美国高校学科馆员服务绩效评估和启示研究

1、    美国高校学科馆员服务绩效评估和启示研究    摘要：美国马里兰大学图书馆通过制定学科馆员绩效指导准则、规范学科馆员绩效评估检查表、细化评估调研工作操作实践，构建了较为完善的学科馆员服务绩效评估体系，对其构建过程的研究和分析，有利于国内图书馆学科馆员制度的建设和服务评估。参考文献9。关键词：学科馆员，服务模式，绩效评估美国非营利研究机构ithaka s+r刊发了康奈尔大学图书馆馆长anne kenney撰写的leveraging the liaison model一文，文章指出，随着图书馆服务由以馆藏为中心(collections centric)

2、转变为以教学、科研参与为中心(engagement centered)，图书馆必须通过学科馆员的服务绩效证明：图书馆不仅是资源内容的提供者，更是构建校内外学术知识服务体系的必要组成部分。学科馆员服务将进一步推动图书馆“参与构建21世纪研究型大学”战略目标的实现。同时，anne kenney还指出为充分发挥学科馆员的服务绩效，需要解决2个关键问题：一是学科馆员的哪些做法有利于院校学术产出的提升，二是这些服务途径是否有效且高效?1。服务绩效评估是解决以上问题的关键所在，而纵观学科馆员制度建设现状，大多高校的学科馆员服务或多或少地存在着非正式、非固定，缺乏专业培训、系统评估等问题，特别是在评估领域，

3、评估工具及绩效评估体系的缺失往往导致学科馆员服务绩效的低下甚至是无效。本文将对美国马里兰大学学科馆员服务绩效评估体系的构建过程进行研究和分析，为国内图书馆学科馆员制度建设和发展提供有益借鉴。1 背景介绍美国研究型大学图书馆是学科馆员最早的发祥地，早在20世纪中期，图书馆界出现了第一批以大学学科为对象，提供学科专业对口服务的学科馆员；20世纪末，学科馆员制度进入逐步普及与完善发展阶段；进入21世纪，为适应数字信息时代的飞速发展，美国高校图书馆深化改革传统学科服务实践，拓展学科馆员服务角色，从学术机构深度联络、信息素养教学嵌入、深度参考咨询及科研支持服务等多维度出发2，构建了全新的学科馆员服务模式

4、，依据不同的服务领域，学科馆员又被称为学科联络馆员、学科专家馆员及学科咨询馆员等。马里兰大学图书馆全新的学科馆员服务早在上世纪就已初见端倪，其主要服务涉及6大领域：馆藏内容及访问；参考咨询及科研咨询/指导；教学、学习辅助及素养培育；与对口院系的学术联络活动；校内外学术活动参与及服务延伸；学术交流服务3。随着新服务模式的逐步确立，马里兰大学图书馆着手深化完善学科馆员服务体系，而评估体系是服务体系构建过程中不可或缺的重要环节，其对服务质量、服务绩效的实践指导意义亦为图书馆的共识，马里兰大学图书馆学科馆员服务绩效评估工作组(以下简称工作组)随之正式成立。2 马里兰大学学科馆员服务绩效评估工作流程2.

5、1 初步制定学科馆员绩效指导准则在构建过程的早期，工作组以behavioral performance guidelines for subject specialists/liaison librarians(学科馆员行动绩效指导准则，以下简称准则)的制定及完善为工作重点，准则不仅为学科馆员提供工作标准和行动指南，规范对其工作方式方法的要求，更是学科馆员服务绩效评估的有力依据。准则制定以ala标准化手册为依据，并参考了ala、sla等专业机构的权威性文件。准则明确了学科馆员的服务范围，也就是上述6大领域，更关键的是，准则将6大不同服务领域行为准则、评估方式等以标准化的模块结构呈现。(1)行为

6、准则，以校内外学术活动参与及服务延伸领域为例，其具体准则阐述如下：代表图书馆参与社区活动；通过讲座、读书节、座谈会等各类公共活动举办参与校园文化生活；通过跨学科、兼容并包的参与方式促进校内多元文化的发展；以建议者、指导者、项目协调员、学科专员的角色参与学生组织及活动；通过校内、校外的多方合作为院校争取更多发展基金及项目基金；参与发展、跟进与图书馆发展相关负责人、校友、资助方的联络及合作关系；参与发展、跟进与学生小组、校园互动小组及校外组织的联络及合作关系。(2)评估及衡量。以馆藏内容及访问为例，评估方式包括：马里兰大学战略计划目标的实现情况；图书馆参考咨询、馆藏、科研支持部门战略计划要求完成情

7、况；馆藏使用统计分析；用户调查及焦点小组采集的数据分析4。2.2 优化和完善学科馆员的服务领域及准则虽然行动准则为学科馆员服务绩效评估提供了准绳，但在实践运用中，仍存在评估标准不成体系、不够明细的缺憾。首先，表现为评估标准散落于院校各类战略目标、部门规划、绩效考核相关文件中，准则只是将其罗列在一起，而未经任何处理、整合程序，导致标准间存在跨度大、重复性等问题；其次，有些行为准则由于直接来源于战略计划层面，对实践工作的指导而言层面过高，过于抽象而不易操作。因此，工作组又着手再次拟定服务领域及服务准则。通过准则基础上的分析、整合、重新认定流程，学科馆员服务最终被归纳为5大领域，主要变化在于：(1)

8、将准则中的第4、5领域整合归纳为校内外学术联络、学术推进活动的参与及服务延伸。(2)在学术交流服务领域加入信息技术服务。而5大服务领域的行动准则及评估方法也被进一步地明晰和细化，并整合以系统化的形式呈现，以参考咨询及科研咨询/指导服务为例：日常统计、维护并定期提交线上/线下各类服务人次及服务数量，利用desktracker等技术开展数据采集；定期采集图书馆用户反馈意见并深入分析，形成归档文件；参考咨询网站及科研指南网站使用中量化评估及效用评估的开展；从制定服务的院系部门及时获取相应反馈意见；积极参与libqual等院校评估活动5。2.3 形成学科馆员绩效评估checklist在改进服务领域及服

9、务准则的同时，为使学科馆员对自身职责有更明确的认识，并为后续评估工作提供更具实践指导意义的评估工具，工作组为学科馆员量身打造了共分17细项的工作绩效评估checklist：与联络部门负责人定期会晤，介绍自身通过日常学习和工作总结的联络部门发展需求、期望；与图书馆委员会的定期交流；面向联络院系教研人员的面谈及调研，调研、交流对象应包括高级教研人员、刚接受任期教研人员及新入职教研人员；面向院校附属学院教研人员的面谈、调查；参与联络院系的研讨会、讲座；融入联络院系的文化氛围，熟悉其文化习俗；与附属院校新入职教师、博士后、科研人员，或上述职位招募者的定期会晤；与附属学院研究生、本科生及其他利益相关部门

10、的定期会晤；加入院校相关委员会组织；根据联络院系要求教授相应课程；参与推动校内外学术活动开展，如学生科研成果会展、创新交流大会等；在任何适当时机贡献学科馆员的专业特长；向高校管理层的定期工作汇报；主导专业数据库或技术革新相关主题研讨活动，更好发挥对教学、科研的支持作用；阅读高等教育纪事、高等教育专业学科发展趋势相关文献；评估教师及学生科研工具及科研方法的使用，并依据评估结果设计馆藏和服务；与其他学科馆员的交流、协作6。2.4 出台评估调研工作标准由于学科馆员职责评估checklist中多方涉及面向教研人员的调查及面谈，为确保调查及面谈活动的高效开展，工作组对此过程中的询问重点亦有规范性要求。根

11、据对象的不同，学科馆员职责评估调研可分为一般教研人员调研及资深教研人员调研，前者用以获取教研人员对学科馆员服务的感知和评判类信息，该类调研中的评估标准化提问内容包括：用户通常的信息来源；教学/研究过程中偏好使用的信息、媒体格式；经常使用的学科馆员服务项目；未被满足的信息、服务需求；所注意到的学生在信息素养方面的差距；科研支持服务的评估情况。后者调查可以帮助馆员从更高角度出发，获取关于学科领域趋势类、前瞻性信息，该类调研中评估标准化问题包括：作为该领域专家，你能够预见到哪些学科领域内的发展趋势？你认为学科馆员提供的支持服务是否充分有效，如不是，存在哪些服务缺失？你认为学科馆员应考虑提供哪些潜在服

12、务以满足学科领域的未来需求，如数据管理、基金项目写作等7?2.5 部署实施馆员绩效评估通过对服务领域、服务准则、绩效检查评估表、调研活动开展的修正完善和明确规定，马里兰大学学科馆员服务绩效评估体系初具雏形，评估体系为评估活动提供了强有力的工具，但最终执行评估的成功还有赖于对实施过程的科学部署，在该部署过程中，马里兰大学图书馆遵循了以下原则。(1)在工作组主导作用发挥基础上，设定评估常设机构，明确各机构主要任务，协调其评估活动。工作组下属评估常设机构包括正式评估程序执行组、培训计划组、宣传组等，正式评估组职责包括：制定年度工作计划和评审记录，开展绩效奖惩；促进学科馆员与管理层的沟通；制定基于学科

13、馆员行为准则、核心竞争力的标准化量表；规划可持续化发展道路，反映不断变化的学科馆员角色及用户期望；为学科馆员专业发展提供行政支持。培训计划组职责在于根据正式评估结果制定相应的培训计划，实施培训及考核。宣传组职责在于优势宣传，建立健全全体科研人员评估参与机制，扩大学科馆员校内、校外的活动平台。(2)形成统一的评估实施方案，内容包括定期开展的评估项目与时间，评估信息采集、整理、分析过程规范，评估结果的发布、共享及使用等8。3 马里兰大学学科馆员服务绩效评估工作的启示3.1 实证调研，切实了解各院系学科不断变化的服务需求在过去的10多年中，学科馆员的服务模式从参与馆藏建设和参考服务转型到为教师和学生

14、提供增值和组合的延伸服务，从关注馆员工作到关注学者工作、并基于学者需求和成果指标制定图书馆参与战略9，而用户需求则是推动这一服务模式变革的原动力，在服务绩效评估环节，图书馆同样需要树立以人为本的评估执行理念，主要表现在：以用户需求为依据，着重精选评估那些与用户切身利益联系密切、高附加值的服务领域；通过实证调研，切实了解各学科不断变化的资源需求、服务需求，提出针对性改进方案，在完善服务模式的同时更新评估方法、工具；促进馆员与用户的沟通交流，建立完善信息收集平台，多途径聆听用户的意见和建议，构建院系与学科馆员间相互理解、信任、宽容、支持的合作关系；深入分析影响和制约馆员服务绩效发挥的关键因素，不断

15、提升联络院系对学科馆员的服务满意度。3.2 鼓励参与，发挥学科馆员评估计划制定的积极主动性不同于通常做法，马里兰大学图书馆评估体系及评估计划的制定不但未将学科馆员摒除在外，而是通过其积极主动作用的发挥有力推动了评估体系的构建与实施进程。学科馆员参与下的评估体系设定实现了以下突破：学科馆员服务具有专业性强、服务面广、专业跨度大的特征，由学科馆员参与制定的评估体系能够全面展现有待评估的领域及评估重点；学科馆员评估体系参与制定的过程也是其对自身工作职责、工作内容、工作能力重新认识的过程，能够促使其认识到自身服务存在的缺陷与不足，形成自我改进、自我培训的目标与动力；不同学科的服务支持馆员广泛参与下的评

16、估大讨论有利于促进图书馆跨学科知识服务的开展，在马里兰大学，不同学科的学者间有着各种形式的合作，而学者们也是主动寻求跨学科合作，学科馆员对其联络院系学者的科研需求有着较深了解，其相互间的充分交流可以匹配学者潜在需求，促进院校的跨学科研究进程；学科馆员参与评估体系制定后能够对体系有更深入的了解和体会，从而奠定评估体系、评估计划的实施基础。3.3 目标分解，构建工作计划与院校战略衔接的评估体系从院校战略目标到图书馆行动绩效指导准则、再到学科馆员工作绩效评估检查表，马里兰大学图书馆学科馆员服务评估体系体现了院校目标、部门目标及馆员个人目标间的相互衔接、有机统一。这也为国内学科馆员服务评估体系的构建指

17、明了道路，即通过战略目标的层层分解，变抽象为具体、变深奥于浅显，形成一套以院校目标为方向，以部门目标为指导，便于馆员理解、操作的评估指标体系。目标分解是评估体系构建的有效方式之一。首先，目标分解能够明确目标责任、保障总体目标实现，而评估的最终目的在于确保院校总目标的实现，因此，评估体系构建必须坚持目标分解的原则；其次，目标分解方式下有机、立体的评估体系形成，不仅使图书馆部门及学科馆员对目标整体一目了然，还能明确每位馆员在评估系统中的突出地位，促使其认识到个人工作与院校目标的紧密相连，激发其工作主动性和积极性。3.4 持续改进，不断完善学科馆员服务绩效评估体系服务环境、服务技术、用户需求等环境因

18、素的变化，都可能引发学科馆员服务模式、评估体系的变迁。我们常说continuing improvement(持续改进)，其通常包含两层含义，一是纵向时间范围内的持续改进，是指组织随着外界社会发展、技术革新、生产方式变革，制定改进目标和寻求改进机会的持续性调整、发展过程；二是面向所有环节的持续改进，以图书馆为例，任何一项服务的提供过程都是前、后台工作人员行为，图书馆基础设施、系统等共同作用的结果，任何细小的服务环节都可能导致服务模式运行绩效的相异结果，因此，持续改进应全方位覆盖所有服务环节，才能确保最终的高服务绩效。同理，学科馆员服务绩效评估体系应遵循持续改进的发展原理，以实证调研、多渠道沟通获取的用户需求信息为指导，通过内外部环境变化审视及数据分析、管理评审方法，形成审核发现和审核结论，制定贯穿时空、服务环节的纠正预防措施，实现学科馆员服务绩效评估体系的可持续化发展