计算机毕业论文：探讨基于CRM的电子商务实施

1、精品文档计算机毕业论文：探讨基于CRM的电子商务实施计算机毕业论文：探讨基于 cRm的电子商务实施cRm以客户为中心，利用信息技术，准确掌握客户的需求。 及时响应个性化需求， 在客户需求和客户信息领域的各项业 务间实现无缝式连接， 使客户关系生命周期中的每一个方面 都能够和谐工作。以实现企业利润最大化和客户利益最大化 的经营战略。摘要：现今。客户关系管(cRm与电子商务的结合成为 企业追求利润最大化的新手段， 对cRm的定义进行了简单解 释。并对网站中如何实施 cRm提出了几点建议。关键词：cRm的内涵；网站；cRm的实现1、引言随着中国经济的迅速发展，电子商务不仅成为了经济发展的热点行业，而

2、且对商家的经营理念和营销战略都产生了深 刻的影响。通过将 eRm和电子商务结合在一起，能够帮助各 公司将它们的销售和服务渠道拓展到Internet上，作为“以客户为中心”的解决方案。构建基于cRm的电子商务网站必将成为未来的发展趋势。2、客户关系管理(cRm的内涵cRm 是客户关系管理(customerRelationmanage merit ) 的缩写。客户关系管理最早源于美国，在 1980年初便有所 谓的“接触管理”专门收集客户与公司联系的所有信息，到 1990则出现了包括电话服务中心支持资料分析的“客户关 怀”。至今演变成了一套完整的客户关系管理系统。cRm以客户为中心，利用信息技术，准

3、确掌握客户的需求。 及时响应个性化需求， 在客户需求和客户信息领域的各项业 务间实现无缝式连接， 使客户关系生命周期中的每一个方面 都能够和谐工作。以实现企业利润最大化和客户利益最大化 的经营战略。3、eRm在网站中的实现通过将eRm运用到电子商务网站，使用客户信息资源整合， 集成统一管理，可以降低企业运营成本为客户提供更经济， 快捷，周到的产品和服务。现在我们以惠普服务器销售网站 为研究对象，对其网站实现 eRm（1）推行会员制，对客户信息进行有效收集。对在网站上购买服务器的客户推行会员制度。收集大量的会员基本情况和消费信息。其中可以对会员进行分成两类。 第一类为个人购买，我们可以收集他们的

4、姓名， 性别。年龄， 出生日期。身份证号码，学历，个人收入，通信地址，邮编 电话，移动电话，电子邮箱等，第二类为企业购买，我们可 以收集关于企业的性质，需求量，地址，规模进行了解。然 后对这些可靠信息资源进行分析。一般服务器的购买为企业用户，因此可以对批量的订单进行更多地优惠措施。（2）为客户设计个性化网页。在企业的网站上为客户提供工具使他们可以建立自己的 个性化网页。这些网页可以用于记录客户的个人偏好和购买 记录。同样提供个人类和企业类不同的登陆网页，为个人提 供零售服务，为企业提供批量订单服务。为这两者提供他们 感兴趣的产品、技术与其他信息。节约了顾客搜索信息的时 间。提高了顾客的忠诚。（

5、3）对客户的反馈及时有效处理。建立有效的售后服务系统。电子商务营销比传统商业模式 最大的优势就是及时有效，逐渐的用户期待能够获得一个全程的24小时服务，这样有利于提高客户的满意度。因此在 网站中可以添加在先解答，E mail等及时地售后服务管理。 在服务器使用期内对个人和企业进行定期的回访，状态跟（4）对客户分类，进行有效营销。通过对客户信息的资料分析，把客户进行分类，可以把客 户分成低端产品和高端产品销售对象，策划不同的营销手 段。一般低端产品销售对象，可以通过不同渠道的信息传递 如广告，Email等进行销售。而高端产品销售对象，就要覆 盖更多地增值服务和技术信息。4、总结在运用中，数据表明。把 eRm运用到网站设计，通过对客户信息的收集分析提供个性化服务，营销和优质的售后服务，使公司在销售上更能主动营销，并为公司提供和固定了 一部分得客户资源，在销售业绩上取得了明显的提升。 但是， 在收集资料建立客户信息时，有时候客户为了保护自身的隐私，因此会保密