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文档简介

1、六 前厅部员工激励 （一）激励的要素P163 （二）激励的方法 1.目标激励 （1）目标应该切合实际 （2）目标应多层次、多方位 （3）应将部门目标转化成各班组目标。 2. 责任激励 （1）交给员工与能力相当或稍大于其能力的 责任。 （2）给员工一定的自主权。 3. 物质激励 通过满足个人的物质利益需求来调动个人工 作的积极性和主动性。 4. 竞争激励 竞争激励就是荣誉激励，得到他人承人、尊 重、具有成就感、荣誉感是需求层次中的高 级需求。 5. 奖惩激励 奖是正面激励、惩罚是负面激励 （1）及时奖惩 （2）准确奖惩 （3）因人而异 6. 情感激励 （1）应经常为员工“理气”，使员工“气顺”

2、（2）应多一些培训、指导和实干，少一些指 责、惩罚和埋怨。 主题三 质量控制的基本原则与方法 一、前厅部服务质量的标准 （一）前厅部服务工作的特点 主题四 前厅部主要工作的质量控制 一、客房预订的质量控制 （一）事前控制 （1）服务和程序 （2）服务时限 （3）设施设备 （4）服务态度 （二）事中控制 （1）服务程序 （2）服务时限 （3）设施设备 （4）服务态度 （三）事后控制 （1）服务程序 （2）服务时限 （3）设施设备 （4）服务态度 二、 前厅接待/问讯的质量控制 （一）事前控制 （1）服务程序 （2）服务时限 （3）设施设备 （4）服务态度 （二）事中控制 （1）服务程序 （2）服

3、务时限 （3）设施设备 （4）服务态度 （三）事后控制 （1）服务程序 （2）服务时限 （3）设施设备 （4）服务态度 三、大厅服务的质量控制 （一）事前控制 （1）服务程序 （2）服务时限 （3）设施设备 （4）服务态度 （二）事中控制 （1）服务程序 （2）服务时限 （3）设施设备 （4）服务态度 （三）事后控制 （1）服务程序 （2）服务时限 （3）设施设备 （4）服务态度 四、商务中心/总机服务的质量控制 （一）事前控制 （1）服务程序 （2）服务时限 （3）设施设备 （4）服务态度 （二）事中控制 （1）服务程序 （2）服务时限 （3）设施设备 （4）服务态度 （三）事后控制 （1）服务程序 （2）服务时限 （3）设施设备 （4）服务态度 五、前厅收银的质量控制 （一）事前控制 （1）服务程序 （2）服务时限 （3）设施设备 （4）服务态度 （二）事中控制 （1）服务程序 （2）服务时限 （3

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