销售顾问行为规范

1、销售顾问基本行为规范一、仪容服饰本公司的服务对象主要是中高档汽车用户，销售顾问经常接触不同的客户并跟进服务，因此除具备基本汽车销售技巧、技能外，还应在接待客时给客户整洁、稳重、专业的形象，以显示公司优质的服务精神，所以要求销售顾问必须严格遵守有关仪容服饰的规定。1、 服饰： 工作期间（特别是在展厅） ，必须穿着公司指定的全套制服：男职员必须穿着公司统一标准的西服，内着白色衬衣，佩戴公司统一标准的领带，穿黑皮鞋，深色袜子，黑皮带，并且必须保持衣服整齐笔挺；女职员制服包括外套、西裤（裙） 、衬衫、丝巾，并化上整洁的淡妆。所有员工禁止在展厅内穿休闲服。 必须佩带职员铭牌。 所穿衣服不应有缺纽扣或缝线

2、松脱。 皮鞋应保持清洁完好，所有鞋带或鞋扣应扣好。 头发须梳理整齐，并禁止染过于新潮、刺眼的颜色。男职员的头发不宜过耳，女职员如留长发应避免遮盖面部及散乱。 注意个人卫生，如口腔，指甲，胡须，鼻孔等。2、基本礼仪： 无论在展厅或外出工作的销售顾问必须注重自己的言谈举止，不应对顾客做出指指点点，评头论足的举动，对每位顾客均要以礼相待，不得存在任何偏见。 禁止在展厅内及车展场地等地方私下聚集交谈。 禁止在展厅的落地玻璃旁向路人指指点点以示不敬。 对顾客或同事均不能以粗言秽语相向。 避免对顾客或同事大声说话而阻碍他人工作，也不能在展厅内大声打电话，更不能（楼上楼下）大声喊人。 任何时间勿在展厅内进食

3、、吸烟或阅读、浏览与本公司业务无关报纸、杂志、网站。任何时间不得在公司玩电脑游戏。如坐在前台值班（包括前台接待） ，坐姿必须端正，起立时必须挺直胸膛，在展厅内切记依傍于墙壁或汽车上，也不能身体倾斜站立。 如非当值，不得在展厅前台逗留或与同事聊天。(9) 所有员工听到公司内电话铃响，应主动接听并做好记录。还应保持办公室及办公桌的整洁。(10) 所有员工在公司会议、培训期间将手机声音调振动。二、工作岗位及责任1、基本技能：除服饰礼仪外，销售顾问也需注意个人的专业技巧，特别是接待顾客时的态度和表现，应做到以下几点： 预先准备好个人名片、工作手册、计算器、笔等物品，并熟悉整个购车过程中需要的文件及交车

4、后上牌、保险及分期付款等售车相关事宜。看见顾客从外进入展厅时， 应立即 主动相迎 ，并主动点头微笑打招呼以示友善， 标准招呼语为 “您好！“欢迎光临惠州共成福特” 。遇到联系业务的访客，应问清楚找谁、有没有预约，再请访客先入座，然后再打电话叫人。 逢雨雪天客户进出门时应立即为客户撑伞。适当时候主动有礼貌的询问顾客姓名，并递上名片自我介绍。留意客户进入车内时的挂在腰间的钥匙串，一定要客气的请客户取下来，再坐入车内，以免划伤第-1-页共7页真皮座椅。(6) 与顾客交谈时应经常保持自然的微笑， 并以顾客的姓氏称呼以示尊重， 当察觉顾客有购买意向时，应请其坐下细谈。遇到多批客户同时谈价格时，应注意减少

5、其相互干扰(7) 若在接待客户时手机响，应先向客户道歉，如果是私人电话必须挂断不接，如是其他客户来电则必须离开正在接待客户后再接听，并告诉来电客户：我正在开会，稍后打给您。或我正在开会，我委托 XXX 同事帮您办事。严禁说：我正在接待客户、我正在有事(8) 熟悉试音碟的曲目，针对不同客户选取合适的试听音乐。(9) 顾客离开展厅时，应主动与顾客道别，并送客至展厅门外，替其开门。(10) 经常留意车坛的动态，尤其要熟悉与本公司产品与竞争产品的价格及优缺点，以免出现“客人比我们更专业”的情况。2、工作守时：（ 1）销售部每天工作时间为：8： 3018：00（ 2）当班销售顾问应在展厅或展览场地营业开

6、始前15 分钟穿好制服，并准备开始营业。否则将在本月或是本季度内取消一天值班资格，取消的值班时间奖励给当天早到的可值班销售。所有人员应在 9： 00 前做好车辆清洁工作。所有人员无故迟到早退三次开除。（ 3）如遇有特殊推广（车展）而上班时间需要提早或延长时，销售顾问必须谨守特别规定上下班时间。（ 4）每日问题及日志必须在当日17： 50 前交给销售助理，最迟不得超过次日10： 00，且以书面形式说明迟交原因。逾期或不写者罚款50 元/次。（5）当日客户流量及客户资料卡及时录入销售系统，最迟录入时间第二天中午12 点前，否则视为放弃。3、例会(1) 每天早晨8： 30 晨会，每月1 号、 20

7、号为销售培训，10 号为销售技巧研讨会（周五会议除外）。(2) 每周五上报下周重点意向客户，研讨会共同分析并制定下一步跟进计划。(3) 每月第一天上报上月销售顾问销售明细（如：车辆、附件、保险等），方便财务及时计算销售顾问佣金。(4) 每月 25 日至 27 日上报下月计划。4、展厅值班人员基本检查项目(1) 检查照明灯光、窗帘等（请按每日展厅检查表执行）。(2) 保持车辆清洁，包括车身外表、玻璃、轮圈、轮胎、发动机舱、脚垫纸、车内座椅及内饰（详情见车辆要求） 。(3) 保持展车的标识牌粘贴整齐， LOGO 水平，如无客户保持车门开启状态。(4) 检查展厅植物，如生长状况(5) 花盆位置、清洁

8、程度、盆里是否有烟头、杂草等异物等。(6) 检查所有展厅照明设备是否正常，如有损坏登记并更换之。(7) 保持前台整洁，私人用品请勿放在前台。前台物品摆放保持原位置，乱放者罚款50 元 /次。(8) 保持所有资料架上的资料摆放整洁，并及时补充所缺资料。(9) 检查展厅内有无杂物影响展厅形象，若有请有关部门协助清理之。(10) 检查展车功能是否正常，例如电、油、试音碟等，每辆展车都要做好记录。在点火开关关闭后车上各项功能应处于关闭状态。(11) 检查音响系统是否正常，并保持柔和的背景音乐，切记音量不要过大。(12)当天值班的人要需与次日值班的人移交展车钥匙，下班后应做好本职工作，包括检查展车， 关

9、闭相关电器，开启广告灯，锁门等。(13)至少每周对销售部办公室大扫除一次。第-2-页共7页(14) 各人请保管好自己的办公用品， 办公用品必须用完才可领用新的，损坏者以办公用品原价的5 倍领用新的方可。（ 15） 4S 中心值班人员岗位职责：项目责任人展厅公共设施开关及报修 （开关内容详情请见 JAVO展厅公共设施操作说明） ；展厅内展架资料及报纸杂当日电话值班销售顾问志等展厅前后玻璃门开关当日展厅值班销售顾问当日电话值班销售顾问交接展车、试驾车、公务车钥匙及车用充电器当日及次日展厅值班销售顾问当日及次日电话值班销售顾问上班期间：展车、试驾车钥匙当日展厅值班销售顾问上班期间：公务车 (包括老总

10、的车 )钥匙当日电话值班销售顾问其余新车；待交车钥匙销售助理；当事人展车充电及下班锁车当日展厅值班销售顾问展厅地面当日展厅销售顾问或请保洁试驾车维护（包括：清洁，汽油量，临时牌照，夏当日展厅值班销售顾问日遮阳帘，功能使用。 ）展厅后门右手边停车位新车当日电话值班销售顾问车内电瓶盖（包括：进展厅新车，出展厅新车，要销售助理交付的新车。 ）车辆维护销售顾问或交车销售顾问客户走后收拾茶几上当时接待人或请公司接待员前台烟灯缸当日展厅值班销售顾问办公室电脑开关机 /维护杀毒纪明娟，郑萍萍电脑（前台，客休）维护杀毒销售助理办公室对讲机开关机当日电话值班销售顾问第-3-页共7页5、展车要求：1、新车进入展厅

11、，按物流车辆检查清单要求检查车况并由车辆维护负责销售顾问签字确认；所有展车每周使用物流车辆检查清单要求检查车况并由车辆维护负责销售顾问签字确认，时间定为每周一。2、车辆清洁主要要点：1）外部：车身漆面、车身缝隙、后尾箱盖内侧、车身玻璃、轮胎-轮毂 -车轮内衬、车身底部（蹲下来能看到及手能摸到的地方）、排气管、发动机舱、车毂水平向上；2）内部：真皮、桃木面板、钛合金面板、仪表台、中控台、手套箱、前后扶手箱、杯架内、安全带、车内地毯（包括后尾箱）、油门刹车踏板、车内顶部。3、充电：每天每台车至少充电一次，具体视使用而定。电瓶盖取下时用贴上写有车型、颜色、车架号的白色标签，交由销售助理统一保管，出车

12、时在助理处申领；4、展车 XC90 特别要求：脚垫、遮物帘、遮物网（说明：XC90 2.5T 没有），由物流部入库前将按车架号记录将随车附件寄存在配件仓库，交车时由销售部凭车架号去申领；5、展车 C30 特别要求：遮物帘应安装在后尾箱内；6、展车 C70 特别要求：应将硬顶打开，全天候保持车辆充电；7、所有车辆必备专用试音碟；有DVD 的必备车型DVD 碟，没有车型DVD 碟使用全系DVD 碟代替；8、所有车内有遥控器的应统一放入前排扶手箱内；DVD或其他功能类说明书交给物流部同车辆说明书交车时一起领用并交给车主；车窗玻璃降下来，XC90 车型中间侧窗放下至10 厘米高度；油箱油量油以油灯不亮

13、为准；9、除接待客户演示车内功能外，在关闭点火开关时车内所有功能应关闭；10、展车内是使用原厂脚垫时就每天清扫一次，如发现脚垫上有污垢自己无法处理，应交给洗车房清洗，车内临时使用纸质脚垫，展车销售后将原厂脚垫更换下来；11、展车内纸质脚垫字体朝车头方向，有破损及污垢应及时更换；12、接待客户后，应对演示的车辆及时保洁维护，确保车辆随时都在良好状态下接待每一位客户；13、车辆清洁时间：展车两个小时内进入销售状态；待交车30 分钟内进入交付状态；14、上班 08：30 前所有展车进入销售状态。试驾车要求：1、车辆清洁主要点：1）外部：整个车身外部不可有明显灰尘，特别是玻璃，轮胎；2）内部：真皮、桃

14、木面板、钛合金面板、仪表台、中控台、手套箱、前后扶手箱、杯架内、安全带、车内地毯（包括后尾箱） 、脚垫、油门刹车踏板、车内顶部。2、 1）当班销售顾问应负责试驾车辆的内外清洁，至少应做到内外无明显污迹、风挡玻璃洁净。2）当班销售顾问应负责检查试驾车辆的车况，如各项主要功能是否完好（特别：试音CD 碟、 DVD碟、导航、空调等） ，油箱油量应保持在还能行驶 70 - 400 公里的范围内，不可低于 70 公里；临牌是否到期等。3）试驾前需做好所有手续（客户试驾时要提前请同事去起动要试驾的车辆、开启空调、根据要试驾客户的身高调整驾驶座椅、准备好出门证等。严禁把冷车直接给客户发动！ ），试驾结束后需

15、及时整理好相关资料。3、留意雨雾阴天时，车内如果异味较重，打开车窗或车门通风；4、除接待客户或是试驾中演示车内功能外，在关闭点火开关时车内所有功能应关闭；5、上午 09： 00 前试驾车进入工作状态。第-4-页共7页6、值班分工(5) 当天电话值班销售顾问负责接听销售分机及总机来电，并及时转接。(6) 销售部助理负责信件收发，所有人员信件（除程总、黄总外）由收件方本人签收，如不在公司请去电确认。签收任何人的邮件须亲自交给收件者本人（特别是代签的老总信件）。(7) 公司销售顾问分为两组：每天由一组销售顾问展厅值班；另一组销售顾问电话值班、销售合作、休息。每天展厅值班销售顾问三至五人，早晨08：1

16、5 前抽签决定值班次序。 1 号值班销售顾问坐在前台，准备随时接待第一批客户，客户来展厅时要主动上前迎接，此时由电话值班通知2 号销售顾问坐在前台准备接待客户，以此类推。保证前台有人坐，如某位销售顾问坐了半小时仍没有客户，该销售顾问可以继续或弃权值班，由下一个销售顾问换坐，前面的销售顾问重新循环（如在换班节点时间看到客户来展厅，则归前一个销售顾问接待）。注：迟到的销售顾问排在最后序号。(8) 从售后过来的老车主打过招呼后由当天的销售合作销售顾问接待；当天某时间内客户批数多于展厅值班人数时，请销售合作销售顾问抽签后来接待，客户归接待者本人。值班销售请假，在没有换班换休时放弃当天值班资格，由销售合

17、作的销售顾问抽签后确定补充人数或休息的销售顾问；当需要上牌，拜访客户时提前换班，换班换休需经过主管同意。(9) 值班销售顾问按序号负责对应车号的清洁维护工作，如果展车数量多于值班销售顾问人数，则从多出展车序号开始由1 号开始类推负责（序号排在前面的负责展车多于排在后面的），展车，试驾车没电，没油等异常情况由值班销售顾问下班前解决好。(10) 所有来电必须在铃响两声内接听；销售办公室内其他同事的分机电话铃响，如其不在，离其最近的同事要按 #* 帮忙接听。(11) 所有销售顾问应及时填写当日销售记录并做好交接。(12) 当日值班销售顾问与次日值班销售顾问须对展车、试驾车钥匙交接并签字确认。对当日遗

18、留工作登记在销售值班本上并做交接。(13) 当日展厅值班和电话值班销售顾问须对当日来访来电的客户短信感谢来访来电并期待下次光临及销售顾问姓名电话，告知来电的客户展厅地址。4、谨守岗位及责任(14) 当班销售顾问必须谨守工作岗位，不得擅离职守，如需暂时离开工作岗位，须先让其他代班同事到岗后方可离开。不得出现客户无人接待的情况。(15) 不得过长时间占用总机，在前台使用电话时多用直线传真号或分机号803。(16) 展厅禁止客户发动车辆 ,如遇到客户要求 ,应礼貌回答：很对不起，在展厅内发动的话废气会影响别人，所以沃尔沃公司不允许我们这样做，您待会可以试驾我们的车，亲身感受一下。（试驾仅限 S40、

19、 S80、 XC90 ）(17)我们将客户休息区划为吸烟区，展厅禁止客户吸烟。如有客户在展厅吸烟，应礼貌地告诉他/她：对不起，展厅不能抽烟，您可以去客户休息区抽烟。如果客户仍然要抽，则必须有人拿好烟灰缸跟随服务，直至抽完。(18)客户走后要随手清洁茶水、烟缸等，值班销售应随时观察展厅的整洁状况,不能一味等保洁打扫。(19) 遇顾客致电或亲临展厅而找不到要找的销售顾问，应积极接待，礼貌的提供协助并做好记录，待要找销售顾问回来后尽快告之接待情况，并转交给该销售顾问继续跟进。(20) 在非忙时间内，当班销售顾问也应抽出时间打电话联络客户，从而维持彼此关系。(21) 车辆报价：车辆报价应报全一个车型的

20、所有排量价格，针对客户的需要再作介绍；车辆报价必须按全国统一售价执行，严禁销售顾问与客户电话沟通中让价，特别是首次来电客户，如有违反第一次扣除单车佣金，第二次取消值班资格，第三直接辞退；附件报价，不可多报少报或漏报。(22) 若营业时间已过而展厅或展览场地中仍有顾客时，不能置顾客于不理而离开工作岗位，应待顾客全部离开后才可离去。第-5-页共7页(23) 坚守信用及履行责任，曾答应顾客替办之事不能以忙碌或放假作为借口不办，另遗忘应有责任。(24) 若销售顾问请长假， 必须将手上工作移交， 特别是正在跟进的客户， 要向跟进人详细介绍其情况，以便其他同事跟进。(25) 严禁把本公司业务转给其他公司，

21、否则受到开除处分。(26) 尽量回避传媒访问，应礼貌的将访问者转给市场部或其他相关人员。(27) 应严格按照排班表值班，不能无故调班，如需调班，应于其他同事协商好后通知主管。(28) 上班期间如需外出，需报直接主管且事先填写外出审批单。如需外出给客户上牌，拜访客户等需提前一天申请，并填写外出审批单。(29) 销售顾问出外出租车费用一律不可报销，特殊情况申请过总经理（特殊情况如：出门签定合同时提大笔现金汇票等或此地除出租车外没有其他交通工具。）(30) 所有销售顾问每天下班前应把当天的工作报表交给主管，以便进行绩效考核。(31) 所有销售顾问每天下班前应把当天成交（交车）和失销的客户资料卡交给主

22、管。(32) 所有销售顾问个人移动电话应处于正常使用状态，开机时间应做到正常08:00-22:00，包括节假日或休息。4、谈判签约(1) 销售顾问无权降价，不得越权向客户承诺。(2) 如遇客户还价，在货源紧张时应先告诉客户：不是价格问题，而是什么时候能让您用上车；在货源不紧张时应告诉客户：我帮您争取争取吧，但即使申请下来幅度也很小(3) 遇到超过自己控制能力的情况时，必须及时请示经理(4)签约时必须使用内部销售流程表（详情见销售流程表及整车销售控制程序）。(5)禁止销售顾问在没有请示经理的情况下自行让价或是赠送附件；申请到任何赠送物品均详细填写入内部销售流程表，如因个人原因则责任自负。9、交车

23、(1) 提前按流程表做好准备工作。(2) 提前做好车辆清洁、补充油料，准备好牌照架、红绸、临牌、交车确认单等。(3) 交车后应整理好相应资料并归档。10、回访（ 1）车主回访：交车后三天内首次回访；两周内再次回访；以后按每月一次回访；在此期间视不同情况及时与老车主沟通。（ 2）意向客户回访：首次接待到来访或来电客户，须在 36 小时内作首次跟进回访；一周内作第二次跟进回访；此后按客户级别来跟进回访。11、工资发放（ 1）每月 10 日发放基本工资；每月18 日发放车辆佣金；每季度末发车辆附件及保险佣金。12、奖罚（ 1）按相关工作质量考核完成任务者；（ 2）违反公司规定及其他未完成工作任务；（ 3）扣分处罚时，一分金额人民币壹百元。三、业务冲突分配原则：1）新建意向客户资料卡时间先后；（ 1）对同一客户相同联系人的客户，一般以时间先后为序；（ 2）对同一客户不同联系人，例：甲销售顾问与某公司经办人联系，乙销售顾问与该公司的老板联第-6-页共7页系，分配时按照时间先后为序；（ 3）直接客户与经销商之间的冲突，例：甲销售顾问与X 经销商联系， X 经销商的直接客户为M ，而乙销售