物业服务质量考核表住宅

1、住宅物业服务质量综合考核表考核项目：序号标准内容规定分值评分细则分数基础管理291、签定物业管理合同或前期物业管理服务协议，接管验收手续齐全，资料齐备。2符合 2 分，不符合 0 分，资料手续不齐每项扣 0.1 分2、房屋使用手册、 业主手册、 装饰装修管理规定及业 主公约等各项公众制度完善1符合 1 分，不符合 0 分，每缺少一项扣 0.5 分3、小区物业管理建立健全各项管理制度、 各岗位工作 标准、工作流程及考核办法2每缺少一项扣 0.2 分，制度标准不完善酌情扣分4 、小区成立业主委员会， 并与之配合良好， 开展工作 顺利1未成立业委会扣 0.5 分，配合不好， 难以开展工作 扣 0.5

2、 分5 、设置公示 24 小时服务电话， 接受业主投诉、咨询、 求助等（记录），并有回访记录。2没有服务电话扣 1 分，记录不全或没有回访记录每 项扣 0.1 分6 、物业管理人员和专业技术人员持证上岗； 员工统一 着装，佩戴明显标志。小区主任或管理人员为注册物 业师的，每人加 0.5 分2符合 2 分，每一项不符合扣 0.5 分7、建立培训体系，定期进行培训及考核（记录）2符合 2 分，未建立培训体系扣 1 分，记录不全扣0.5 分8、建立物业服务工作日记（记录）2符合 2 分，不符合 0 分9、实行物业服务管家制，做到有分工、有落实、有检 查、有奖惩2符合 2 分，未建立管家制 0 分，分

3、工不明确扣 0.5 分，无检查记录扣 0.5 分，未与奖惩挂钩扣 0.5 分9、建立物业管理档案（住用户、共用设施设备、交接 资料档案），业主信息齐备（记录）有专门档案柜， 设专（兼）职档案管理人员2符合 2 分，档案不全每项扣 0.1 分，无管理人员扣0.5 分10、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税 收等方面执行有关规定：至少每半年公开一次物业管 理服务费用收支情况2符合 2 分，违反有关规定每项扣 0.5 分，未公开费 用收支情况每次扣 0.5 分11、实行工作计划公示制度，每季度公示工作完成情况及下季度计划，制定年度工作计划2符合 2 分，未进行公示每次扣 0.5 分12、各项

4、重要物业管理事项在宣传栏进行张贴，张贴 要规范。2符合 2 分，未及时张贴每次扣 0.2 分，张贴不规范 每次扣 0.1 分13、有突发事件应急预案，并贯彻到位。2符合 2 分，不符合 0 分L4、物业服务办公室干净整洁，秩序良好。1根据检查情况酌情计分15、小区内标志完整到位， 各项提示、 警示标志齐全。2每发现一处不完整不齐全扣 0.1 分16、小区进行服务创新酌情加 1到 3分，最高不超过 3 分二17、小区物业服务获得国家、省市等优秀称号国家级加 5 分，省级 3 分，市级 2 分房屋共用部位及共用设施设备运行、维修养护231、主出入口小区平面示意图，主要路口路标，幢、单元（门）、户门

5、标号标志完整清晰1符合 1 分，每一处不符合扣 0.1 分2、房屋及共用设施设备基础档案齐备， 运行检查维修 记录档案完整1符合 1 分，档案不齐扣 0.5 分，未按要求进行检查 维护或无记录每次扣 0.2 分3、共用部位及共用设施设备出现问题， 能制订维修处 理计划并组织解决，确保房屋外观良好，设施设备正 常运行2符合 2 分，不符合每处扣 0.1 分4、共用配套设施完好，无随意改变用途1符合 1 分，有改变用途现象每处扣 0.2 分5、共用设施设备运行、 使用及维护按规定要求有记录， 无事故隐患， 专业技术人员和维护人员严格遵守操作 规程与保养规范2符合 2 分，未按服务标准要求进行维护或

6、无维护记 录每处扣 0.2 分6、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失1符合 1 分，不符合每处扣 0.1 分7、设备机房有清洁、检查、交接班记录和工作日记， 配备消防器材、 挡鼠扳等， 设施设备标志、 标牌齐全。1符合 21 分，无记录每处扣 0.1 分，设施设备缺失 每处扣 0.2 分。8、房屋结构、共用部位建筑部件（外墙面、阳台、空 调室外机支撑、门窗、玻璃、地面、内墙面、天棚、 屋面、散水等）、附属构筑物（道路、场地、阶梯、 扶手、路沿石、沟渠、雨、污水管井、大门、围墙、 围栏、凉亭、雕塑、景观小品等）有符合规定要求的 巡查记录4符合 4 分， 不符合每处扣 0.2 分9、空调系统：

7、管道、阀门、新风机、空气机滤网、箱 体等有符合规定要求的巡查记录以及保养记录，每年 进行一次整体性维修保养2符合 2 分，未进行年度整体维保扣 1 分，无巡查保 养记录每次扣 0.1 分10、二次供水：水箱间、水泵房各类设施设备有符合规定要求的保养和巡查记录2符合 2 分，未按规定要求保养扣 1 分，未进行规定 巡查扣 1 分，无巡查记录每次扣 0.2 分11、排水系统：雨污水井、排水管井、污水泵、化粪池等有符合规定要求的清理和巡查记录2符合 2 分，未按规定要求清理扣 1 分，未进行规定 巡查扣 1 分，无巡查记录每次扣 0.2 分12、电梯：电梯安全检验保持合格有效，与专业公司签订维保合同

8、2安检不合格扣 1 分，未签订维保合同扣 1 分，无保 养记录每次扣 0.2 分13、照明和电气设备：配电室各类设施设备、楼内外 照明和应急照明有符合规定要求的保养和巡查记录， 并对维保有记录、有检查，制定事故应急预案。2符合 2 分，未按规定要求保养扣 1 分，未进行规定 巡查扣 1分，无巡查记录每次扣 0.2 分. 无事故应 急预案扣 1 分三安全、消防、公共秩序管理121、小区基本实行封闭式管理，出入口有专人24 小时值守，机动车辆登记出入（记录）2符合 2分，机动车辆出入无记录每次扣 0.1 分, 缺 岗空岗每次扣 0.1 分2、小区设置智能安防系统， 并按相关服务标准进行维 护，监控

9、室 24 小时值守，监控影象资料等留存 30 日 备查。2符合 2分, 未按要求维护智能安防系统扣 0.5 分， 监控室空岗缺岗每次扣 0.2 分，影象资料不符合规 定扣 0.5 分3、建立消防安全责任制， 逐级逐岗明确消防安全责任，2符合 2 分，不符合 0 分制订消防应急方案。4、消防设备设施完好无损， 按服务标准要求进行维护 并有维护记录；消防通道畅通。2符合 2 分，发现一处不符合扣 0.2 分5、车辆停放有序，无乱停乱放、占道堵门现象。非饥动车按规定位置停放，管理有序2每发现一次上述情况扣 0.1 分6、小区管理严格，无盗窃等治安事件发生1每发生一次盗窃事件扣 0.2 分7、保安值勤

10、认真，无缺岗、睡岗等现象，流动岗有巡 查路线及巡查记录。1符合 2 分，每发现一次缺岗、空岗、睡岗现象扣0.1 分，无流动岗巡查记录扣 0.2 分四环境卫生121、清洁卫生实行责任制， 有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁1符合 1 分，不符合 0 分2、环卫设备完备， 设有垃圾箱、 果皮箱、 垃圾中转站， 配备专用垃圾清运车1符合 1 分，不符合 0 分3、垃极日产日清， 按有关规定要求定期进行卫生消毒灭杀，无垃圾积存、乱堆乱倒现象2每发现一处垃极扣 0.2 分，未达到垃圾日产日清的 扣 0.5 分，未定期进行卫生消毒灭杀扣 0.5 分4、楼外道路、 健身场所等共用场地无纸屑、

11、烟头等废 弃物，公共照明及共用设施定期清洁，并留存记录。1符合 1 分，每发现一处不符合扣 0.1 分，没有清洁 记录扣 0.5 分5、楼内大堂、电梯厅、楼道、楼梯、电梯轿箱按照有关规定要求进行清洁及巡查，并留存记录3符合 3 分，每发现一处不符合扣 0.1 分，无巡查记 录每处扣 0.2 分6、天台、 屋面雨季前进行清扫， 雨季期间每周进行巡 查并留有记录。1符合 1 分，不符合或无记录每次扣 0.2 分7、水景要有符合规定要求的清洁及记录1符合 1 分，未清洁或无记录每次扣 0.2 分8 、商业网点管理有序， 符合卫生标准； 无乱设摊点、 广告牌和乱贴、乱画现象，无噪音、油烟扰民1符合 1

12、 分，出现上述情况每次扣 0.2 分9、对小区卫生状况定期进行全面检查， 检查要有记录1符合 1 分，不符合 0 分五绿化养护7l 、编制绿化养护年度计划，形成绿化档案1符合 1 分，不符合 0 分2、绿地草坪无改变使用用途和破环、 践踏、 占用现象2符合 2 分，每发现一次上述现象扣 0.2 分3、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无 折损现象，无斑秃，有符合规定要求的养护及检查记 录（灌溉、施肥、防虫、整形、除草等）2长势不好扣 1 分，其它每发现一处不符合扣 0.1 分4、绿地无垃圾杂物2符合 2 分，每发现一处垃圾杂物扣 0.1 分六装修管理51、建立装饰管理制度和档案， 与业

13、主、 装饰装修企业 签订装修管理服务协议。2符合 2 分，不符合每次扣 0.1 分2、每日对装饰现场进行巡查，形成巡查记录。2符合 2 分，不符合每次扣 0.1 分3、装饰装修注意事项有书面告之记录或在住宅内进行 张贴1符合 1 分，不符合 0 分七客户服务121、收费标准、工作计划、有关制度的公示1符合 1 分，不符合 0 分2、物业收支情况公示1符合 1 分，不符合每次扣 0.2 分3、日常生活重要事项的温馨提示1符合 1 分，不符合每次扣 0.1 分4、形成并组织实施社区文化活动计划1符合 1 分，不符合 0 分5、建立并落实便民维修服务承诺制， 零修急修及时率 100，急修 15 分钟内、其他报修 30 分钟内到达现场 进行处理。1符合 1 分，不符合或未达到该服务标准每次扣 0.1 分6、每年至少进行一次物业服务满意率调查，满意度90%以上1符合 1 分，低于 90%每一个百分点扣 0.1 分7 、重要节日进行美化装饰， 营造节日氛围， 并在节日 后一周内清除装饰物。1符合 1 分，不符合扣 0.5 分，未及时清除扣 0.5 分8 、设置投诉电话，投诉回访率 100%1符合