20141020_北京_和成璟园_预验房执行细案(I)

1、和成琼园预验房执行细案6和成璟园预验房执行细案一、预验房背景> 本次活动力图通过召集业主实地验房的举措,增强客户对项目品质及精装的信心, 打破市场负面传言，展现开发商务实的工作态度，在市场上传递项目正能量，给 全体业主传递信心，为下一阶段收房工作打下坚实的基础；> 9月21日王总与问题客户见面会上宣布在10月中旬将召开验房活动，为兑现对 业主的承诺，消除客户负面情绪；> 同时借助房贷新政等楼市利好频出之东风，展现项目精装现房优势，促进项目成 交，保证年度目标的最终实现。二、预验房执行关键点为保证项目正常销售及预验房活动的顺利进行，同时保证后期收房活动的顺利展开, 本次预验房活

2、动建议不采取集中方式进行预验房，原则上按照项目上排布的预验房顺序 进行分批邀约，未按项目排布自行到访的客户原则上不予接待预验房。2.1 预验房原则：> 预验房源：所有已签约房源均需和业主沟通进行预验；> 预验顺序：按照“楼栋集中，单元分散”的方法进行验房（根据工程部提供 的优质房源楼栋号进行集中同一栋楼预验，但邀约客户时尽量进行同楼不同 单元分散邀约，避免客户扎堆）；> 房源选择：按照整改进度由工程部和营销部确定预验房顺序；> 特殊要求：由于16#和17# （销售5#和1#楼）楼目前处于整体整改阶段， 预验房安排在整改完毕后进行。（注：本细案中涉及到的楼号均为建筑楼号）

3、2.2 预验房关键点：>预验房总控图对所有的294套签约房源进行预验房,分批次进行（周六日不进行预验）方案确定布场到位1-2组客户直实预演练10.2210.2310.2911.1611.30（预计集中开盘日期） : ，: 工程整改阶段H预验房历时一个月，验房日为23天|> 接警时尚:2014 '1029-11角瓷百海周天百玉讦芳吴）,分上 下午进行,上午 9:30-11:30,下午：13:30-17:30 （第一批 13:30-15:00,第 二批 15:30-17:00）;> 接待地点：53-70/（地下一层为临时接待区,地上餐厅区域为危机处理区, 客户需通过指引从

4、地下一层进入接待区）；> 日均预验房套数：建议每天预验房数量控制在义叁（上午4套，下午8套）；> 验房工程保障：所验房源供电正常（临近冬季天黑较早，为保证预验房安 全顺利进行，需保证所验房源正常供电）；b.接待处出入通道保证干净整洁（为了提高客户的观感，增 加客户的）；> 接待处平面布点图：由于临时接待处为90肝下跃样板间，目前家具类物品不 便于移动，同时为了避免对软装配饰造成损坏，客户接待区域仅集中于地下 一层儿童活动区域和首层的餐厅区域，其他区域禁止使用。接待处平面图5户集中接待区地下一层首层 进入动送 y 走出动娃三、业主预验房安排表结合项目工程部前期组织的“一房一验”

5、工作对房源的盘点，根据提供的房源情 况，同时对营销部前期与业主的沟通与梳理，二者相互结合整理出本次预验房名单。3.1 工程部房源盘点> 优质房源楼号：】2#>6#>5# （该部分房源存在小部分瑕疵，但整体能够符合 标准）；> 部分问题房源楼号：15#和2# （该部分房源存在相同问题，质量略差）；> 问题较大房源楼号：4#、16#和17# （该部分房源问题较大，目前处于整体的 整改阶段，整改后进行预验房）；> 待确定房源楼号：1#、7#和10# （该部分房源工程部暂未给出具体分类）。3.2 业主分类标准由于部分业主从未到所购房屋进行有看，客户梳理仅停留在销催与

6、客户在他楼处 面对面的沟通上，可能存在部分AB类客户看完自己所购房源后产生负面情绪，直接变 成D类客户，在现场传播负面信息。A类：和销售代表关系良好且相互了解比较深入，客户本身性格脾气好，对项目无 意见，不参加业主群讨论，无潜在风险，关系户（或买房时拖过关系）。B类：和销售代表关系较好但了解不深，客户性格脾气相对较好，对项目流露过意 和成琼园预验房执行细案见（但不太强烈）或没有看过实楼样板间，不参加业主群讨论，暂时无特别潜在风险。C类：和销售代表关系一般，客户性格差脾气大，对项目有意见（比较强烈），参 加业主群讨论，是一批客户的代表（几个认识业主集体买的本项目），有潜在风险。D类：和销售沟通频

7、次比较少，客户性格差脾气大，对项目意见大，在业主群里属 于活跃客户，已经流露出要闹事的倾向或言论，潜在风险大。E类：对项目意见很大，在业主群里属于活跃客户，涉及到二期分签问题，参加过 前期业主维权活动。3.3 业主梳理表> 前期客户梳理表：对294处约客户进行客户梳理;收房前期客户的梳 理（10月11日）xls.> 问题客户名单：QQ业主群/组诃题客户名单。20141012_北京和 成璟园_Q丽参与讨3.4 预验房源排布表按照工程部提供的房源信息情况结合项目营销部前期对业主的梳理工作确定本次 预验房的房源排布表。预验房（按照每日 分）.xlsx四、工作人员安排工作人员组成：每组业主

8、由1名专业工程师、1名物业人员（问题记录员）及1 名销总人员陪同验房。4.1 人员配置：> 专业工程师：每组安排1名工程师级工作人员为业主进行一对一解答问题（保 证3名工程师能够同时接待客户进行讲解，1名为机动岗位）；> 物业人员：为保证“月中旬集中开盘蓄客工作的顺利进行，问题记录员由物 业人员担任，4名物业人员陪同客户进行记录客户提出来的问题，若客户需要 安抚或问题解答，则由其销售代表陪同；> 客服人员：1名客服人员做好与工程部的对接工作（钥匙领取、工作人员安排 和业主反馈问题的汇总与工程部的对接工作）；> 销他代表：4名销售代表做好客户的安抚工作，听从客户并辅助解答

9、客户提出 来的问题，并为后续交房答客问做准备；> 应急小组：由一名甲方领导和一名世联销售经理（后续如果成立客服部由客服部接管）负责对验房危机事件进行及时化解。4.2人员职责与要求安排表人员工作职责人员要求工程师为业主提出来的工程质量问题进行一对 一解答4名工程师级别人员， 其中1名为机动岗位销售人员安抚客户情绪，听从客户并辅助解答客户 提出的问题，并为后续交房答客问做准备4名销售物业人员领取钥匙和验房确认表，并严格记录业主 提到的所启问题4名物业人员同时进行客服人员与工程部的对接工作（钥匙领取、工作人 员安排和业主反馈问题的汇总与工程部 的对接工作）1人应急人员负责对验房活动过程中出现的

10、所启危机 事件进行沟通、协调并给出解决方案2-3人4.3工作人员排班表 物业人员由物业公司对其工作人员进行排班;工程师排班由工程部给出明确的排班表；销售人员具体安排详见下表。20111020北京和成璟园一侦验房人员五、预验房流程5.1接待流程图客户到 接待处 签到物业人员 匚与领取验房 单和钥匙工作人 员陪客匚二）户验房物业记 录客户 问题物业与问题交客服整cd工程部理问题整改5.2工作人员详细接待流程流程职责负责人职费部 n物料支持弟 少领取钥匙客服接待员8:45-9:00到工程部负责 钥匙责任人处领取当天预验房的钥匙客1客服第二步： 接待处等 候客户客服接待员、物业人员、工程师和销 售人员

11、9:00准时在接待处等候客户到 访，并安排好相应预验房工作人员全体预 验房工 作人员客服 营销 工程 物业第三步：客户签到客户签到并出示身份证件，报购房人 的电话与房号（客服接待员需对客户 的身份证件和所购房号、电话号进行 台账筛查核验）客1客服客户签到表 电子台账第四步：人员安排客户身份核验通过后，客服接待员安 排工作人员开始预验房（工程师+物业 人员+销售员），物业人员掌管钥匙带 领客户到所验房源，客服接待员做好 相关记录工作客1物业 营销 工程房源验收表 A4纸 垫板 签字笔第五步： 预验房途中销售员可以讲解部分园林细节，增强 客户的信心销售员 （1-4）营销园林说辞第六步： 开始预验

12、房工程师解答客户提出来的问题，销售 员做好辅助解答的工作，同时物业人 员做好需整改的记录全体预 验房工 作人员物业 营销 工程房源验收表 A4纸 垫板 签字笔第七步：验房结束销售员送行客户，物业人员和工程人 员返回接待处，并将房源验收表 及时反馈给物业接待员物业 (1-4)物业 营销 工程房源验收表第八步： 问题反馈物业人员及时将客户提到的问题（房 源验收表）录成电子版台账，反馈 给工程部和营销部负责人处物业 (1-4)物业房源验收台 账第九步：送回钥匙客服人员及时将房门钥匙返送至工程 部客1客服E部分客户看房后对项目产生异议，并 且情绪激动，危机小组及时在第一时 间内赶到临时接待处进行危机化

13、解说日曰 昔日日日日物业 营销 客服 工程附：工作人员详细接待流程表20141020_ 北京和成璟园一顷验房活动六、物料配合分类物料名称准备数量要求到位时间场地地毯按实际尺寸一层及地下一层楼道、电梯厅； 地下一层儿童活动区2014-10-22物 料桌子3张台布、桌裙2014-10-22椅子15把椅套2014-10-22一米线4个2014-10-22鞋套30双已有画架（注意固定）1个2014-10-22活动背板1个4#和5#楼入口处（3*4m）2014-10-22KT板（设计时需 留出箭头位置）3个4#和5#人防出口 1个（3*1.5m）接待处门口 1个（0.86*0.65m）楼道指引1个（0.

14、45*0.65m）2014-10-22文 件 物 料验房工作证60已有已有客户签到表30张注明房号和姓名已有房源验收表320份按照现有工程部表格进行已有A4纸若干已有已有签字笔60支购置已有垫板30购置（或用折页代替）已有房源验收表,xls预验房活动客户签 到表.xlsx七、危机预案及解决方案问题一：前期问题客户到验房现场扎堆捣乱怎么办?a.工程部无法整改的问题（如：高位插座、飘窗高度过高）解决方案：建议在1。月25日之前给出明确的解决方案。> 补偿范围：建议仅限于本项目第一次集中交房的所有业主，后续成交的房源不再 享有此项补偿（后续物料对该部分进行了针对性的修改，同时销售不再向客户释

15、放高位插座和飘窗高度不一等信息）；>补偿形式：赠送三万元家电大礼包抵用券做补偿，不论户型，不论签约先后；> 补偿家电建议：冰箱、洗衣机和电视（价值约3万元）；20141011_北京和 20141011_北京和 成璟阮L菊也大礼包成璟园一家电抵用券> 发放时间：家电大礼包抵用券建议在成功收房后集中向业主发放，收房结束后的 两周后方可进行抵用家电实物。b.工程部可整改的问题建议解决方案解决方案：建议在10月28日之前着力对可整改项进行集中整改，保证可整改的工程 问题（如：缘化问题、室内地面不平整、掰脚线裂缝等问题）得到明显的改观。c.精装款尾款、索要精装款发票及合同问题客户的解决

16、建议解决方案：关于精装尾款的解决：由于目前精装尾款约2010万元，有部分客户以所购 房屋工程问题为由，希望可以减免精装尾款的交付。建议给出正式的答复，避免此类客 户范围扩大。目前的释放口径为：以房屋整改为主，若客户对房屋细节等不满，可以提 出问题并尽快解决，不会采取免除精装尾款的形式。关于索要精装发票及合同的解决：建议给出正式的答复及客户可领取发票及 合同的确切时间，目前阶段仅以大概的时间进行回复。目前的释放口径：家居升级合作 公司在上海，合同盖章和发票我们计划一整批一次性拿回，届时肯定会给到业主。问题二：客户自家房子质问题大(AB类客户变D类客户)，客户情绪激动怎么办？解决方案：由甲方领导和

17、世联销售经理组成的应急处理小组进行专门沟通和解答，并在 当天给出初步的的解决方案，客服部成功组建后由客服部全权接手应对该项工作。问题三：大部分客户要求在周六日进行验房怎么办？解决方案：在客户邀约层面明确说明周六日不能验房，如有极个别难缠客户要求在周六 日进行验房，安排值班小组根据实际情况进行验房工作安排。问题四：部分业主前来售楼处现场吵闹怎么办？解决方案：应急小组采用和平方式通过协商与业主进行沟通，并给出合理的解决方案， 如果该部分业主对整改和赔偿不满意，要求和开发商面谈解决问题，开发商工程部和客 服部及时介入，并在规定的时间内及时进行解决。问题五:部分维权业主来传楼处和验房现场拉条幅阻挠本次

18、预验房活动怎么办？解决方案：随时监测QQ业主群，做好维权业主的动向监测，并及时做好应对策略，如 果形势非常严峻立即叫停预验房活动，甲方及时出面与维权业主进行沟通。问题六：媒体曝光本次预验房活动当中的质瑕疵问题怎么办？解决方案：物业接待人员严把签到关，拒不接受非购房人员进行预验房或随同业主流进 验房人群，如有发现可疑人员需及时通报应急小组进行危机公关，切忌媒体播报负面新 闻，对项目产生不利的影响。八、说辞体系8.1 前期邀约说辞尊敬的XX先生/女士您好,我是和成璟园置业顾问XXX,现在咱们开发商希望您能 够在正式收房之前先来看看您自家的房子,对您不满意的地方提出您的意见,我们好在 接下来的时间内

19、为您整改,为了保证您能够拥有充分的时间预验您家的房子,我们根据 接待能力进行分批次的通知，您可以在X月X日在项目的5楼3单元10】房的接待处 签到,到时候工作人员会陪同您一起去预验房,因为我们的物业人员需要提前为您准备 钥匙,所以建议您在9:30 (13:30或15:30)准时到达预验房的接待处,我们工作人员 在那儿等待您的光临,希望您能准时到达。客户回答：你们安排的时间我来不了，销怎么说？如果您X月X日来不了的话,我们会再次为您安排预验房时间,具体时间需要为 您重新安排,确定以后我会在第一时间电话通知您。16#和17#楼客户希望提前预验房，销傅怎么说？XX先生/女士您好,目前项目正在对整栋楼的楼梯间和电梯间等公共区域进行贴 诺整改阶段,目前还不具备看房的条件,等工程部把咱们业主的房子