2014购物中心租务招商与运营管理培训课件（44页）

1、租务招商与运营管理 现阶段市场品牌发展状况及品牌认知 一 招商礼仪 二 招商技巧 三 目 录 项目开业后的运营 四 02 01现阶段市场品牌发展状况 品牌认知 现阶段市场品牌发展状况及品牌认知 一 01现阶段市场品牌发展状况 服装行业规模以上企业产量增幅情况示意图 受需求影响，2014年上半 年，我国服装行业规模上企业 产量小幅度增长，但规模下企 业产量依旧下滑，从全行口径 判断，总体产量应与上半年同 期基本持平；行业整体各项主 要指标基本正常，但盈利能力 未见明显提升。其中，规模以 上企业效益平稳，亏损面缩小， 但运营质量两极分化明显，而 数量众多的中小企业仍困难突 出，压力较大。 据国家统

2、计局和中国服装协会对均安、桃源、平湖、山东、辽宁及广 东等产业集群地企业调查，服装行业规模企业累计完成服装产量141.1 亿件，同比增长3.76%，较2013年同期提高3.21%；但规模下服装企业 产量同比减少7.07%。从全行业口径判断，产量应与去年同期基本持平 01现阶段市场品牌发展状况 8月份，大部分上市企业陆续发布2014年上半 年业绩公告。联商网对已公布中期业绩的32家服 饰类上市公司进行了数据统计及销售排名盘点。 体育品牌业绩回暖 安踏稳坐第一 男装全面下滑 海澜之家逆势增长 关店潮持续服饰业整体形势仍不乐观 02 品牌认知 服装品牌派系 代表：DAZZLE、 卓卡、LILY 代表

3、：白领、玖 而美、赛斯特 代表：江南布衣、 雅莹、玖姿 代表：斯得雅、诗篇、 Ochirly、珂莱蒂尔 我国服装流行时尚基本上分为八大派系。当然，这些服装流派的划分我国服装流行时尚基本上分为八大派系。当然，这些服装流派的划分 并无十分清晰的标准，事实上彼此间亦有搀和，但大致反映了我国东西南并无十分清晰的标准，事实上彼此间亦有搀和，但大致反映了我国东西南 北各个地方居民服装文化和消费时尚的取向北各个地方居民服装文化和消费时尚的取向 02 品牌认知 服装品牌派系 代表：太和、 佐尔美、卓田 代表：报喜鸟、 X132、太平鸟 代表：七匹狼、 九牧王、柒牌 代表：哥弟、 阿玛施、巧帛 02 品牌认知

4、招商礼仪 二 1 2 3 1.微笑 3.常用礼仪 2.仪表要 求 得体的仪表不仅可以增加你的工作自信， 也可以使他人感到轻松、愉快。 男职员在仪表方面应注意以下事项： 短发，保持头发清洁、整齐 经常刮胡须 精神饱满，面带微笑 领带紧贴领口，细节美观大方 西装平整、清洁，西装口袋不放物品 短指甲保持清洁 西裤平整，穿黑色或深色袜子 皮鞋光亮，无灰尘 女职员在仪表方面应注意以下事项： 化淡妆，面带微笑 服装大方得体 指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时 须是自然色 裙子长度适宜 肤色丝袜，鞋子光亮清洁 握手：伸手顺序是上级在先、主人在先、长者在先、 女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为

5、 宜。握手力度适宜，要注视对方并面带微笑 鞠躬：表达敬意、尊重、感谢的常用礼节 微笑是最好的名片。是表情中 最能赋予人好感，增加友善和 沟通、愉悦心情的表现方式 1 1.客人来访或遇到陌生人时，应使用文明礼貌 语言。 基本用语 “您好”或“你好” “欢迎光临” 前台接待人员见到客人来访时使用：“对不起， 请问” “让您久等了” “麻烦您，请您” “请问您是”，“请问您贵姓？找哪一位？” “不好意思，打扰一下” “谢谢”或“非常感谢” “再见”或“欢迎下次再来” 2.拜访客户注意点：预约、准时、问候、会谈、 告辞 接 的四项基本原则： 1. 铃响在3声之内接起 2. 机旁准备好纸笔进行记录 3.

6、确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项 4.告知对方自己的姓名 5 4 礼仪 文明用语 2 6 6 名片使用方法 7 7 办公室礼节应用 1.引路 2.开门次序 3.搭乘电梯 招商人员必须具备以下几方面的条件：招商人员必须具备以下几方面的条件： 遵纪守法，廉洁奉公，忠于公司，恪守职责 有高度的责任感和强烈的进取精神与事业心 受过良好的专业技术知识的培训，有较高的专业技 术水平 具有一定的谈判技巧和实践经验，能在坚持原则的 基础上，采取灵活和创新的谈判，最终达到要求 有较强的判断能力和逻辑思维能力，视野广，思维 敏捷，善于决策 知识广博，语言表达能力强，有一定的招商对象语 言基础 公关能

7、力强，善于把握对方的意图 身体健康，气质好 名片是告知过程工作过程 中重要的社交工具之一。 交换名片时也应注重礼节： 1.名片的准备 2.接收名片 3.递名片 3 招商技巧 谈判的原则 谈判的技巧 谈判的标准 谈判结果的跟进 招商技巧 04 03 02 05 三 谈判的准备工作 01 谈判的准备工作 01 A A 项目规划及定位、品类品牌需求、合同预算标准等 知己 B B 客户企业基本情况、经营状况、资质、资金实力、 管理水平、需求信息、发展规划及合作条件的承 受能力等 知彼 知己知彼百战百胜知己知彼百战百胜 谈谈判的判的 标标准准 明智：即谈判的结果应该是明智的。谈判是双方为达 到某种共识而

8、进行的一种行为 1 有效：即谈判追求的是效率，最好能速战速决，除非万 不得已，不要拖延时间 2 友善：即谈判不是你死我活，不是在损害对方利益的前 提下满足自己的私利，而是要增进双方的利益，通过谈 判达成共识，获得双赢 3 谈判的标准 02 必须与供应商建立起一种公 平且有发展前途的合作关系 01.公平原则 要以合理的方法去准备，谈 判准备工作要建立在准确的 数据基础上 02.准确真实原则 整个合同期限内要对合同进 行跟踪以确保目标的实现 04.结果导向原则 结果必须使收入和品牌组合 最优化，同时要有助于建立 与客户之间的长期可持续性 发展的关系 03.可持续原则 谈判的原则 谈判的原则 03

9、有效提问： 1.产生新的提议或立场 你的提议时什么？你对贸易条件有什么看法？ 你决定的依据是什么？ 如何应答： 1.对某些应答问题需要再思考时的策略让对方 再重复一下或解释一下 2.如有人打岔，不妨让他干扰一下 3.顾左而言他 4.需请示领导或有关方面“让我妈再研究一下” 说服艺术： 取得共同语言 针对对方的心理，发现对方的需求 根据对方的需求，建立心得信念 技巧 二 技巧 一 技巧 三 谈判的技 巧 “知己知彼，百战百胜”是生涯探 索与规划的最佳原则，若我们队自 己以及环境有充分的认识与了解， 便能做出明智的抉择 1.有长期配合的远见 2.使用“我们”的字眼彼此都能获得好处 3.分享信息 4

10、.聆听且平衡说话的比例一起解决问题或障碍 5.必要时双方各退一步 1.积极倾听 2.有效提问 3.应答艺术 4.说服艺术 谈判的技巧 04 技巧一 发现条款中的问题或矛盾 并在谈判中加以指明即使 与客户相处融洽，也要定 期回顾彼此之间的关系 技巧二 确保各行动步骤/承诺都 能被很好地执行 定期会见客户 技巧三 设法扩展与客户的关系，促进 下次谈判成功。 始终注意对供应商关系的维护 谈判结果的跟进 05 项目开业后的运营 四 相辅相成 1.招商是前提，营运是保障 2.招商是毛利的保障，以营运是销售的基础 3.招商是品牌规划与品牌发展方向，营运是品牌推广、品牌的维护的 4.树立品牌 5.吸引客流

11、6.营销推广 7.财务目标 第一年的重点是在项目所在城市或地区树立项目的品牌与主题形象，将MALL的全新业态组合模式， 在广大市民心里打上烙印。（策划部以软文介绍、形象包装、主题活动、推广等） 巨大的客流造就MALL旺盛人气，旺盛的人气汇聚强劲的商机！人流=钱流，一个MALL人气鼎 盛单广告费年收入可逾百万以上 制订全年到每月或每周具体营销推广计划与费用预算，培养一批本地稳定的购物习惯和 忠诚度高的目标消费群 明确运营成本如何控制、如何开源节流、开源创收来达成财务目标？ 开业3-6个月内，由营运部门依据经营状况、市场调研报告、消费 者调研报告等对MALL的定位和业态组合必须进行全面客观地评估

12、1.建立经营预警机制 2.完善品类/品牌配置 3.进行二次招商储备 每天关注品牌销售状况，对商户的货品款式（菜品）、价格带、橱窗美陈、营销方式、员工服务等实际问题提供专业经营 指导与培训；每周或每月进行汇总分析，并根据各业态、各品类的预警及时与品牌商沟通与分析，把问题控制在萌芽状态 开业后商户货品适销对路面临考验，此时要协助商户经营调整，同时做好个楼层品牌调整预案：如现缺乏国内二线 品牌女装、日韩系女装、女鞋女包、品牌箱包、东南亚美食等 一个新项目的开业，则意味着二次招商的开始 商户年度进货计 划、销售目标 销售目标、 经营状况 场内库存、背后可调 配库存、库存周转率 卖场规划、卖场环境、 卖

13、场气温、卖场氛围、 专柜陈列、专柜装修设 计、卖场舒适度等 货品款式/颜色/尺码、畅/ 滞款、客单价、设计变化等 人员配置、人员培训 计划、区域负责人等 进 销 存 人 货 场 制定巡场路线、巡场管理制度，每周组织部门负 责人进行集体巡场；发现的问题立即解决。无法 立即解决的，由营运部发整改通知单并跟踪 落实情况。对于超时未解决事项及时上报主管领 导处理；运营部须每周对本周内的日常运营巡 视记录表中记录的问题进行跟进解决并汇总分 析，并将每月汇总分析报告抄报总经理。巡场记 录报表由营运中心存档 制定标准营业时间， 严格执行统一开、闭 店管理，包括员工进 场、开店前准备。迎 宾、闭店前准备、送

14、宾、闭店管理等程序 及要求 开业后营运部须每日/每周 组织商户营业员/各店负责 人召开会，会议内容包括： 通报最新指示与要求、营运 状况、注意事项、营销企划 活动信息、问题通报及培训 等 包括广播、背景音乐时段播放、橱窗、 环境设施、货品的品质、上货补货时段、 店招设计等，均须严格规范，营业期间 巡视卖场，应确保各专柜灯光明亮，不 可因省电而关闭部分电源；检查橱窗须 保持整洁、橱窗布置是否体现品牌风格 和商品特色；是否能渲染店铺商业氛围 等 遵守本地物价部门法 律、法规；检查各商 户是否明码实价，严 禁讨价还价或欺诈顾 客的行为 明确规定广场内货物 运出的审批流程，必 须持放行证出货； 明确规

15、定各商户垃圾 倾倒的详细要求，并 做好监督检查 对于涉及餐饮、食品 及食品加工、药品、 烟酒、珠宝、化妆品 等行业商户，营运部 须严格进行资质审核 和备案，同时注意资 质的年检更新 科学的人流导向设计来延 长或增加顾客的驻留时间， 提高各楼层商户的营业额 与提升商铺价值的手段， 也是开业后运营/二次招 商需要重点解决的问题 依据季节性或日照时间确定各公共 区域开关灯时间，营运部在日常巡 场中须关注照明的开启状况；夜景 照明管理：保证夜景照明达到设计 效果，且开启夜景照明时间不得晚 于当地路灯开启时间，遇节假日关 闭时间延长30分钟；空调温度管理： 内场环境温度冬天为1820摄氏 度，夏季22-

16、26摄氏度 商户与MALL是唇齿相依、互为依存的利益共同体， 开业后加强与商户的沟通，与各商户建立良好的 关系，留住好的商户，对经营困难商户在经营方 面给予专业指导与支持。方法与措施：建立 与商 户月度会议机制，并形成完整的会议纪要；对商 户营业员的考勤进行管理，每月汇总反馈给各商 户；每年至少组织一次“优秀商户”评选，并进 行公示；每月定期向各进驻商户提供员工培训及 地方政府协调等服务 设立总经理信箱，接受消费者 的意见与建议。总服务台人员 须详细记录消费者提出的投诉 及意见；每月对投诉情况进行 一次汇总分析，形成分析报告， 次月5日前上报营运中心 多种经营主要指在商户租赁区域以外的 所有公

17、共区域所从事的经营活动，旨在 塑造广场品牌、带动人气，促进商户销 售。多种经营点位设置区域包括：室内 步行街、室外广场、广场出入口、通道、 楼顶、墙体、停车场、仓库、电梯间等 区域 13.优质顾客服务管理 对新进的商户营业员进行不少于1 天的营业员进场培训。培训结束后 经考核合格方能上岗。培训内容须 包括：XX广场经营简介、商户手册、 服务标准和行为规范、XX营运管理 标准等；营运部每月组织1次商户 营业员的素质与业务培训；营运部 门每半年进行1次“优秀营业员” 评选活动，并予以通报表扬奖励 14.商户与品牌分析 按月度/季度对各商户和品牌进行 分析，包括：品牌定位、品牌贡 献度、盈利能力、品

18、牌发展趋势、 经营风险等；对不符合广场定位、 经营有风险的商户，建立退掉铺 预警机制，进行备选品牌和商户 的储备 商品管理表 目的：作为各月营销方案、陈列、库存管理的考核依据 操作流程：根据品类特性，分服饰、皮鞋、童装三个类别，从库存管理、陈列、视觉、营销4个方面依不同的季节表现，分时间节点制作年度商品 管理表 楼层日销售跟踪表 目的：及时了解专柜月度销售达成情况，根据专柜销售走趋做出预警提案 操作流程：楼层经理以日为单位，实时进行数据更换-店办随机抽检 库存管理表 目的：及时了解专柜库存状况，为大型营销活动的启动做好前期铺垫，为新老货品替换提供具体数据 操作流程：库存经理填写-楼层经理查阅了解各专柜库存情况，并评估说明-每周四上交至店办（店总助理、营 运经理）-店办查阅上交店总审批 专柜促销进度跟进表 目的：做好专柜一年来促销力度变化记录，为来年营销节点把控的基础；并可对专柜最低营销点及让点幅度一目了然 操作流程：每周五由楼层经理填写店办随机抽检 采集预估表 目的：针对每月营销计划对下月各专柜营销力度进行预估，便于专柜营销力度的把控，且可提前与重点客户做好沟通工