[精品]3825营业部应急处理流程

1、营业部应急处理流程一、发生火灾、地震等不可抗力突发事件时的应急处理（一）发生火灾时1. 营业部发生火灾时，营业部经理拨打火警（119）电话后，营业 部副经理携带营业部的营业执照、经营许可证与客服人员组织客 户按照疏散线路图进行疏散，撤离营业部现场。2. 火情发生后，营业部技术人员第一时间切断营业部的非消防电 源。3. 切断电源后，技术人员应与营业部经理一起使用现场消防措施， 控制火势蔓延，直至消防人员到来。4. 发生火灾后，营业部经理应会同副经理、技术人员、客服人员一 起，组织客户到临时交易场所进行交易。5. 营业部经理应会同副经理一起将火灾情况书面上报公司总部，经 主管营业部的领导与公司总经

2、理批示后，加盖营业部公章，按规 定上报所属地的监管部门。（二）发生地震时1. 发生地震时，营业部副经理应当携带营业执照、经营许可证、笔 记本电脑、手机，与技术人员一起撤离现场至安全场所，设为营 业部临时办公地点。2. 发生地震时，营业部经理与客户服务人员应当负责组织客户按照疏散路线图进行疏散，并撤离至历史办公地点。3. 撤离至临时办公地点后，营业部经理当与总部取得联系，并将情 况上报至属地监管部门。4. 与客户沟通后，采取包括转送客户至总部现场的饭食保证有继续 交易意愿的客户能正常交易。二、发生网络屮断或者电力屮断时的应急处理（一）发生网络中断时的应急处理1. 因营业部是双链路运行商接入，有联

3、通和铁通双链路互为备份， 若其中一条宙现故障，可手动切换。2. 若双链路同时故障，营业部副经理与客户服务人员组织客户到营 业部散户交易厅集屮，通过无线上网的笔记本电脑为客户提供报 价，同时通过电话委托为客户下达交易指令。3. 营业部经理会同技术人员检查网络重点原因，属于营业部自身故 障的，如路由器或者交换机故障，由技术人员启用备件尽快恢复 网络故障；属于网络提供商故障且短期内无法恢复的，营业部经 理与副经理应当及时与不同属区的备用交易地点网吧联系，组织 客户到临时交易地点进行交易。4. 完成客户安置工作后，将情况上报公司总部，经主管营业部与公 司总经理批示后，加盖营业部公章，按照规定上报属地监

4、管部门。（二）发生电力中断时的应急处理1. 发生电力屮断时，营业部副经理与客户服务人员应当组织客户到 有ups支持的电脑前，为客户提供行情，同时通过电话报单、无 线笔记木等备用措施为客户报单。2. 营业部经理拨打电力抢修电话后，与技术人员共同找电力中断原 因，确认是营业部自身原因的，应尽快恢复。3. 如果确认属于正常的区域性停电，则营业部经理与技术人员应当 与备用交易地点网吧联系，做好超出ups时限后维持客户正常交 易的设备。4. 完成客户安置工作后，将情况上报公司总部，经主管营业部领导 与公司总经理批示后，加盖营业部公章，按规定上报给属地监管 部门。三、发生客户纠纷时的应急处理1. 发生客户

5、纠纷时，营业部经理与客户服务人员将客户请至营业部 会议室，与客户进行沟通，了解造成纠纷的实际情况，与客户商 讨解决办法。2. 发生客户纠纷时，技术人员应到自己的岗位值守，防止意外情况 发生对机房设备等造成损害，影响其他客户的正常交易。3. 发生客户纠纷时，营业部的副经理负责安抚公司其他客户的情 绪，避免事态恶化。4. 如果客户情绪过于激烈，营业部经理与客户服务人员应当报警解 决问题。5. 完成客户安置工作后，将情况上报公司总部，经主管营业部领导 与公司总经理批示后，加盖营业部公章，按规定上报属地监管部 门。四、非交易时间发生紧急事件的处理1. 非交易时间发生紧急事件时，第一发现人应该首先及吋通知营业 部的全体员工即刻到岗。2. 员工到岗后，负责通过客户来联系方式与营业部所有客户来联 系，组织客户到备用交易场所进行交易。3. 完成客户安置工作后，将情况上报公司总部，经主管营业部领导 与公司总经理批示后，加盖营业部公章，按规定上报属地监管部