英扬传奇客户部培训

1、英扬传奇客户部人员培训英扬传奇客户部人员培训CC&E ADVERTISINGl成为客户的营销战略伙伴成为客户的营销战略伙伴在专业认知上赢得客户的尊敬，而不止是一个简单在专业认知上赢得客户的尊敬，而不止是一个简单意义上的朋友意义上的朋友在客户服务上赢得客户的信任在客户服务上赢得客户的信任CC&E ADVERTISINGl严格控制策划、创意、制作、媒介、财务等工作严格控制策划、创意、制作、媒介、财务等工作的一切环节，使所有经客户部的工作无差错的一切环节，使所有经客户部的工作无差错CC&E ADVERTISINGl管理利润：确保现有客户不因我们工作上的问题管理利润：确保现有客

2、户不因我们工作上的问题流失，降低整体工作成本、提高工作效率流失，降低整体工作成本、提高工作效率l挣得利润：挣得利润：100%实现现有客户可能通过英扬传奇实现现有客户可能通过英扬传奇花费的预算花费的预算l赢得利润：每月保证新业务产生一定利润（新业赢得利润：每月保证新业务产生一定利润（新业务指新客户或现有客户的新工作）务指新客户或现有客户的新工作）CC&E ADVERTISINGl让每一个员工有工作的自主权让每一个员工有工作的自主权鼓励自觉、自律、自控的主人翁精神鼓励自觉、自律、自控的主人翁精神鼓励策略性、创意性思考鼓励策略性、创意性思考CC&E ADVERTISINGl宣扬宣扬“

3、客户服务人员成功哲学客户服务人员成功哲学”l规范工作流程、文件格式与档案管理规范工作流程、文件格式与档案管理l严格控制一切工作环节，确保工作品质零缺陷严格控制一切工作环节，确保工作品质零缺陷l营造一个求知、学习的环境营造一个求知、学习的环境CC&E ADVERTISINGl成为公司内部相关部门和客户心目中的成为公司内部相关部门和客户心目中的“主心骨主心骨”l获得提升获得提升l挣更多的钱挣更多的钱CC&E ADVERTISINGl明白自己所处的环境以及明白自己所处的环境以及“游戏规则游戏规则”客户服务工作不是什么和是什么？客户服务工作不是什么和是什么？客户服务人员有几种？他们如何

4、分工协作？客户服务人员有几种？他们如何分工协作？上司喜欢什么、不喜欢什么？上司喜欢什么、不喜欢什么？赢得客户尊重赢得客户尊重保证创意与媒介工作的顺利完成保证创意与媒介工作的顺利完成如何表现自己、销售自己？如何表现自己、销售自己？必备的品质必备的品质客户部工作流程与文件格式客户部工作流程与文件格式文档管理文档管理CC&E ADVERTISINGl客户服务人员不是助手、不是传声筒客户服务人员不是助手、不是传声筒l客户服务工作不是将意见从客户处转到创意部，客户服务工作不是将意见从客户处转到创意部，稍微讨论一下就又交给客户确认，然后月末再递稍微讨论一下就又交给客户确认，然后月末再递张发票给客户

5、张发票给客户l如果你认为这就是你的工作，你将永远不能获得如果你认为这就是你的工作，你将永远不能获得提高、更永远不会成为众位同仁的提高、更永远不会成为众位同仁的“主心骨主心骨”CC&E ADVERTISINGl客户服务是专业的、利润导向的客户管理工作客户服务是专业的、利润导向的客户管理工作l它通过以下方式完成：它通过以下方式完成：控制而不是协调从开始到结束的整个流程控制而不是协调从开始到结束的整个流程在客户面前代表公司在客户面前代表公司在公司面前代表客户在公司面前代表客户保证进出公司的一切都有第一流的水准保证进出公司的一切都有第一流的水准CC&E ADVERTISINGlGAD：

6、Group Account Director/客户群总监客户群总监lAD:Account Director/客户总监客户总监lAM:Account Manager/客户经理客户经理lAE:Account Executive/客户主任客户主任CC&E ADVERTISINGGAD&AD少量时间、多个客户少量时间、多个客户AM&AE大量时间、少个客户大量时间、少个客户GADADAMAECC&E ADVERTISINGl你不能总是等着上司来告诉你该做什么，那样你你不能总是等着上司来告诉你该做什么，那样你常常会陷入混乱常常会陷入混乱l你的上司对客户不可能知道的象你那么多

7、你的上司对客户不可能知道的象你那么多l他有太多客户要考虑，他比你少接触客户他有太多客户要考虑，他比你少接触客户如果你能利用这种环境，你会很快提高并成如果你能利用这种环境，你会很快提高并成为为“主心骨主心骨”，否则，你的麻烦就大了！，否则，你的麻烦就大了！CC&E ADVERTISINGGADADAMAE正确工作流向正确工作流向错误工作流向错误工作流向CC&E ADVERTISINGl很有影响力的人很有影响力的人l管理客户业务的人管理客户业务的人l使工作完成的人使工作完成的人l有更多机会见到客户并与之交谈的人有更多机会见到客户并与之交谈的人l是主宰、不是助手是主宰、不是助手CC&

8、amp;E ADVERTISINGl客户属于你，而不是属于你的上司客户属于你，而不是属于你的上司l象对自己的孩子一样对客户，培养他成长象对自己的孩子一样对客户，培养他成长l你不知道怎么做而需要帮助的时候，正是你的你不知道怎么做而需要帮助的时候，正是你的AM或或AD发挥作用的时候。但是，你必须主动地追促发挥作用的时候。但是，你必须主动地追促而不是等他催问你。取得他的同意而非他的指令。而不是等他催问你。取得他的同意而非他的指令。l当他不再催问你、而你也不再需要他的帮助时，当他不再催问你、而你也不再需要他的帮助时，你就已经踏上你就已经踏上AM的台阶了的台阶了CC&E ADVERTISINGl

9、AM的任务更艰巨的任务更艰巨l与与AE一样，一样，AM也将投入大量的时间于日常事务也将投入大量的时间于日常事务工作中工作中l与与AE不同的是，不同的是，AE具体执行日常工作，具体执行日常工作，AM则对则对执行的结果向客户解释和负责执行的结果向客户解释和负责l如果如果AE犯了错，责任不在他，而是犯了错，责任不在他，而是AM。CC&E ADVERTISINGl你之所以是一个你之所以是一个AM是因为你比是因为你比AE有更多的经验有更多的经验l你的任务不是与你的任务不是与AE之间分摊工作，更不是自己做之间分摊工作，更不是自己做完所做的事完所做的事l培训你的培训你的AE。如果他有麻烦，帮助他如果

10、他有麻烦，帮助他l你的你的AE做得越好，你的工作就更轻松，你就有更做得越好，你的工作就更轻松，你就有更多的时间去争取多的时间去争取AD的职务的职务CC&E ADVERTISINGl他充分地分派工作，并跟踪管理这些工作他充分地分派工作，并跟踪管理这些工作l他的他的AE不仅干的好，更干的开心，因为可以看到未来不仅干的好，更干的开心，因为可以看到未来l他告诉他告诉AD或或GAD做什么做什么l他用脑而非用脚他用脑而非用脚l他何时何地都带上自己的他何时何地都带上自己的AEl他告诉他告诉AE怎么做，而不是他自己去做怎么做，而不是他自己去做l他把他把AE当成工作上的搭档，当成工作上的搭档， 而非当仆

11、人而非当仆人l他鼓励他鼓励AE挑战他挑战他l他也不断挑战他的他也不断挑战他的ADl他和他的他和他的AE的办公桌整洁有序的办公桌整洁有序l他的他的AE非常忙，但能充分控制局面非常忙，但能充分控制局面CC&E ADVERTISINGl以以“年年”或或“月月”考虑问题而非考虑问题而非“日日”l评价评价AD的标准是大事，而非日常事务的标准是大事，而非日常事务l创意、媒介工作顺利时，无人注意创意、媒介工作顺利时，无人注意AD，但一旦工但一旦工作出错，他就要承担最大责任作出错，他就要承担最大责任CC&E ADVERTISINGl引导客户引导客户l发展客户服务小组发展客户服务小组l让上司知道

12、一切但不依赖他让上司知道一切但不依赖他l问而不是被问：问而不是被问： “工作进展如何？工作进展如何？”l战术式的使用上司帮助战术式的使用上司帮助l看到一英里以外的问题看到一英里以外的问题l可以判断那些事可以忽略不计可以判断那些事可以忽略不计l同时做同时做100件事，但是依然有时间拓展业务件事，但是依然有时间拓展业务CC&E ADVERTISINGl解决其他人不能解决的问题解决其他人不能解决的问题l与客户商讨如何长期合作与客户商讨如何长期合作l带来业务量和利润增长带来业务量和利润增长l为为AM、AE谋福利谋福利l帮助公司营运帮助公司营运l培训、招聘可开拓新业务培训、招聘可开拓新业务CC&

13、amp;E ADVERTISINGl上司也是人，他们也渴望提升和挣更多的钱上司也是人，他们也渴望提升和挣更多的钱l他们通过为公司赢取利润来实现这些目标他们通过为公司赢取利润来实现这些目标l但是，如果他们向公司许诺但又没有做到，会显但是，如果他们向公司许诺但又没有做到，会显得很愚蠢，没有人喜欢做愚蠢的人得很愚蠢，没有人喜欢做愚蠢的人l得罪上司最有效的办法之一，就是将业务搞的一得罪上司最有效的办法之一，就是将业务搞的一团糟、处处遗漏，然后让他帮你收拾烂摊子，最团糟、处处遗漏，然后让他帮你收拾烂摊子，最后还承担结果后还承担结果CC&E ADVERTISINGl这将使你处于一个非常有利的位置这

14、将使你处于一个非常有利的位置l其中的关键是赢得客户的尊重其中的关键是赢得客户的尊重这会让你的上这会让你的上司、同事都尊重你司、同事都尊重你l客户不会尊重听话的客户不会尊重听话的“传声筒传声筒”l请客户大吃一顿能有助于关系的发展，但这远远请客户大吃一顿能有助于关系的发展，但这远远不够，他喜欢你并不等于尊重你不够，他喜欢你并不等于尊重你CC&E ADVERTISING1、站在客户立场上看问题、站在客户立场上看问题2、成为客户生意上的拍档、成为客户生意上的拍档3、象客户一样，你的眼光要超越、象客户一样，你的眼光要超越4、帮助客户管理他的生意，帮助他写营销计划、帮助客户管理他的生意，帮助他写营

15、销计划5、告诉客户真相：他的决定、他的产品、你的工作、告诉客户真相：他的决定、他的产品、你的工作6、废话少说，一个聪明的客户能听到很远的废话、废话少说，一个聪明的客户能听到很远的废话7、不要做、不要做“yes人人”。他会将你定位于仆人，你为你的公司工作，。他会将你定位于仆人，你为你的公司工作，不是为他不是为他8、他要的是你的专业技能、经验判断。如果你没有，他会视你如尘、他要的是你的专业技能、经验判断。如果你没有，他会视你如尘土。一旦尊重丧失，要挽回很难土。一旦尊重丧失，要挽回很难9、如果你有更好的主意，你可以不同意他的意见，但永远、永远不、如果你有更好的主意，你可以不同意他的意见，但永远、永远

16、不要和他争吵要和他争吵10、简而言之，将你自己定位于商人和营销专家，而不是供应商和、简而言之，将你自己定位于商人和营销专家，而不是供应商和推销员。推销员。CC&E ADVERTISINGl如果创意和媒介人员认为你能得到客户的尊重，如果创意和媒介人员认为你能得到客户的尊重，他们将会尽其所能帮助你，因为在客户面前你代他们将会尽其所能帮助你，因为在客户面前你代表他们受到肯定表他们受到肯定l但是，如果他们认为你只是个传声筒，他们就会但是，如果他们认为你只是个传声筒，他们就会随心所欲的工作，让你举步艰难随心所欲的工作，让你举步艰难l告诉创意、媒介人员你要什么，而不是客户说了告诉创意、媒介人员你要

17、什么，而不是客户说了什么什么lStop and think，形成正确的、自己的观点，然后形成正确的、自己的观点，然后写出正确的写出正确的briefCC&E ADVERTISINGl请检查你的请检查你的brief中中是不是将所有的必要元素和相是不是将所有的必要元素和相关资料全部列出，不要让创意人员要求你重写，关资料全部列出，不要让创意人员要求你重写，这样可以节约每个人的时间这样可以节约每个人的时间lbrief不是填表格，不是填表格，他是客户的期望、他是解决方他是客户的期望、他是解决方案、他也是创意案、他也是创意CC&E ADVERTISING永远、永远、不论在任何情况下永远、永远

18、、不论在任何情况下在将问题告诉你的上司或客户时在将问题告诉你的上司或客户时都必须附带一个解决方案都必须附带一个解决方案一个错误的解决方案也聊胜于无一个错误的解决方案也聊胜于无CC&E ADVERTISINGl一位伦敦的创意总监这样说：一位伦敦的创意总监这样说：“最好的客户服务最好的客户服务人员是对我诚实的人，反之亦然人员是对我诚实的人，反之亦然”l永远不要撒谎永远不要撒谎l永远不要隐瞒问题永远不要隐瞒问题l如果你不知道，就承认如果你不知道，就承认l如果你错了，就道歉如果你错了，就道歉l如果你认为别人错了，就告诉他如果你认为别人错了，就告诉他l如果你需要帮助，就说出来如果你需要帮助，就说

19、出来CC&E ADVERTISINGl不要怕问愚蠢的问题，更不要假装明白你实际上不要怕问愚蠢的问题，更不要假装明白你实际上不明白的事情不明白的事情l那样你迟早会被发现，即使你不被发现，你也将那样你迟早会被发现，即使你不被发现，你也将永远学不到东西永远学不到东西l如果你问了，你赢得的不只是答案，更是尊重如果你问了，你赢得的不只是答案，更是尊重CC&E ADVERTISINGl以己为傲，你能做这份工作是因为你有智慧以己为傲，你能做这份工作是因为你有智慧l常常这样提醒自己，你的成就必将有目共睹常常这样提醒自己，你的成就必将有目共睹l了解你的长处与短处了解你的长处与短处记得反省自己，只

20、有知道缺点是什么，你才能改正缺点记得反省自己，只有知道缺点是什么，你才能改正缺点最好的老板雇用能弥补自己缺点的人最好的老板雇用能弥补自己缺点的人不要告诉你的上司：不要告诉你的上司：“我就是这样的了。我就是这样的了。”也不要说：也不要说：“我尽我尽量！量！”不要犯重复性的错误，你的上司不是你的父母兄妹，他没有义不要犯重复性的错误，你的上司不是你的父母兄妹，他没有义务一再的原谅你务一再的原谅你不要推卸过失不要推卸过失CC&E ADVERTISINGl我们提倡团队精神我们提倡团队精神l但得到提升的是个人，而非整个团队。一个团队但得到提升的是个人，而非整个团队。一个团队中，总有人如中，总有人如

21、“明星明星”冉冉升起，而有人不是冉冉升起，而有人不是l永远不要有永远不要有“害群之马害群之马”或或“不和群不和群”的名声的名声l敢于发展自己的观点或风格，但必须遵从游戏规敢于发展自己的观点或风格，但必须遵从游戏规则则CC&E ADVERTISINGl虽然你不能保证每时每刻都尽善尽美，但是你要虽然你不能保证每时每刻都尽善尽美，但是你要珍惜每一个可能作出的富有意义的、成绩的事情、珍惜每一个可能作出的富有意义的、成绩的事情、项目或场合，请成功、独立的完成它项目或场合，请成功、独立的完成它l去做超出你工作范围的事，会令你提高更快，别去做超出你工作范围的事，会令你提高更快，别说：说：“这不是我分

22、内的事！这不是我分内的事！”l事实上没有什么是分外的事事实上没有什么是分外的事l该表现的时候就表现，别等人请该表现的时候就表现，别等人请CC&E ADVERTISINGl拼错、说错客户的名字和头衔拼错、说错客户的名字和头衔l写错或排版错误写错或排版错误l请记得在沟通时提问，不要只说请记得在沟通时提问，不要只说“yes”l不回电话不回电话l开会迟到开会迟到l传真后记得打电话传真后记得打电话CC&E ADVERTISINGl求知欲：对客户、他的产品及其行业无止境的求知欲求知欲：对客户、他的产品及其行业无止境的求知欲l客户关系：渴望服务客户、发展客户信任客户关系：渴望服务客户、发展客

23、户信任l注重细节：着眼于细节，使各个部分紧密联系起来注重细节：着眼于细节，使各个部分紧密联系起来l解决问题的能手：能分析客户业务并发展出解决方案解决问题的能手：能分析客户业务并发展出解决方案l策略性思考：了解客户需要并能使之与公司平衡策略性思考：了解客户需要并能使之与公司平衡l灵活：能管理不同的个性与需要灵活：能管理不同的个性与需要l自主、自觉：计划、组织和协调人与活动并使之有序自主、自觉：计划、组织和协调人与活动并使之有序l沟通技巧：对内、对外、手写、口说均清晰明了沟通技巧：对内、对外、手写、口说均清晰明了l团队精神团队精神/领导风范：领导并引导团队领导风范：领导并引导团队CC&E

24、ADVERTISING客户部客户部一般客户工作（新一般客户工作（新/旧）旧）媒介工作媒介工作创意工作创意工作CC&E ADVERTISING已有客户已有客户客户部客户部新项目新项目旧项目旧项目建议提案建议提案媒介计划及评估媒介计划及评估创意中心思想创意中心思想项目结算项目结算创意及媒介调整创意及媒介调整CC&E ADVERTISING公司简介公司简介创意作品介绍创意作品介绍客户部客户部新客户新客户CC&E ADVERTISING新客户新客户要求要求资讯部资讯部资料收集资料收集客户部客户部资料分析资料分析客户部确定客户部确定新产品定位新产品定位及营销方案及营销方案向客户向

25、客户提案提案客户部综合客户部综合媒介计划及媒介计划及创意作出完创意作出完整的计划书整的计划书媒介部进行媒介部进行具体的媒介具体的媒介计划计划创意部进行创意部进行具体的创意具体的创意CC&E ADVERTISING客户要求客户要求客户部客户部创意部创意部客户部审核客户部审核客户确认客户确认创意执行创意执行ABC否否D是是是是否否AAd briefB创意工作要求创意工作要求C创意工作号创意工作号D设计稿、文案设计稿、文案CC&E ADVERTISING客户部客户部客户确认客户确认客户部客户部创意部创意部财务部财务部开票收款开票收款客户部客户部创意部创意部客户部审核客户部审核客户确认

26、客户确认A否否是是BBCD是是是是D否否否否A报价单、报价单、B客户确认报价单、客户确认报价单、CF/A工作要求、工作要求、DF/ACC&E ADVERTISING客户要求客户要求客户部客户部媒介部媒介部客户部审核客户部审核客户确认客户确认媒介执行媒介执行ABC否否是是是是否否A会议记录会议记录B媒介工作要求媒介工作要求C媒介概念计划媒介概念计划CC&E ADVERTISINGl各自负责的客户必须分别建立执行客户档案，档案内各自负责的客户必须分别建立执行客户档案，档案内容包括：容包括：客户资料（企业类）；客户资料（企业类）；客户前期的宣传品；客户前期的宣传品；与客户沟通往来的传

27、真资料；与客户沟通往来的传真资料；客户内部工作单客户内部工作单与客户开会的会议记录；与客户开会的会议记录；为客户提供的媒介价格；为客户提供的媒介价格；设计稿设计稿客户确认稿客户确认稿宣传品报价单及合同协议书、委托复印件；宣传品报价单及合同协议书、委托复印件；此档案必须定期清理，每月一次，将作废过时的传真件，过时的会议此档案必须定期清理，每月一次，将作废过时的传真件，过时的会议记录，以及未被认可的设计稿等清理；记录，以及未被认可的设计稿等清理；l在每一份合同都执行完毕（即收款）一个月后，将档在每一份合同都执行完毕（即收款）一个月后，将档案内的与该份合同有关的客户确认稿去掉。案内的与该份合同有关的

28、客户确认稿去掉。CC&E ADVERTISINGl各自负责的客户必须按客户建立成品档案，内容包括：各自负责的客户必须按客户建立成品档案，内容包括：每一次的印刷成品；每一次的印刷成品；每一次活动的主要照片（每一次活动的主要照片（4-6张）张）每一次刊登广告的报样（如同样内容，可列清刊登的报纸及每一次刊登广告的报样（如同样内容，可列清刊登的报纸及时间）；如实物太大，可以以打印稿或照片存档。时间）；如实物太大，可以以打印稿或照片存档。会议记录及备忘录的撰写会议记录及备忘录的撰写在每一次客户会议后必须撰写会议记录并传真给客户过目，在每一次客户会议后必须撰写会议记录并传真给客户过目，必须用公司规

29、定的统一表格；必须用公司规定的统一表格；写明会见客户、会议时间、客户参加人员、广告公司参加人写明会见客户、会议时间、客户参加人员、广告公司参加人员、会议内容及会议决议等；员、会议内容及会议决议等；会议内容以会议主要内容为主，一条一条列清，并且需详细会议内容以会议主要内容为主，一条一条列清，并且需详细说明；说明；CC&E ADVERTISING在每次与客户约定会议时间前，撰写会议备忘录，并复印交在每次与客户约定会议时间前，撰写会议备忘录，并复印交相关人员；相关人员；写明会议的时间、地点以及所需知会的人员名称；写明会议的时间、地点以及所需知会的人员名称；写明将要举行的会议所要讨论的议题，文笔简明扼要。写明将要举行的会议所要讨论的议题，文笔简明扼要。工作单、修改单的撰写工作单、修改单的撰写每一次有新的工件要发出必须撰写工作单；每一次有新的工件要发出必须撰写工作单；写明客户、产品、日期、媒体（包括报广、单张、影视等各写明客户、产品、日期、媒体（包括报广、单张、影视等各项）；项）；尺寸按实际所