浅谈在酒店餐饮经营活动中如何做到优质服务

1、浅谈优质服务在酒店餐饮经营活动中的作用当今社会，随着酒店餐饮间的竞争加剧，就拿漳州延安北路来说，一 条街上，仅酒店宾馆就有近十家。每个酒店都想打开自己的市场，让 大众所接受认同，得到良好的口碑。但要做到这点却并不容易。这就 如同盖楼一样，只有每层都坚固，楼层才会越建越高，经得起风吹雨 打。要想使消费群像滚雪球般越滚越大，除了在餐饮特色上想法子外, 餐饮过程中的服务也对酒店的发展起着重要作用，所以我们如果能为 每位进入酒店用餐的客人提供优质服务，让客人对饮食和服务均感 到满意，那么酒店就会逐渐拥有一个固立的消费群。而餐饮部作为酒 店的一个重要部门，它要满足的是顾客对餐饮产品和服务的要求。餐 饮部

2、的主要活动是消费和服务。在餐饮业的经营活动中，酒店经营的 全过程，从表面看起来，只是消费与服务的关系，实际上，包含着人 与人、人与菜品、人与习惯、人与环境、人与文化等多种关系，这里 面人与人的关系占着相当重要的位置。而人与人的主要代表就是是顾 客和服务员。服务员作为酒店服务的代表。在顾客餐饮的整个过程中，作为一线的 匚作员，与顾客进行面对面的交流。因此服务员的言行举止，不仅影 响到顾客消费时的心情，影响到顾客对服务员和酒店的评价，有时甚 至会影响到酒店的声誉、品牌的效应。服务员对顾客的这种影响不仅 比观感上的深刻，而且在顾客的心理上持续的时间比较长，由此作出 的反应还会在他的社交范围内产生较广

3、的影响。因此，酒店应当特别 注重服务员的修养、职业素质的培养，注重优质服务。对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的理解为微笑服务，有 的理解为周到服务，有的认为是宾至如归的服务，有的认为是一种超 值的服务。各种各样的说法，都有其可取的一面。其实优质服务最基 本就是最大化的满足顾客的需求，即止确预见和充分满足顾客的要 求。这是-种基于酒店的文化和每个员工发自内心的行为。要使顾客满意，关键是最大限度地满足顾客需求，协调顾客和酒店之 间的关系。这就要求所有服务人员要强化顾客意识，站在顾客的立场 上去思索顾客的内心需求；二要急顾客之所急，想顾客之所想，做顾 客之所需，无论顾客有什么需求，只要我们看

4、到、听到，马上就办， 特别是对于顾客提出的需求，要尽力给予满足。这样才能够在短时间 内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮，从而建立起顾客与酒店的 关系。服务员再到达到提供优质服务的能力是要经过一个不断学习 积累的过程的，需要在要不断的工作中积累经验充实自己。那么要如何提供优质服务呢？一、培养员工的服务意识1、服务的内涵：西方酒店认为，服务就是service （本意亦是服 务），其每个字母都有着丰富的含义：s-smile （微笑）：其含义是 服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。e-excellent （出色）:其 含义是服务员应将每个服务程序，每一个微小服务t作都做得很出 色。r-ready （

5、准备好）:其含义是服务员应该随时准备好为宾客服 务。v-viewing （看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是 需要捉供优质服务的贵宾。itnviting （邀请）：其含义是服务员 在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客 再次光临。c-creating （创造）：其含义是每一位服务员应该想方设 法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。e-eye （眼光）：其 含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客 心理，预测宾客要求，员工如果能以良好的服务意识及时为顾客提供 有效的服务，那么顾客就能时刻感受到服务员在关心口己。给予顾客 一个良好的用餐氛围。

6、2、增强服务意识：1）服务仪表:所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、 容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映为：微笑服务。 这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、 真诚、不卑不亢、大方有礼。要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤 洗澡、勤修指甲、勤换衣服。酒店在员工通道入口处或更衣室都应 设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下口己的容貌。着 装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制 服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。2）服务言谈:服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈 吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客

7、要面带微笑，站立服务，主动问好。女11“您好”、“早上好”、“晚上好”等。(2) 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语 调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。(3) 向宾客提问吋，语言要适当，注意分寸。(4) 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢 话和辩解。(5) 宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更 不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈 话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰 一下”，在得到宾客允许后再发言。(6) 对外来电话找客人吋，一定要听清要找宾客的姓名、性别、 单位和房间，然后视

8、情况转告。(7) 正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。 对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能 直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚 女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。3) 、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要 求。作为一个合格的服务员必须做到：(1) 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。(2) 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。(3) 在上班工作前，不耍吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。(4) 在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路 轻、操作轻。(5) 宾客z间

9、在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务 员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动 后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说 声“对不起”，方可离去。(6) 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议 论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情 关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。4) 、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺 序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：(1) 在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序, 做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。(

10、2) 不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入 等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客 了解随身的服装、金银首饰及贵重口用品的价格、产地，对宾客的物 品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。(3) 不轻易接受宾客赠送的礼品，如岀现不收可能失礼时，应表示 深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。(4) 宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒 店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来” o楼层服务生应主 动为客人按电梯开关，与客人道别。二、建立服务理念基于这一理念，在对客服务活动中，更多地表现为和谐的对客关系， 对待顾客只有像朋友那样，让其感到友情的温馨，友情

11、的挚重，友情 的深厚，双方关系才能和谐融洽，把酒店打造成顾客眼中的塚外之 家”,酒店不管星级高低、豪简如何？若想成为客人真正的“家外之家”, 其根本要义就在于：尽心竭力地为顾客提供方便顺手贴心的服务。顾 客才愿意经常光顾我们的“家”。顾客的合理需要就是我们的追求。 所以，顾客虽然不永远是对的，但顾客对洒店来说永远是第一位的。 顾客是我们的朋友，朋友有时也出差错，但我们应该予以谅解和理解。 如果不能满足或不需耍满足客人的某些要求，应委婉谢绝或说明原 因，但不允许说客人不对；如果客人真的不对，请你牢牢记住“客人 永远是笫一位的”。并且顾客不只有我们一个朋友，他愿不愿意来，还要看我们之间的友 谊是否

12、胜过其他朋友。若要让他永远记住你这个朋友，我们就必须不 断创新，随时改变陈规陋习，口口有提高，月月有改进，使他每来一 次都感到舒心惬意，特别是在他烦恼的吋候，如能享受到温馨友情的 抚慰，以后就会时时想到我们。三. 提供个性化服务 个性化服务就是服务员根据个体或特殊消费群体的特点、要求，提供 相应的优质服务，使顾客在接受服务的同时产生舒适的精神与心理效 应。个性化服务与标准服务的区别在于：个性化服务要求更为主动、 灵活及超常服务。提供个性话服务要求服务员要在服务过程中有很好 的观察能力，能够准确的了解顾客的个性信息和需求。并且能够将接 收到的信息应用于后续的服务环节中。个性化服务的重要组成部分要

13、 有良好的礼仪，热情的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能, 快捷的服务效率，灵活的服务方式，特色的食品供应和优雅的服务环 境等。要以顾客为本，对不同的顾客采取不同的服务方式，包括就餐 环境、消费档次的需求，对菜品品种、口味的要求，饮食忌讳及对服 务方式的需求。为酒店开发市场。例如：重庆“小天鹅”是一家很重视顾客个性化需要的火锅店，有一 次一位来自哈尔滨的客人来重庆出差的时候经常去小天鹅”吃饭。这 位客人公务结束后专程到小天鹅”道别，希望呢得到一盒汤料回去和 家人分享。小天鹅”满足了客人的特殊要求。后来这位客人又多次来 信帮邻里代买。由此小天鹅”萌发了兴办火锅底料厂和发展火锅底料 市场的生

14、意。为小天鹅”带来一个新的细分市场。此外还有一些相关的例了:1、有老人就餐时，及时搀扶，在就餐过程中予以照料，并通知厨房 予以调菜。2、遇客人左手拿筷子时，及时为客人调整餐具。3、主动为客人寄存酒水。4、为不腔酒力的客人换替代酒。5、为老人、儿童或手有残疾的客人剥虾皮，协助用餐。6、为生病的客人吃药及时提供温开水。7、残疾人来就餐时，一视同仁，主动上前搀扶，餐屮及时观察并提 供服务。8、客人人数少但点菜多吋，及吋提醒客人菜已够吃，建议客人待菜 上齐后不够再点。9、服务中得知客人过生日，要表示祝贺，并及时通知领班。10、发现客人醉酒不醒时，如是住店客人，要协助其他客人将其送冋 客房；若不是住店客

15、人，要帮客人打车或询问是否需要订房。11、有少数民族客人或外宾来就餐时，要及时通知厨房，做好菜品的 调整。12、随时关注客人之间的谈话，了解其信息，为客人捉供姓氏或针对 性服务。13、主动帮客人搭计程车、买车票。14、发现老客户来就餐时，根据客史档案记载，通知厨房做好菜品的 调整工作；客人若一天两次来就餐，及时通知厨房做好菜品调整。15、对有急事的客人及时帮助催菜、催面点。16、为感冒、结婚纪念口、考试等客人送上慰问语。17、根据宴请客人的个体情况，提供个性化菜单。18、如有大典或团队聚餐等大型接待活动，酒店委派人员致辞或为其 表演节冃。19、天气较冷时，为就餐客人提供姜汤。20、当员工发现客

16、人生病时，应及时上报上级，并做好回访工作。21、较胖的客人来餐厅就餐时，如客人需要，及时为客人更换椅子。22、客人不吸烟，闻到烟味不舒服时，主动向客人推荐到餐厅无烟区 用餐。23、有外宾就餐时，及时协助厨房准备外宾喜欢吃的菜品，了解外宾 的喜好，提供针对性服务。24、为扣子脱落或衣服开线的客人捉供针线包或缝补服务。25、为送礼的客人提供红包或礼品袋。26、为醉酒的客人送上一杯冰糖水。四、培养良好的顾客关系 客人來酒店是寻求服务以满足他们的消费需要，是天经地义的事情。 顾客不投诉，不提意见，并不代表客人满意，只有顾客对我们的服务 叫好、称赞，才是顾客真正的满意。客人可选择的酒店很多，他对哪 家的

17、服务满意，哪家酒店就会成为他的首选目标。优质的服务是培训出来的，不完全是靠管理管出来的。学习是“立德”“培智”“精技”的重要途径，是建设高素质团队的前提和基础。有了 高素质的培训，有了完善的培训体制，有了规范的培训教材，再加上 员工的努力学习和灵活运用，就可以造就出一批高素质的服务员，创 造出优质、满意的服务。五、牢记建立良好顾客关系的技巧和要素1、记住客人姓名：记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称 呼客人，可以创造融洽的顾客关系；对客人來说，当员工能认出他, 会有种受尊重的感觉，会为此而自豪。2、熟记老客人的喜好：熟记老客人的生活习惯和饮食口味，比如知 道客人最喜欢那道菜，喜欢喝哪种类

18、型的酒，会给客人一种亲切感， 下次吃饭时，会不自觉地光顾本酒店。3、语调、语气：语调、语气是讲话的“弦外之音”，往往比说话的内 容更重耍，顾客可以由此判断出你的话音，他是受欢迎还是被厌烦， 是被尊重还是被怠慢。4、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，足以 使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是 种有人情味的朋友关系。5、面部表情：而部表情是服务员内心世界的情感流露，即使不用语 言说岀来，仍然能显示你的服务态度，是否始终把自己当作主人的角 色招待客人。表情会流露出对客人的真诚。6、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时， 不要回避，也不要紧盯

19、客人，要通过适当的接触向客人表达你服务的 诚恵 o7、聆听：听与讲是与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对 客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地为其服务。8、亲情与友情：顾客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，员工与 客人建立起良好的亲情和友谊，客人就愿意经常冋“家”。当然，与顾 客良好的友情关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。六、妥善处理顾客投诉任何一家酒店，即使设备再完善、功能再齐全、服务再有水准，也有 瑕不掩瑜的地方，只要有瑕疵就会有顾客投诉，关键是如何处理投诉。 首先，要求员工正确对待顾客投诉，“挑剔的顾客都是好顾客”，这是 我们处理投诉问题的基本准则，员工旦接到顾客投

20、诉，都要热情接 待，耐心处理。其二，建立顾客投诉预警机制。预测工作要做在预防 工作之前，预防工作要做在投诉发生之前，形成一条“预测预防 处理总结”的处理投诉的工作链。根据相应的投诉记录，对 问题的原因进行分析总结，并借鉴其它酒店的相关案例，制定相应的 预防措施，按照部门分门别类，有针对性地进行分析讲解，使员工在 工作中尽量避免。其三，实行首诉负责制。在员工中推行“首诉负责 制”，每位员工接到顾客投诉后，必须做到“有问必答，答必正确；有 疑必释，释必到位；有诉必接，接必彻底；文明礼貌，热情周到”， 从根本上保证处理投诉的快捷性和彻底性。处理顾客投诉的一般要点:（1）接到投诉后，要保持镇静。如在公

21、共场合，顾客情绪激动，首 先要使其平静下来，并带离公共场合，以免其他客人围观和影响其他 客人就餐，应特别防止笫三者介入。（2）重视并认真倾听客人投诉，做好记录，了解整个事件的过程， 同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。（3）虚心听取客人的意见。如果他的投诉是正确的，应立即道歉， 采取措施，妥善处理。如果是客人误会，应在道歉中向客人解释清楚。（4）如问题一吋解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情 解决后给客人一个回音。如果无法解决客人的问题，应坦诚地说明原 因，询问客人是否需耍其他帮助。（5）相信客人是对酒店抱有希望才提出投诉的，要用积极的态度对 待，将其转化为对服务工作的有

22、力促进。即使个别客人极端挑剔，也 应尽力满足其合理要求。（6）在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事 后采取有力措施，防止类似问题的发生。公司规章制度一、公司形象1、员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司 情况。2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯 对方。3、在任何场合应川语规范，语气温和，音量适中，严禁人声喧哗。4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人 接待。5、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离z最近的职员应主 动接听，重要电话作好接听

23、记录，严禁占用公司电话时间太长。6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待来宾时，必须时刻注重公司形象， 按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。7、员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。8、员工要注重个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须大方得休。二、生活作息1、员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。2、作息时间规定1）、夏季作息时间表（4月9月）上班时间早& 30午休 12： 0014： 00下班时间晚18： 002）、冬季作息时间表（10月3月）上班时间早9： 00午休 12： 0013： 30下班时间晚17： 303、员工上下班施行签到制，上下班均须本人亲

24、自签到，不得托、替他人签到。4、员工上下班考勤记录将作为公司绩效考核的重要组成部分。5、员工如因事需在工作时间内外出，要向主管经理请示签退后方可离开公司。6、员工遇突发疾病须当夭向主管经理请假，事后补交相关证明。7、事假需提前向主管经理提出申请，并填写【请假申请单】，经批准后方可休息。8、员工享有国家法定节假日正常休息的权利，公司不提倡员工加班，鼓励员工在日常工 作时间内做好木职工作。如公司要求员工加班，计发加班工资及补贴；员工因工作需要自行 要求加班，需向部门主管或经理提出申请，准许后方可加班。1）、加班费标准公司规定加班费标准为10元/小时；2）、加班费领取加班费领取时间为每月24日（工资发放日）。三、卫生规范1、员工须每夭清洁个人工作区内的卫生，确保地面、桌面及设备的整洁。3、员工在公司内接待来访客人，事后需立即清理会客区。4、办公区域内严禁吸烟。5、正确使用公司内的水、电、空调等设池，最后离开办公室的员工应关闭空调、电灯和 一切公司内应该关闭的设施。6、要爱护办公区域的花木。四、工作要求1、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、人声喧哗，确保办公环境的安 静有序。2、新入职员工的试用期为三个月，员工在试用期内要按月进行考评。详见员工试川期 考核表。3、公司内所制定的员工h程表是衡量员工完成工作量的依据，耍求员工每天耍认真、 详尽的填写,作为公司