以ISO9000质量保证体系为核心的现代学校管理

1、以iso9000质量保证体系为核心的现代学校管理 中国教育先锋网 2003-09-16    现代学校管理制度的基本架构是：以全面目标计划体系为指导，以iso9000质量保证体系为核心，以tip考评体系为保障。    全面目标计划体系      任何一个学校都应有自己的办学理念，如何把理念转化为现实，需要学校最高管理层科学的构思与操作，否则理念只能成为“空中楼阁”。目标是学校系统功能的集中体现，是评价管理绩效的根本标准，因而抓住了目标也就把握住了整体。全面

2、目标计划体系是学校领导者进行目标管理的有效动作系统，解决学校质量方针与质量目标的制度、各阶段和各层面目标的分解与实施等方面的运作。其主要特点：    系统管理：全面目标计划体系是学校的总目标和相互联系、相互依存的分目标有机组成的层次目标体系，以其来指导学校各部门及每个教职工的行动，既能使全体人员明确学校的共同目标，又能明确各部门及个人为实现共同目标所应承担的任务和目标，使目标始终处于系统管理的状态。    重视成果的管理：用目标成果来评价学校管理的绩效，即通过目标实现的程度来评价各部门及每个人的工作绩效，有利于调动

3、和发挥个人的主动性、积极性和创造潜力，促进学校总体目标的实现。    重视人的管理：强调所有的人都参与管理，并且使各级人员具有充分的实现各自目标的自主权，有利于调动和发挥人的积极性和创造性，有利于改善人际关系，提高管理的绩效。    iso900族标准是国际标准化组织于1987年颁布的世界通用的质量管理和质量保证的标准，是全世界质量科学和管理技术的精华，是管理思想和经验的总结。其强调预防为主，以顾客的需求为出发点，把每一个过程规范化，把出现偏差的可能性降到最低，导入iso9000族标准在全世界范围内已成为一种趋势，

4、包括教育办。美国1992年就有220所高等院校采用该标准，其中包括哈佛、哥伦比亚等一些著名的研究大学。1998年秋美国宾西法尼亚洲有19所公立学校按照该标准来检验学校的教育教学质量，英国在教育领域内普遍采用该标准，目前国内也有一些学校开始导入iso9000。美国全国私立学校认可委员会席认为：采用国际质量认证的方式是二十一世纪教育管理发展的趋势。根据iso9000族标准建立的适用于教育行业的iso9000质量保证体系有以下几方面特点：    确立教育是服务的思想：学生及其家长、社会成为“消费者”， 保证和不断改进对学生及其相关消费者的服务成为学校的核心功能

5、，尽一切可能关注人的需求成为学校管理工作的精髓。学校功能由被动保障转换为主动服务，学校工作的重点，各方面工作的规划与实施均紧紧围绕不断改善、提高服务空虚基本点上，学生的主体地位得到了全面强调。    坚持质量管理的全面性：对学校教育、教学、科研、行政、后勤等各项工作全面进行质量设计并全部进行质量控制，做到凡事有准则，凡事有程序，凡事有监督，凡事有负责。以此为前提，将质量管理的重点向全体学生、学生的全面发展以及教育、教学这一中心的质量管理倾斜。    坚持质量管理的全员性：把学校中各级各类人员都做为“服务网”、“质量

6、链”中的一环，强调全员参与和团队配合。同时强化全员的教育和培训，使学校每个部门，每个人都有强烈的消费者意识、服务意识、质量意识，不断提高服务水平。    坚持质量管理的全程性：紧紧抓住教育、教学的每一环节、每一阶段工作的质量管理，以阶段性目标的达成保证高质量结果的实现，注意对管理、教育、教学工作的各个层面、各个环节的“接口”进行设计和质量控制，以保证学校各项工作能紧紧围绕着教育质量目标和谐、高效地开展。    坚持质量的持续改进与提高：主要通过日常管理、内部质量审核、认证机构的审核系统活动，评审学校的质量方针、质量

7、保证目标达成度，质量体系运行的有效性，发现教育教学中存在的重大问题，并采取有效的正预防措施，使学校的管理始终处于受控、有效、持续改进与提升的状态。    tip考评体系（会员业绩考评体系）      建立iso9000质量保证体系能有效解决质量管理过程控制，但没能解决如何对人进行科学的管理与评价。东方明珠学校在iso9000的基础上，吸取国内外人力资源管理的先进思想和经验，创建了tip考评体系，这正是许多管理顾问公司未能解决的问题。该体系强调工作质和量的有机统一，体现了奖勤惩懒、奖优罚劣、优胜劣

8、汰的原则，有保障地促进教职工树立为学生、家长、社会服务的思想和质量第一的意识。通过该考核系统，学校在每学期或每学年都可以对上至校长下至员工的全体人员进行全面、准确的定位，为学校人力资源配置与使用管理提供了准确而真实的资讯，人人都可以从考核资讯中发现自己的业绩、能力、表现等方面存在的问题，做到扬长避短。tip考核体系程序明确，考核原则公正合理，考核办法科学客观，使教职工的个人潜能较好的得到发挥，团队精神得到加强。    在全面目标计划体系和iso9000质量保证体系的基础上，实施tip考核体系，三者的结合结对一个组织来说“如虎添翼”，科学地解决了组织活动中

9、人与事管理的统一，过程管理与人的评价，工作指导和激励机制的紧密衔接，从而使学校走上以现代学校管理制度为保障，可持续发展的快车道。 质量管理手册 一、源起1、2001年1月，虹口区教育局宣布，曲阳中学将于月日正式并入北郊学校，将使学校规模达到64个教学班，学生数达3000，教职工数达220名。管理一所如此规模的学校，没有一套完整的规章制度是万万不行的。2、曲阳中学并入，将使北郊学校成为一所三校合并的学校，这三所学校都各自有一套规章制度和一系列习惯做法，并校后如果没有一套新的制度，将会影响新学校的磨合，并减缓学校合并速度。3、北郊学校是一所九年一贯制学校，原有的小学与中学在管理方式上存在很大差异，

10、导致并校后的小学部分和中学部分至少在管理上未能达到真正的“一贯”，有时甚至引发剧裂冲突，降低了管理效能。二、目的1、建立三校统一的北郊学校管理制度，依靠管理制度的强制力，快速而高质量地完成学校合并，并促进真正的九年一贯制学校的管理贯通。2、以管理制度保证学校“为每个孩子创造美好未来”的办学理念的真实贯彻，以制度促进“提供优质教育服务的九年一贯制精品学校”的办学目标的实现。三、参考和依据1、2001年2月时北郊学校的各项规章制度，曲阳中学的各项规章制度。2、上海市依法治校先行单位新沪中学规章制度汇编。3、其他部分名校的规章制度。4、部分企业的质量管理手册及相关文件。四、与9000标准的异同。质量

11、管理手册是9000质量管理体系中的四项文件之一，这四项文件分别是：总则、质量手册、文件控制、记录控制等。建立这些文件的目的在于约束人们的行为，使工作更符合规范，有助于更好地满足顾客需求和质量改进，能提供员工培训内容，能提供各项客观依据，并保证评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。在9000标准中，“质量管理手册”被定义为“规定组织质量管理体系的文件”。质量管理手册是向组织内部和外部提供质量管理体系的一致信息的文件，内容包括：1、质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性。2、为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用。3、质量管理体系过程之间的相互作用的表述。9000标准所要求的质量管理

12、手册是9000质量体系中的一个部分，有严格的格式要求，是通过9000国际质量论证体系的重要文件依据之一。北郊学校并无建立9000标准的条件和需要，所制定的质量管理手册应理解为“以教育服务质量为中心的学校规章制度汇编”。但是，北郊学校通过学习全面质量管理思想和9000标准，在建立学校质量管理手册时，由此获得不少启发：1、明确提出将“办学理念”视为学校“质量方针”，并基本贯穿手册全文。2、建立了适合于全面质量管理的四个质量管理机构：信息室、开发室、学段主管室、质量管理室，并在手册中完成了职能分配。3、重视服务对象的满意程度，包括员工作为学校“内部顾客”的满意程度，和学生与家长的满意程度。4、重视质

13、量实现过程，以及通过持续改进机制规范和修正这一过程。5、吸取全面质量管理的“八项原则”中的若干项，如“将顾客作为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“有续改进”、“基于事实的决策”等。五、体例北郊学校质量管理手册（第二版）共分四个部分：1、序言。包括批准令、管理者代表任命书、职能分配表、第二版说明、校长的质量承诺、学校介绍等。2、学校章程。包括质量方针、质量目标、组织机构、各项权利与义务等。3、学校三大基本制度。包括校长负责制、岗位责任制、聘用合同制等。4、学校四项质量质量制度。包括规范性制度（含行政事务性规范、教育服务规范、员工行为规范等）、程序性制度（含决策程序、聘任程序

14、、奖惩程序、会议程序、管理程序等）、奖惩性制度（含第二次分配方案、奖励、处罚等）、评价性制度（含团队评价与员工、干部评价、管理效能评价等）等。六、起草与改版北郊学校质量管理手册起草于2001年2月至5月，经5月教代会讨论正式通过，于2001年9月试实施，2002年9月正式实施；2003年9月至12月完成对第一版一百多处近三万字的修改，同年12月经教代会讨论通过，形成现行质量管理手册第二版，于2004年2月起正式实施，并于同年3月完成全员对该手册的学习与考核七、创新性1、北郊学校质量管理手册全文共计十五万字，是同类学校中最为齐全和规范的制度文件汇总。2、坚持以校为本，尊重三所学校原有各项规章制度

15、，保持学校制度的连续性，使之适应本校特点与教育的固有特性。3、坚持独立开发与全员参考，吸取外校规章制度之长和9000标准之长，又主要调动校内资源，使规章开发与解决学校问题、促进校内民主相结合，使规章根植于学校、适度超越于学校现有水平，又伴随和引领学校发展。4、依法建立规章，使学校各项制度均在国家法律之下，并遵从于学校章程；非常强调校内各项关系中的权利义务对等，以显示教育服务的内部与外部特殊性；对学校行政权力实行了有效的“分授”、“监督”、“约束和限制”；对“权力人”之间的权力边界进行了清晰的划分，明确了各项岗位职责，提高管理效能。5、加强了“程序性制度”，体现“程序公正”的现代法律思想。6、使

16、质量成为该手册中心，为此，形成了一系列北郊学校独有的符合学校实际的教育服务质量概念系统和观念体系，各项制度均体现了上述理解。八、成效1、成功地在短期内合并两校。2、依法办事的意识和能力得到很大提升，制度至上的现代观念正在形成。3、质量意识牢固地树立了起来。学校满意度提升、投诉率下降，教学教学质量有所提高，学校社会声誉明显改善。4、初步实现了校内民主，员工的公正感和满意度有所提升。5、学校质量管理效能持续提高。6、手册的起草、讨论、学习、考核、实施、评估等事项，促进了教师的个人发展，并帮助教师逐步建立了系统思维。九、存在问题1、执行质量管理手册的忠实性和严密性尚待加强，对质量细节的关注程度尚不够

17、。2、新版质量手册中还存在着不够精要的问题，学校发展过程中新发生的问题在手册中并未被充分预见。3、教职工普遍担忧的是，学校下任领导对质量管理手册的态度，是否会影响手册的作用发挥，而该手册对此尚无对策。现代学校管理制度三个体系的主要内容一、全面目标计划体系 学校的核心功能是保证和不断改进对学生及其相关消费者的服务。学校根据学生及其相关消费者的需求、学生发展和未来社会对人才素质的需求、国家教育方针与法令法规的要求，确定学校的办学理念，它包括办学宗旨、办学方针、育人目标、办学特色、发展目标、管理机制等部分。这些办学理念如何转化为可操作的管理行为，远期发展规划如何转化为各阶段的具体目标，关键要建立科学

18、的目标计划体系。全面目标计划体系将学校近期、中期、长期发展规划，分解转化为学校各学年的目标任务。据此学校制定学期工作计划，各部门根据学校工作计划制定部门工作计划，直到具体岗位与个人。各层面的目标具体全面，定性与定量相结合。工作计划分层制定，分层审批，分层管理。总目标指导分目标，分目标保证总目标，构成一个全面的目标计划体系，并围绕目标的实现展开一系列的管理活动。全面目标计划体系与传统的计划管理相比，其创新表现： (1)多维测定，使目标更具客观性、可操作性。学校各项目标是建立在对上一学年质量、团队素质、综合效益的比较，部门之间质量、效益的比较，与同业之间的比较，外部环境的变化等数据和情况认真测定、

19、分析的基础上确定的。 (2)学校内各级各类人员都参与目标的制定和实施，根据学校总目标和上一级的目标确定本岗目标。 (3)从总目标到分目标全面而具体，目标涉及学校各方面的主要工作，如在校生巩固率指标，学生家长满意率指标，中考指标，高考指标，德育指标，各年级素质教育指标，学生安全指标，教职工队伍建设指标，后勤服务工作指标、成本控制指标等。 (4)目标时时处于受控状态。一是对目标的制定进行评审，确保总目标的可操作性并能有效分解到部门和个人；二是对目标的实施进行监控，把握各部门及个人目标达成的趋势，及时调整措施，确保目标的达成；三是对目标的达成进行验收。学校所有人员都要参与管理并以目标来指导行为。学校

20、各项工作、各部门、各岗位、各级各类人员的工作过程，都处于目标计划的指导之下。 二、质量管理体系 目标计划体系建立之后，需要通过一系列组织精细、严谨、扎实的管理活动，引导教职工将目标落到实处，落到管理的全过程，而不是将目标束之高阁或秋后算帐。为此，学校需建立iso9000质量管理体系。 iso是“国际标准化组织”(international standardization organization)英文首个字母的缩写，iso9000是国际标准化组织颁布的一组质量管理和质量保证标准的总称。我国在1992年正式采用了iso9000族标准，大量应用于企业的质量管理。 iso9000的本质是：建立一个保

21、证及提高质量的系统的管理体系，明确保证质量应达到的基本要求，通过对一个组织的各个管理环节的有效控制，使出现问题的可能性降到最低程度，保证产品质量的稳定和提升。以扎实有效的过程管理，确保目标的达成。 在国内基础教育领域应用iso9000尚无先例的情况下，我们借鉴其基本思想和管理模式，结合教育行业和学校管理的特点，在全国率先创造性地建立起了适用于基础教育领域的学校质量管理体系，这个过程的本身就是重大创新，突破了原有的教育思想观念。该体系的主要特点是： (1)建立起“教育是服务”的管理机制。教育被视为一种服务，传统的受教育者学生及其家长、社会成为“消费者”，学校的教职工成为内部“消费者”。学校对内部

22、消费者需求的关注及其和谐成为满足外部消费者需求的保证。在这样的视点下，学校关注满足消费者的利益与需求成为必须，学校对消费者是一种服务关系成为必然。保证和不断改进对学生及其相关消费者的服务成为学校的核心功能得到了确立。学生是学校的第一类消费者，学校教育的“产品”，是学校生存、信誉的决定性因素，因而学生德、智、体、美、劳全面发展，不断提高的多元需求成为学校工作的聚焦点，受到全面的关注。这一管理体制的确立规范了学校、教师的教育服务行为。在教育教学、后勤等各项管理中，对如何确保以学生为中心，提出了基本要求，建立了学生、家长满意度测评机制，把学生、家长满意度作为衡量学校管理业绩和各级各类人员业绩的关键指

23、标。学生的主体地位，得到了全面的强调。 (2)突出了“以人为本”的现代管理理念，尽一切可能关注人的需求成为学校管理工作的精髓。在全面关注学生与家长的需求，并使其确保得到落实的同时，注重发挥教职工的积极性，鼓励教职工积极参与学校管理，在要求教职工努力达到体系中基本标准的同时，以制度鼓励全员创新、创造性工作，不断超越体系的要求，只有做得更好，而没有最好。 (3)坚持全面、全员、全程管理。一是对学校教育、教学、科研、行政、后勤工作全面进行质量设计并全部进行质量控制，紧扣教育教学这一学校的中心工作，将凡是影响质量的因素都纳入强化管理的范畴，基本实现了“凡事有准则，凡事有负责，凡事有程序，凡事有监督”。

24、以此为前提，将质量管理的重点向全体学生、学生的全面发展质量以及教育、教学这一中心环节的质量管理倾斜。二是把学校各级、各类人员都做为“服务网”、“质量链”中的一环，强调全员参与和团队配合。同时强化全员的教育与培训，使学校每个部门、每个人员都有强烈的消费者意识，服务意识，质量意识，不断提高服务水平。三是抓好过程管理。紧紧抓住教育、教学的每一环节，过程的每个阶段的质量管理，以阶段性目标的达成保证高质量结果的实现。注意对管理、教育、教学工作的各个层面，各个环节的“接口”进行设计和质量控制，以保证学校各项工作能紧紧围绕着教育质量目标和谐、高效地开展。 (4)规范了对制度本身的管理。对各种文件的制定、审批

25、、修改、印制、发放、保管、回收、销毁等各环节进行严格控制，保障了制度本身的有效性、完整性、严肃性。 (5)管理职责明确，流程清晰，规范具体，指导性与可操作性强。从校长直至每一个员工的岗位职责都建立了文件，使不同岗位人员都清楚有哪些职责和基本工作要求。每项工作都建立管理的流程，说明管理的步骤和要求，在此基础上，细化了工作规范。新入校的干部和教师通过学习、培训，能在短期迅速有效地开展工作。 (6)充分发挥了纠正与预防的功能。通过事前的预防，过程的检查，事后的及时纠正等一系列制度，保障了各项工作的有效落实，使学校管理不断持续提升。如通过强化学生安全管理，完善学生护导措施、安全教育措施、防火防爆防中毒措施、学校安全工作检查制度等，确保了学生的安全。又如通过家校的沟通管理，既保障了家长能及时了解孩子在校情况学校发展状况，又保障了家长的意见能及时反馈到学校，得到及时解决，密切了家校关系。 (7)强化了监督机制。通过内部质量审核，以科学有效的检查原则、方法、步骤等，体现了检查的客观性。平时抽