如何提高服务质量13304

1、燃气行业服务规范、总则为提高燃气行业服务水平，规范燃气经营企业和燃气燃烧器具销售、安装、 维修企业及从业人员的服务行为，维护燃气用户合法权益和社会公共利益，根 据中华人民共和国安全生产法、建设部发布的城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程、北京市质量技术监督局发布的燃气室内工程设计施工验收技术规定、北京市燃气管理条例等法律法规，特制定本服务规范。二、适用范（一昨规范适用于在本市行政区域内从事燃气经营服务和燃气器具销售、 安装维修服务的企业和个人。（二）从事燃气经营服务和燃气器具安装维修服务的企业和个人，除遵守 本规范外，还应当遵守法律、法规、规章、其他规范、标准的规定，遵守相关 社会服务承诺

2、及契约的要求。（三）燃气行业服务应当遵循安全第一、用户至上、诚信为本、保证质量、 文明规范的原则。（四）燃气经营企业、燃气器具安装维修企业的合同和服务管理应当遵从本规范。（五）燃气经营企业、燃气器具安装维修企业对本规范的执行情况应当接受相关管理部门和社会舆论的监i（六）燃气协会依据本规范定期组织对企业的服务工作进行评价，并将结 果予以公布。三、管道燃气经营服务（一）发展用户服务1. 管道燃气经营企业应当制定发展用户的供用气条件和燃气安全使用手 册,并在服务窗口予以公示。2、管道燃气经营企业应当在其经营范围内履行普遍义务，不得拒绝符合 供用气条件用户的用气申请。3、管道燃气经营企业受理用气申请后

3、，经勘测符合供用气条件的，应当 与申请用气用户签订供用气合同，明确双方权利义务及收费标准、工程期限， 并按照合同约定的期限完工通气。4、发展用户程序时限：（1 ）管道燃气经营企业接到用气申请后，应当在5个工作日（建议改为 10个工作日）内进行答复;不能受理的，应当依照供用气条件一次性告知全部 理由。（2）对需要管道燃气经营企业提供安装施工的，管道燃气经营企业应当 按照合同的约定组织符合施工资质的单位进场施工，通气交付使用。(3) 管道燃气经营企业在零散居民申请用气者付清工程安装费后，应当 在与用户约定时限内完成工程安装，通气交付使用。5、管道燃气经营企业应当建立用户档案，并向用户发放用户证(卡

4、l用 户档案应当包括能为用户提供方便、快捷服务所需的全部信息。用户的档案一 般在通气后5个工作日内完成建档。(二) 供气服务1、管道燃气经营企业应当向用户提供、安装检测合格的燃气计量表。2、对使用机械表的用户，管道燃气经营企业应当按照约定的时间到户进 行查抄表作业；3、对使用自动计量表的用户，计量表应当具有余额不足报警提示功能。4、管道燃气经营企业与用户结算燃气费的周期不得低于1个月。与用户另有约定的，从其约定。采用何种方式与用户结算，应当在供用气合同中明确。5、按照国家规定调整燃气销售价格时，管道燃气经营企业应当对机械表用户及时查抄表并结算价格调整前的燃气费。6、管道燃气经营企业对用户机械表

5、的查抄表作业应及时准确。7、管道燃气经营企业对居民用户长期不在家而无法上门抄表的，可以按 以下方法进行估量：(1 )估量不得高于该用户过去半年中最高的单月抄表量；(2) 对同一用户的连续估量不得超出2次；(3 )估量后第一次入户抄表作业时，应当按照“多退少补”的原则与用户结 算燃气费。(4 )管道燃气经营企业不应当对非居民用户进行估量抄表。&管道燃气经营企业查抄表后，应及时付与用户缴纳燃气费的通知单。9、管道燃气经营企业的缴纳燃气费通知单应当具有下歹内容：(1 )燃气经营企业的全称；(2)燃气用户的详细住址；(3) 查抄表总数和用户当期使用的燃气数量;(4) 燃气的价格和用户应缴纳的燃

6、气费金额;(5) 缴纳燃气费的地址、时间和时限，及缴费方式的提示;(6) 燃气经营企业的缴费查询电话、服务投诉电话和监督电话。10. 管道燃气经营企业为用户提供收费的服务应当不受节假日限制。用户缴纳燃气费的时限，限制在查抄表后付与的缴纳燃气费通知单之日起10日内。11. 管道燃气经营企业收取用户燃气费时(含委托银行、网上银行等方式), 应当向用户出具合法收费凭证。对遗失凭证、需续补的用户，燃气经营企业应当据实出具证明。12. 管道燃气经营企业应当通过服务窗口、银行托收系统、网站及电话等方式向用户提供缴费查询服务，并使用户能及时得到查询结果。13. 用户逾期未缴纳燃气费时，管道燃气经营企业应当以

7、电讯或者发送催缴费通知单等有效方式提醒用户缴费。（-）管道燃气经营企业要执行落实北京市燃气管理条例，要健全完善 燃气管网设施巡查管理制度，定期检查区域内的地下燃气管网设施，确保正常持 续供气。（二）管道燃气经营企业接到用户需要迁移、改装、拆除燃气设施的申请 后，应当在7个工作日内予以答复。用户的要求符合燃气规范要求的，燃气经 营企业应当依照服务承诺在规定的时限内实施作业。用户的要求不符合燃气规范要求的，燃气经营企业应当在规定的时限内以 书面形式向用户说明原因，并向用户提出合理建议。（三）对燃气计量表有异议的，可向法定计量检测机构提出检验申请：1. 检验结果超出国家规定误差标准的，由燃气经营企业

8、免费更换燃气计 量表并承担相关检验费用；检验结果符合国家规定的，由提出检验申请方承担 检验燃气表的相关费用。2、对于检验后超出误差标准的部分，应当给予损失方按照计量误差累积 量补偿用气费，累计时间按照自拆表检验之日前1年计算（该表安装使用不足 1年的，按实际使用时间b3、燃气用户的用气量应以基表为准。（四）管道燃气经营企业接到其他工程建设单位或者施工单位查询区域内 地下燃气设施情况的要求后，应当在3个工作日内给予书面答复。管道燃气经 营企业要求施工单位应对地下燃气设施采取相应的安全保护措施。（五）管道燃气经营企业因管道施工、检修等非突发性原因确需降压或暂 停供气的，应当提前48小时将暂停供气及

9、恢复供气的时间通知用户；4小时以下的白天降压或暂停供气须1开用气高峰。（六）用户室内燃气管道设施发生故障，用户应向管道燃气经营企业报修, 管道燃气经营企业必须受理，并及时赶到现场进行技术处置。五、安全服务（一）管道燃气经营企业应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知 识的义务，内容应包括：1. 安全使用燃气的基本知识；2、正确使用燃气器具的方法；3、应急处置的联系方法；4、防范和处置燃气事故的措施；5、保护燃气设施的义务。（二）管道燃气经营企业按照建设部城市燃气设施运行、维护和抢修安 全技术规程的规定，每两年至少组织一次入户检查用户室内燃气设施的安全, 安全检查记录应当有用户签字。入户检查至

10、少包括下列事项：1、确认用户室内燃气设施有无人为损坏；2、燃气管道是否被私自改动，有无锈蚀，连接管状态是否正确;3、燃气使用区域通风情况；4、有无燃气泄漏；5、检查燃气表的计量状况。（三）对检查不合格的，管道燃气经营企业应当执行北京市质量技术监i局发布的燃气室内工程设计施工验收技术规定，按照北京市燃气管理条例 第二十八条规定的用户室内燃气设施维护、更新责任范围实施维修工作，或者 帮助、督促用户自行整改并向用户发出隐患整改通知书，整改通知书上应当有 用户签收。（四）用户拒绝入户安全检查的，或者拒绝在安全检查记录上签字的，或者不签收整改通知书的，管道燃气经营企业应当做好相关记录。（五）因用户不在家

11、无法入户进行安全检查的，管道燃气经营企业应当做 好记录，并以书面形式告知用户确定安全检查时间及联系电话。在未与用户取 得联系前，管道燃气经营企业应妥善告知小区物业（居民委员会b（六）管道燃气经营企业接到用户报告燃气泄漏时，应当在接报的同时， 提示用户采取关阀停气、自然通风、不得开停电器开关、撤离现场等安全措施， 并于接报后迅速赶赴现场进行技术处置。必要时，启动相应的燃气应急抢险 预案。（七）管道燃气经营企业接到用户报修无气或者气压不足后，对属于计划 性停气或者降压供气的，应当向用户说明情况，并告知用户预计的恢复正常供 气时间；对不属于计划性停气或者降压供气的，应当立即赶赴现场进行技术处 置，并

12、及时恢复正常供气。六、服务窗口（-潸道燃气经营企业应当保证服务窗口按照公示的工作时间准时营业, 在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前，服务窗口不得终止其服务。（二）管道燃气经营企业应当保持服务窗口室内的清洁、物件码放整齐, 不得放置与窗口服务无关的物品。（三）管道燃气经营企业应当保证服务窗口符合以下硬件要求1、设有受理业务的服务柜台，柜台高度不能超过1.4米，采用间隔玻璃式 柜台的，应配有扩音器；2、配有服务业务电话；3、配有处理业务需要的电脑设备；4、设有供用户休息的座位；5、配有符合规定的消防器材；6、尽量为用户服务区域配置空调设备；7、尽量配置用户排队叫号机&标识应急撤离

13、通道出口。（四）管道燃气经营企业应当在服务窗口公示以下内容：1、企业应当履行的主要法定义务；2、办理业务的项目、程序、条件、时限和供用气条件；3、服务承诺、服务问责、服务投诉处理制度；4、企业执行的燃气供气质量标准；5、企业的燃气销售价格、燃气设施安装维修项目内容、标准及相关的服务项目和收费标准；6、服务窗口的营业时间7、企业的服务（业务、报修、投诉）电话和监督电话。（五）服务窗口应当实行首问负责制度。首问负责制度应当符合以下要求:1. 第一个接听来电或者接待来访的人员为首问责任人；3、2、首问责任人对来电（来访）人的咨询、投诉，不论是否本职范围内的 事项，都必须热情接待、受理，不得推诿；问责

14、任人对属于本职范围内的事项，能立即答复的应当当场答复不能立即答复的，一般情况应当在7个工作日内、特殊情况应当在15个工作 日内，将处理结果答复来电（来访）人，如确因特殊情况致使答复周期较长， 应在过程中及时向用户告知情况；4、首问责任人对不属于本职责但属于本单位范围内的事项，应热情帮助 来电（来访）人联系本单位的有关部门予以处置答复；5、不属于本单位解决的问题，首问责任人应当耐心地告知用户解决的途 径和联系方式。建议新增（六）管道燃气经营企业确需以使用燃气宣传为目的开展户外宣 传服务的，可在与开展宣传社区、街道建立联络机制的基础上设置临时户外服 务展台，同时须符合以下要求：仁 展台应具备企业统

15、一标实，在醒目位置公式管道燃气经营企业名称、:电话。2、服务人员须规范服务用语，统一着装并佩戴工作证件或标牌。3、站台需配备安全用气资料与服务宣传展板。4、户外宣传服务需严格依据与属地社区、街道联系的时间、服务范围开 展，不得以盈利为目的，开展不在企业服务范围的服务。七、服务质量考核(-)考核原则燃气经营企业服务质量的考核应遵循政府监管、协会组织、社会参与、舆 论监督的原则。1. 政府监管是指政府的主管部门按照制定的实施规则与标准，对燃气服 务机构的服务质量、效率进行的日常和定期检查。(1 )检查结果结合通过市民信访得到的质量信息，作为对燃气企业服务 质量的评价依据之一。(2)政府委托社会评价

16、机构、调查机构对燃气企业服务进行定期评价， 作为评价质量水平的主要依据。(3)监管部门或机构应当定期或不定期向协会提供质量考核信息。2、协会组织考核是指由市级燃气协会组织实施企业服务质量的考核工作。(4) 通过燃气用户调查、专项服务项目咨询、参与服务反馈、社会征求意见、专家评议等多种方式取得服务质量信息所进行的服务评价。(2)协会委托社会评价机构、调查机构对燃气企业服务进行定期评价, 作为评价质量水平的主要依据。3、社会参与是指动员消费者(含社团组织)通过各种正确可行的渠道和 方式实施对燃气企业的质量评价。(1 )可由协会印制统一的服务质量征求意见表征求用户意见。(2)通过企业服务窗口采用专题调查的方式。(3 )零点调查的方法。4、舆论监督是指新闻媒体运用舆论的多种渠道、方式，对行业服务质量进行的独立调查。(1 )其收集的信息等作为服务评价的依据之一。(2)行政主管部门、协会定期与媒体