提升银行自助设备使用效能与推广智慧银行研究

1、    提升银行自助设备使用效能与推广智慧银行研究    摘要：随着社会经济及信息技术的快速发展，银行自助设备的使用频率也逐步上升，这在为客户带来了极大便利的同时，也需要银行不断进行技术与组织创新，提升自助设备的使用效率。在这种背景下，文章首先概述了自助设备与智慧银行，进而从提升自助设备服务效能、互联网时代与智慧银行两个方面提出了提升银行自主设备使用效率的建议。关键词：银行；自助设备；智慧银行；互动接口设计；网络技术；身份识别 ：a：f832 ：1009-2374（2015）16-0028-02 doi：10.13535/ki.11-4406/n.201

2、5.16.0141 自助设备与智慧银行概述银行自助设备一般包括自动取款机（atm）、自动存款机、循环自动柜员机（crs）、自助查询机、自助缴费机等银行自助服务设备。提升自助设备服务的一个有效途径就是加强对自助设备的功能创新和安全管理。随着移动互联网和社交媒体应用的兴起，彻底改变了人际社会的交互方式，进一步推动金融业的转型与创新发展。为了在复杂的环境中保持健康成长，国内商业银行需采用新技术手段，洞悉市场最新的变化趋势并做出快速响应，致力建设“智慧银行”。所谓“智慧银行”，是指商业银行运用先进科技成果和经营管理经验，高效配置资源，敏锐洞察引领客户需求，并做出灵活快速反应的一种高度智能化的金融商业形

3、态。2 提升自助设备服务效能2.1 组织模式的优化一是做好宣传，努力提升客户认知度。多种措施开展宣传，通过电子显示屏播放自助设备使用宣传片，在柜台窗口张贴小额存取款到自助设备办理的提示，使客户对自助设备从认知到认可，从不习惯到习惯，使自助设备成为客户办理的首选。二是充分发挥大堂经理的引导作用。强化大堂经理对业务的分流引导，对客户介绍自助设备性能，指导正确使用方法，积极向客户推介自助设备的使用便利，使客户从内心自愿接受自助设备服务，缓解了柜面压力，充分发挥了自助设备应有的作用。三是加强日常维护。各行制定专人负责对自助机具的维护，并强化人员责任意识，通过定期对附行式、离行式进行维护，保持自助设备的

4、内外整洁，表面无污垢，显示器光洁明亮，给客户提供舒适的操作环境。加强自助设备定期通报。按月通报逐台自助设备台均业务量，对低于地区平均台均业务量笔数的支行及网点，进行限期整改，加强分流力度及引导措施，提高自助设备效率。四是采用集中管理模式。自助设备选择集中运管模式，一方面前台柜员可将自助设备的日常维护、加钞清机、错账处理等大量操作性业务交与集中运管专业维护团队处理，前台柜员可释放出大量的时间和精力用于营销和服务客户，从而提高客户的满意度；另一方面自助设备实施集中运管，平均开机率可由96.76%提高到97.07%，缺钞率可由1.2%下降为0.71%，由两项指标可以看出，选择集中运管模式可以提高设备

5、的使用效率，从而进一步提高自助渠道客户的满意度。2.2 做好银行自助设备的互动接口设计互动设计是指设计出互动产品提供人类在日常生活或工作中使用。互动代表的是人与产品或系统之间的使用行为，而人机的互动内容包含四种构成因素：使用者；需要去做一项特定的任务或工作；特定的环境；使用计算机系统，这四要素合称为使用性。互动设计模式重点在于使用者需求与互动模式的建立。在接口的操作互动上应做到简单易理解、较好信息识别性（例如声音提示与屏幕信息的回复）、良好的操作记忆、操作上视觉传递的明示度（例如按键的大小、数量、编排与提示文字的清晰度）等。另外，使用上能具有更亲近使用者的贴心设计与融入感，这具体包括如下内容：

6、一致性，也即接口设计的一致性让使用者更容易学习和记忆；亲和性，也即接口应该亲切地邀请使用者进一步探索系统；简单明了，也即使用者要能迅速了解界面的架构，开始使用它；谨慎地使用颜色，也即对于传达信息来说，颜色是高度有效的非语言方法，但如果随机使用，颜色则会让使用者转移注意力而感到混淆。3 互联网时代与智慧银行3.1 网络技术的应用随着web 3.0技术的日趋成熟，银行的所有服务都可以通过网络来完成，实体自主设备的所有功能几乎全部可以被web自主设备取代，整个自主设备网络连结也超越现行银行的传统网络架构。云端概念的兴起以及新形态的业务模式渐渐发芽，现有的商业模式也受到空前的挑战，如果银行现行的业务模

7、式不随着新的it科技趋势而改变，则自身的可持续发展将受到很大的影响。虽然当前银行实体自主设备仍是最为广泛应用的设备，但由于网络应用的快速普级，近年来银行对于网络自主设备的重视程度也越来越高，而云端服务的流行更是加速了这种发展。云端服务在观念上与公共服务（utility services）相同，使用者或消费者根据需求用多少付费多少，无需自己花费大量固定成本，从而可将资产投资转换为费用，借助规模经济的效应关系，使用公共事业服务经济效益较高。由于internet web 3.0的普及it科技的成熟，it服务也开始仿效公共事业服务的观念形成了云端服务。对于银行而言，构建自主设备网络需要相关部门的协同作

8、业，自主设备云端服务将大量简化银行自主设备运转与维护工作，云端服务商将提供较为完善的服务。利用云端服务概念及技术，针对银行自主设备服务需求提供云端服务，能够有效利用资源，避免重复投资，发挥经济效益，并满足银行客户的多种需求。在这一基础上，银行只需订购自主设备服务即可，并借助云端服务商的网络，为本行客户提供现金或非现金服务。3.2 重视身份识别由于网络交易系统的设计必须考虑到便利性、有效率、亲和性和易进入的特性，从而吸引使用者更好地使用银行的网络自助设备。银行除提供方便的交易环境外，也要保护使用者的信息安全，对使用者的身份加以鉴别。为此，网络自助设备的使用必须考虑个人身份的验证问题。银行网络自主

9、设备提供客户个别化或标准化的网络应用服务，因此对于使用者身份的辨识，是构建网络自主设备可靠性的相当重要的环节，从而更好地配合使用者的身份，提供相对应的使用权限，提供使用者登入的界面是提供服务的首要阶段，通过身份认证机制以确认提供使用者的服务内容，也可以通过网络自主设备入口启动相对应的网络自主设备，例如启动虚拟主机、网络环境设定、操作系统派送、安全政策设定等，以完成网络自主设备的使用者环境设定。open id是目前十分流行的非中心化的认证平台，所有的网站都可以成为受认证端与被认证端，使用者可以使用原本的账号密码完成登入认证的程序，也可以在参加open id认证的网站上，使用已注册的账号密码进行身份的认证，对于使用者而言可以提供安全性、便捷性与精简认证程序的复杂。验证使用者的身份与提供对应的服务权限，是网络自主设备的第一个步骤。为应对不同的服务需求，部分网络服务可能牵涉到跨平台或跨应用程序之间的身份认证问题，为避免使用者需要重复登入不同的系统或是应用程序，在网络自主设备的平台将会自动将使用者的身份通知到欲使用系统或是应用程序，而避免需要再次登入的步骤。因此在不同的系统或是应用程序之间的转换，必须构