红色简约风客服培训动态PPT模板

1、2021 客服培训PPT Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training PPT BUSINESS TRAINING 主讲人：XXX时间：XXX BUSINESS 目录 B U S I N E S S T R A I N I N G BUSINESS -01客户服务的

2、概念客户服务的概念 客服工作的主要内容客服工作的主要内容-02 客服人员的基本素质客服人员的基本素质-03 怎样做好客户服务怎样做好客户服务-04 Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training Atmosphere business enterprise company -01 客户服务的概念 Atmosphere business enterprise company business etiquette training company manag

3、ement training Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training PPT BUSINESS TRAINING PART BUSINESS -01 客户服务的概念客户服务的概念 简单来说，就是为公司的客户提供他们 想要的服务，维护公司与客户之间的关 系 01 引导客户消费公司的产品（服务），在客 户使用产品（服务）的过程中提供有效 的帮助和其他服务 02 满意的售后服务，最终完成产品（服务） 的四次销售 03 什么是 客户服务 -01 客户服务

4、的概念客户服务的概念 服务的定 义美国 康乃尔大 学 lS: Smile for everyone （以微笑待客） lE: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） lR: Reaching out to every customer with hospitalily（对客户的态度要亲 切友善） lV: Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊及重 要的大人物） lI: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） lC: Creating a w

5、arm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境） lE: Eye contact that shows we care（以眼神来表示对顾客的关心） 专 业 仪 表 仪 态 表 情 -01 Peter F. Drucker Peter F. Drucker 顾客服务黄金三顾客服务黄金三 问问 顾客服务 黄金三问 我们从事的是什么事业？01 我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服务？02 我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，并确保顾客的满意？03 -01 服务型企业的特征服务型企业的特征 5 56 64 41 13 32 2 以客户需求 作为公司战 略思考起点 以客户满意 作为公司

6、制 度设计依据 严谨注意客 户的每一个 细微反应 以客户满意 作为公司流 程设计起点 全员无分上 下 ， 均 为 客 户服务代表 为客户留下 最适合的服 务型员工 基本 特征 -02 客服工作的主要内容 Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training PPT BUSI

7、NESS TRAINING PART BUSINESS -02 客服工作的主要内容客服工作的主要内容 客服工作的 售前咨询售中引导售后服务售后回访 微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感， 增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人 的热情、修养和魅力。 -02 客服工作的主要内容客服工作的主要内容 收集客户信息、联系客户、 了解客户的需求，这些全 是客户服务人员的职责。 引导客户完成消费！配合 销售人员的工作，为客户 讲解公司的产品（服务）从 不同的渠道了解对产品 （服

8、务）的需求情况，记录 并交到有关部门。 目前客户服务工作的重点！工作职责 可以总结成两句话：解决客户存在的 问题，为客户提供满意的解决方案。 只有能做好这两点，才有可能让客户 对在公司获得的产品（服务）感到满 意，并能二次或多次继续消费。 座次先后顺序座次前后顺序中心向外主次 售前售中售后 -02 客服工作的主要内容客服工作的主要内容 客户对公司产品 （服务）是否满意？ 如果不满意，问题 出在什么地方？ 如果是产品（服 务），应该怎样让 客户满意？ 应该将客户意见 递交到哪个部门？ 1234 通过回访，可以了解到： 只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的 去完成客户服务工作。 回访 -02

9、 客服工作的主要内容客服工作的主要内容 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%1 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人2 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人3 开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5倍4 失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才能弥补5 关于客户满意的数字 -02 客服工作的主要内容客服工作的主要内容 无分售前、售中、售后 都要解决客户问题 售前服务是企业争取 客户的前置工程 要有将客户满意作为 工作动力的强烈动机 售中服务是客户检验 企业能力的关键 售后服务人员逐渐成 为企业绩效提升关键 售后服务是企业维持 顾客忠诚的核心 -0

10、3 客服人员的基本素质 Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training PPT BUSINESS TRAINING PART BUSINESS -03 客服人员的基本素质客服人员的基本素质 纯熟的技能纯熟的技能 客户服务沟通技巧 客户问题解决技巧 客户观念教育技巧 内

11、部沟通协调技巧 行业服务专业知识 客户关系维护技巧 客户后需销售技巧 负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者 积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步 -03 客服人员的基本素质客服人员的基本素质 一个优秀的客户服务人员 1.应当在接到客户电话或者面对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心 在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。 2.不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户, 那只会将不好的情绪传 染给客户, 让工作更加难做。 首先你要爱客户，客户最终才会爱你 -03 客服人员的基本素质客服人员的基本素质 良好的 个人习惯 职业态度 时间管理 终生

12、学习 自我反省 专业形象 事先计划 保持热忱 信息掌握 -03 提升客户服务意识提升客户服务意识 认知服务工作的意义与 价值 -02- 建立跨部门合作的团队 共识 -05- 培养自主管理的员工 -01- 提高员工的服务热忱 -04- 建立完整工作的观念 -03- 培养员工的责任感 -06- -04 怎样做好客户服务 Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training Atmosphere business enterprise company busines

13、s etiquette training company management training PPT BUSINESS TRAINING PART BUSINESS -04 怎样做好客户服务怎样做好客户服务 通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而达到商业过 程自动化并改进业务流程的目的。 客户关系管理 以客户服务为 中心 以赢得市场并 取得最大回报 为目标 致力于以产品 和资源为基础 -04 怎样做好客户服务怎样做好客户服务 客户关系管理 与客户保持友好，职 业的眼部接触 注视： 保持热情，温和雅致 的形象 微笑： 自然、亲切、舒缓 语调：

14、 让客户决定是否握手，握手 时让大 拇指向外竖起接纳 对方，并确保大拇指与食指 之间的部分与对方接触。用 肘而非臂或腕握手 握手： 保持身体再舒适的状 态下直立，必要是轻 微弯腰或点头 身体： 握手后用双手把名片 递给客户，每次都要 给名片，直到客户记 住你为止 递名片： -04 有效的拜访步骤有效的拜访步骤 拜 访 步 骤 说明拜访的目的 明确客户方的对话 者（观察与敏感) 1 唤起兴趣并观察谁 有决策权 主动致意和问候2 建立起信任和好感 介绍公司（别长篇 大论） 3 展开进一步对话 明确客户方的对话 者（观察与敏感) 4 -04 开场白：展开话题的开场白：展开话题的6 6个技巧个技巧 技

15、巧一 提出正面范例以使谈话继续 “我想，向你们行业的其他 公司一样，您也在寻找一种 经济的手段以改善 , 是 吗？” 技巧二 2.尽快简单地介绍产品/服 务的优点“我们公司致力于 提供 ,并且具有 技巧三 3.提出一种疑问，一种担心 “出于考虑，您一定对 很关心吧？” “每个项目因为,会给贵 公司的正常运作带来多大的 影响？” -04 开场白：展开话题的开场白：展开话题的6 6个技巧个技巧 技巧四 4.使对方感到重要“既然 你们对物流的要求很高， 那物流的速度和成本对 贵公司一定十分重要吧？” 技巧五 5.抓紧时间“ 我将在几 分钟内向您说明这一切” 技巧六 6.提及对上一次会谈积 极方面的回

16、忆“在我们 上一次谈话中，我们已 经谈过 ” -04 怎样做好客户服务怎样做好客户服务 销售技能的培训 准备与开始 对象资料研读与方案准备 电话预约 与客户见面 业务推介与答疑 告辞 可操作性分析报告 -04 怎样做好客户服务怎样做好客户服务 似曾相识的语言 不是我的错 不干我的事 不是我的问題 这工作该归哪个部门负责 他们怎么不事先沟通好 谁该为这些失误负责 我们为什么得忍受这些改变 什么时候才有人來教导、训练我 -04 怎样做好客户服务怎样做好客户服务 各阶层领导人 领导是无时无刻修练自己的想法 实践个人担当，决定做出正向贡献 用领导人的角度思考，每个人都是领导人 一个谦逊的灵魂，外加一颗仆人的心 不是问题的解决者，是问题的给予者 是让属下面对问题、思考解决方法并采取行 动 -04 怎样做好客户服务怎样做好客户服务 我能做什么 我们该学会QBQ 使组织内的成员不再交相指责、推 拖、延宕和彼此对立 而是激发彼此的至善之心 彼此同心协力、同舟共