zKPI评价ED餐饮店长绩效考核体系

1、KPI评价报告E D餐饮店长绩效考核休系实训数学专家1阅读建议踏瑞绩效管理教学软件所涉及的内容是根据踏瑞的企业和教学实践编制。软件内容可能有内容与一些老师的讲述有所不同。 踏瑞软件尽可能对所涉内容做到精挑细选并避免出现学术争议，但考虑到人力资源管理专业理论与实践的结果受到多方面因素的 影响，如果遇见出现与老师讲述出现差异的内容请与任课老师确认正确性。本报告属于参考报告，并非评论性报告，报告仅供同学们与自己完成报告进行对比，不代表本报告完全正确。人力资源管理的实践告诉我们，对于许多问题并没有绝对的正误之分，不管是同学们的操作报告还是系统提供的参考报告， 都可能是案例企业具体问题的可能解决方案，参

2、考报告的目的在于启发同学们思考，并在思考的过程中提炼对特定案例问题的看 法和解决方案。2.分析案例问题1根据ED企业战略目标分析信息，你认为ED企业的关键绩效领域有哪些，加强这些关键绩效领域的工作在达成企 业战略目标的过程中能起到哪些作用？回答企业的关键绩效领域：客户服务、市场领先、企业利润与增长、人力资源管理、厨艺改进；作用：关键绩效领域的确定实质上是对组织的战略制定和规划过程进行审视，对岁形成的战略目标进行反思，并以此为基础对组织竞争优势进行剖析。明确组织的战略优势，发挥组织的长处。同时，可以发现组织在战略管理上还有哪些 不足之处，并对其进行不断的改进和完善。问 题2结合案例中所给出的店长

3、的工作职责以及 ED企业KPI分解、餐厅KPI分解信息，你认为店长的工作内容中，与当前企业战略目标紧密关联的有哪些？回 答1.合理安排员工上班时间，控制人工成本等；2.有效同顾客沟通，及时搜集客人数据和信息并回馈到公司总部；3.及时的解决店内的突发状况，提高客户满意度；4.对员工进行沟通和管理，对人员进行合理有效的配置， 提高团队的整体水平；5.对员工进行日常的考察，可以与绩效考核相挂钩，对员工进行激励，提高工作积极性;结合上述材料中餐厅店长的岗位说明、企业/部门层次的KPI分解以及店长的绩效考核方法/绩效考核表等内容, 你认为ED餐饮企业店长岗位的关键成功领域都有哪些？每一个关键成功领域包含

4、了哪些关键绩效要素？CopyrightCShanghai Topwaysoft Co.5 Ltd 3/27实训数学专家CopyrightCShanghai Topwaysoft Co.5 Ltd 5/27实训数学专家店长的关键成功领域有提高产品服务质量、 成本控制、优秀团队建设以及增加营业额。 提高产品服务质量这一 领域包含的关键绩效要素有环境管理，成本控制这一领域包含的关键绩效要素有原材料管理、餐厅花费管理、 市场开发费用，增加营业额这一领域包含的关键绩效要素有客户管理、营业额完成情况，优秀团队建设这一领域包含的关键绩效要素有员工日常管理等。3.鱼骨图CopyrightCShanghai T

5、opwaysoft Co.5 Ltd #/27HRMm实训数学专家CopyrightShanghai Topwaysoft Co.5 Ltd #/27HRMm实训数学专家CopyrightShanghai Topwaysoft Co.5 Ltd #/27HRMm实训数学专家服务管理成本控制团队建设CopyrightShanghai Topwaysoft Co.5 Ltd #/27HRMm实训数学专家CopyrightShanghai Topwaysoft Co.5 Ltd #/27HRMm实训数学专家销售业绩原材料成本管 理餐厅花费管理 市场开发费用4.选择指标CopyrightShangha

6、i Topwaysoft Co.5 Ltd 7/27HRMm实训数学专家评价维度指标名称指标定义成本控制采购价格对各种调料、厨房工具、菜品的采购价格的管理库存管理对各种原材料库存费用和减少损失的各种管理新旅游团签发费用对新签发旅游团的各种折扣等服务管理餐厅环境达标度店面清洁程度、物品摆放整齐程度、鲜花新鲜程度、音响是否按标 准播放、蜡烛是否按标准点燃。客户满意度客户所填写的反馈表好评率（给出好评人数/参与评价客户总人数 *100%）。客户投诉率客户投诉人数/客户总人数*100%服务质量员工日常工作抽查合格度营运部抽查检查员工是否按公司规定流程、标准穿着、工作未符合 标准的次数。餐厅环境达标度店

7、面清洁程度、物品摆放整齐程度、鲜花新鲜程度、音响是否按标 准播放、蜡烛是否按标准点燃。客户满意度客户所填写的反馈表好评率（给出好评人数/参与评价客户总人数 *100%）。客户投诉状数每月接收客户非恶性投诉数量。团队建设员工满意度严格公正对待每一位员工，下属员工填写满意调查表，人均满意程 度达标。员工培训合理度每日召开餐厅内部例会并安排特定员工参加企业组织的各项培训， 统计员工培训出勤率。员工离职率员工离职人数/员工总人数*100%销售业绩新客户增加量提高光顾店铺的新客户数量（每月提交新客户名片数量）。目标营业额达成率实际营业额/目标营业额*100%5.设置标准评价维度指标名称指标定义级别标准定

8、义采购价格对各种调料、厨房工具、菜品的采购价 格的管理1米购价格在预算范围以内。2采购价格不超过预算的5%3采购价格不超过预算的10%4采购价格不超过预算的20%5采购价格超过20%库存管理对各种原材料库存费用和减少损失的 各种管理1原材料占整个库存费用的比例。2原材料损失率低于0。成本控制3原材料损失率在03%4原材料损失率在3%5%5原材料损失率在5%10%1折扣费用小于0。CopyrightShanghai Topwaysoft Co.5 Ltd 9/27HRMm实训数学专家CopyrightShanghai Topwaysoft Co.5 Ltd #/27HRMm实训数学专家服务管理新

9、旅游团签发费用对新签发旅游团的各种折扣等2折扣费用小于机会成本所带来的收益。3折扣费用大于机会成本所带来的收益。4折扣费用小于机会成本所带来的收益。5折扣费用小于0。餐厅环境达标度店面清洁程度、物品摆放整齐程度、鲜 化新鲜程度、音响是否按标准播放、蜡 烛是否按标准点燃。1不能保持保持店面清洁、物品摆放整齐。2保持店面清洁，物品摆放稍显凌乱。3保持店面清洁，物品摆放整齐。4保持店面清洁，物品摆放整齐，定时更新 鲜花，播放音乐，每桌有烛台或餐花。5保持店面清洁，物品摆放整齐，鲜花新鲜 整齐，音响按标准播放，蜡烛按标准点燃。客户满意度客户所填写的反馈表好评率（给出好评 人数/参与评价客户总人数*10

10、0%）。1客户所填写的反馈表好评率在80%以下。2客户所填写的反馈表好评率在80%-85陆 间。3客户所填写的反馈表好评率在85%-90陆 间。4客户所填写的反馈表好评率在90%-95陆 间。CopyrightShanghai Topwaysoft Co.5 Ltd 11/27HRMm实训数学专家5客户所填写的反馈表好评率到达95%1客户投诉率为0。2客户投诉率在03%客户投诉率客户投诉人数/客户总人数*100%3客户投诉率在3%5%4客户投诉率在5%10%5客户投诉率在10鸠上。1每月督导巡查餐厅员工的仪容仪表以及工 作规范时，发现8次以上不符合要求。2每月督导巡查餐厅员工的仪容仪表以及工

11、作规范时，发现5-8次不符合要求。员工日常工作抽查 合格度营运部抽查检查员工是否按公司规定 流程、标准穿着、工作未符合标准的次 数。3每月督导巡查餐厅员工的仪容仪表以及工 作规范时，发现3-5次不符合要求。4每月督导巡查餐厅员工的仪容仪表以及工 作规范时，发现1-2次不符合要求。5每月督导巡查餐厅员工的仪容仪表以及工 作规范时，完全符合要求。1不能保持保持店面清洁、物品摆放整齐。2保持店面清洁，物品摆放稍显凌乱。CopyrightShanghai Topwaysoft Co.5 Ltd #/27OPWW实训数学专家餐厅环境达标度店面清洁程度、物品摆放整齐程度、鲜 化新鲜程度、音响是否按标准播放

12、、蜡 烛是否按标准点燃。3保持店面清洁，物品摆放整齐。4保持店面清洁，物品摆放整齐，定时更新 鲜花，播放音乐，每桌有烛台或餐花。5保持店面清洁，物品摆放整齐，鲜花新鲜 整齐，音响按标准播放，蜡烛按标准点燃。服务质量1客户所填写的反馈表好评率在80%以下。2客户所填写的反馈表好评率在80%-85陆 间。客户满意度客户所填写的反馈表好评率（给出好评 人数/参与评价客户总人数*100%）。3客户所填写的反馈表好评率在85%-90陆 间。4客户所填写的反馈表好评率在90%-95陆 间。5客户所填写的反馈表好评率到达95%1当月接收客户非恶性投诉10封以上。2当月接收客户非恶性投诉5-10封。客户投诉状

13、数每月接收客户非恶性投诉数量。3当月接收客户非恶性投诉2-5封。4当月接收客户非恶性投诉2封以内。5当月没有收到客户非恶意投诉。CopyrightCShanghai Topwaysoft Co.5 Ltd 13/27HRMm实训数学专家CopyrightShanghai Topwaysoft Co.5 Ltd #/27HRMm实训数学专家团队建设员工满意度严格公正对待每一位员工，下属员工填 与满意调查表，人均满意程度达标。1员工人均满意程度达到95%以上。2员工人均满意程度为90%-95%3员工人均满意程度为85%-90%4员工人均满意程度为90%-95%5员工人均满意程度达到95%以上。员工

14、培训合理度每日召开餐厅内部例会并安排特定员 工参加企业组织的各项培训，统计员工 培训出勤率。1连续三天以上不召开餐厅内部例会，不会 主动安排员工参加任何内训或企业组织的 各项培训，每项培训的员工出席率在85%以 下。2至少每三天召开1次餐厅内部例会，偶尔会 安排特定员工参加企业组织的各项培训， 每项培训的员工出席率在85%-90%3至少每两天召开1次餐厅内部例会，不定时 地安排特定员工参加企业组织的各项培 训，每项培训的员工出席率在90%-95%4每日召开餐厅内部例会，定期组织内训或 安排特定员工参加企业组织的各项培训， 每项培训的员工出席率在90%-95%5每日召开餐厅内部例会，定期组织内训

15、或 安排特定员工参加企业组织的各项培训， 每项培训的员工出席率在95鸠上。CopyrightShanghai Topwaysoft Co.5 Ltd 15/27HRMm实训数学专家员工离职率员工离职人数/员工总人数*100%1员工离职率为2%以下。2员工离职率在2%5%3员工离职率在5%7%4员工离职率在7%10%5员工离职率在10%上0销售业绩新客户增加量提高光顾店铺的新客户数量（每月提交 新客户名片数量）。1当月提交新客户名片25圭寸以下。2当月提交新客户名片25-30 封o3当月提交新客户名片30-35 封o4当月提交新客户名片35-40 封o5当月提交新客户名片40封以上。目标营业额达

16、成率实际营业额/目标营业额*100%1目标营业额达成率在100液以上。2目标营业额达成率在98%100%3目标营业额达成率在95%98%4目标营业额达成率在95%90%5目标营业额达成率在90%以下。CopyrightShanghai Topwaysoft Co.5 Ltd #/27HRMm实训数学专家评价维度指标名称指标定义权重级别标准描述采购价格对各种调料、厨房工具、菜品的采购价格的管理10%1米购价格在预算范围以内。2采购价格不超过预算的5%3采购价格不超过预算的10%4采购价格不超过预算的20%5采购价格超过20%库存管理对各种原材料库存费用和减少损失的各种管理8%1原材料占整个库存费

17、用的比 例。2原材料损失率低于0。成本控制3原材料损失率在03%4原材料损失率在3%5%5原材料损失率在5%10%新旅游团签发 费用对新签发旅游团的各种折扣等3%1折扣费用小于0。2折扣费用小于机会成本所带 来的收益。3折扣费用大于机会成本所带 来的收益。6.设置权重CopyrightShanghai Topwa ys oft C o. 5 Ltd 17/27HRMm实训数学专家CopyrightShanghai Topwaysoft Co.5 Ltd #/27HRMm实训数学专家服务管理餐厅环境达标 度客户满意度店面清洁程度、物品摆放整齐程度、鲜花新鲜程 度、音响是否按标准播放、蜡烛是否按标

18、准点燃客户所填写的反馈表好评率（给出好评人数/参与 评价客户总人数*100%）。4折扣费用小于机会成本所带 来的收益。5折扣费用小于0。1不能保持保持店面清洁、物品 摆放整齐。2保持店面清洁，物品摆放稍显 凌乱。3保持店面清洁，物品摆放整 齐。4保持店面清洁，物品摆放整 齐，疋时更新鲜花，播放音乐， 每桌有烛台或餐花。5保持店面清洁，物品摆放整 齐，鲜花新鲜整齐，音响按标 准播放，蜡烛按标准点燃。1客户所填写的反馈表好评率 在80%以下。2客户所填写的反馈表好评率 在80%-85陆间。3客户所填写的反馈表好评率 在 85%-90之 间。5%8%CopyrightShanghai Topways

19、oft Co.5 Ltd 19/27HRMm实训数学专家4客户所填写的反馈表好评率 在 90%-95之 间。5客户所填写的反馈表好评率到达95%客户投诉率客户投诉人数/客户总人数*100%5%1客户投诉率为0。2客户投诉率在03%3客户投诉率在3%5%4客户投诉率在5%10%5客户投诉率在10%以上。员工日常工作 抽查合格度营运部抽查检查员工是否按公司规定流程、标准 穿着、工作未符合标准的次数。5%1每月督导巡查餐厅员工的仪 容仪表以及工作规范时，发现 8次以上不符合要求。2每月督导巡查餐厅员工的仪 容仪表以及工作规范时，发现 5-8次不符合要求。3每月督导巡查餐厅员工的仪 容仪表以及工作规范

20、时，发现 3-5次不符合要求。4每月督导巡查餐厅员工的仪 容仪表以及工作规范时，发现 1-2次不符合要求。CopyrightShanghai Topwaysoft Co.5 Ltd #/27HRMm实训数学专家5每月督导巡查餐厅员工的仪容仪表以及工作规范时，完全 符合要求。餐厅环境达标 度店面清洁程度、物品摆放整齐程度、鲜花新鲜程 度、音响是否按标准播放、蜡烛是否按标准点燃。5%1不能保持保持店面清洁、物品 摆放整齐。2保持店面清洁，物品摆放稍显 凌乱。3保持店面清洁，物品摆放整 齐。4保持店面清洁，物品摆放整 齐，疋时更新鲜花，播放音乐， 每桌有烛台或餐花。5保持店面清洁，物品摆放整 齐，鲜

21、花新鲜整齐，音响按标 准播放，蜡烛按标准点燃。客户满意度客户所填写的反馈表好评率（给出好评人数/参与 评价客户总人数*100%）。8%1客户所填写的反馈表好评率 在80%以下。2客户所填写的反馈表好评率 在80%-85陆间。3客户所填写的反馈表好评率 在 85%-90之 间。服务质量CopyrightShanghai Topwaysoft Co.5 Ltd 21/27实训数学专家4客户所填写的反馈表好评率 在90%-95陆间。5客户所填写的反馈表好评率到达95%1当月接收客户非恶性投诉10 封以上。2当月接收客户非恶性投诉5-10 封。客户投诉状数每月接收客户非恶性投诉数量。5%3当月接收客户

22、非恶性投诉2-5 封。4当月接收客户非恶性投诉2封 以内。5当月没有收到客户非恶意投 诉。1员工人均满意程度达到95%族 上。2员工人均满意程度为90%-95%员工满意度严格公正对待每一位员工，下属员工填写满意调 查表，人均满意程度达标。8%3员工人均满意程度为85%-90%4员工人均满意程度为90%-95%CopyrightShanghai Topwaysoft Co.5 Ltd #/27HRMm实训数学专家5团队建设员工培训合理 每日召开餐厅内部例会并安排特定员工参加企业 度组织的各项培训，统计员工培训出勤率。5%员工人均满意程度达到95鸠 上。连续三天以上不召开餐厅内 部例会，不会主动安

23、排员工参 加任何内训或企业组织的各 项培训，每项培训的员工出席 率在85%以下。至少每三天召开1次餐厅内部 例会，偶尔会安排特定员工参 加企业组织的各项培训，每项 培训的员工出席率在85%-90%至少每两天召开1次餐厅内部 例会，不定时地安排特定员工 参加企业组织的各项培训，每 项培训的员工出席率在90%-95%每日召开餐厅内部例会，定期 组织内训或安排特定员工参 加企业组织的各项培训，每项 培训的员工出席率在90%-95%CopyrightShanghai Topwaysoft Co.5 Ltd 23/27HRMm实训数学专家5每日召开餐厅内部例会，定期 组织内训或安排特疋员工参 加企业组织

24、的各项培训，每项 培训的员工出席率在95%族 上。员工离职率为2%以下。员工离职率员工离职人数/员工总人数*100%3%12员工离职率在2%5%3员工离职率在5%7%4员工离职率在7%10%5员工离职率在10%以上。销售业绩新客户增加量提高光顾店铺的新客户数量（每月提交新客户名 片数量）。5%1当月提交新客户名片25封以 下。2当月提交新客户名片25-30 封。3当月提交新客户名片30-35 封。45当月提交新客户名片35-40 封。当月提交新客户名片40封以 上。1目标营业额达成率在100液 以上。目标营业额达成率在98%100%目标营业额达成率实际营业额/目标营业额*100%3目标营业额达

25、成率在95%98%4目标营业额达成率在95%90%5目标营业额达成率在90% 下。217%7.评价实施员工姓名：BEN职位： 店长部门： 餐厅评价原因年度评估|评价维度指标名称指标定义权重级别标准描述得分1米购价格在预算范围以内。12采购价格不超过预算的5%采购价格对各种调料、 价格的管理厨房工具、菜品的采购10%3采购价格不超过预算的10%4采购价格不超过预算的20%5采购价格超过20%CopyrightShanghai Topwaysoft Co.5 Ltd 27/27HRMm实训数学专家瘻劇皿箱年HOPWHY成本控制库存管理对各种原材料库存费用和减少损失 的各种管理8%1原材料占整个库存

26、费用的比例。2原材料损失率低于0。23原材料损失率在03%4原材料损失率在3%5%5原材料损失率在5%10%新旅游团签发 费用对新签发旅游团的各种折扣等3%1折扣费用小于0。12折扣费用小于机会成本所带来的收 益。3折扣费用大于机会成本所带来的收 益。4折扣费用小于机会成本所带来的收 益。5折扣费用小于0。餐厅环境达标 度店面清洁程度、物品摆放整齐程度、 鲜花新鲜程度、音响是否按标准播 放、蜡烛是否按标准点燃。5%1不能保持保持店面清洁、物品摆放整 齐。2保持店面清洁，物品摆放稍显凌乱。3保持店面清洁，物品摆放整齐。CopyrightShanghai Topwaysoft Co.5 Ltd #

27、/27HRMm实训数学专家4保持店面清洁，物品摆放整齐，定时 更新鲜化，播放音乐，每桌有烛台或 餐花。服务管理5保持店面清洁，物品摆放整齐，鲜花 新鲜整齐，音响按标准播放，蜡烛按 标准点燃。5客户满意度客户所填写的反馈表好评率（给出好 评人数/参与评价客户总人数*100%）。8%1客户所填写的反馈表好评率在80鸠 下。2客户所填写的反馈表好评率在 80%-85%L 间。3客户所填写的反馈表好评率在 85%-90%L 间。4客户所填写的反馈表好评率在 90%-95%L 间。5客户所填写的反馈表好评率到达95%5客户投诉率客户投诉人数/客户总人数*100%5%1客户投诉率为0。12客户投诉率在03

28、%3客户投诉率在3%5%4客户投诉率在5%10%5客户投诉率在10%以上。CopyrightShanghai Topwaysoft Co.5 Ltd 29/27HRMm实训数学专家员工日常工作 营运部抽查检查员工是否按公司规5%抽查合格度 定流程、标准穿着、工作未符合标准的次数。餐厅环境达标店面清洁程度、物品摆放整齐程度、5%鲜花新鲜程度、音响是否按标准播 放、蜡烛是否按标准点燃。1每月督导巡查餐厅员工的仪容仪表 以及工作规范时，发现8次以上不符 合要求。2每月督导巡查餐厅员工的仪容仪表 以及工作规范时，发现5-8次不符合 要求。3每月督导巡查餐厅员工的仪容仪表 以及工作规范时，发现3-5次不

29、符合 要求。4每月督导巡查餐厅员工的仪容仪表 以及工作规范时，发现1-2次不符合 要求。45每月督导巡查餐厅员工的仪容仪表 以及工作规范时，完全符合要求。1不能保持保持店面清洁、物品摆放整 齐。2保持店面清洁，物品摆放稍显凌乱。3保持店面清洁，物品摆放整齐。CopyrightShanghai Topwaysoft Co.5 Ltd 31/27UOPWKfHRMm实训数学专家4保持店面清洁，物品摆放整齐，定时 更新鲜化，播放音乐，每桌有烛台或 餐花。5保持店面清洁，物品摆放整齐，鲜花 新鲜整齐，音响按标准播放，蜡烛按 标准点燃。5客户满意度客户所填写的反馈表好评率（给出好 评人数/参与评价客户总人数 *100%）。8%1客户所填写的反馈表好评率在80鸠 下。2客户所填写的反馈表好评率在80%-85%L 间。3客户所填写的反馈表好评率在85%-90%L 间。4客户所填写的反馈表好评率在90%-95%L 间。5客户所填写的反馈表好评率到达95%5客户投诉状数每月接收客户非恶性投诉数量。5%1当月接收客户非恶性投诉10封以上。2当月接收客户非恶性投诉5-10封。3当月接收客户非