饭店服务心理期末考试A卷及答案

1、饭 店 服 务 心 理 期 末 考 试 a 卷 及 答 案( 共 5 页 )-本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可- -内页可以根据需求调整合适字体及大小- 2 期末考试试卷2014-2015 学年第一学期 2013 级饭店服务心理课程（a）卷题号一二三四五六七八总分得分一、判断题（每题1 分，共 8 分）1一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。【】2从本质上看，人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。【】3错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。【】4顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好

2、的服务容易被遗忘。【】5顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。【】6重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。因此应该抓住一切机会不断的进行重复。【】7在顾客收集的饭店信息中，来自权威媒体的意见是影响力最大的，权威的态度会极大影响顾客的消费行为。【】8顾客的需要是由自身因素引起的，外界的引诱影响很小。【】班级：_姓名：_学号：_-密封线-3 二、单选题（每题1 分，共 20 分）1旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是【】a知觉的主观性b知觉的选择性c知觉的联想性d 知觉的整体性2在顾客收集的饭店信息

3、中，影响力最大的信息是【】a顾客以往的消费体验和口碑信息b权威媒体发布的相关信息c广告d专业服务公司提供的信息3顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是【】a知觉的主观性b知觉的选择性c知觉的联想性d 知觉的整体性4从时间来区分，顾客的长时记忆是指【】a保持时间 1 分钟以上的b保持时间 2 分钟以上的c保持时间 10 分钟以上的d保持时间 30 分钟以上的5最常见的情绪状态是【】a激情b热情4 c心境d 应激6影响顾客消费行为方向的主要是【 】a气质b需要c性格d 能力7消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。这

4、些消费心理和行为属于【】 a少年消费群体b青年消费群体c中年消费群体d 老年消费群体8一个幽默的服务员总是容易给人留下更深的印象，这表现了记忆规律中的【】a信息与顾客需要的相关程度越高的越容易记忆b高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆c信息鲜明独特的事物，比较容易记忆d开头和结尾的信息记忆效果最好9有一类顾客，在消费时反应敏捷，善于与服务人员和营销人员沟通，但往往因为可选择的方式过多而容易在不同的服务和服务之间转移。他们属于气质类型中的【】a抑郁质b黏液质c多血质d 胆汁质10气质类型学说的提出者是【】5 a希波克里特b盖伦c巴甫洛夫d 亚里士多德11按照马斯洛的需要层次理论，需要可以分

5、为【】a自然性需要、社会性需要b物质需要、精神需要c生存需要、活动需要、交往需要、发展需要、成就需要d生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要、自我实现需要12目前国内的帐篷露宿营地，满足的是顾客具体消费动机中的【】a安全动机b好奇动机c享受动机d 求名动机13一项研究表明，如果饭店对来本店消费的顾客进行电话感谢，今后这些顾客对饭店产品和服务的重复消费率会提高7% 。这种电话感谢属于【】a强化b诱导c激励d 学习14注重科学、追求时尚、强调个性、表现自我，冲动性购买行为较多。这些消费心理和行为属于【】a少年消费群体b青年消费群体c中年消费群体d 老年消费群体6 15影响顾客消费行为方式的主

6、要是【】a需要b性格c动机d 兴趣16有一类顾客，在消费时喜欢标新立异，追求新颖独特，喜欢流行和刺激性的消费行为方式。他们属于气质类型中的【】a抑郁质b黏液质c多血质d 胆汁质17一个在五星级酒店工作过的服务员跳槽到一家三星级酒店，他可能会觉得这家酒店的服务水平较差。而一家从二星级酒店跳槽到该三星级酒店的服务员可能会觉得服务水平较高。这表现了认知差异中的【】a先入效应b信息的呈现程序c信息的数量d参照物与对比效应18初次见面比较热情的人，会被认为是一个真诚、大方的人。这属于认知中的【】a刻板印象b晕轮效应c第一印象d 一致性偏差19推销员往往被认为能说会道、自卖自夸，我们在遇到一个推销员时，对

7、他所说的与生意无关的话也会戒备三分。这属于认知中的【】7 a刻板印象b晕轮效应c第一印象d 一致性偏差20饭店员工的自我激励，所依据的理论是【】ax理论by理念cz理论d 双因素理论三、多选题题（每题2 分，共 12 分）1对消费行为有明显影响的感觉特性包括【】a感受性b舒适性c主观性d选择性e敏感性2学习饭店服务心理学的必要性主要有【】a饭店员工需要掌握心理知识b心理学知识与方法的同一性c心理学方法与服务技能的相关性d旅游者行为难以琢磨e可以把握政府部门和供应商的心理3饭店服务心理学的主要内容包括【】a饭店消费者心理b饭店员工心理8 c饭店股东心理d 相关政府部门心理e饭店服务心理4饭店服务

8、心理学获得相关信息的基本方法有【 】a观察法b体验法c内省法d询问法e痕迹法5影响顾客消费的个体与心理因素主要有【】a心理因素b生理因素c社会文化因素d情境因素e资源因素6一般而言，顾客对饭店消费的风险知觉包括【】a机会风险b功能风险c经济风险d社会风险e心理风险四、名词题（每题5 分，共 20 分）1. 知觉：2. 动机：9 3. 刻板效应：4. 需要：五、简答题（每题10 分，共 20 分）1、简述性格和气质的关系2、简述双因素理论六、论述题（共 20 分）运用马斯洛需要层次理论，联系实际，分析旅客的需要。2014-2015 学年第一学期 2013 级饭店服务心理课程（a）答案10 题号一

9、二三四五六七八总分得分一、判断题（每题1 分，共 25 分） 二、单选题（每题2 分，共 20 分）daaac bcccb dbabb ddaab 三、多选题题（每题2 分，共 30 分）abdabc abd abcde abe bcde四、名词题（每题5 分，共 20 分）1. 知觉：是一系列组织并解释外界客体和事件的产生的感觉信息的加工过程2. 动机在心理学上一般被认为涉及行为的发端、方向、强度和持续性3. 刻板效应：又称定型效应，是指人们用刻印在自己头脑中的关于某人、某一类人的固定印象，以此固定印象作为判断和评价人依据的心理现象。4. 需要：是有机体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向，

10、它是有机体自身和外部生活条件的要求在头脑中的反映。五、简答题（每题10 分，共 20 分）1、简述性格和气质的关系性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。性格与气质都是描述个人典型 行 为 的 概 念 。 这 两 个 概 念 既 有 区别，又有密切的联系。气质无好坏善恶之分。性格主要是指行为的内容，它表现为个体与社会环境的关系，因而性格有好坏善恶之分。性格与气质又是密切联系、相互制约的。2、简述双因素理论11 又称激励保健理论是美国的行为科学家弗雷德里克赫茨伯格（提出来的。双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素，二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。六、论述题（共 20 分）运用马斯洛需要层次理论，联系实际，分析旅客的需要。马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层。旅客需要的基本如下：（1）生理上的需要。这是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、性的方面的要求。2）安全上的需要。这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要。（3）感情上的需要。这一层次的需要包括两个方