图书馆读者服务中读者意见处理机制分析

1、2007(3)服务研究 文章编号 1004-325X(2007)03-0089-03图书馆读者服务中读者意见处理机制分析A Mechanism Analysis on the Views of Readers of College Library Readers Service袁红军 （郑州师范高等专科学校图书馆 河南 郑州 450044）摘 要 基于图书馆读者服务中读者意见成因的分析，探讨了读者意见的处理流程、处理原则。并结合图 书馆服务的典型案例分析，提出建立健全读者意见处理的长效机制。关键词 图书馆 读者服务 读者意见 处理机制 中图分类号 G252文献标识码 BAbstract Bas

2、ed on the analysis of readers complaints causes, the paper explores the readers complaints handling processes and principles. Combined analysis of a typical case of library services, the paper establishes and perfects a long-term mechanism to deal with reader.Key words Library; Readers service; Read

3、ers complaints; Mechanism to deal with服务是图书馆存在的理由，为读者提供优质的服务是 图书馆工作的核心目标1。如何进一步提升读者服务工作， 许多图书馆有较多的理念探讨及实践操作经验。但在实际 工作中，读者意见处理作为重要的有助于读者服务工作提 升的管理手段，并未被一些图书馆所重视，或虽意识到却 没有很好地对待。图书馆“读者第一”的宗旨要求工作人 员尽心尽力地为读者提供优质、便捷的服务。但因种种原 因，读者对图书馆的服务提出了各种意见。读者意见是读 者利用图书馆后对图书馆的原始认识，是读者所思所想的 直接反映。图书馆对各种读者意见的处理与读者对图书馆 的看法

4、是直接关联的。读者意见处理得当，可有效提升图 书馆的服务质量，使图书馆从被动走向主动，赢得读者，扩 大影响力。1读者意见成因分析图书馆对读者意见处理一般实行月报制，在办公室设 立专人专岗处理读者意见，编制读者意见月报、年报，对 全年的读者意见做统计分析，为领导决策提供参考，积极 促进读者服务工作，增加读者对图书馆的信任度。根据读 者意见月报、年报的统计分析，我们发现，读者意见的产 生，主要是由工作人员的服务态度、服务质量、管理制度、 图书馆服务环境所引起的。读者提出的意见中，由工作人员的服务态度而产生的 问题占了大部分。服务态度不好，主要是态度冷淡，语气 生硬，面无表情，怠慢读者的询问，缺乏主

5、动服务精神，让 读者产生“门难进、事难办”的感觉。另一种是服务语言 不够规范，举止言谈粗俗失礼，工作时间扎堆聊天、打电 话影响读者。还有，与读者发生争执时得理不饶人，不给 读者台阶1，使读者尴尬难堪。有些读者提出意见起因并不 是服务态度，但由于处理不当，造成言语冲突，发生争执， 读者最终提意见时也说是工作人员的态度不好。如果工作人员服务态度好，正如一本书的书名“态度决定一切”，即 使处理并不很得当，大多数读者也不会穷于追究工作人员 的责任，矛盾自然就化解了。服务质量的原因。主要有：(1)因书目数据差错而导致 有号无书或有书无号而影响读者借阅，书库调整、图书遗 失、污损等未及时修改数据导致索书号

6、与馆藏地不符；(2) 因图书馆系统原因造成读者无法查阅，预约、续借不成功， 数据库无法检索等；(3)新书（包括报刊）、过期报刊装订周 期过长导致书刊上架速度慢，读者无法查阅；(4)书刊破损 严重，影响读者借阅；(5)开架借阅室的书刊摆放凌乱，错 架、乱架严重；(6)因开架借阅室空间有限，将较多近年的图 书放入闭架借阅室，使得读者不能自由阅读；(7)阅览室工 作人员不能满足读者深层次的参考咨询；(8)工作人员不及 时制止读者在借阅区打电话、聊天而影响其他读者等。诸 如此类的原因导致图书馆读者服务的质量受到限制。管理制度的原因。近年来，由于读者权利意识的增强， 对图书馆的管理制度提出了更高的要求。

7、主要有：(1)收费 问题，如办证收费、存包收费、图书逾期费、复印价格及 小卖部价格问题；(2)进入阅览室时的各种限制，如不能带 包入室，不能自携书刊、食品、茶水入室，不能自行在阅 览室内复制资料等。读者认为种种不合理的管理办法、规 章制度应及时修改、调整，与时俱进。比如允许读者携带 手提电脑包进入，延长阅览室开放时间，一些非特藏阅览 室如自修室、开架借阅室允许读者自带茶水进入，当天借 的书可以当天还，还书时不必非要有借书证等。图书馆服务环境的原因。图书馆的服务环境，包括阅 览室的照明、空调的冷热、饮水设备、书车推动和桌椅移 动的噪声、厕所异味、读者检索电脑故障、残疾人设施配 备、广场停车、图书

8、馆阅览室分布导示图、对读者手机铃 声做禁声的提示标牌等。·89·2图书馆读者意见处理流程图书馆读者意见处理流程主要分受件、分件、解决处 理、答复反馈、统计分析这 5 个环节2。读者意见的处理主 要围绕这 5 个环节展开。图书馆读者意见主要来源于5个方面：读者到馆后当 面所提意见、读者投入意见箱内的意见、读者向“馆长信 箱”（设于图书馆网站上）提交的电子邮件、电话、书信、 由各系部等转来的意见。办公室工作人员定期从设置于各 阅览楼层的读者意见箱收集读者意见，并将电话记录、读 者信件、馆长信箱内的读者意见等各种来源的意见进行归 纳、整理。此外，图书馆还召开各类读者座谈会、发放调

9、 查表等形式收集读者意见。分件环节。工作人员将上述意见分成4大类型：表扬 类意见、投诉类意见、咨询类意见、建议类意见。根据意 见内容，附上读者意见处理单，分发到意见相关部门，由 各相关部门直接处理。如果读者意见中的各条内容分别涉 及多个部门，工作人员将意见转给分管领导，由分管领导 对所属部门提出处理意见。解决处理环节。由相关部门针对读者的意见进行核实， 提出相应的处理意见和整改措施。如涉及规章制度方面的意 见，由图书馆读者工作委员会讨论后提交馆部。如果意见内 容须多部门协调，由分管领导协商后，馆部讨论决定。答复反馈环节。原则上要求意见处理部门必须对留有 联系方式的读者做答复、反馈，进行解释沟通

10、。如部门未 对留有联系方式的读者做反馈，有时由办公室工作人员对 读者做反馈。统计分析环节。各部门交回读者意见处理单后，办公 室工作人员每月定期编制读者意见统计月报。全年结束后， 编制读者意见统计年报，分别对每月、每年的读者意见进 行统计分析，为馆领导决策提供依据。3读者意见处理原则3.1换位思考，肯定读者。读者不论以何种形式提出意见，向工作人员当面、通 过电话或写成书面形式，接受读者意见的工作人员，尤其 是窗口服务部门的工作人员，都应遵循换位思考的原则， 从读者的角度出发，设身处地为读者考虑，热情接待，态 度自然友善3。切忌将提意见的读者看成对立面，对其爱搭 不理或急于推脱，从心理上排斥读者，

11、抗拒读者。不管读 者提的意见是否中肯，工作人员首先从态度上应肯定读者。3.2认真倾听，耐心沟通。读者提出意见，尤其是当场提出意见，工作人员应将 读者带离阅览室等现场，避免读者情绪激动而影响其他读 者，或使其他读者误会，从而影响图书馆声誉。工作人员 注意声音平和，认真倾听，表情自然，以使读者的激动情 绪稳定下来。通过读者的讲述，了解事情的经过和读者的 意图，既不附和读者的意见，也不急于表态。对读者的意 见表示理解，并对工作中的疏漏表示歉意。在明确读者的意图和要求的前提下，做必要的解释说明，提出解决方案， 尽可能将问题在小范围内解决。如果读者不满意当前的解 决方案，记录下来，告知意见受理人姓名、电

12、话（办公室 专人负责处理读者意见的人员）。3.3以礼服人，适当变通。有时读者的意见是对的，但鉴于图书馆目前的情况， 不能立即采纳整改。即便如此，也要将情况向读者解释清 楚，多数读者都会谅解。有时个别读者的要求与读者群体 适用的规定发生矛盾，在不违反规章制度的范围内，向读 者讲明规定和原则，适当变通。4读者意见处理案例4.1郑州师范高等专科学校图书馆读者意见处理案例 案例1：2004年，读者多次投诉还书处工作人员态度 不够热情，把读者的借阅证扔出来。部门核实：还书处的 扫描仪仅供手工操作，工作人员无法将借阅证直接交至读 者手中，使读者产生了误会。部门对还书处的工作人员多 次提醒，注意服务方式方法

13、，并向学校申请要求更换新型 扫描仪。2005 年对图书馆各个部室更换新型扫描仪，读者的意见随后减少。案例2： 2004、2005年，有多名读者提意见，借阅证 的磁条易损坏，借阅证丢失后重新办理程序太多，工本费 过高不合理。图书馆接受读者的意见，经过调研、测试，于 2006 年推出了新的读者证，同时根据不同情况，酌情降低 了工本费。案例3：2006年6月，读者向馆长信箱投诉，利用计 算机检索某一文献时，显示某一文献呈现未借阅状态，但 书架却找不到此文献，不明白为什么，意见很大。馆长回 复读者，会转给有关部门并尽快给予答复。办公室将意见 转给流通部责成其做出解释，流通部主任向读者表示歉意， 借以对

14、馆内归还的文献及时上架，严格程序，规范管理，提 高了文献流通率。4.2读者意见处理中存在的问题经过努力，郑州师范高等专科学校图书馆读者意见处 理有了一定的成效，窗口服务部门的读者投诉率有所下降， 更多的读者提意见时乐于留下联系方式，以便与图书馆进 一步沟通交流。但成绩的背后尚存在着问题：读者意见的收集渠道很多，但意见不能完全收齐。图 书馆网站上的读者意见箱、OPAC 系统中的读者建议、采购 意见等，没有指定专人处理，意见多而杂，引起读者不满。 意见没有回复，就像说话没有回应，读者自然不满。部门处理读者意见时，对表扬欣然接受，对投诉也能 积极处理，及时与读者沟通，但对建议重视不够，沟通解 释较少

15、。对读者未留联系方式的投诉，部门往往以无法核 实为由，不做整改处理。一些读者共性的意见，馆部经过讨论后做出了修改，但 未及时下达，有些工作人员对新的规定不了解，还是依照旧 的规定执行，又与读者发生矛盾，产生纠纷。(下转第 92页)同时进行电子资源利用辅导和宣传，使图书馆的电子阅览 触角延伸到校园的各个角落。2.2视频信息服务系统为了配合学校的教学，丰富师生的课余文化生活，提 高大学生的文学修养，图书馆建立可任意个性点播的视听 阅览室。视听电子系统的建立由有线数字电视光纤、视频 转换器、高清晰度显示器、DVD 播放机等构成。读者戴上 耳机不仅可以观看大量的馆藏 VCD、DVD 外语片、奥斯卡 获

16、奖影片、经典影片、科普片等，而且利用开通的数字电 视节目频道，选看上百套电视节目，使读者在体验时代最 新技术成果的同时，还可以及时了解国内外时事和最新文 化信息。为了展示馆藏的各种视频光盘，在图书建成管理系统 里建立了视听资料目录，严格按照中图法进行分类、 CNMARC 著录，读者可在网上检索视频资料。同时，在视 听阅览室陈列了视频光盘的封套，打印多套目录供读者借 阅视频光盘时检索。2.3音频信息服务系统为了开展音频播放服务，在图书馆建筑物内的天花板 上布置音频网络线路，通过功放机构建立音频播放系统。 每周编制 7 × 14 个小时播放节目表，不间断地循环播放英 语听力、背景音乐、名

17、曲欣赏、精典电影英语对白等音频 资料。读者利用自带无线音频接收耳机在图书馆的大楼内各个阅览室自由收听。这样既不影响其它读者学习，又可 利用图书馆丰富的语音学习资料，包括英语学习、听力训 练、精读练习、模拟考试及部分日语、俄语磁带等音频电 子信息。针对每年上下半年各一次的大学英语四、六级考 试，我们在每年的5月和11月集中播放四六级英语的听力、 词汇、模拟试题等；在研究生入学考试前播放有关考研英 语的内容。同时，为满足学生个人学习的需要，图书馆向 读者提供磁带翻录服务。为了使读者及时了解音频播放的内容节目表，在图书 馆主页上将音频播放节目表进行揭示，并在图书馆的宣传 栏上公告供读者选择收听。以上

18、这些服务系统的构建将传统图书馆的服务内容进 行了拓展，实现了视觉与听觉服务模式并存、多种学习平 台集于同一空间的全方位立体服务。参考文献 :1 赵登攀. 高校图书馆开放式电子阅览服务初探J. 图书馆建设,2004(3):66-67作者简介陈超 女，馆员，1966 年生，成都理工大学图书馆从事 读者服务管理工作。王军男，研究馆员，1958 年生，成都理工大学图书馆 从事网络及数字资源建设工作。收稿日期：2006-10-31(上接第90页)对读者的反馈答复不够主动，致使有些读者认为意见 提了也是白提，对图书馆产生失望感。5建立健全读者意见处理长效机制图书馆的读者意见处理工作，与图书馆读者服务密切

19、相关。为了能更好地为读者服务，读者意见的处理还应该 有更好的机制：受理机制、处理机制、检查回访机制4。受理机制：设立意见箱、读者投诉电话等多种意见流 通渠道，设专门机构或岗位受理读者意见，对反映较多的 意见及时通知部门和馆领导，对读者意见进行统计分析。处理机制：对读者提意见不排斥也不反感，认真处理， 积极整改。窗口服务部门和内部业务部门团结协作，窗口 服务部门工作人员及时将读者的意见转达给内部业务部门。 内部业务部门加强质量管理，结合实际及时调整。检查回访机制：不定期检查部门工作，将读者意见的 落实列入部门考核范围，回访读者，向其征求意见，设立 专栏将典型意见向群体读者反馈。图书馆读者服务工作的管理相对较复杂，需要运用不 同的策略和全新的服务理念来予以实现5。读者向图书