诉/抱怨分类投诉渠道向客户道谦！并代表非常真诚的谦意，并建议客户直接与客服中心联系，如有一些需求及问题可直接咨询客服小张，并尽全力帮助客户，客户表示建议很好，心里很舒服客服中心

9、服务态度 客服回访永永州州腾腾飞飞8 8月月度度客客户户投投诉诉汇汇总总分分析析表表投诉项目数量10注：投诉渠道分为：店内当面投诉、电话投诉、信函或电子邮件投诉、东风悦达起亚转投诉、其他单位（消协等）投诉等。永永州州腾腾飞飞1212月月度度客客户户投投诉诉汇汇总总分分析析表表序号投投诉诉单单编编号号投投诉诉项项目目销销售售服服务务投投诉诉原原因因简简要要描描述述原原因因分分析析及及改改进进12011122801销售客户反映：12月6日在起亚4S店刘四海销售顾问购买了一台塞拉图，当天全款提车，合同单上答应客户在12月之内赠送客户2000元的油卡一张，客户在26日咨询工作人员；因总经理出差开会，公

10、司规定油卡由公司统一购买，现无法把油卡给客户。客户在1月1日要出差，必须要油卡公司油卡未及时赠送到位，工作人员解释工作没到位22011122901销售客户反映：专业知识及常识不熟：1，咨询销售顾问新车是否要临时牌照顾，工作人员说没有不要紧，客户在路上被交警开罚单时：联系工作人员：工作人员并表示找熟人开通关系，但是无任何电话回复给客户！2，答应客户赠送香水：未及时实现承识公司人员专业知识及语术出现错误投诉总数备注合计1投诉处理时效数量3日内27日内015日内一个月-2个月2个月-3个月3个月以上（不含3个月）注：投诉渠道分为：店内当面投诉、电话投诉、信函或电子邮件投诉、东风悦达起亚转投诉、其他单

11、位（消协等）投诉等。处处理理结结果果简简述述处处理理部部门门投投诉诉/ /抱抱怨怨分分类类投投诉诉渠渠道道向公司行政部申请油卡，并上门赠送给客户，销售部抱怨电话投诉已向客户表示道谦，并答应客户下次做首保时，香水一定及时送给客户，并保养时电话预约可工时费打八折！公司人员也将进行考核处分销售部抱怨电话投诉永永州州腾腾飞飞1212月月度度客客户户投投诉诉汇汇总总分分析析表表投投诉诉项项目目数量20注：投诉渠道分为：店内当面投诉、电话投诉、信函或电子邮件投诉、东风悦达起亚转投诉、其他单位（消协等）投诉等。永永州州腾腾飞飞1212年年1 1月月度度客客户户投投诉诉汇汇总总分分析析表表序号投投诉诉单单编编

12、号号投投诉诉项项目目销销售售服服务务投投诉诉原原因因简简要要描描述述原原因因分分析析及及改改进进12011122801销售客户反映：工作人员服务态度恶劣，客户主动咨询车辆是否到位，提车时间，工作人员不主动！在按揭时，银行电话告知已拨款，下午提车，工作人员和客户说：明天提车，交车时礼品是2000元的装饰品，少1000元，工作人员答应在合格证到时一起赠送，9号到合格证！工作人员答应客户在4点之前与客户联系，但在5点钟左右还是没有接电话，客户拨打电话给人员，并说了工作人员几句，工作人员就挂机，再次拨打就关机工作人员服务态度及服务意识投诉总数备注合计1投诉处理时效数量3日内17日内015日内一个月-2

13、个月2个月-3个月3个月以上（不含3个月）注：投诉渠道分为：店内当面投诉、电话投诉、信函或电子邮件投诉、东风悦达起亚转投诉、其他单位（消协等）投诉等。处处理理结结果果简简述述处处理理部部门门投投诉诉/ /抱抱怨怨分分类类投投诉诉渠渠道道工作人员向客户表示道谦！并进行解释工作，客户下次过来做保养享受工时费八折优惠。客户表示：满意销售投诉电话回访永永州州腾腾飞飞1212年年1 1月月度度客客户户投投诉诉汇汇总总分分析析表表投投诉诉项项目目数量10注：投诉渠道分为：店内当面投诉、电话投诉、信函或电子邮件投诉、东风悦达起亚转投诉、其他单位（消协等）投诉等。永永州州腾腾飞飞1212年年2 2月月度度客客

14、户户投投诉诉汇汇总总分分析析表表序号投投诉诉单单编编号号投投诉诉项项目目销销售售服服务务投投诉诉原原因因简简要要描描述述原原因因分分析析及及改改进进12012021801销售客户反应：同一位工作人员销售给客户的亲戚价格上少了6000块，车辆在内部装饰，DVD，倒车雷达，没有安装好！服务不到位。表示气愤。希望能够得到合格的解释客户话术出现问题及价格承诺出现误解投诉总数备注合计1投诉处理时效数量3日内17日内015日内一个月-2个月2个月-3个月3个月以上（不含3个月）注：投诉渠道分为：店内当面投诉、电话投诉、信函或电子邮件投诉、东风悦达起亚转投诉、其他单位（消协等）投诉等。处处理理结结果果简简述

15、述处处理理部部门门投投诉诉/ /抱抱怨怨分分类类投投诉诉渠渠道道工作人员向客户表示道谦，情况向公司领导说明，并赠送客户车辆后杠。客户表示满意销售部投诉电话回访永永州州腾腾飞飞1212年年2 2月月度度客客户户投投诉诉汇汇总总分分析析表表投投诉诉项项目目数量10注：投诉渠道分为：店内当面投诉、电话投诉、信函或电子邮件投诉、东风悦达起亚转投诉、其他单位（消协等）投诉等。永永州州腾腾飞飞1212年年3 3月月度度客客户户投投诉诉汇汇总总分分析析表表序号投投诉诉单单编编号号投投诉诉项项目目销销售售服服务务投投诉诉原原因因简简要要描描述述原原因因分分析析及及改改进进处处理理结结果果简简述述处处理理部部门

16、门投投诉诉/ /抱抱怨怨分分类类投投诉诉渠渠道道2012030901售后车辆在保养的时间过长，时间将近用了3个小时的常规保养。车辆在清洗之后出现无人管理的情况，是客户自已到洗车区把车开到交车区进行交车。客户在来店之前进行电话预约！只享受了工时费9折，没有8折优惠，客户表示质疑及恼怒售后前台服务流程不规范，洗车流程不规范。售后部已和客户解释清楚，送保养代金卷100元，并接受售后部的工作态度，希望改进的越来越好售后部投诉电话回访2012032402售后客户反应：车子是1-2年的车，但是车内有沙沙响的异响，在做保养时，工作人员说更换右前轴承，更换左前轮轴承，四轮定位，四轮平衡，情况会有好转，但是保养之后，情况未好转。车内还是有异响。客户在东安，不能随时到店进行检测，并对维修质量表示怀疑，希望公司能够解决问题前台人员与客户的沟通话术及车间维修技术加强已与客户联系，让客户回店进行检测，并享受工时费全免。售后部投诉电话回访1 2012032903售后客户反应：在店车辆进行四面做漆，在上周三到店车辆两面返修，两天取车，发