服务意识在提升保险公司核心竞争力中的作用

1、服务意识在提升保险公司核心竞争力中的作用服务意识在提升保险公司核心竞争力中的作用近些年来，全社会都在讲服务，保险业作为一个金融服 务行业自然也不例外，随着保险业市场竞争的日趋激烈，保 险产品、价格的逐渐同质化， 竞争的焦点也由产品与价格的 竞争转向服务品质的竞争。从另一角度讲，保险企业间的市场竞争又是核心竞争力 的较量。那么，什么才是保险公司核心竞争力的体现，在业 界有着诸多不同的观点。有人认为保险产品和技术是保险企 业的核心竞争力；也有人认为体制和制度是企业最基础的核 心竞争力所在。而笔者认为，保险公司核心竞争力的体现不 是静态的、固定不变的，是动态的、不断演化的，它会根据 不同时期市场竞争

2、的特点、领域、方式的不同而有所侧重和 变化。最近美国兰德公司一份调查报告显示，服务已成为保 险公司核心竞争力的最直接体现，而服务成败的关键在于保 险公司整体服务意识的高低，因此，服务意识是影响保险公 司核心竞争力提升的重要和直接因素。具体表现在以下几个 方面：服务意识是保险公司生存之本、发展之道。服务意识是做好各项服务工作的基础，是一种现代的经 营理念，它直接关系到保险公司的品牌形象和社会评价。首 先，服务意识能够有效避免价格和费率的恶性竞争。一家没 有服务意识或服务意识差的保险公司，无论其产品多么优 质，价格多么低廉，也不可能赢得客户的接受。相反强烈服 务意识支持下的优质服务，能够最大程度降

3、低客户的价格敏 感度，从而达到避免“价格战”，规范市场竞争的目的。其 次，服务意识是实现保险公司经营效益的动力。服务也是生 产力，通过高品质的服务，能够大批量吸引优质业务，增强 优质业务选择能力，从而降低赔付成本，实现有效益发展。 第三，服务意识是保险公司可持续发展的关键， 提高保险公 司服务意识， 创新服务模式和领域，对于保险公司转变发展 方式， 抛弃低费率、 高成本的粗放式发展模式，实现可持续 发展也将起到重要的促进作用。服务意识是保险公司维系客户关系的纽带、竞争制胜的 法宝。保险公司要想在激烈的市场竞争中占据有利地位，就必 须在服务上下功夫，首先，通过强烈的服务意识可以留住客 户。以优质

4、服务使客户感受到温馨与便捷，赢得客户的认可 和好评，从而有效提高客户满意度和美誉度，维系良好的客 户关系，最终达到留住客户、 提高业务续保率的目的。 其次， 通过强烈的服务意识可以吸引客户，服务质量的高低已成为 客户关注最为关注的问题，最近，一份调查显示，转保客户 中有70%以上的是因为服务质量问题。 第三，通过强烈的服 务意识能够赢得政府和相关职能部门的支持。在为客户提供 优质服务的过程中，能够扩大保险公司的社会影响力，最大 程度的发挥保险社会管理职能，从而的到政府部门的认可和 支持。在当前市场竞争的情况下，服务意识对提升保险公司核 心竞争力具有举足轻重的作用和意义。那么如何增强保险公 司的

5、服务意识就成为摆在我们面前亟待解决的课题，笔者认 为主要从以下三个方面入手：使服务意识成为一种全员的信念保险公司的服务意识不应该只是一线服务人员的意识， 应该成为全体员工的一种理念、一种责任、一种心态。一是 加强员工服务意识的宣导，注重服务能力教育、培养，将员 工服务意识与员工爱岗敬业、以司为家，拼搏进取、无私奉 献的精神结合起来，形成人人将服务，人人会服务，人人服 好务的良好局面。二是要按照上级为下级，后台为前台，全 员为客户的思路，统筹抓好内外服务，管理者与员工之间，员工相互之间都要建立良性的服务关系，将服务看做立司的 根本，行为的准则。三是加强考核激励措施，定期开展服务 质量大检查、服务

6、质量竞赛活动，评选服务标兵发挥模范带 头作用，鼓励先进，鞭策后进，将服务意识、服务质量与员 工薪酬挂钩。使服务意识成为一种企业文化 在企业文化建设中充分融入服务因素，倡导服务文化，使服务意识成为企业文化建设的一部分。树立以市场为导向、以客户为中心”的经营理念，导入CS战略，即 顾客满 意”战略。一是牢固树立以客户为中心，视客户为上帝的观 念，真正做到从思想上、行动上把客户当作上帝”做到眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务，最大限度地 让客户满意。二是掌握掌握需求的动态，了解客户的显性和 隐性的需求。必须主动而不是被动地了解保户的需求动态， 搞清楚 上帝”需要什么。同时，在产品功能、价格设

7、定等环 节上，在完善售后服务系统等方面竭力为客户着想，通过客 户的满意度提高顾客的忠诚度。三是维护客户的合法利益。 在以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化下，在许多 方面会自觉不自觉地损害了客户的利益。为此，必须构筑一 个从客户利益出发”的企业服务文化体系。四是面对感情消费”与客户建立 伙伴”关系。随着人们的消费观念从理性 消费时代过渡到感性消费时代，消费者更多地在追求一种心 灵的满足，这就要求我们只有了解客户面临的问题与困扰， 倾听顾客的心声，与客户建立长期的伙伴关系，才能达到客 户满意。使服务意识成为一种自觉行动要想使服务意识真正转化为生产力，推动保险公司经营管理升级和业务持续发展，只

8、停留的意识层面是远远不够的，必须将其变为具体的服务行动，使企业的服务意识成为_广大员工一种自觉行为，从而推动保险公司整体服务品质的 提升。一是抓好承保理赔等关键环节的服务， 推进服务标准 化建设， 按照“快、简、优”的方针，加快承保理赔的业务 办理速度，实行各环节、各岗位限时服务，落实快速理赔承 诺；简化手续，优化流程，推广电话投保、网上投保、一张 纸理赔，方便客户；推行服务人员统一着装，挂牌上岗，微 笑服务，优化营业场所环境，增设便民设施，最大限度的达 到客户满意。二是拓展服务领域，开展增值服务。除了开展 承保理赔等业务领域的传统服务意外，大力开展防灾、救援、维修保养、导航、灾害预警的增值服务，使客户感觉到购买 的不单单是保险产品，而是一整套服务，提高客户满意度。