血站护士服务礼仪PPT素材.ppt

1、血站护士 日常工作礼仪,概述：什么是礼仪 礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程,什么是服务礼仪 通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。 通过服务人员的语言、行为，对人表达友好、善意、尊敬等,护士日常工作礼仪 仪表： 仪表端庄 表情自然 服装整洁 姿态优美,站姿： 头正，颈直，两肩外展放松，挺胸收腹，立腰提臀，两腿并拢，两脚前后错步或成微“丁”字步，两手轻握于腹部或下腹部,坐姿： 在站姿基上，单手或双手向后把衣裙下端捋平，轻轻落坐在椅面的2/3-3/4，两腿并拢，小腿略向后收或小交叉。两手轻握，置于腹部或腿上,行走姿态： 在站姿的基础上，行走时以以胸代步，弹

2、足有力，柔步无声，步履轻捷，两臂前后摆动，注意前后摆幅不超过30，左、右脚沿直线两旁，小步前进,面部表情： 始终要面带微笑，表情自然，礼貌、诚恳、友好，注意掌握好微笑的尺度。 与对方的距离适中，眼睛要注视对方，如果时间比较长，可采取“散点柔视法”，即可以看对方的眼睛和双肩,微笑的作用表现心境良好：只有心底平和，心情愉快，乐观面世的人，才会有真诚的微笑表现充满自信：面带微笑者，往往说明对个人能力和魅力确信无疑表现真诚友善：以微笑示人，反映自己心底善良，代人友善表现乐业敬业：在工作岗位上微笑，说明热爱本职工作,接待语言,用语文明 吐字清晰 语调柔和,交流与沟通,医患“失语”，诊治“物化”，医务界的

3、“冷漠综合症”是建立医患互信的最大障碍 2001年，零点公司对10城市4753名消费者调查，医院获选“冷漠老大,交流与沟通 是改善关系，提高服务，赢得满意的有效手段,古希腊希波克拉底：你对病人的最好方式是你对他们的爱，对他们的事情感兴趣,美国著名医学家W.Osler：作为医生需要不断提醒自己，在看病人时，应当坐下来，哪怕只是30秒，病人会因此放松，更容易交流,研究表明，病人满意度与就诊时间长度密切相关，即便只与病人简单谈论天气也能提升病人的满意度,沟通的方式,沟通的类型,沟通,语言,口头 书面,非语言,距离 方向,肢体 语言,身体 接触,善用语言沟通,古希腊希波克拉底曾明确地说：“医生有两种手

4、段能治病，一是用药、二是语言”。 1、语言沟通是患者的一种强烈愿望和要求 2、医患之间的沟通围绕对疾病的征兆、感受、探察与判断来进行，语言是必然载体 3、语言在抚慰、启迪和调节病人自身的抗病能力中有独特的作用,注意：语言、语音、语调 重要的不是你说什么,而是你如何说 文字:14% 语气:86,称呼服务对象（介绍自己） 站在他人角度，兼顾语言的科学性和通俗性 给献血者通俗易懂的宣教及解释 包容献血者的一些无知 注意询问技巧和澄清问题的技术 注意隐私及保密,巧用非语言沟通,接触 握手等手势可以密切我们与服务对象之间关系,形象、体态、位置 注意医护人员的仪容、仪表、仪态 如：工作中体态、位置的恰当，

5、反映护士的职业修养和护理效应。当献血者献血紧张时护士主动靠近献血者，且微微欠身与其对话，适当与其交谈或轻摸其手臂，会给献血者以关心、体恤的感受,学会倾听,做一个有效的倾听者，应做到 （ l）准备花时间倾听对方的话； （2）学习如何在沟通过程中集中往意力； （3）不要打断对方的谈话； （4）不要急于判断； （5）注意非语言性构通行为： （6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要 意思和真实内容,倾听的步骤： 注意或参与 核实 复述 澄清 小结 反映,交谈的一般要求,眼：目光柔和注视对方 脸：面带微笑 头：通过点头表示在理解患者、在倾听患者 手：不要做过关手势、不要用指尖对准患者 口：不要有大笑、

6、嘲笑的口气 心：一种平常心、一种为患者服务的心、一颗真诚的爱心,着护士服,国家卫生部设计的护士服（普通护士服）多为连衣裙式，给人以纯洁、轻盈、活泼、勤快的感觉，以整齐洁净、大方适体和便于各项操作技术为原则。穿着中要求尺寸合身，以衣长刚好过膝，袖长刚好至腕为宜。腰部用腰带调整，宽松适度。下身一般配白色长工作裤或白裙。夏季着工作裙服时，裙摆不超过护士服,领扣：护士服的领扣要求扣齐，自己的衣服内领不外露，高领护士服的衣领过紧时可扣到第二个。男护士服穿着时注意不着高领及深色内衣,衣扣袖扣：全部扣整齐， 缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针代替。护士服上禁止粘贴胶布等。衣兜内忌塞鼓满。袖扣扣齐使自己的内衣袖口

7、不外露。这样着装，会给人留下护士职业美的良好印象,燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚 燕帽要洁白无皱。它以无声的语言告诉献血者，我是一名保护患者健康的职业护士,戴燕帽时，两边微翘，前后适宜。一般帽子前沿距发际35cm，戴帽前将头发梳理整齐，以低头时前留海不垂落遮挡视线，后发辫长不及衣领、侧不掩耳为宜,上岗前就应把头发夹好，不要一边工作一边腾出手去弄头发，一则易造成自己头发及至面部的污染，二则会给人以挠首弄姿的不良印象。燕帽要轻巧的扣在头顶，帽后用白色发夹别住，以低头或仰头时不脱落为度。注意戴燕帽的上述要领，可使你避免留下零乱的印象，体现出你的干练利落,护士戴燕帽的发型、发饰 护士的发型、发饰 护士

8、工作时要佩戴燕尾帽，雅致的发型使你更添风采；简洁的发饰使你更显圣洁优雅。 短发 头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，不可披散于面颊，需要时可用小发卡固定。发长不能过衣领，否则应挽起或用网套兜住。 长发 应将头发盘于枕后，盘起后头发不过后衣领，盘发时可先将头发梳成马尾或拧成麻花状，用发卡或头花固定，也可直接戴网套,发饰 工作环境中的发饰，主要为有效固定头发之用，发卡、头花、网套等应采用与头发同色系，以素雅、大方为主色调，避免鲜艳、夸张的发饰给病人带来不良的刺激。 染发 可染成黑色或近黑色，严禁染成鲜艳的色彩,护士戴口罩的职业标准 佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周无空隙。吸气时以口罩内形成

9、负压为适宜松紧，达到有效防护。无菌操作与防护传染病时必须戴口罩。口罩带的位置高低松紧要适宜，否则，不但影响护士形象，且没有起到戴口罩的防护作用,比如，口罩戴的太低或口罩带过松，污染的空气可从鼻翼两侧和周围空隙进入口鼻，起不到防护作用，戴的太高会影响视线或擦伤眼黏膜。有人将口罩戴到鼻孔下面、扯到颌下或吊在耳朵上面，均显示出精神松散、职业形象不正规。口罩应每天清洗更换、保持洁净。在一般情况下与人讲话要注意摘下，长时间戴着口罩与人讲话会让人觉得不礼貌,护士佩戴胸卡的要求,胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物

10、,选择合适的工作鞋 工作时应穿白色低跟、软底防滑、大小合适的护士鞋，这样护士每天在病区不停的行走时，既可以防止发出声响、保持速度，又可以使脚部舒适、减轻疲劳,反之，如果穿着高跟鞋、硬底鞋或带钉、带响的鞋，在自己行走时容易疲劳，而且也会影响病人休息。工作鞋应经常刷洗，保持洁白干净。无论下身配穿工作裤或工作裙，袜子均以浅色、肉色为宜，以与白鞋协调一致。穿工作裙服时，长袜口一定不能露在裙摆外。别小看一双工作鞋，不光穿着轻快，结合整体更可以给人以利索俊美之感。那可是给你的英姿添彩的一笔啊,护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰 护士服装样式虽经历史的演变却都以庄重严肃为主。不但体现美观大方、清洁合体，更展示

11、着护士职业圣洁典雅、沉稳严谨的气质。因此，穿工作服无论佩戴何种饰物，或将头发染成流行色，做成不自然的怪发型和过分化妆，都会影响职业美和静态美,护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰 护士服装样式虽经历史的演变却都以庄重严肃为主。不但体现美观大方、清洁合体，更展示着护士职业圣洁典雅、沉稳严谨的气质,因此，穿工作服无论佩戴何种饰物，或将头发染成流行色，做成不自然的怪发型和过分化妆，都会影响职业美和静态美,献血者来献血，看到的护理人员应是语言美、行为美、仪态美、技术精湛的专业人士，而不是商业形象小姐。更何况饰物不仅会妨碍工作，也是医院内交叉感染的媒介体，接触各类人，会划伤献血者、划破手套、脱落污染、不便于手的清洁消毒。所以，护士上岗时，不宜佩戴手饰，包括：戒指、指环、手链、手镯；不宜佩戴耳饰，包括：耳坠、耳环、耳钉。不宜留长甲及涂染手指脚趾甲,结语 仪表是一种文化和修养，也是一种语言-意同于形体语的付语言。护士因职业需要对仪表