酒店从业人员素质

1、 l思想素质、思想素质、 l业务素质、业务素质、 l心理素质心理素质 l丰富的酒店服务知识 l随机应变的服务能力 l热情周到的服务态度 l酒店服务知识是酒店员工为了更好 地提供服务而应当知道的各种与服 务有关的信息总和，只有在了解了 丰富的知识的基础上，才能顺利地 回到顾客提供服务。 l可以很大程度减少酒店员工在提供 服务中的不稳定性。 l使员工在服务中更有针对性，减少差 错率。 l娴熟的酒店服务知识可以减少顾 客对于环境状态了解的不确定性。 l（如介绍交通、旅游、饮食等方面 的信息。） l增加服务的娴熟程度，减少服 务中的差错。 l（熟练地掌握自己所在岗位的服 务知识，服务才能游刃有余、妥

2、贴周到。） l增加服务的便捷性，提高酒店 员工的工作效率。 l（丰富的知识可以使服务随口而至， 随手而来，使顾客所需要的服务能及 时、熟练地准确提供。知识只有被人 所熟悉掌握才能变成效率。） l既然知识如此之重要，那么酒店员 工要了解哪些方面的知识呢？主要 有三个方面： l包括地理知识、历史知识、语言知 识、国际知识、政策法规知识、心 理学知识，从而可以使酒店员工在 面对不同的客人时，能塑造出与顾 客背景相适用的服务角色，在顾客 与员工之间产生良好的沟通。 l服务项目及分布、特色服务。 l服务项目的具体内容、服务时限，服务提供 部门及联系方式。 l酒店营业场所的分布及其功能，公共设施。 l酒店

3、所处的地理位置、城市交通、旅游、文 化、娱乐、购物场所的分布及其从事酒店这些 场所的方式、途径。 l酒店发展简史，酒店重大事件、主 管酒店的行政部门。 l酒店的管理结构、各部门的相关职 能，下属机构及其有关酒店懂事长、 总经理、党委书记、总经理助理等高 层管理人员的情况。 l酒店的管理目标、服务宗旨、企业 文化及酒店的店旗、店徽、店歌。 l本岗位的职能、重要性、性质及在 酒店中所处的位置。 l本岗位的工作对象、具体任务、工 作标准、效率要求、质量要求、服务 态度及应当承担的责任。 l本岗位的工作程序，工作规定、奖 罚措施、财务、安全，及国家行政 机关相对应行业的管理规定，如法 律、财税、餐饮卫

4、生、消防等。本 岗位工作任务所涉及的酒店相关硬 件措施、设备、工具的操作使用。 l“三知”，设备、工具的使用应当知 原理、知性能、知用途；“三会”， 会使用、会简单维修、会日常保养。 l掌握酒店软管理措施如相关票据、 帐单、表格的填写方法、填写要求、 填写规定。 l酒店员工每天都会与顾客进行大量 的接触，并且会基于服务与顾客产 生多样的互动关系，妥善处理好这 些关系，将会使顾客感受到被尊重、 被看重、被优待的亲切感受。 l酒店员工与客人在交往中，重要的 方面就是把顾客当作如“熟悉的陌 生人”，即“一见如故”，这样， 便会摆脱过于机械客套和被动的应 付状态，使顾客感觉到一种比较自 然的但又出自酒

5、店员工真心诚意的 礼遇。 l第一印象对人际交往的建立和维持是非 常重要的。仪表、仪态的优美，真诚的 微笑、无微不至的礼貌是给顾客留下良 好印象的关键。顾客对酒店整体印象判 断常常与来自酒店服务中最薄弱、最欠 周到的地方。所以，每一个酒店员工都 应该持之以恒地与顾客建立良好的人际 关系，不能因为自己的一时失误和思考 不周而怠慢顾客，从而断送自己在其他 时候以及其他员工与顾客所建立的良好 人际关系。 l语法运用正确，句子成分的搭配正确， 词性的正确使用。 l逻辑：因果关系、假设关系、递进关 系等方面的正确使用。 l句段、修辞：言简意赅，清晰易懂。 l语气：自然流畅、和蔼可亲、匀速表 达、心平气和、

6、礼貌有加。 l生意语言：恰当地运用手势、动作 l表达时机和表达对象：根据不同场合 和不同身份进行适当的表达。 l掌握至少一门外语，精通国、粤语。 l使客人所需要的服务能够得到及时、 准确的提供 l a 资讯：经验积累 “活字典” 指 南针，及时提供信息 l b 实体性延时服务：客人托办事宜， 餐饮需要酒水茶点，这些服务提出到提 供之间有一个或长或短的时间差，这需 要员工记住顾客服务需求，使顾客所需 服务不会被迫延时或遗忘。 l使顾客能够从员工的细节记忆中感受 到自己的重要性和被尊重。 l（如：客人的姓名、职业、籍贯、性格、 兴趣、爱好、忌讳、饮食习惯。） l使顾客能够得到个性化、有针对性 的周

7、到服务。 l使酒店员工在提供服务中运用自如， 不出差错。（牢记服务规范，才能娴 熟自如地运用。） l使酒店的服务资源能够得到最大程 度的挖掘利用。介绍服务设施。 la 顾客讲得非常明确的服务要求。 （只要服务技能娴熟，容易办到。） lb 例行性的服务（应当为顾客提供的， 不需要顾客提醒的服务，如行李员帮忙 放行李。） lc 顾客没有想到，没法想到或正在考虑 的潜在服务要求。 l第一种是被动性的，第二、第三种是主 动性的。 l酒店的突发事件是屡见不鲜的，既有来 自顾客单方面的，也有来自顾客与员工 之间的。突发事件的处理对于酒店形象 的树立非常重要，从中也能衡量出一个 员工的综合素质的高低。遇到突发事件， 员工应当做到： l迅速了解矛盾产生的原因，顾客的 动机，并善意地加以疏导。 l用克制与礼貌的方式劝说顾客心平 气和地商量解决，这样的态度是使顾 客忿忿之情得以平息的“镇静剂”。 l员工应秉承“顾客永远是对的”宗 旨，善于站在顾客立场上，在维护酒 店声誉的基础上尽量设身处地为顾客 着想，而不要过多地维护自己的面子， 要知道，酒店的整体形象更重要，个 人面子好挽回，而酒店的形象一旦受 损却很难弥补。 l尽快采取各种方法使矛