客户咨询投诉业务管理办法

1、客户咨询、投诉业务管理方法文件编号：BG90202版本号：序号版本修改内容简述修改日期批准人1首次发布2007年04月30日王鑫345678拟制人：马玲批准人：王鑫生效日期：2007年05月01日目录第一章 总那么第一条 为提升太平人寿保险以下简称太平人寿整 体效劳水平 和客户满意度，建立统一的客户效劳标准，维护公司信誉 和品牌，促进业务快速 健康地开展，特制定本管理方法。第二条 本管理方法适用太平人寿个人寿险、银行保险客户咨询 与客户投诉 业务。适用岗位包括太平人寿分公司运营效劳部客服专员 岗、个人业务部 / 银行 保险部联络专员岗、中国保险集团客户联系中心 以下简称客户联系中心 座席。第三

2、条 本管理方法确定了太平人寿客户咨询、投诉业务的岗位 设置和职责 要求、业务流程、相关标准标准。通过本管理方法，可以 明确太平人寿总分公司 各职能部门的职责分工，确保客户咨询、投诉 业务能严格按照相关品质要求顺畅 实行。同时，本管理方法也作为太 平人寿客户咨询、投诉业务效劳品质监督考核 的根本依据。第四条 本管理方法对重大投诉事件的处理以及媒体应对进行了 规定，确保 相关突发事件能得到及时、妥善处置。第五条 本管理方法由太平人寿总公司运营效劳部、个人业务 部、银行保险 部与客户联系中心共同制定。第二章 客户咨询、 投诉业务岗位设置与职责 要求第六条 客户咨询、投诉业务岗位设置和主要工作职责一客

3、户咨询、投诉业务相关部门岗位设置与架构图二客户咨询、投诉业务相关单位分工与岗位职责 1 太平人寿总公司运营效劳部：负责制定、调整、管理、考核太平人寿客户咨询、投诉业务的业务流程、效劳规那么与标准体 系，协调系统内部与客户 联系中心以及业务部门，保证客户咨询、投 诉的效劳质量，提升客户满意度。下 设协调管理岗和咨诉业务管理 岗。 A 协调管理岗：客户咨询、投诉业务指导与整体协调管理；重大投诉事件的处理、协调；各项制度制定、系统需求提交、质 量监控。 B 咨诉业务管理岗：与客户联系中心和机构的客户咨询、投诉业务的信息管理与协调；客户联系中心转机构工单 工单的具体操 作规那么由?呼入、 呼出委托业务

4、协调管理方法?另行规定的催促与追 踪；相关数据报表分析。 2太平人寿各分支机构：负责机构咨询、投诉业务的受 理、处理与回复；承接客户联系中心转机构局部咨询、投诉业务；机 构咨诉业务中特殊问题 及情况进行分析汇总并制定解决方案。 下设运 营效劳部客服专员岗， 个人业务部、 银行保险部联络专员岗。 A 运营效劳部客服专员岗：负责机构咨询、投诉业务的处理与回复；客户联系中心转机构局部咨询、投诉业务的受理、处理、 催促、追踪以及回复； 机构各项咨诉业务的分析、上报及管理协调。B 个人业务部、银行保险部联络专员岗：负责受理分公司运营效劳部客服专员分配的工单，对相关问题核查、分析、判断，并 将处理意见在要

5、求时效内 回复；对涉及品质管理案件的直接受理，包 括调查取证及对业务员或客户经理的 相关处理3 客户联系中心：按照太平人寿?客户咨询、投诉管理办 法?的规定，具体负责全国性效劳热线的客户咨询、投诉业务的受理、 处理或转办。下设 座席。 A 座席：通过全国性效劳热线进行咨询、投诉业务的受理、处理与回复；转机构工单业务的催促与追踪。第七条 客户咨询、投诉根本岗位要求一 首问负责制。二 以公平、公正的态度，专业化及标准化的效劳维护客户 权益，满足 客户需要。三尊重保护客户隐私。 不得擅自将客户清单泄露给非所属 销售人员。 在被要求查询保单信息时，应先确认客户身份。四严格遵守业务规程，不得擅自以公司的

6、名义对外作超权限承诺。五所有回复客户的书面材料，必须严谨，经部门负责人审核后才能发出。六注重效劳礼仪详见?太平人寿保险客户效劳咨询投诉实务手册?。第八条 机构客服专员标准工作量及人力配备一客服专员标准工作量 1 咨询每人每天标准工作量为 50 件平均每个 的即时处 理为 8 分钟/ 件，亲访咨询处理为小时 / 件，需后续核查回复的咨询处理 为 2 小时/ 件 2 抱怨投诉每人每天标准工作量为 6 件平均抱怨件处理为1 小时 /件，需后续核查处理的投诉件处理为 7 小时 / 件3 信息管理：小时 / 日。目相关文二客服专员人力配备：按公司人力资源部品质管理改良项件要求配备。第三章 客户咨询业务流

7、程第九条 咨询业务件包括一般咨询、专业疑难问题咨询。 一般咨询是指客服 专员能够当场解答直接给予客户满意答复的问 题。专业疑难问题咨询是客服专员不能当场直接答复需核查后回复的 问题。 第十条 咨询业务流程一 咨询业务件受理 1 客户通过拨打全国性效劳热线咨询，由客户联系中心电话座席负责受理。 2 客户通过机构柜面咨询由机构运营效劳部柜台综合审理岗负责受理。 3 客户通过其他渠道咨询包括机构 、 、电子邮件等，由机构运营效劳部客服专员负责受理。二 咨询业务件处理及回复 1 客户通过致电全国性效劳热线咨询，由客户联系中心电话座席直接负责处理回复。如果不能直接处理回复，那么下发工单，由 太平人寿分支

8、机构客服 专员负责处理。客户通过机构柜面咨询，由机构运营效劳部综合审理岗人员负责 处理一般咨 询。如为专业疑难问题咨询，综合审理岗人员填写 ?柜面亲访客户咨诉效劳交接表? 详见附件四，转运营部客服专员处理。客 服专员 立即安排接待受理，直接答复客户问题并做好完整详细记录。通过其他渠道由运营部客服专员受理的咨询件，由本人直接负责 处理与回复 2 运营部客服专员从不同受理平台受理客户咨询业务后，做好咨询问题记录并判断是否可以立即自行处理回复。如可以自行回 复，那么回复客户并进行结 案归档。3对于不能立即回复的客户咨询业务件，需客服专员需判 断可否自行处理。如果可以自行处理，那么在 1 个工作日内回

9、复客户并 做结案归档。对于亲 访柜面咨询件，客服专员须明确告知需核查稍后 答复，取得客户谅解与配合。4对于不能自行处理的，那么转相关部门协助核查处理，在 得到相关部门答复后回复客户并做结案归档。最长处理时间需在 2 个 工作日内。 5 客户联系中心流转的客户咨询件在处理完毕后，由客服专员做工单结案回复。第十一条 客户咨询业务流程图参见附件一第四章 客户投诉业务流程第十二条 投诉业务件包括客户抱怨和客户投诉。一 客户抱怨业务件是指客户对公司内外勤工作人员的某些 行为，及客 户对公司制度管理方面发生的不满或意见，在得到解释及 抱歉后，根本消除不满 意，而无需立案处理的案件。二 客户投诉业务件是指客

10、户与公司内外勤之间、客户与公 司之间发生 的需要立案处理的纠纷案件。投诉分为一般投诉案件及重 大投诉案件两类重大 投诉案件的处理流程另见第五章。第十三条 投诉业务流程一 客户抱怨、客户投诉业务件受理 1 客户通过拨打全国性效劳热线的抱怨件，由客户联系中心 座席负责受理。 2 客户通过机构柜面的抱怨投诉件由机构运营效劳部综合审理岗负责受理。 3 客户通过其他渠道的抱怨投诉件包括机构 、传真、电子邮件等，由机构运营效劳部客服专员负责受理。二 客户抱怨业务件处理及回复 1 客户致电全国性效劳热线的抱怨投诉件，由客户联系中心 座席直接负责处理回复。如果不能直接处理回复，那么下发工 单，由太平人寿分支机

11、构 客服专员负责处理。柜面亲访客户通过机构柜面的抱怨件，由运营效劳部综合审理岗人员填写客户咨诉效劳交接表? 详见附件四，转客服专员处理。通过其他渠道由运营部客服专员受理的抱怨件，由本人直接负责 处理与回复 2 运营部客服专员从不同受理平台受理客户抱怨业务后，应立即处理，以诚挚的效劳态度，仔细倾听、记录客户意见和要求， 了解抱怨重点，化解疑虑 消除不满，保存记录文件存档。对涉及品质 管理或后续需要进行多个环节核查案 件，那么转入投诉流程处理。 3 对于不能立即回复的客户抱怨业务件，需客服专员需判断可否自行处理。如果可以自行处理，那么在 1 个工作日内回复客户并 做结案归档。对于亲访柜 面抱怨件，

12、客服专员须明确告知需核查稍后 答复，取得客户谅解与配合。 4对于不能自行处理的，那么转相关部门协助核查处理，在 得到相关部门答复后回复客户并做结案归档。最长处理时间需在 2 个 工作日内。 5 客户联系中心流转的客户咨询件在处理完毕后，由客服专员做工单结案回复。三客户投诉一般投诉业务件处理及回复 1 立案 客服专员从不同受理平台受理投诉案件后， 根据客户倾诉的内 容， 安抚客户情绪，记录?客户抱怨、投诉详情记录表?详见附件 五，告知客户 立案受理及大致回复时间。对于需屡次沟通或情况复杂 案件，可采取主动上门的 形式，向客户了解具体情况，并予以记录。对于客户联系中心流转投诉工单应即时致电客户，表

13、示投诉已转至分 公司，进入 公司投诉核查处理流程中，同时确认客户投诉要求，判断 是否需后续核查处理。 2 移交 客服专员对涉及业务品质的投诉件在受理后 1 个工作日内将投诉 原始资料 及核查资料汇总后通过?疑难件及投诉抱怨交接表? 详见附 件六转交至分 公司相关部门联络专员；涉及核保、理赔、续收等专业 投诉案件，转由运营效劳 部相关专业岗负责专业解释。 3 初步处理相关人员在接收转办件后 3 个工作日内进行多方的调查取证，并 初步作出 处理意见， 同时反应至运营效劳部。 涉及个人寿险代理人的 投诉，经核查属实者， 严格遵照 ?业务人员品质管理方法? 及相关实施 细那么进行处理。涉及银行保险 的

14、投诉，严格依照 ?银行保险业务人员品 质管理方法?处理。涉及客户或业务 员对内勤人员效劳不满的投诉，经 核查属实者，上报人力资源部处理。 4 审批客服专员在得到处理意见后于 1 个工作日内予以整理，并将初步 处理结果 与客户进行初步沟通。假设客户根本认可，那么作出书面的处理 结果。假设客户对结果 不满意，那么由客服专员进行再次核实，并给出最 后处理结果。涉及协议退保等款 项出入处理的案件，须填写 ?客户投诉 处理签报?详见附件七，上报总经5结案理室或部门负责人审批。客服专员将最终处理结果回复客户，取得客户认可后，予以结 案。有关资料 分类按照 ?运营业务档案管理方法? 进行结案归档，对客 户联

15、系中心系统流转 的该投诉工单进行结案处理操作。 6 一般投诉业务件处理时效 一般投诉案件自受理日起 10 个工作日内完成结案四客户投诉业务流程图见附件二第五章 重大投诉业务流程第十四条 重大投诉业务处理原那么 重大投诉案件指会对公司声誉造成重 大影响的投诉案件，包括客 户直接或因对投诉处理结果不满意转而向新闻 媒体、监管单位 如保监 办、消费者协会、保险同业工会等外部单位要 求督办的投诉件。以及 10 人 含 以上的群诉件、重大上访件。重大投诉案件处理应按照 ?太平人寿保险重大上访事件处 理 方法暂行?太平寿发 2003181 号和?关于下发?太平人寿 保险 紧急重大事件预案处理和报告制度?

16、的通知? 太平寿发 200415 号文件要求，成立重大案件应急小组，成员由分公司总经 理室、各部门 专业人员、法律参谋组成，负责重大投诉案件应对处 理。第十五条 重大投诉业务流程一重大投诉业务件受理 1 立案 客服专员从各受理平台受理案件后，立即查询客户资料， 填写 ?客户抱怨、投诉详情记录表?详见附件五上报应急小组。对于新闻单位、监管单位、消费者协会、保险同业工会等外部单 位督 办的案件，由应急小组选派代表与相关单位关系较密切的人员 协同客 服人员在 1 个工作日内到督办单位登门拜访，询问详细情况，并予以表态： “公司将给予妥善处理。 同时将根本情况在相关登记 表上记 录，并上报总经理室。

17、2 协办A在接案后的 2 个工作日内客服专员汇同相关应急小组成 员亲自登门拜访客户，了解客户详细情况，并予以记录； B拜访客户并取得客户意见后 1 个工作日内召集应急小组 会议，商讨处理方法，形成处理意见； C所有处理意见结果均须上报总经理室； D处理结果在形成处理意见后 1 个工作日内回复给督办的 单位，取得他们理解与支持后，再回复客户； E 相关责任人的处理由各相关部门负责人负责落实。 3 结案 取得客户满意后，填写?客户投诉处理签报? 详见附 件七予以 结案，并将最终结果反应给督办单位，连同有关资料分类归档。二重大投诉业务件处理时效 重大投诉案件自受理日起 7 个工作日内完成结案，确保

18、1 个工作日 内 联系有关部门， 2 个工作日内与客户 联络。三重大投诉业务流程图见附件三 第十六条 重大投诉业务媒体 应对一 公司执行对外发言人制度，各部门未经对外发言人权和 安排， 任何人不得擅自对外接受媒体的采访。二 总公司办公室、分公司总经理应指定一名对外发言人通与协调对外发言人主要负责对外单位媒体、保监办等的沟第六章 客户咨询、投诉业务考核第十七条 总公司运营效劳部根据客户咨询、投诉业务考核标准， 于次 月初对各机构进行综合考评。考核指标详见附件八 ?客户咨诉关键 考核指 标?。第十八条 每月最后一个工作日，总公司运营效劳部咨诉业务管理 岗抽 取上月 25 日含 当月 24 日含的咨

19、询、投诉相关统计数据， 并于 下月的前 3 个工作日内完成咨诉报告， 经审核后发送各分公司运 营效劳部， 同时抄送总公司各业务部门、各分公司总经理室、分公司 个人业务部、银 行保险销售支援部。第十九条 机构客服专员应对上月咨询、投诉工作予以汇总和分 析，对 特殊问题及情况制作分析报告上报分公司总经理室，并抄送总 公司运营服 务部。分析报告应包括问题的解决方法及措施，以及日常 工作中的改革举 措和创新建议等。第七章 附那么第二十条 各职能部门在实际操作过程中，假设因特殊情况需要总公 司特别 处理的，应将相关情况及时反应至总公司运营效劳部，由总公 司运营效劳部 统一协调处理。第二十一条 VIP 客

20、户咨询、投诉业务如有与本管理方法不同之 处，由总 公司运营效劳部另行规定。第二十二条 本方法由总公司运营效劳部负责解释和修订。第二十三条 本方法自下发之日起开始实施。第八章附件附件一：客户咨询业务流程图 附件二：客户抱怨、投诉业务流程图 客户抱怨业务 客户投诉业务一般投诉附件三：重大投诉处理流程图附件四：柜面亲访客户咨诉效劳交接表编号保单号码疑难问题咨询件抱怨投诉件综合审理岗受理人员处理追踪内容内容转出时间 及签收人回复客户时 间及经办人附件五：客户抱怨、投诉详情记录表编号:受 理 日 期投诉方式来访投诉对象 业务代表 或网点回复电 话回访 信函电子邮件保险单号投保人被保人投保日期年缴保费已缴

21、次 数投诉类别业务类型个险银行保险口 投诉类别业务品质售后效劳口内容客户投诉内容：已告知客户的内容：客户签名：记录人：日期：不够可附页调查 经过本栏由相关业务部门调查填写经办人：日期：不够可附页处理 意见业务部门初步意见：运营效劳部意见：负责人：日期：负责人：日期：签报是否签报签报号：是否签报日：回复时间方式 通知上门处理口客户满意度满意口般不满意口附件六：疑难件及投诉抱怨交接表保单号处理编号特殊咨询件抱怨投诉件处理结果类别部门类别部门转出时间 及签收人回馈时间 及签收人回复客户时 间及经办人附件七：客户投诉处理签报编号:请示事项要点:保单号码：投保人：投保日期：期缴保费:缴次:业务员:是否在职:投诉 原因协议解约处理建议与客户沟通次数：投诉历时：解约总额：客户满意度：其现金价值：备注：中公司承当：业务员承当：是否已处理业务员：经办人：日期：客服负责人意见：日期