中国银行业文明规范服务五星级营业网点申报表

1、附件2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点申报表申报单位名称中国建设银行股份有限公司荆门东宝支行营业室金融许可证上的机构编码b0004s342080005金融许可证上的机构名称中国建设银行股份有限公司荆门东宝支行批准成立日期1985-8-23地址湖北省荆门市象山二路6号金融许可证流水号00111327负责人付红玉办公电动电点性质请标记或：1.单点式营业机构（ ）、2.综合性支行的营业部/室或经营网点（ ）、3.下辖 个经营网点的综合性支行（ ）人员情况员工总人数16人，柜员10人，大堂经理1人，理财师4人功能分区情况请标记或：现金区

2、（ ）、非现金区（ ）、自助银行服务区（ ）、高端客户服务区（ ）、客户休息等候区（ ）、网上银行（含电话银行）体验区（ ）、其他:_历年示范单位评选情况请标记或，曾被中国银行业协会评为：2006年度示范单位（ ）2008年度示范单位（ ）2009年度百佳示范单位（ ）2010年度千佳示范单位（ ）2011年度百佳示范单位（ ）2012年度千佳示范单位（ ）2013年度百佳示范单位（ ）2011年度百佳示范单位评选活动创建鼓励奖（ ）2013年度百佳示范单位评选活动创建优秀奖（ ）申报网点自荐意见建设银行东宝支行营业室始终践行“服务大众、情系民生”的服务理念，以打造银行业五星服务网点为目标，以

3、服务能力提升为主线，深入开展各类银行业文明规范服务活动，积极推动服务流程化、制度化和规范化，通过服务为客户创造和提升价值，在社会上树立了良好的服务品牌形象。多年来东宝支行营业室一直以“客户至上、服务为先”为部门训诫，始终坚持从完善各项服务制度、探索创新中高端客户服务模式、提升服务亮色方面下功夫。一、以完备的服务管理规范为准则，打造一流的服务团队 东宝支行营业室服务管理科学合理规划,力争以全面、高效的业务功能提升服务档次，对员工仪容仪表、岗位纪律、工作规程、环境安全、能力素质等方面明确严格执行标准进行统一规定，要求员工平时保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语。形成了系统规范的行为准则。

4、临柜人员做到了“举手迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、举手送”服务七步曲。员工工作期间，仪容仪表端庄、文明、自然、着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语和普通话，统一佩戴工号牌，赢得了客户的赞许，客户满意度稳步提高。由于制度落实，措施到位，有力地推动了支行的精神文明建设。针对不同客户服务需求，按照“功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”的原则将支行营业部营业区域划分为客户等候区、现金服务区、非现金服务区、自助设备服务区、电子银行服务区、理财中心、贵宾服务区等服务区域，配备专职大堂经理，为客户提供个性化服务。充分发挥个人理财室和贵宾服务室的作用,针对不同客户提供量身定做的理财产品，

5、提供差异化服务，建立贵宾客户档案，满足了高端客户对金融服务个性化的需求，取得了很好的效果。二、以完善服务设施为基础，打造一流的服务环境 环境的好坏随时映射出企业的经营理念、文化内涵和员工的精神面貌。为打造分区科学，温馨舒适的服务环境，我行在2012年重新装修时请来了多位设计专家到现场进行分析论证，选取最优方案进行装修改造，确保了东宝支行营业室分区合理，功能清晰，为五星级网点创建奠定了坚实的基础。 同时聘请了专业的园艺师对大厅植物摆放进行设计和规划，确保大厅内植物摆放有序，绿意盎然，美化了营业环境，净化了室内空气。便民设施是细节致胜，我行在营业室设置了 “小心台阶”、 “小心地滑”等温馨提示标志

6、，配备了便民箱、电子填单设备、万能充电器、复点机、碎纸机、饮水机、老花镜、雨伞架等便民设施，并贴上中英文对照标识，同时设置了宣传展示牌，摆放理财类杂志、报刊、宣传资料，供客户等候阅览，并在每个柜台外摆放宣传资料架、在非现金区摆放风险提示牌，在客户经理室办公桌摆放理财资格证书和风险提示牌，完善了服务细节，提升了客户体验。三、以创新的服务理念为动力,提升服务内涵建设银行东宝支行营业室一直本着“把营业室打造成精细化、个性化得服务场所,打造出一支专业、专注的服务团队”为目标，通过深入了解客户需求，及时调整、改进金融服务，为中高端客户提供专属、专业、专享的服务。从规范化、制度化、科学化的工作制度入手，依

7、据中银协文明规范服务制度体系，制定和细化了具体的服务规范、客户投诉处理规章制度和操作流程。建立了“每日晨会”的服务演练、“每日班后”的个性辅导、“每周一学”的服务案例点评、“每月分析会”对照服务规范、寻找服务差距。创新性地建立并实施精神模型制度:一个精神墙 ,一张精神表扬卡，一套季度谈话记录。同时,还不定期编制规范服务案例、服务投诉案例等，不断提升员工的综合素质和服务水平，探索出了一条在求新、求变、求发展中不断提升自身价值的发展之路。 印章： 年 月 日申报网点上一级管辖行推荐意见（对申报单位的管理、服务、业绩、合规经营等方面的总体评价和认定意见）印章： 年 月 日申报网点省级管辖行推荐意见（

8、对申报单位的管理、服务、业绩、合规经营等方面的总体评价和认定意见）印章： 年 月 日申报网点省级管辖行纪检部门鉴定意见（审核申报网点违法、违规、违纪情况，出具对申报网点的管理、服务、业绩，以及网点主要管理人员廉洁自律、合规经营的总体评价）印章： 年 月 日备注 -下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除简历智联招聘男 | 已婚 | 1988 年月生 | 户口：湖南 | 现居住于广东深圳-宝安区3年工作经验 | 团员 | 广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101e-mail: 求职意向工作性质： 全职期望职业： 销售业务、销售管理、市场期望行业： 专业服务/咨询(财会/法律/人

9、力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务工作地区： 深圳期望月薪： 4001-6000元/月目前状况： 我目前处于离职状态，可立即上岗职业目标喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。相信自己总有一天会成功的！只有自己不敢做的，没有做不成的，做销售10分靠天，九分靠人做，市场是人做出来的。 工作经历2013/01 - 2014/04 超越电脑专卖店 | | 市场主管 行业类别：计算机硬件 | 企业性质：民营 | 规模：20人以下 | 职位月薪：4001-6000

10、元/月工作描述：在各工业区和住宅小区做广告宣传为店铺销售做铺垫，并且为各用户提供售后维护工作。2011/06 - 2012/11 衡阳市教育培训学校 | | 销售主管 行业类别：教育/培训/院校 | 企业性质：民营 | 规模：20-99人 | 职位月薪：2001-4000元/月工作描述：为学校制定招生计划，带领招生专员在各社区以及学校周围做广告（包括粘贴墙体广告，入户拜访宣传）开展招生工作，定期到中小学校门口驻点宣传，联系各学校任课老师开展招生工作。项目经验教育经历2007/09 -2011/06 在校学习情况曾获 院校级三等奖 在校实践经验2008/03 - 2010/10 大学生英语周刊衡阳市推销员到衡阳市区域经理 *2008年推销员，在学校新生开学期间向学生和家长推销学生英语报*2009-2010年学生英语报衡阳地区区域经理，负责在衡阳各高校组建团队销售学生英语报，团队培训，团队维护，最后指导团队销