电子商务话术汇总

1、精品文库 电子商务客户话术汇总 欢迎下载5 售前问题议价 1. 价格能再少点吗？ A 亲，咱们的产品采用的材料都是最好的，比市场上类似产品价格会稍微高 一些，但是产品的定价已经是最低的啦。 B亲，价格是公司定的呢，我们客服是没有权利打折的，不好意思哦 2. 你家卖的挺贵的啊，能不能送个小礼品 A 亲，羊毛出在羊身上，我们家希望能给亲们提供物美价廉的产品，所以没 有订购赠品。 B 亲，目前我们是没有赠送的哦，不然我个人赠送您一份小礼品吧，其他顾 客可是没有这样的特别照顾哦（如果客户很执着） 3. 顾客再次声明，价钱不优惠就走了 A 如果顾客属于心理价位偏低，就应该想办法让顾客觉得我们的产品值这个

2、 价钱。比如：让顾客了解这款产品的卖点 :亲，这款可是纯牛皮的哦，也是我 们今年的主推款，这个价钱已经没什么利润了，我也看出您买这款的诚意， 这样，我帮您申请一个小礼品 ?其他顾客可是没有这样的机会哦。 4. 能不能包邮（或者非常直接告诉没有免邮就不买了） A 亲，店里的活动，现在是满 200 才能包邮呢。 B 说申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客 喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，而且会更加认同我们。亲，这样 吧，我向主管申请看看能不能包邮。 5. 快递费怎么那么贵啊 亲，快递费都是透明哒，不会多收您的，放心吧。 6. 淘宝上一样的款，价格比你们家便宜的好多。

3、亲，您要看制作工艺和面料哦。我们只自主品牌，有自己的研发团队和工 厂，在面料和工艺这块，我们家是行业内的一线水平哦。 7. 赠品多送一份吧，以后我会推荐朋友来买的/ 以后我都在你们家买了 A （根据买家的客单价，如果只买 2件或者以上）亲，您收藏下我们的店铺 和该宝贝，可以再送您一份小礼品哦。 B （顾客只买了一件）亲，不行的哦，如果您再多买一件可以再送您一份。 （顾客很墨迹很执着，这个时候要想尽法子把赠品成本捞回来。）亲，您将 我们店铺链接铺上您的微博，截图给我哦，我就再送您一份。这样上头问起 来，我好有个交代，请您体谅我的不容易。 二、售前问题一一顾虑 1.图片有色差吗？ 亲，我们设计师已

4、经尽力还原实物的原色，不过显示器难免会有细微的差别，有 条件的话，建议您多选择一台电脑查看我们的产品。 2.这款怎么没什么人买呢? 亲，这个产品这几天刚刚上架，我们还没有开始推广呢，所以还没有购买呢，不 过您不用担心，我们是品牌店，所有产品的质量都是有保障的，不信您可以看看 我们商城其他宝贝的评价。 3.有发票吗？ 亲，我们是正规公司，都是有提供普通发票的，请您下订单的时候做下备注，以 免发货的同事疏忽了。 4. 买了不喜欢可以退换吗？ 亲，我们家有7天无理由退换货服务，产品只要不影响二次销售都可以退款哒, 请您拆包后务必保证吊牌。 5. 品牌拿掉了可以退换货吗? A原则上是不行的（看看顾客反

5、映） B （顾客再次要求和咨询）这个不是死的，根据届时情况判定以及人性化处理。 6. 客户纠结与尺寸，希望客服推荐并承担责任 亲，尺码是不属于质量问题的范畴哦，我只是凭经验帮您建议哦，具体还是看您 自己的决定哦，毕竟人的脚型都不一样的，您可以参考下我们的试穿报告。 7. 质量怎么样？会不会开裂，鞋底是否耐磨 亲，质量您可以放心哦，出现质量问题可以进行退换货，邮费都由我们出。我们 的鞋底橡胶含量达到X%比例含胶量很高哦，亲指的开裂是哪开裂呢，因为到现 在还没有接到买家反映开裂的问题，所以并不是很清楚您所指的哪里开裂哦 8. 这个价格有点贵啊，你们会做促销活动吗? 亲，这款产品选用的都是好材料，所

6、以价格会贵一点。近期没有听说公司要做促 销，即便是做促销的话，价钱浮动也不会太大哦。 9. 什么时候能发货？用什么快递，能不能指定快递? A亲，当天5点前的订单我们是当天发的哦，超过5点的只能明天发哦 B我们默认的是圆通快递哦，如果您需要其他快递麻烦您下单的时候留言备注哦 顺丰和EMS需要补10元邮费。 10. 退换货邮费谁负责？可以到付吗？退货地址? A亲，产品有任何质量问题，邮费都是由我们来承担哦 B亲，非质量问题，来回的邮费均需要您自理哦 C我们的退货地址：XXXXXX电话：XXXXX 三. 售前其他类型问题 1. 得知心仪的款式断货了，询问是否还会进货 亲，目前公司也在考量当中哦，您方

7、便留一个联系方式吗？我这边帮您做一下登 记，有货了我们会马上通知您。 2. 我先拍了，晚一点再来付款（如何促成成交） A亲，您现在付款的话，马上 就可以为您发货了哦。 B（和买家聊得不错）亲，您不现在付款吗？您现在付款的话业绩才算我的哦（表 情） 3.我拍错了，怎么办 亲, 我这边帮您关闭下交易，您重新拍一下就可以了。 4. 您不是说给我包邮吗？怎么邮费还在那边 亲， 抱歉哈，马上给您修改邮费。 5. 你们公司在哪里？我也在西安，可以直接去你们公司那鞋子吗? 亲，目前我们公司不支持的哦，您如果也是西安的话，我们可以给您包邮，明天 就能到的。 6. 加急件处理，是否可以再某个时间内收到货（节加入

8、前夕特别多） 亲，一般是23天会送到，具体概要看快递公司。如果您这边确实着急，可以 选择发顺丰，隔天到货，您只需要补10元运费就行了。 7. 货到付款 A亲，我们家有货到付款服务，您只需要在下订单的时候选择货到付款即可。 B亲，我们家暂时还未能开通货到付款，您方便的货还是通过网上付款吧。 四. 售中问题 1. 为什么缺货不早点通知? A亲，质检的时候发件货有瑕疵，没敢给您发出去，正常情况，昨天应该通知您 的，经办同事昨天身体不舒服，没做好交接，给您造成的不便，深感抱歉。 B如果您不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证今天一定给您发出去，并赠送 一份小礼物，表示我们的歉意。您看行吗？ C如果您没

9、有看中款式，您申请退款了，我这边通知财务马上给您解决，再次为我 们的过错真诚跟您道歉。 2. 你们家快递怎么这么慢？ 亲，我们都是当天发货哦，这么慢，我们也很纠结哦，我们会考虑换一家快递公 司，这边我帮您跟一下快递公司，待会给您回复下进度。 3. 客户未收到产品，但已显示签收 A亲，会不会是您同事 家人代签呢? B亲，这样吧，我联系下快递公司，看看具体是怎么回事，待会给您回复。 五. 售后问题 1.我们投诉你们给差评 此时客户只是想发泄，最希望得到的是同情尊重和重视，因此应该马上向其表 示道歉，并引导客户说出事情始末。 A亲，对不起，让你感觉到不愉快了，我非常理解您现在的感受，能告诉我您遇 到

10、什么问题吗？我很原因为您解决问题。 B （客户说出问题）亲，您看我的理解是否正确，您一个星期前就买了我们的产 品，但是只穿了一个星期就出现断帮，您联系我们售后说明问题，但是我们售后 坚持说是您使用不当，不让您更换产品，我理解您的意思了吗？ C （确认问题，提出补救措施，请示领导，让客户觉得我们非常重视他的问题） 亲，我刚请示了下我们经理，请您把产品给我们邮回来，我们马上给您更换。产 生的邮费全部由我们承担，我们经理让我替他向您道个歉，给您造成不便，再次 深感抱歉。 D （你已经做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格）亲，我非常 想帮助您，但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另约时间了，您看呢？ 2.确认收货给好评后，产品出问题 亲，不好意思啊，您把产品给我们寄回来吧，我们重新