第六章 物业治安管理-2003

1、物业环境管理 代岚代岚 主编主编 第六章物业治安管理学习目标：1.了解物业治安管理的含义、范围和任务2.掌握保安员的职责、保安服务工作内容及保安设施和装备3.熟悉物业治安紧急和可疑情况的处置办法主要内容：第一节概述第二节公共场所保安服务第三节物业治安应急事件处置预案第一节概述第一节概述一、物业治安管理的含义二、物业治安管理的任务及方式三、物业治安管理的主要范围一、物业治安管理的含义一、物业治安管理的含义v治安：有两个含义，一是指社会治安秩序。二是指维护治安秩序的社会活动。v治安管理：国家为维护公共秩序和社会治安而依法采组织的行政管理工作。一、物业治安管理的含义一、物业治安管理的含义v物业治安管

2、理：物业公司依照我国治安管理的法律、法规和规章，运用物业管理的手段和方法，为维护物业管理区域内的治安秩序，预防各种治安危害的发生，针对所管物预防各种治安危害的发生，针对所管物业实施的一系列活动业实施的一系列活动。物业治安管理和公安部门的治安管理有何不同？v性质不同（刑事执法安全防范服务）；v法律权限不同（一个有法律赋予的治安行政管理权、执法权一个无此权利）v主要职能不同（管理、预防、打击、改造防范）；v服务形式不同（无偿有偿）；v服务对象不同（全社会特定客户）；v管理模式不同（行政、半军化企业化）；v经营来源不同（财政支付服务报酬）。二、物业治安管理的任务和方式1.1.物业治安管理的任务：物业

3、治安管理的任务： 维护物业管理区域治安秩序 协助公安部门查获刑事案件 组织物业辖区内的治安巡逻 负责智能化安全系统的管理 动态了解辖区内治安情况 开展物业辖区内的治安宣传 制定物业辖区内治安公约和安全制度 提供便民服务。二、物业治安管理的任务和方式2.2.物业治安管理的方式：物业治安管理的方式： 封闭式管理： 开放式管理：三、物业治安管理的主要范围1.1.预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为v预防和制止扰乱公共秩序的行为。v预防和制止妨碍公共安全的行为。v预防和制止侵犯他人人身权利的行为。v预防和制止妨碍社会管理秩序的行为。v预防和制止违反消防管理的行为

4、。v预防和制止违反户口和居民身份证管理、出租屋管理的行为。三、物业治安管理的主要范围2.维护小区正常秩序v保护各类治安现场，疏导群众，维护秩序。v维护小区内的交通秩序。v协助小区内住户的报警。v为行人、住户指引带路，救助突然受伤、患病、遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的伤残病人、老人和儿童。v受理拾遗物品，设法送还失主或上交。v巡视小区安全防范情况，提示公司有关部门、商铺、住户清除隐患。第二节公共场所保安服务第二节公共场所保安服务一、保安员的管理二、保安服务的工作内容三、保安设施和装备一、保安员的管理一、保安员的管理1.1.保安招聘保安招聘v招聘保安员的基本条件：A年龄，B身高，C文化程度，

5、D身体状况，E品行表现。v保安员应具备的素质：保安员应具备的素质：具备一定政治、业务素质，有良好的职业道德规范。 政治素质：政治素质： 与党中央保持高度一致。 热按保安事业，责任心，工作认真，主动，耐心，周到。 文明执法，刚正不阿。一、保安员的管理一、保安员的管理v业务素质业务素质： 有一定知识，有丰富的社会知识和经验，敏锐观察人事物，果断处理各种问题。 法律知识：宪法、刑法、诉讼法，安保服务行业政策，文件 业务知识：业务理论方法、技术，技能及知识，常识，各种治安器材的操作。v保安技能保安技能 擒拿格斗技能 逻辑思维和分析判断技能 反暴技能一、保安员的管理一、保安员的管理v心理素质心理素质 独

6、立的个性 果断的性格 较好的自制力 敏锐的观察力案 例v2003年8月25日凌晨零时许，正在值班的福田区水围村停车场管理员张某他看见美籍华人爱伦喝得醉醺醺的，正趁着酒意在拨弄停车场的消防栓。张某立即上前制止，但爱伦不但不服从管理，态度还很恶劣。两人吵了几句后，爱伦竟动起手来，不停地推打张某。在劝阻无效的情况下，张某只得用对讲机呼叫其他同事前来帮忙。张某的同事闻讯前来劝阻爱伦，依然不见效，爱伦还变本加厉地掐住张某的脖子，把张某往围墙的方向推。张某被迫反击，挥手向爱伦的左眼打了一拳，不料竟将爱伦的眼镜片打破，爱伦顿时血流满面。经法医鉴定，镜片将爱伦的眼睛严重刺伤，已构成7级伤残。v同年9月9日，张

7、某被警方刑事拘留。随后，检察机关以故意伤害罪对张某提起公诉。v【庭审焦点】履职时遭殴反击是否属正当防卫？福田区法院先后两次对这起特殊的故意伤害案进行了审理。张某的行为是否属于正当防卫，成为此案定案的关键，也成为法庭辩论的焦点。v刑法第20条为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行为，对不法侵害人造成损害的，属于正当防卫，不负刑事责任。v正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的，应当负刑事责任，但是应当减轻或者免除处罚。v对正在进行行凶、杀人、抢劫、强奸、绑架以及其他严重危及人身安全的暴力犯罪，采取防卫行为，造成不法侵害人伤亡的，不属

8、于防卫过当，不负刑事责任。v从刑法第20条的规定可以看出，正当防卫必须具备四个条件：一，必须是针对不法侵害行为；二，必须是针对正在进行的不法侵害行为；三，必须是针对实施不法侵害行为的人；四，防卫不能超过必要的限度。v如果张某在最初上前劝阻时，就能够尽量避免发生肢体冲突，他也就根本不需要正当防卫了。在明知对方醉酒的情况下，张某应当考虑到劝阻的方法不当就有可能导致冲突的产生，而这冲突究竟会有多大，则是他无法把握的。遗憾的是他并没有考虑到这一点，最终令自己尝了苦果。v可以说，张某为自己鲁莽的行为付出了代价，他的教训告诉人们：任何时候，避免冲突才最重要，因为，事前防范总比事后补救要稳妥得多。一、保安员

9、的管理一、保安员的管理2.2.保安培训保安培训（1）岗前培训 上岗前思想道德素质和业务水平的培训，内容包括：工作作风、专业知识和操作技能培训。p公司基本情况、组织文化培训；p法律知识培训；p企业内部管理制度；p所辖物业的基本情况、写字楼构造、功能、监控、消防等；p警具的配备、使用和保管规定；p职业道德教育、文明礼貌用语、服务规范；p紧急情况处理；p队列训练；一、保安员的管理一、保安员的管理（2）岗位培训 公司治安工作手册 常规队列训练 擒拿格斗训练 体能训练 消防训练 交通指挥训练 服务礼仪培训一、保安员的管理一、保安员的管理3.3.制定清晰的岗位职责制定清晰的岗位职责（1）部门经理职责 对物

10、业管理区域范围内的安全具体责任。 制定保安部门工作计划和工作目标，督导下级管理人员工作。 主持部门例会，贯彻公司及部门指示，与保安一起分析治安管理问题。 熟悉小区治安状况及设施设备操作和性能。 对重大事件和事故亲自调查和处理。 完成领导交代的工作。一、保安员的管理一、保安员的管理3.3.制定清晰的岗位职责制定清晰的岗位职责（2 2）保安班长的职责）保安班长的职责 对部门经理负责，做好管辖区域治安工作 带领保安班全体人员，根据岗位职责搞好保卫工作。 严格检查，督促落实具体岗位责任。 有法律观念，熟悉保安业务，了解公司规章制度，做好安保工作。 做好部门领导和基层保安人员的协调工作，信息的上传下达。

11、 做好保安的考勤工作。 以身作则，做好本职工作。一、保安员的管理一、保安员的管理3.3.制定清晰的岗位职责制定清晰的岗位职责（3）保安职责 穿制服上岗，佩戴装备，严整仪容 作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕 做好防火防盗防抢劫工作，检查设施设备排除险情。 巡查，发现可疑人事物立即上报，预案， 爱护设施设备公共财物 遵守工作纪律 遇紧急重大突发事件及时上报 严格执行交接班制度，按时交接班。 宣传工作。二、制度建设1.各级岗位责任制2.制定治安管理制度 治安安全例会制度、治安组织管理制度、治安安全教育培训制度、治安隐患整改制度、治安值班制度、治安保安员纪律、治安设施、器材维护管理制度、治安工作

12、考评和奖惩制度和各种治安设施设备的操作规程。三、保安服务的工作内容1.1.门卫服务门卫服务服务内容服务内容（1）负责为客户提供进入物业管理区域内的安全检查。（2）负责与巡逻保安、车场保安及消防监控室值班员等密切协作，联防、最大限度地保护客户的生命和财产安全。（3）为业主和使用人提供帮助和服务。（4）处理与治安有关的紧急事件。（5）做好记录和值班日常交接工作。2.门卫服务门卫服务仪容仪表服务态度仪容仪表服务态度v着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损； v仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；v礼貌待人，说话和气，微笑服务。业主装修人

13、员要强行闯入该怎么办？v一天傍晚，某小区来了四位陌生人。四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去。值班保安员立即走出值班室，开口问询：“先生您好，请问上楼找哪位？”其中一位说是去15楼D座装修。保安员要求他们出示装修出入证，对方敷衍说装修已经搞完，只是来收一下尾。保安员坚持让其出示装修出入证或其他有效证件，并提示按照房屋装修管理规定，晚6时后应停止装修，请予合作和谅解。这四人见保安员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请他们来的，若不放行就强行冲上去。保安班班长赶来劝说、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。 业主装修人员要强行闯入该怎么办？v进入小区装修的队伍中鱼龙混杂，如何加强对其

14、人员的有效管理，以确保安全，是物业管理中安全管理的一个重要课题。物业管理公司对装修人员出入小区的严格管理，有时候业主会认为很麻烦，就不给予积极的支持，甚至是消极的抵触；如若放松对装修人员出入小区的管理，业主们又会认为物业管理公司的安全管理松懈，管理服务意识差。尤其是在业主入住装修期间，一旦出现盗窃案件，物业管理公司的改造就更加被动。因此，对装修人员的管理一刻也不能放松，要制定严格的规章制度，严格执行，严格管理，坚决杜绝一切不安全隐患的出现。v在案例的实际处理过程中，当保安员和保安班长文明劝说的时候，巡逻保安员已去邀请业主。当装修人员欲动手殴打说，闻讯的巡逻保安员和找到15楼D座的业主正巧一同赶

15、到。于是，保安员不再与装修人员理论，而是马上向业主说明情况。野猪听完情况介绍后表示十分理解，说：“真不好意思，我刚刚买楼，不知道这里的管理制度，请你们谅解。”随后，业主对自己找来的装修人员劝说批评了几句，四个人怏怏地走了。三、保安服务的工作内容2.2.巡逻服务巡逻服务（1）巡逻服务的范围 物业管理区域的公共地方，未经客户允许，物业保安服务人员一般情况下不允许进入客户的房间内。三、保安服务的工作内容2.2.巡逻服务巡逻服务（2）巡逻方式：v定时巡逻和不定时巡逻v穿制服巡逻和便装巡逻v昼间巡逻和夜间巡逻三、保安服务的工作内容2.2.巡逻服务巡逻服务（3）巡逻内容： 全方位巡逻和重点巡逻相结合 消防

16、设施设备 防火门、机房门、电井门 大厦外墙、玻璃等设施是否完好， 可疑人员检查 详细记录（4）巡逻仪容仪表v着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损； v仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；v园区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视且形象感要好； （5）巡逻服务态度要求v礼貌待人，说话和气，微笑服务。v接客户电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达现场。v巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报。三、保安服务的工作内容3.3.守护服务守护服务（1）遇到违法犯罪分

17、子纵火、行凶、抢劫等应予以及时制止，并将其抓获，迅速报告公安机关。（2）聚众闹事问题，立即报告，协助客户单位或保卫部门平息事件。（3）遇到呆傻、醉酒者，进行劝阻，劝其离开，如果无效则通知家属或派出所处理。（4）火警报警、扑救、保护现场、协助查找原因。（5）盗窃报案、保护现场，协助破案。（6）可疑人员留心观察，报告请示处理。注意事项案 例v2002年4月2日，原告钱女士的女儿郑某购买了东海花园福禄居某房，同年5月入伙，并与被告戴德梁行东海花园管理处签订了物业管理服务协议。2003年7月21日，原深圳某建筑装饰工程公司装修工人钟某对被告戴德梁行 东海花园管理处的保安员谎称是装修工人，保安员未查实其

18、是否有装修出入证，也未进行出入登记，就予放行，致使钟顺利进入郑的住所，骗开房门后入室抢劫，在室内作案长达4个小时，先后将保姆及郑某杀害，劫得10余万元及手机等财物后按原来路线离开东海花园。案 例 业主李先生家7月中旬被盗。当日凌晨3点左右小偷潜入李先生的卧室，正拿上手提包准备逃时，不料李先生的妻子从睡梦中惊醒，并高喊抓小偷。仓皇失措的小偷马上从2楼跳下去。李先生和妻子立即追出去，边跑边喊“抓小偷！抓小偷”但周围没有反应，小区保安也没有赶来。一直追到市体育广场，李先生发现了丢失的手提包，包里1000多元现金已不见踪影，小偷也逃之夭夭。气愤的李先生随即找到小区物管值班室，谁知保安竟然在看电视。保安

19、还称，李先生没交物管费，所以他们没有责任。李先生家发生的入室盗窃案让其他业主惊魂未定，谁知又传来业主陈先生家被盗的消息。8月10日早上陈先生起床发现，客厅手提包里的几万元不翼而飞。前后不到一个月时间，小区竟然发生两起入室盗窃案，不少业主表示住着没有安全感，认为小区物管有难以推脱的责任。物业公司是否承担责任？v小区业主在小区内被人用刀刺死，在场的保安被死者的家属指责既未制止，也未及时报警。 记者上午获悉，北京市一中院二审判决物业公司应赔偿死者家属6万余元。判决后，物业公司表示将继续申诉，称保安服务当时已委托给北京振远护卫中心，公司不应为此事背上“骂名”并承担任何责任。据悉，去年6月3日深夜，海淀

20、区玉海园小区业主张锐回到小区时，在小区里与他人发生冲突。后对方用刀将张锐刺伤，致其失血性休克而亡。v事后，张锐的父母称，事发时值班保安张永强目击了全过程，但因为害怕悄悄离开了现场，既未上前阻止，也未报警或拨打急救电话。为此，张锐的父母以物业公司未尽职责为由，将北京市玉海辉物业公司诉至法院要求赔偿。案件经媒体报道后，曾在社会上引起轩然大波。案 例v2004年6月，某业主携带20万元现金在住宅小区门口遭歹徒抢劫，而距离事发地仅10余米的物业管理公司保安人员没能及时拦截劫匪。该业主被抢劫后，一纸诉状将物业管理公司告上法庭，要求悉数赔偿损失以及精神抚慰金8万元。物业管理公司认为，这些个案其实与住宅家中

21、失窃的个案性质是一样的。一般情况下物业公司是不承担民事赔偿责任的，因为，物业管理公司在物业管理区域内与业主、住户之间不存在人身、财产的保管关系。不应担负赔偿责任，双方争论激烈。第三节物业治安应急事件处置预案一、常见紧急情况的处理二、治安可疑情况的处理万科案例思考v面对大雨袭击，万科做了哪些应急工作？v为什么暴雨袭击后很多小区车辆受损，而万科却毫发无损？v为什么万科能有条不紊的抢险？v万科暴雨袭击的案例给其他物业企业哪些启示？小区停水改该如何处理？小区水浸预案燃气泄漏预案电梯困人预案v如有闭路电视或对讲机，应观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况，通知管理处人员到电梯门外保持联系。v立即通

22、知电梯维修单位紧急维修站派人解救被困者及维修电梯。v被困者有儿童、老人、孕妇或者人多氧气不足需要特别留意，并立即通知医护部门、消防部门。v被困者救出后，需询问被困者是否有不适，是否需要帮助，询问被困者姓名、地址、联系电话；必须记录从开始至结束时间，详细情况。大风预案下雪预案大雨预案治安事故的处理二、治安可疑情况的处理v楼宇内出现冒烟现象。保安人员发现这种情况后，要迅速了解确切的冒烟口，并检查冒烟是由于着火还是电线短路造成，同时报保安领班及当值物业经理，如果是着火，则应立即实施救火紧急方案进行救助，必要时要报119进行求救。v楼宇内出现冒水。发现冒水要先了解冒水的确切位置，检查冒水的原因是由于上

23、水管、下水管冒水还是暖气漏水或下雨造成，及时堵漏并报保安领班及当值物业经理。v楼宇内有焦味、硫酸味或其他化学品异味。立即寻找味源，如因电源短路造成，要及时切断；如是其他化学品异味，要及时封锁现场，并通知有关部门处理。4)发现在楼宇通道游荡或借口找人却说不出被访者的单位及姓名的可疑人员。遇到这种情况要密切注意其举动，必要时劝其离开。v 发现有人身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具，应询问、核查其携带工具的用途，对用途不明的，带回保安值班室处理，或者送当地派出所。v 发现有人在偏僻、背静的地方清理皮包或钱包，应立即设法拦截，询问查证，如属盗窃、抢劫财物的，送交公安机关处理。v 7)发现有人所

24、骑自行车、摩托车无牌、无行驶证、有撬损痕迹，或将未开锁的自行车背走或托走的。当即扣车留人，待查明情况后再放行。v 发现有驾驶机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证的人员，应立即联系停车场车管员，暂扣车钥匙，约束其人，待查明情况后再放行。如情况不明的，送公安机关查处。v 发现有人遇到保安员即转身远离或逃跑。设法拦截(用对讲机向其他保安员通告)、擒获，并带到保安值班室处理，查明原因后根据情况放人或送公安机关处理。案 例v5月18日，北京市海淀区人民法院审结了一起因业主董先生家中被盗起诉物业公司要求赔偿被盗损失的物业管理纠纷案。 2006年9月7日，原告董先生下班后，发现其住所位于海淀区新新家园的房屋被盗，经警方初步侦察认定，罪犯于当日下午3至5时撬窗入室进行盗窃。原告住所位于该楼1层，入住时曾要求安装防盗门窗，但被告物业公司却以小区保安措施完备，不同意业主安装。案发时，小区每楼1名保安的配制变为4栋楼1名保安