关于我市政府部门导入iso9000质量管理体系的调查与思考

1、关于我市政府部门导入iso9000质量管理体系的调查与思考关于我市政府部门导入iso9000质量管理体系的调查与思考-第一秘书去年10月份以来,我市在政府部门中启动导入is9000质量管理体系工作, 按照“先点后面，以点带面，稳步推进”的办法，在综合管理部门、垂直管理部门、群众服务部门以及事业单位中分别选取了具有代表性和指导意义的市政府办、市质监局、市房管局、市医保中心等4家单位作为全市导入is9000质量管理体系的试点单位，经过9个月的紧张实施，市质监局已于今年5月份率先取得了is9000质量管理体系认证证书，其余3家试点单位的导入工作也取得了初步成效，目前处于认证阶段。近日，市委办公室信息

2、处通过开座谈会、查看有关资料、个别洽谈等形式对这4家单位的试点情况进行了走访调研。现将调研情况报告如下： 一、我市试点单位贯标工作取得初步成效 1、全员参与，主人翁和责任意识进一步增强。4家试点单位 “一把手”把导入工作作为提高本单位管理水平、规范政务行为、打造阳光政府、提升服务水平的一次契机，做导入is9000质量管理体系工作的第一责任人，全程参与，身先士卒，成为该项工作的领导者、组织者和实际操作者，认真做好导入工作的统一协调和督促检查工作。市医保中心主任钱军亲自参与程序文件的编写工作，市房管局局长邵明将贯标工作作为理顺单位工作流程、科学制定全员工作职责的重要机遇，亲自过问，确保抓好抓实。各

3、试点单位通过文件、网络和会议等多种渠道，组织机关全体人员认真学习质量体系文件，加深理解，统一思想，解决部分工作人员中存在的对政府部门导入is9000质量管理体系“没事找事、多此一举”、“形式主义”等错误认识。市医保中心制订下发了关于is9000文件修改及其奖励办法的通知，将质量手册、程序文件和工作规范等在医保内部网络办公平台上提供给员工，要求每名员工结合工作岗位的实际，对贯标文件的合理性、质量条款的符合性提出修改意见和建议，极大地调动了职工的参与积极性。目前中心45名职工共提交800条修改意见，修改意见覆盖了质量体系方方面面，仅对质量方针“真情、尽责、规范、高效”的理解和解释就进行了10余次修

4、订，集中了大家的智慧，也提高员工的责任感和使命感，确保文件得到认真的贯彻落实。 2、工作制度更加完善，工作盲点基本得到消除。贯标过程重点是对部门工作流程再造的过程，4个试点单位抓住这一关键点，按照“最佳途径、最简程序、最短时间、最优服务”的目标要求，对各自的办事流程进行了梳理再造，坚持体系覆盖全体，没有局外人，将行政活动作为过程进行管理，明确每个岗位、每个工作人员的职责、办事的程序、所需的时间、承担的责任，细化到岗到人，在减少职权的交叉、重叠的同时，查漏补缺，找出了以往工作中的薄弱点和空白点，把过去没有想到的、没有做到的补进去，消除了服务的盲点。市房管局在贯标过程中，将原来政务信息统计、突发事

5、件预案、客户反馈、测量分析等薄弱环节用制度规定下来，服务的范围得到进一步延伸。 3、制度保障初步形成，工作效能明显提升。一是避免了矛盾和扯皮。贯标工作强调严密性、规范性，大到重大事项议事规则，小到办公用品集中采购，全部纳入了质量管理体系，每项工作定到人、定到时间，每个环节都要有人签字认可，出现问题有记录，哪一步有问题便于查证，办事更加透明，做到“凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督，凡事都有结果”，工作人员避免了矛盾和扯皮。二是增强了规范性。贯标工作对每个人的工作职责进行了再深一步的确认，能自己处理的不能上推，要上报的必须上报，同时应该向哪一级汇报，向哪一个领导负责，都有本可

6、依，每件事从哪里来到哪里去很明确，降低了工作的弹性。三是考核公正性大为提高。工作目标完成情况严格以各项工作记录为依据，消除了考核中评价标准抽象、依据缺乏力度、凭印象给分的弊端，工作人员可以放心大胆地干，减轻了工作中不必要的负担，对办事人员形成了制度保护。 4、服务理念得到强化，绩效管理上了台阶。各个单位将“一切为了群众满意”、“以顾客为关注焦点”等理念贯穿于贯标工作的始终，将贯标作为提高效能的契机。在文件编制中，按照策划、实施、检查、处置的模式要求，坚持 “写你所策划的，做你所写的，记你所做的，查你所记的，改你所错的”，“从实效出发，做有用的东西”，工作中需要什么文件就编什么文件，怎样让办事简

7、洁、快捷就怎么办，编制文件办事流程服务于群众办事过程，不断强化部门绩效考核，最大限度地减少、消除、预防各种行政行为的质量缺陷，使管理承诺落实到标准化管理中。工作人员的工作方式从以前的被动受理变为现在的主动服务，对服务对象的生硬和散漫没有了，多了一份理解和热情，服务水平得到了提升，工作效率有了明显的提高。市质监局贯标工作完成后，在最近开展的服务对象满意度问卷调查中，满意率达95%。 5、预留系统通道，体现特事特办柔性机制。is9000体系是将办事程序严格固化，这对在特殊情况下的突发事件的处理，就有形成新的“程序梗阻”的可能。为防止这种情况的发生，市房管局采取充分授权及权力上交等形式，在领导或具体

8、工作人员外出时，实行特事特办，保证及时完成办事程序。 6、持续改进意识增强，长效管理机制初步形成。is9000是一个动态的标准，3年内要进行持续指导，每年进行2至3次内审，以发现体系中可能存在的问题，确定不符合系统要求的部分按文件要求进行改进。通过贯标这一过程，4个试点单位在导入is9000系统的同时，从上到下持续改进的观念不断强化，在工作中不断收集和整理外部意见，对系统进行动态调整改进,有效地防止了贯标一贯了之，“资金变资料，资料无人要”的现象。市房管局和市医保中心将贯标工作与部门内部电子工作平台相结合，将is9000标准以信息化的形式广泛渗入工作的各个方面，工作人员只有严格按照标准要求才能

9、完成工作处理的全过程，有效保证了is9000体系在本部门的长期执行。 7、突出部门特色，创新精神得到体现。4家试点单位在贯标过程中，根据体系标准，引入了一些新的管理模式和理念，形成各自特色。市政府办在对外工作中首次全面、系统地进行了制度设计和开发，制定了可执行和可控制的首问负责、一次性告知、限时办结、否定报备、工作复命、岗位替代、权变管理、工作预约等八大管理制度，进一步规范和提高政府办工作人员的工作行为、质量和效能。在办公室内部创出了行之有效的能力提升制度。一是在办公室层面上，建立读书会制度。本年度办公室为全体同志指定了大国的崛起、行成于思和西点法则三本书目，通过阅读提高办公室人员的服务意识，

10、增强大家分析问题、解决问题的能力。二是在秘书处室处长层面上，建立处长务虚会制度。三是在市长秘书层面上，建立头脑风暴会制度。四是在业务处室层面上，建立诸葛亮会议制度。诸葛亮会由文电档案机要党务、后勤保障行政接待和信息督查公开电话三个会议组成，业务处室同志根据各自业务范围，交流经验，共享资源。 二、在贯标过程中出现的主要问题和不足 1、思想认识、全员参与和持续改进有待进一步加强。根据我们在4家试点单位的调查情况表明，各单位主要负责人和管理层都高度重视此项工作。但是从更广范围来看，所有工作人员的全员参与程度还要进一步加强，思想认识还要进一步统一。各试点单位都有部分同志表现出“怕难怕烦”和认为花钱搞贯

11、标工作不值得等想法。 2、贯标工作与单位职能工作的结合有待进一步加强。全市的贯标工作展开后要克服两个误区：一是贯标工作压倒一切，将本单位工作放在一边；二是将以前的工作制度流程全部抛弃，一切从头再来。有的试点单位质量体系导入工作开展之初，很多同志认为贯标工作就是要大家放下手头工作开展质量体系培训和导入。 3、顾客（服务对象）有待进一步准确定位。有的试点单位将上级机关、同级机关作为服务对象。根据通行规则，政府部门的顾客应当是企业法人组织、社会团体、公民等，而不能是其它机关。我们必须遵从“百姓是天，客商为重，企业至上”的原则，准确定位服务对象，集中各种资源为企业和群众做好服务工作。 4、防止可能出现

12、的制度性梗阻和程序性梗阻。贯标工作开展后，实施单位将编制大量标准文件，对操作流程进行规范，这可能会在一段时间内造成正常工作处理周期延长，审批环节增多等问题。 5、贯标工作有待实现全范围覆盖。根据调研情况，由于纪检、党务等工作的特殊性，部分试点单位的纪检工作部门和机关党委工作部门并未纳入贯标范围，质量管理体系未能实现在单位内的全覆盖。 6、各单位重复开展质量体系认证工作成本较高。部分工作人员对是否参与认证持保留意见，认为：is标准可以用于政府部门的管理，但是作为政府部门进行is认证并没有必要。认为搞认证要花钱，花的钱来自纳税人，政府部门做得好不好、服务得怎么样，要由人民群众来评判。只要政府部门为

13、群众多办实事，不在于有没有通过is认证。还有人认为：本系统工作的程序性已经非常强，透明度也很高，只是在管理理念上可以借鉴，比如说is9000质量管理体系的一个核心理念是“以人民群众为关注焦点”，但这种服务性政府部门管理其实一直在强调。从调查情况看，每个单位开展贯标工作的直接财务成本在4-5万元之间（包括付给培训认证机构的费用、接待费用等），如果加上本单位投入的各种人力成本，总体投入将达到8-10万元。 三、全市机关导入is9000标准质量管理体系的几点建议 1、领导重视，确保形成高度统一的思想认识。领导重视、科学决策是取得成功的关键。质量管理体系是“一把手”的工程，试点单位之所以能在较短时间内

14、取得初步成效，最关键的一点就在于领导重视。他们能率先垂范，带头学习掌握is9000标准的基本内容，理出清晰的适合本部门本单位实际的导入工作思路；亲自参与，带头遵守体系文件的规定，充分调动全体人员的积极性，将质量理念、质量意识落到了实处。在导入工作的初期，在干部对is9000标准的了解还有限的情况下，有各种各样的理解是很正常的事情。解决干部思想认识上的误区，必须加强领导，统一思想，提高全体员工认识，这是做好导入工作的前提，也是一项“磨刀不误砍柴工、事半而功倍”的工作。 2、充分调动全员积极性，强化岗位和责任意识。全员参与、调动大家的主观能动性是取得成功的关键。首先要在“三定”方案基础上进一步明确

15、各部门和各岗位的职责、权限和相互关系。按照既定的管理目标和要求评估干部工作业绩，做到奖惩有据。其次要集中发挥全员的智慧，建立科学、规范和有效的管理体系。 只有充分发动每一位工作人员的积极性，让大家都清楚自己在整个质量体系中所处的位置，在整个管理活动中所承担的工作任务和职责，都认识到自己岗位在质量管理体系中的地位和作用，并自觉地付之于行动，质量管理体系才能取得良好的实际效果。 3、正确处理好质量体系创新与既有工作继承两者之间的关系。一方面要做到扬长避短。 政府机关导入is9000，不是简单的另起炉灶，而是对现有的政府机关管理体制、工作流程的提高、规范和完善。从市政府办体系运行的实践来看，体系文件

16、运行好的，都是办公室原先就有的制度和规章，而我们重新制定的流程和文件，由于种种原因在一定程度上还没有达到预想的结果。这就要求在体系创新和传统继承之间找到一个好的结合点，尽可能发挥原有规章制度的长处，避免走弯路。同时利用此机会，把过去薄弱环节加以补充和完善，使制度和流程更周密完整，实现全覆盖。另一方面要学会弹钢琴。机关不可能关门搞贯标工作，只能利用工作之余进行，体系导入与日常工作之间是相辅相成，互相促进，质量标准体系的导入本质上就是为进一步规范工作、提高效率。通过贯标工作既能有力推动单位工作的开展，又能将单位工作的优良传统有效地导入质量体系当中，实现“在继承中求创新”的目标。 4、坚持贯标工作实

17、现全覆盖，推动单位内部机构扁平化。在贯标工作中因为找不到与党务等工作相对应的标准而留尾巴，这可能造成单位各部门之间工作衔接和配合上的若干问题，影响贯标效果。建议由市纪委、组织部和市级机关工委等单位统一研究制定相应部门的质量管理体系，并在全市范围内普遍推开。同时应以贯标工作为契机，明确操作流程，实现充分授权，全力推动各单位内部机构设置实现扁平化，提高工作效率和服务水平。 5、以贯标为主线，形成以督查指导为中心的绩效考核机制。为确保贯标工作不流于形式，达到预期目标，要围绕软环境建设、4221工程目标、重大项目建设等重点工作，建立统一的评审、考核、检查相互促进的绩效考核机制。把重点工作进展放到不断改

18、进调整的体系模块里，让工作人员随时掌握目标完成情况和项目进展情况以及存在问题，并对此持续改进提出修改意见。针对效能建设中的重点环节和重点部位，综合运用多种监督形式，努力形成结构合理、配置科学、程序严密、制约有效的权力监督运行机制。 6、统一规划，努力降低贯标工作成本。调研中大部分人认为：拿证不是目的，关键是要取得实效。但是证书一定要，不通过认证，导入就失去意义。认证也是持续改进的和长效机制建立的必要条件，所以，既要开展认证工作，还要节约整体成本。建议成立全市贯标指导小组和办公室，抽调有关人员参与，或由市质监局负责技术指导贯标，分批分类组团，集中打包招标，全市统一组织培训，统一咨询，财政统一支付