商务接待手册-协同-20140110-修订版1

1、协同集团 商 务 接 待 手 册产品中心市场部2014年01月10日一、总则3二、管理职能3三、市场接待工作原则3四、接待职责分工4五、市场接待标准4六、市场接待流程8七、费用报销11八、市场接待过程要求11九、接待类别-按客户类别区分13十、附则14十、备注15一、总则1、为规范公司市场接待活动，在保证市场接待效果的前提下，加强市场接待费用控制，特制订本手册。2、市场接待工作是公司重要的对外窗口之一，参加接待的工作人员要遵守纪律，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。3、本手册规定了公司市场接待的管理职能、管理内容与要求、检查与考核，适用于公司的全部市场接待活动的管理。4、大型会议/活动，

2、产品发布会，媒体/投资者见面会，陪同出国考察等活动的接待/陪同工作原则上也照此流程操作，但作为专项策划处理。二、管理职能产品中心市场部是公司接待工作的管理部门，公司市场接待以及宴请用餐等均由产品中心市场部统一安排。三、市场接待工作原则1、对等接待、各负其责、相互配合的原则。市场接待工作涉及面广，必须坚持重点、兼顾一般，按照对等接待、各负其责、相互配合的原则，上下一致，齐心协力，共同做好接待工作。2、规范高效、安全节俭、服务一流的原则。市场接待工作应规范服务，提高办事效率、热情周到，视客情适度接待，提倡节俭，反对浪费，注重思想情感交流，不推诿扯皮，不应付拖拉。3、统一标准、预算管理、严格控制的原

3、则。按照公司市场接待标准，对各项市场接待费用实行预算管理，由市场部负责人根据核定的预算严格控制使用，市场接待费用原则上不得超过限额，如需追加预算，由总裁另行审批。四、接待职责分工1、接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范行为。2、接待内容包括：迎客引入、会议座位安排、座位标签提示、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下：市场部：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，提供公司简介、产品手册等。负责接待服务并陪同洽谈及参观介绍。提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来宾行程、食宿等。人力行政部： 提供

4、公司欢迎横幅或电子屏幕欢迎词输入（IT部门）、相机、会议室以及司机车辆预备、酒店预订、餐饮预订等。客户接待申请部门：负责联系客户来访公司，接待洽谈并全程陪同。赠送礼品，根据客人的喜好选购，至少在客人临走前2天，由主要负责的销售人员及接待人员确认礼品类型并安排市场部进行采购。（未来公司可以统一由一个部门进行采购标准礼品）3、产品中心市场部对接待工作负有全面责任。五、市场接待标准公司市场接待标准，根据来访者的人员级别及访问目的不同，适用不同标准。主要划分为3个级别：普通接待、中级接待、高级接待。对应标准的定点餐厅、酒店、接待车辆由人事行政部提供，每半年修订一次。见附件协同集团定点酒店、餐厅、接待车

5、辆列表。1、 普通接待项目名称说 明交通标准原则上用公司车辆接送；提前协调通知指定司机及具体车辆，安排具体接送时间。 住宿标准公司协议酒店或者四星级酒店；餐饮标准简餐消费控制在50 元/人以下，宴请消费控制在100 元/人以下；接待陪同人员接口业务人员、部门主管；接待车辆公司商务车其他接待1、公司会议室布置投影机、白板、饮品（饮用水、茶、咖啡）；2、必要时于来宾临行时赠送公司纪念品。备注2、中级接待项目名称说 明交通标准按对方人员要求订购，公司负担费用；住宿标准住宿标准四星级以上酒店，公司负担费用；餐饮标准简餐消费控制在80 元/人以下，宴请消费控制在150 元/人以下；接待陪同人员接口销售人

6、员、市场经理、部门总经理、主管副总裁；接待车辆公司商务车；其他接待1、必要时制作来宾接待计划；2、公司会议室布置公司介绍PPT、 宣传资料、文件袋（信笺纸、笔）、饮品（饮用水、茶、咖啡）；3、可安排来宾到本地主要景点游玩或娱乐；4、 必要时于来宾临行时赠送纪念品，消费控制在1000 元/人以下。备注3、高级接待项目名称说 明交通标准按对方人员要求订购，公司负担费用；住宿标准住宿标准四星级以上酒店，公司负担费用；餐饮标准建议简餐消费控制在100 元/人以下，建议宴请消费控制在300 元/人以下；不设上限。接待陪同人员接口业务人员、部门主管、部门总监、主管副总、总裁；接待车辆公司轿车或租用专车；其

7、他接待1、制作来宾接待手册，必要时安排酒店房间内布置迎宾卡。鲜花和水果只在特殊要求下提供。2、公司显著位置布置迎宾条幅等；3、公司会议室布置公司介绍PPT、 宣传资料、文件袋（笔记本、笔）、饮品（瓶装饮用水、茶、咖啡）、鲜花、水果、香烟、烟具等；4、安排公司领导与来宾合影并制作相框；必要时安排会谈记录、录音、摄影、摄像；5、安排来宾到本地主要景点游玩或娱乐；6、必要时于来宾临行时赠送纪念品，原则上消费控制在2000 元/人以下。不设上限。备注六、市场接待流程 市场接待分计划内和计划外2种流程。计划内接待是指客户至少提前3天以上通知，参见附件计划内接待流程。计划外接待是指客户临时来公司参观。参见

8、附件计划外临时接待流程。1、市场接待的申请与审批 各部门申请市场接待前，申请人应填写市场接待申请表，经申请部门负责人审核后，报市场部接待专员，经由市场部及公司领导审批后，由市场部接待专员安排接待；申请部门在市场接待申请表内应按格式尽可能填写客户信息及相关接待要求建议。公司高层领导的市场接待活动，由总裁办秘书填写市场接待申请，并作为接待负责人；市场部接待专员接到市场接待申请表后，应根据公司市场接待标准进行市场接待行程设计并核定接待预算后，填写接待行程安排表，反馈至接待申请部门确认；经申请部门确认后的接待行程安排表，按接待标准进行审批，审批层级如下：接待标准申请部门审 核市场部审 批主管副总裁审

9、批总裁审批普通接待中级接待高级接待如申请部门要求部分或全面超标准接待，接待行程安排表应按照相应接待标准进行审批；市场部接待专员将获批后的接待行程安排表报部门总经理，作为预支、报销接待费用的预算凭证。2、市场接待的实施市场部接待专员依据获批的接待行程安排表，落实各项接待安排的责任人及物品置办；市场部接待专员将接待行程安排表发至申请部门接待负责人，以及接待活动相关领导，以便合理安排时间；市场部接待专员依据接待行程安排，协调接待负责人和公司车辆或租用车辆的时间安排；市场部接待专员依据接待行程安排，制作来宾接待手册，交由接待负责人，送至来宾；接待负责人应根据接待行程安排，前往车站、机场接送来宾，并陪同

10、来宾办理入住、结算手续；如接待负责人无法陪同，可由市场部接待专员或司机代为行使接待负责人职责；接待负责人应严格执行接待行程安排，保证各项接待活动的有序衔接；公司领导与来宾合影后，由市场部接待专员将照片制成相框，交由接待负责人送达来宾，留作纪念；来宾送行后，接待负责人应适时致电来宾，在致以问候的同时了解来宾对公司各方面的意见，以及对公司接待安排的满意度，并及时填写市场接待总结报告，以便公司进行改进。3、市场接待行程的变更 市场接待过程，如来宾要求对行程安排进行调整，现场陪同人员（接待负责人、司机及其他陪同人员）应及时将调整意见通知市场部接待专员；市场部接待专员收到行程调整意见后，应立即对接待行程

11、安排表进行调整；如行程调整仅限时间安排调整，市场部接待专员应将调整后的接待行程安排表报部门总监审批后执行，并将接待行程安排表发至相关人员；如行程调整导致预算增加，市场部接待专员应将调整后的接待行程安排表按审批流程重新进行审批后方可执行，并替换原接待行程安排表；市场部接待专员应根据调整后的行程安排，重新制作来宾接待手册，并送至来宾。七、费用预支及报销 1、本着“开源节流”的原则，合理控制营销成本。市场部须提前做好月度接待工作的细节筹备，根据费用开支预算向公司申请接待工作备用金，用于支付餐饮宴请、娱乐休闲、市内交通、礼品馈赠、其他配合费用等；市场部以月度为单位，月初做好月度开支预算，月底费用报销；

12、2、市场接待结束后，参与接待人员应在5天内将相关票据全部交至市场部接待专员，统一办理报销手续，无故超过30天未提供票据的，不再予以报销，由财务部从责任人的工资中扣回预支费用； 3、实际发生费用在已获批预算额度内的，由市场部接待专员持发票至财务部报销；4、实际发生费用超出获批预算额度的，由责任人填写费用超额审批表说明超额原因，按照市场接待审批权限进行审批，获批后方可报销；八、市场接待过程要求 1、接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生；2、市场部接待专员于接待进行时，须密切注视接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行。3、接待过程中遇有来宾提出办理限制事宜，须婉言解释。4、公司参

13、观规定安排来宾参观公司，须报市场部总监批准；参观介绍以市场部接待专员为主，接待部门配合；参观过程中，原则上介绍者在来宾前，接待负责人跟在来宾后面；参观所到之处，生产作业人员须集中精力做事，不得东张西望，更不许与参观人员交谈，如有必要可礼貌示意。 5、接待礼仪要求 参与市场接待人员应着正装，举止礼貌；接待人员到车站、机场迎接来宾，应至少提前1020分钟到达，恭候来宾到达，对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明单位名称和来宾称谓；高级领导及特殊客人还应到火车站台、飞机场停机坪直接等候。接到来宾后，接待人员应主动向来宾致以问候，并主动帮助来宾提取行李；到达住宿地点后，接待人员应主动协助来宾办理入住手续

14、，并提行李送至房间；接待人员到车站、机场送行，应根据航班、列车时刻合理提前到达，主动帮助来宾拿取、托运行李，办理相关手续；九、接待类别-按客户类别区分客户接待类别包括但不限于以下几类。政府、大客户、合作伙伴、供应商、董事会、国外来宾。政府：接待侧重于公司形象介绍，及为地方所作贡献。与政府部门对应办公室/宣传部门协商接待事宜。参观路线：一楼大厅。九楼展厅。大会议室。公司介绍PPT：协同集团公司/产品介绍政府版大客户：接待侧重于公司整体实力、技术实力及生产能力。要安排对等层级的高层会面。高层会面前，接待申请人要事先汇报该客户当前及未来项目情况。如果是卫星项目，接待申请人要事先明确是否进行卫星功能现

15、场演示。参观路线：一楼大厅。二楼生产部。九楼展厅。大会议室。公司介绍PPT：协同集团公司/产品介绍大客户版合作伙伴：接待侧重于公司整体实力、技术实力。参观路线：一楼大厅。九楼展厅。大会议室。公司介绍PPT：协同集团公司/产品介绍合作伙伴版供应商：接待侧重于公司整体实力。参观路线：一楼大厅。九楼展厅。大会议室。公司介绍PPT：协同集团公司/产品介绍供应商版董事会：接待侧重于公司整体实力。参观路线：一楼大厅。九楼展厅。大会议室。公司介绍PPT：协同集团公司/产品介绍董事会版国外来宾：接待侧重于公司整体实力。参观路线：一楼大厅。九楼展厅。大会议室。公司介绍PPT：协同集团公司/产品介绍国外来宾版十、

16、附则 1、本手册为公司市场接待的规范性文件，各部门应严格参照执行； 2、各子公司应参照本手册开展市场接待活动； 3、本手册由市场部依据实际情况变化，不定期进行修订； 4、本手册由市场部附则最终解释； 5、本手册于2013年09月5日起试运行，2014年1月1日起正式执行。十、备注除有特殊说明外，本制度适用范围为公司各部门，子公司可参照执行。子公司与总公司发生业务关系时，以尊重总公司制度为执行原则。协同集团有限公司 市场部2014年01月市场接待申请表申请部门： 申请人： 1、客户信息：姓 名单 位职 务性 别电 话2、接待时间： 年 月 日 至 年 月 日 共 日3、客户类别：口 政府 口大客

17、户 口合作伙伴 口供应商 口董事会 口国外来宾 口其它4、接待标准：口 普通 口中级 口高级5、接待事由： 6、我司参加人员： 7、其它要求： 申请部门审批签字： 日期：市场部审批签字： 日期： 公司领导签字： 日期： 接待行程安排表申请部门： 申请人： 制表人： 日期时间接待事项主讲/ 陪同地点备注（航班/酒店/餐厅/其他）特别说明：机场内接机: 口是 口否 餐厅口味 娱乐偏好_ 其它 配合内容清单：配合项目时 间配合内容责任人部门备注接待费用预算：交通： 住宿： 宴请： 娱乐 礼品： 其他： 合计： 申请部门审批签字： 日期：市场部审批签字： 日期： 公司副总裁签字： 日期：公司总裁签字： 日期：市场接待费用超额审批表申请部门： 申请人： 1、招待对象：姓 名单 位职 务2、招待时间： 年 月 日至 年 月 日3、招待事由： 4、获批招待费用预算：交通： 住宿： 宴请： 娱乐 礼品： 其他： 合计： 5、实际招待费用情况：交通： 住宿： 宴请： 娱乐 礼品： 其他： 合计： 超额： 超额原因说明： 申请部门签字： 日期： 市场部签字： 日期： 主管副总裁签字： 日期： 公司副总裁签字： 日期： 公司总裁签字： 日期： 市场接待总结报告接待项目： 一、来访目的：选型 参观 签合同 合作 顺访 游玩 其它（ ）二、接待总结：1、 接待情况：2、效果总结