哈飞服务培训—客服经理

1、1哈飞服务培训客服经理 笛威欧亚笛威欧亚-姜勇姜勇 （年（年 月月 日）日）2课 堂 规 则3 德国大众名言：美国美国at&tat&t公司公司: :4队名标志口号队员名：姓名、公司、爱好5课 程 内 容序号序号课程内容课程内容授课人员授课人员 1哈飞企业文化 姜勇 2服务理念及客服制度 姜勇 3电话沟通技巧 姜勇 4电话回访 姜勇5处理客户抱怨 姜勇6 课堂讨论7友好礼貌灵活机敏表达清晰诚实可信知识广泛性格开朗精力充沛创新进取礼仪端庄能力突出8客服经理是联系客户和经销商之间的纽带客服经理是客户与企业之间沟通的桥梁客服经理是企业对外的形象窗口客服经理建立与紧密和客户之间的关系，提高客户对企业的忠

2、诚度和效益贡献客服经理客户经销商哈飞汽车公司9客服中心经理客服中心经理技术总监技术总监服务经理服务经理维修经理维修经理备件备件经理经理服务顾问服务顾问综合管理员综合管理员质量管理员质量管理员迎宾员迎宾员保修员保修员结算结算/ /统计员统计员机电技师机电技师钣金技师钣金技师油漆技师油漆技师工具管理员工具管理员备件备件业务员业务员备件库管员备件库管员服务总监服务总监/ /站长站长总经理总经理销售部分组织机构见销售部分组织机构见销售管理手册销售管理手册10短期目标：扩大哈飞产品满意客户群体，提升客户 满意度;中期目标：建立哈飞产品忠诚客户群体，促进用户 再次购买哈飞产品;长期目标：理解并影响客户行动

3、，最终实现提高哈 飞产品客户获得、维系、忠诚和创利的 目的.1112负责客户关系管理建立并积极维护客户个性化档案，对目标客户进行全方位、多渠道的贴心关怀。受理客户（电话）抱怨、咨询并组织关闭。服务关怀及跟踪及时了解客户需求，并协助各部门采取有针对性的服务活动。服务活动促销策划及组织各类活动，丰富客户的有车生活。*13 15分钟写海报 小组代表发言14 严格按经销商销售回访流程、经销商维修回访流程，实施客户回访及相关后续工作处理 经销商回访执行日报制度，日报必须报经销商服务站站长或经销商总经理阅示并签字确认，对于用户反映的意见及建议须在二个工作日内予以答复，并存档备查 必须进行销售、维修回访周、

4、月统计分析，其中月统计分析及重大客户反馈信息分别上报哈飞销售部及售后部 每月底，经销商将“客服中心”工作月报及相关资料（如举办的活动总结、照片等）报哈飞销售部及售后部*15提问16 客户是上帝 客户是衣食父母 客户是我们的朋友 客户是17客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。 广义： 在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户； 狭义： 那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。 18 客户是我们最重要的人物。 不是客户依赖于我们，而我们依赖于客户。 客户是我们商业的一部分。 客户并非数据。和我们一样，客户是有血有肉、 有情绪、有偏见的活生生的人。 客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以

5、服务来满足他们。 客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。 客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。*19我们公司最重要的人。最终为我们付工资的人。我们不应当与之争论并且让我们学会耐心的人。我应当小心翼翼不去冒犯的人。有时候意味着给我提供挑战的人。我要不计劳苦对待的人。能使我成功也能使我失败的人。20主营业务收入基盘客户回站率客单价保有客户流失客户非奇瑞客户备件客单价工时客单价维修台次潜力进站台次分品牌保修期分品牌保修期分品牌保修期优质客户回站频次（维修）备件销售收入工时收入主营业务收入基盘客户回站率客单价21提高服务收入，就要扩大基盘客户，提高回站率和客单

6、价主营业务收入基盘客户回站率客单价其它客户保有客户流失客户客单价客单价a站回站率 未回站a站客单价22服务的特性何谓服务如何做好服务23 客户信任是企业经营的命脉 客户满意是企业在市场竞争的关键要素 什么是客户满意度？24 客户与企业购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度，就是客户满意度。 一个客户的对待企业的态度不算什么。但所有客户对企业态度的总体感觉，就决定了企业的生存与发展。 25j.d.powerssicsiiqs26区分ssicsiiqs调查方法客户新车购入后2 - 6个月使用新车购入后12 - 18个月使用新车购入后2 - 6个月使用采访顾客直接面谈顾客直接

7、面谈顾客直接面谈顾客提问内容交车过程、销售人员、经销商设施、交易条件、交易时间、书面文件等6大方面问题经历、便利服务、服务交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问、服务启动等7大方面包括发动机/变速箱 8个系统及228个具体项目调查城市北京、天津、大连、沈阳、长春、上海、杭州、福州、南京、青岛、厦门、深圳、广州、成都、昆明、重庆、武汉、西安、苏州、长沙、东莞、宁波调查对象头年10月-本年3月销售车辆 前年5月-头年9月销售车辆 头年10月-本年6月销售车辆调查时间每年3月5月每年3月5月每年4月8月发表时间8月8月12月27你不需要做更多的事情,只需要为客户多做一点点!28练习：请选择较好的回答

8、：我把购车发票和保修手册弄丢了我该怎么办？我不知道你去问问其他部门吧！我不能肯定，但我 可以帮你想想办法， 告诉我什么时候丢的？29练习：请选择较好的回答：我都等了一周了， 怎么还没有你们的答复？的确挺让人恼火，要是我也会生气的，让我帮你查一查，告诉我你的名字好吗？哦！我们非常忙你的名字是什么？30一般的客户服务提供者 优秀的客户服务提供者 31可靠切实可信热情32可靠服务承诺实现承诺弥补未实现的承诺在特定的时间内完成33不良服务会远离客户实现可信的四个因素产品知识公司知识听的能力解决问题的能力与客户建立相互信任的关系可信34客户需要与人交流热情与同情热情35切实 你的服务要清楚且实际!36让

9、客户听明白让客户理解你的话让客户感到受欢迎让客户感到受尊重让客户感到被感谢让客户感到你帮助了他37客户永远是正确的你就是你的公司!38理论特性目的优点缺点4p理论将产品（product）价格（price）渠道（place）促销（promotion）进行有效的整合和协调占领目标市场提供标准化的产品或服务必须具有巨大的市场和无差别的客户4c理论满足客户需要和欲望掌握客户愿意付出的成本为客户提供多的便利加强与客户沟通满足客户需求提供个性化的产品或服务企业被动适应客户需求，无法控制客户需求的合理性。4r理论与客户建立关联（relance）提高反应速度（response） 重视关系营销（relation

10、ship）客户回报（reword）与客户建立一种双赢关系双赢39客户关系生命周期客户关系赢利能力客户终生价值客户关系价值40客户年度平均消费金额客户关系平均长度时间1年度推荐客户数量/客户总数量*41客户档案客户细分客户关怀动态数据库42金级(支持者)银级（常客）普通级（顾客，来者是客型）钻石级(忠诚客户)消费额进店频次平均进店次数平均的消费额增加关注级(潜在流失)43 优质的客户服务要求全保护垒44+ +感觉感觉沙司(20ml)- - -+ +- - - 肉饼(2*1.5cm*1.5cm) 西红柿(35g)本范围内的“瞬间感觉”为肯定本范围内的“瞬间感觉” 为否定客户满意程度客户满意程度(客

11、户主观感觉晴雨表) 芝麻莴苣(20sq.cm) 洋葱(20g) 面包(3cm)+ + + +感觉感觉 面包(3cm) 肉饼(2*1.5cm*1.5cm) 面包(不新鲜)没有莴苣- - 肉饼(没有牛肉)冷冷未烤过未烤过莴苣(20sq.cm)沙司(20ml)+ +沙司(20ml)45 46姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况所学专业审美观点脾气秉性特殊嗜好民族口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况邮编号码全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作单位企业性质入会时间历史服务资料使用增值业务情况车辆用途 服务等候地点 休息方式营销模

12、式 消费习惯 价格敏感度信用等级 产品态度 竞争对手态度47 偏偏 好好 迷迷 信信客户特征客户特征客户类别客户类别身份识别身份识别 素素 质质 意意 愿愿生活背景生活背景48观察法直接观察亲身经历痕迹观察行为记录询问法面谈电话调查邮寄调查调查问卷49观察点观察要素销售顾问全面观察：消费行为与习惯、兴趣爱好、思维方式、性格特点、期望需求、背景等。维修接待员同上客户服务代表同上索赔员客户对保修政策及相关内容的认识、背景、抗拒反应等财务人员付费习惯、财务状况等50观察点观察要素车间维修人员车辆使用及养护情况、技术问题咨询情况配件管理员配件需求、价格要求、质量评定等保洁员休息习惯、行为举止、素质、爱

13、好等洗车工车辆保洁情况、清洗要求与标准等汽车装饰销售员消费行为、兴趣爱好、品位、期望需求等51 区分客户或将客户分级，是使企业节约并更有效的利用有效资源，对客户采取更有针对性的服务。52我为什么不能是我为什么不能是vip客户！客户！53将行为类似的客户分成一个组将给企业带来的价值相同的客户分成一个组行为习惯兴趣爱好消费金额消费频率现金流量宣传价值性格特点风险程度*54营业额排位法非货币价值排位法忠诚度消费周期对质量问题承受能力对我们及竞争对手的态度对价格的敏感程度信用度等5556让我忠诚不难，让我忠诚不难，但要让我知道但要让我知道为什么要对你诚？为什么要对你诚？57新客户是你财富积累的重要来源

14、， 资产升值的关键！老客户是你银行的活期存款，急需时可以立即兑现！ 58冰箱1无霜 全自动制冰冷冻室：5.8立方尺冷藏室：11立方尺白色，特殊防污处理外壳， 不留指痕另加500元可选择外壳颜色世界著名家电制造厂生产价格：3860元 冰箱2无霜外取冷饮器冷冻室：5.4立方尺冷藏室：12立方尺白色、雪青色、淡绿色、米黄 色、银白色节能省电消费者杂志评为同类产品明星价格：4500元我选择冰箱1 2 （请打勾），理由如下： 59汽车1 发动机排气量1.8 升百公里油耗8升颜色：黑、白、灰某著名汽车制造厂制造价格：16.9万元汽车2发动机排气量2.0升百公里油耗8.5升颜色：黑、白、银灰 、红、咖啡、墨

15、绿今年12季度华北地区产品销售年在同档次汽车中连获冠军价格：17.2万元我选择汽车1 2 （请打勾），理由如下： 60冰箱1两年无条件保证本地设有特约服务中心免费送货，搬走旧冰箱，旧冰箱如还能制冷可适当折款送货时间：可由顾客指定 （包括周末）接受现金、支票、信用卡付帐冰箱2一年保证可签维修服务合同，每年260元经销商具有维修服务条件和资格免费送货及搬走旧冰箱送货时间：每周五上午9：00下午5：00我选择冰箱1 2 （请打勾），理由如下： 61汽车12万公里免费维修保养3万公里免费换三滤维修服务点分布较广，维修人员专业水平高，随到随修设有车友俱乐部，每年交200元入会费， 可享受上门服务、拖车服

16、务等 汽车2 1万公里免费维修保养 面对增长很快的销售势头，维修力量显出不足，维修保养需要提前2 天预约 我选择汽车1 2 （请打勾），理由如下： 62技术的原因服务的原因费用的原因 *63vsvs在满足用户基本需求方面，正规服务站不占任何优势甚至处于劣势！那么在其它需求方面，正规服务站又占到多少优势呢？64 先生，我们这里是正规的服务站！ 你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺不一样的？！65序号序号课程内容课程内容授课人员授课人员 1哈飞企业文化 姜勇 2服务理念及客服制度 姜勇 3电话沟通技巧 姜勇 4电话投诉处理 姜勇5处理客户抱怨 姜勇课 程 内 容6667 沟通是指信息(inform

17、ation)和意图(meaning)由一个人或一个团体到另一个人或另一个团体的传递(transmission).68 准确地预测一条信息是如何影响他的接收者的能力，以及把信息有效地传递给接受者的技能，是成功沟通的关键所在。69沟通的黄金法则：你喜欢别人怎么对待你，你就怎么对待别人。沟通的白金法则：别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。70开始传递信息的方式 往往决定了我们沟通的结果71“方便的故事”72了解客户需求语言沟通有效倾听跟踪反馈原则及步骤73了解客户类型 要求型 困惑型 激动型沟通了解客户需求客户需求=基本需求+特殊需求74沟通基本需求 被理解 被尊重 安全感特殊需求客户来电的原

18、因 要知道顾客为什么打电话来。达到这一目的最有效的方法就是 问引导性问题75安全？安全？76与客户建立相互信任的关系 问候（良好的开始） 匹配 融入对方的世界沟通77客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。” 服：服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。对不起，星期二我们就会有这些小配件了。” ” 客：客：“但是我今天就需要它。但是我今天就需要它。” ” 服：服：“对不起，我们的库存里已经没货了。对不起，我们的库存里已经没货了。” ” 客：客：“我今天就要它。我今天就要它。” ” 服：服：“我很愿意在星期二为你找一个。我很愿意在星期二为你找一个。” ” 78客：客：“我想

19、今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。” ” 服：服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？得星期二来得及吗？”客：客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。星期二太迟了，那台设备得停工几天。” ” 服：服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” ” 客：客：“没问题。没问题。” ” 服：服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟

20、你去检查一下那台设备，看看下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：客：“也好，麻烦你了。也好，麻烦你了。” ” 79问候用语言“握手” 是接近客户的第一步 给客户一个良好的第一印象 是建立和谐氛围的第一步沟通80匹配你的客户 声音的匹配 感受和问题的匹配沟通请注意：匹配不是模仿！81匹配你的客户 声音的匹配 语音、语调、语速不可以在顾客喊叫时用喊叫来匹配他。 只能用正常音量来匹配对方的强度和速度。沟通82匹配你的客户 感受和问题的匹配我理解我同意我也会生气的我与你有同感沟通83融入对方的世界 帮你的客户画一幅图画，是你

21、融入客户世界的第一步，它可以把精力集中于客户身上。 沟通84 沟通提问 开放式问题：为什么？怎样？ 封闭式问题：是或不是 复合式问题：多个问题的复合，可获取细节信息85 服：“你除了对我们公司车辆维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？” 客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。” 服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？” 客：“那太好了。” 开放式封闭式86每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。 87练习:请判断是开放式问题或是封闭式问题?1.你认为我们的条件够吸引你吗?2.你通常多久来光顾一次?3.顾

22、客为什么投诉?4.你认为价格对你最重要吗?5.你是想选我们的售后服务还是选xx公司的?88与客户建立相互信任的关系 积极的用语 善用“我”代替“你” 维护企业形象语言89移情用语90与客户建立相互信任的关系 积极的用词或方式1、“您没有必要担心这次修后又坏。”2、“这个型号的车都已经售完了。”语言“您这次修理后尽管放心使用。”“由于需求很高，我们暂时没货了。”91与客户建立相互信任的关系 善用“我”代替“你”1、“请问你的名字叫什么？”2、“如果你需要我的帮助，你必须”语言“可以告诉我您怎么称呼吗？”“我很愿意帮助您，但首先我需要了解”92与客户建立相互信任的关系 在客户面前维护企业形象1、“

23、对不起，这事不是由我管！”2、“我试试看吧。”语言“我们有专人负责这方面的事宜，我帮您把电话转接过去。”“我会尽力而为的。”93说“您能吗？”以缓解紧张程度 请在下面这几种情况下使用“您能吗？” 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 94“我需要” “你犯了个错误。”“你为什么不” “你应该”“你必须” “请你好吗” 或者 “你能吗？” 95“你必须把表格填完。” “你必须周五之前给我们打电话。” “发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。” “你能 吗？”“你能 吗？”“你能 吗？”“那两个人只知道站在一边聊天，他们应该看到我有多忙，过来帮帮我。” “你能 吗？”“你能

24、吗？”“你从来都没把我要的资料给过我。” 96说“您可以”来代替说“不” 你可以在下列情况下说“你可以” ： 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了” 97不要使用：“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。” 应该使用：“您可以在财务部查到。” 98“我们没有那种资料，你必须给服务中心打电话。” “那不是我们的责任，你必须通过当地组织得到那些服务。” “我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。” “你

25、可以 吗？”“你可以 吗？”“你可以 吗？”“本周我们仓库里没有你想要的那种质量的材料，现在只有质量低一点的。” “要把那件工作干好，必须先给我们两天的时间观察。” “你可以 吗？”“你可以 吗？”99你可以在下列情况下使用“先说明原因”这一技巧： 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时 当你认为别人可能不会相助时 当别人可能不了解你或不相信你时 100不要使用：“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。” 应该使用：“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？” 101不要使用：“你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能给客户打电话回答他。” 应该使用：“客户正急着要答复

26、呢！你能给我信息吗？” 102 倾听倾听 - - 有效沟通的重要基础有效沟通的重要基础 正确的倾听态度是达到优质倾听效果的前提。每一个电话或用户的当面倾诉对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司来说都是展现价值的机会。 我们需要以帮助客户的积极态度真正“听懂”客户，了解客户在“话里”和“话外”表达的问题与期望（特殊要求），同时让客户感到企业的重视与关怀，为解决问题奠定良好基础。 倾听103为你侧耳而听！ 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的结症所在。 甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只

27、能令顾客的怒火越来越大。104热情、负责避免干扰积极倾听倾听倾听105 一般来说，在日常接听电话时，有40%-80%的时间你会在听你客户的叙述，而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其他的3/4的时间里，我们会忽视，遗忘，误解，歪曲传入我们耳朵中的话语，你应当学会如何“聚精会神”，注意不受下列干扰影响。106倾听时要避免的干扰 环境干扰和打断 “第三只耳朵”现象 “迫不急待” 情感过滤 思维遨游倾听107 在我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声，谈话声，电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风雨声等都会干扰你的倾听。108 通常周围的谈话会不断的让你听到，有的则引起

28、你的注意。如果是与当前业务有关的，你可请客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多时候，你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。109 在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头，避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断客户，这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的机会。110为你侧耳而听！在倾听时应该避免使用：在倾听时应该避免使用：你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们公司规定我们从没我们不可能111在倾听中应该：在倾听中应该：不断地点头不时地说“恩、啊”保持眼神交流为你侧耳而听！11

29、2 有的时候你不喜欢某一类人说话不够婉转，带有特别口音等等，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性的摄取信息。要努力让自己不要“以音取人”，时刻避免这种倾向。113 在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪：如家庭琐事，下班后和朋友到哪里吃饭等等。稍不留神，你的注意力就会转移，你必须训练自己在倾听时注意力的高度集中，把其他的思考活动放到休息时或下班后去做。114做一个主动的倾听者 澄清问题、掌握信息 确认理解一致、避免误会 体贴客户、认同客户 注意客户如何表达 记录相关信息倾听115 当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对

30、性的多介绍一些情况，如“您能再多谈谈有关这方面的情况吗？”或“您刚才提到的那个是指。” 如果你想知道先前的情况，你可以说“您能描述一下，在问题发生前你采取了哪些步骤吗？”而不应该说“你到底做了什么才导致这个问题的发生？”116 通常我们在倾听的过程中，会就客户反映的问题进行总结陈述或就不清楚的部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。如“如果我没有理解错的话，您刚才谈的是。对吗？”或“刚才您说的应当是。是吗？” 同时，为了确认客户对你的建议的理解，你可以问：“您需要我重复一下吗？”或“您认为这样能接受吗？”117 倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，

31、而是整个销售或服务过程更顺利。例如，我们可以这样去认同客户： “我了解”，“我知道了”，“这真是个好主意”，“我非常理解您现在的感受！”千万不要客户说了半天，你才来一句：“是这样吗？”或“这不可能吧！”118 在与客户沟通时，你需要了解对方的知识水平来决定如何回应客户的问题和要求。如果客户经常用一些比较专业的术语，你就不应该从问其太简单的问题开始。同时，你又不能假设所有的人都是技术高手。 如对方保持一段时间的沉默经常意味着：客户跟不上你的思维速度，或有不同的看法又不知道要不要说，这时你千万不要假设客户已经同意你的看法，而我行我素。119 在倾听的过程中还要积极地做笔记，可以在本子上或是在电脑上

32、进行记录。在记录过程的同时，尽可能地捕捉客户表达中的有用信息，放入客户信息系统。要知道，有些基本情况是专门收集都不容易得到的。对公司而言，客户的个性化资料是一份非常宝贵和无价的资源。120 最重要的倾听技巧是：听他所没有说的121你会听吗你会听吗听力实战演练听力实战演练1. 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是： 1222.“你怎么什么都不知道?” 潜台词是： 1233.“我们修不起” 潜台词是： 1244.“我们以前用过这种备件” 潜台词是： 1255.“你们的电话不是占线就是打不通。” 潜台词是： 126李和他的妻子去吃快餐。妻子告诉李她要法式油煎食品和“很

33、多番茄酱”。李回来时带回了20包番茄酱。妻子不明白为什么李不带回她所要的“很多番茄酱”。当他的妻子转身去取番茄酱时，李觉得很惊讶。最后，妻子拿回了她所要的“很多番茄酱” 一杯番茄酱。 提问：这个故事给你的启发是什么？ 127当李听到“很多”时，他是从包的数量上考虑“很多”这个概念的。而他妻子的意思是多到足够将油煎食品浸泡在里边的量 。不论李带回多少包，也是无法做到这点的。 很多时候我们所理解的和顾客所表达的未必是一回事，因此你需要提一些问题来确认“到底是什么”128总结复述好处多 核对记录，弄清信息 节省时间 可使客户使话题集中在特殊要求上 使你始终控制电话交流的主动 人们喜欢别人复述自己的话

34、，他会觉得舒服总结129结束谈话 重复做法也确保客户没有误解 问封闭式问题以了解客户满意度 讲结束语 感谢客户打来电话或来访结束130跟踪问题的解决并及时向客户反馈 按照你对客户的承诺去做 追踪并协助解决问题部门以确保已经采取行动 给客户反馈跟踪反馈131电话交流的五个基本原则 几乎在所有时间里，客户都在与你交流。 在客户的世界里，他总是对的。 与客户交流，始终是你的责任。 你的适应性越强，效果越好。 在引导客户之前，先接近他，与他同步。电话交流原则132与客户沟通的五步法 相信客户的处境，确实如他所说。 匹配客户的世界，在他的世界里工作。 获取有用的信息。 具有灵活性。 采取具体行动，使客户

35、满意。电话沟通步骤133请记住：“客户永远是对的”“客户毕竟是你的客户”电话交流的基本原则134 以分组的形式，一方扮演客户，另一方扮演工作人员，模拟进行一次电话沟通！135课 程 内 容序号序号课程内容课程内容授课人员授课人员 1哈飞企业文化 姜勇 2服务理念及客服制度 姜勇 3电话沟通技巧 姜勇 4电话回访 姜勇5处理客户抱怨 姜勇136维系客户关系提高客户满意度挖掘潜在线索维护客户信息137 增强客户对公司的信任 与客户建立良好的关系 维系客户关系138 提高公司售后服务满意度 提高公司客户服务水平提高客户满意度139维护客户信息 客户信息分析 活动通知、资料邮寄 140挖掘潜在线索 销

36、售线索 售后线索 141面对面的沟通 身体语言55% 声音38% 用语7%电话沟通 声音82% 用语18%生活型（随意）专业型（热情与自信）142 单一的、缺乏抑扬顿挫的声音无法让客户感觉到你的热情、友好与坦诚，客户更不会感觉自己受到企业的欢迎和重视。 总是在重复同样的话，说着说着丧失了热情。 照本宣科常常使你变得很机械。143问候语语速适中音量适中语调适中吐字清晰144改变一点点： 适当安排工作程序。特别是你即要打呼出又要接呼入，可以将呼出穿插进行，减少大量重复的机会。 熟悉并了解你的脚本，如果给定的脚本写的很差，可以提一些合理的改进建议。 徽笑。如果你能始终带着微笑与你的客户讲话，那么他一

37、定能感受到你的热情。145小建议： 在工作台前放一面镜子 句子结束时不要拉长声音 听客户讲话时要适时的给予反馈 在讲话时要注意停顿，确保你的客户听得懂 常听自己和客户交谈时的录音146电话回访内容时间安排脚本准备工具准备开场白语言解决问题结束语引导沟通信息记录总结分析调整心态147维修保养回访新购车用户回访客户投诉回访特殊日期回访客户满意度调查回访内容148时间安排考虑以下问题： 回访目的 回访对象 回访内容时间安排149 维修/保养问题准备 常见问题准备 投诉问题准备 回访内容准备 脚本准备150 回访记录单 客户名单 笔、纸、便笺 产品宣传手册、使用手册 水杯工具准备151回访记录单客户信

38、息车型信息维修信息保养信息投诉信息回访信息工具准备客户回访记录单客户信息车主姓名联系人姓名性别有效证件移动电话办公电话家庭电话联系地址车型信息车型名称车牌号车架号使用性质发动机号购车时间购车地点行驶里程电子邮箱邮编投诉信息回访信息客户建议处理结果152开场白倾听引导语言解决问题结束语回访技巧153开场白 亲切、自然、热情、积极的问候语 准备表达客户姓名及来电意图回访技巧154倾听 认真听取客户叙述 详细记录重点信息 给予及时反馈信息 适时打断客户讲话 回访技巧155引导 围绕回访目的进行提问 多向客户提问封闭性问题回访技巧156语言 尽量使用客户姓名 “您”代替“你”、“我们”代替“你” 语言

39、简炼、用词准确 使用礼貌性语言 回访技巧157解决问题 准确理解客户意图 灵活运用业务知识 给予客户准确回复 随机应变回访技巧158结束语 感谢客户 提供联系方式 征取客户意见 回访技巧159 电话拨打记录 客户信息记录 回访结果记录 信息记录160电话拨打记录 成功 无人接听 占线 没时间 失败信息记录161客户信息记录 客户姓名（车主/使用人） 联系电话（手机、办公电话、家庭电话） 联系地址（邮件、地址、邮编） 车牌号 使用里程 信息记录162回访结果记录 各项问题选项 提供潜在信息 客户提供建议 客户提出问题信息记录163 回访时间 对话脚本 回访内容 记录单 文件资料总结分析164回访

40、时间 是否出门在外 是否正在开会 是否正在休息总结分析165对话脚本 是否蹩脚？ 顺序如何？ 是否生硬？ 是否错误？总结分析166回访内容 是否准确？ 是否厌烦？总结分析167记录单 问题类别 答案选项 字段定义总结分析168文件资料 产品宣传册 使用手册 公司活动 公司政策总结分析169 喝口水 深呼吸 抬头望 笑一笑 调整心态170将回访后的结果汇总分析客户不满意的原因找出问题所在加以改进，制定新的方案171172课 程 内 容序号序号课程内容课程内容授课人员授课人员 1哈飞企业文化 姜勇 2服务理念及客服制度 姜勇 3电话沟通技巧 姜勇 4电话回访 姜勇5处理客户抱怨 姜勇173客户抱怨

41、的含义 客户对所购产品或服务感到不满意在言行等方面的积极的表达方式客户抱怨带来的机遇认识抱怨 不满意抱怨抱怨174 94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助 89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来 一个烦恼的客户会告诉平均9人他的不满意 如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助 如果你当场解决了客户的抱怨，95%的客户会再次向你寻求帮助 对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨175 客户是上帝。客户已经抱怨了，但凡我们能答应他，尽量答应他吧！ 不能姑息迁就。只要我们没犯错，绝对不要轻易答应他！ 客户利益要保护。在力所能及的情况下，宁可牺牲

42、企业利益，也要做好服务，让客户满意。 企业不是慈善机关。轻易出卖企业利益，长此以往，我们将无法生存。176客户以经济满足为目的客户以精神满足为目的177习惯型宣泄型秋菊型现实型178找出客户不高兴/抱怨/抱怨的原因 对客户的抱怨处理得不适当 产品或服务本身的问题 工作人员答应打回电话给客户而没有打 产品或服务没有按时实施或解决 个人的原因 某些职员对客户的冷漠、不关心179产品质量问题；售后服务维修质量；零部件供应不了；客户服务人员工作的失误；工作人员服务质量问题；工时费和配件费偏高或全国不统一；客户对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时 180基本原则第一时间处理客户抱怨第一人负责制2小时内相关责任人必须与客