社会工作中的管理学-2013春季

1、让知识和思考与我们同行浅谈社会工作中的管理学,李乐飞 副教授，博士生导师 工业工程系 党委副书记,2020/12/9,1,浅谈社会工作中的管理学,我们为什么要学习管理？,困惑和挑战 团队管理 效率 vs. 融洽 vs. 魅力 活动的组织 没有约束力，如何约束？,2020/12/9,2,我们为什么要工作？ 怎么组织大家干好工作？ 有什么工具可以帮助我们组织好工作？,何为“管理学”,Frederick Winslow Taylor The Principles of Scientific Management (1911) Peter Drucker Concept of the Corporat

2、ion (1946) Six Branches of Business Administration: Human resource Operations/production management Strategic management Marketing management Financial management Management information systems,2020/12/9,3,参考资料,管理成就生活 积极心理学- 哈佛大学公开课 怪诞行为学 态度改变与社会影响,2020/12/9,4,如何理解人的行为？,从鹦鹉觅食看工作的意义 Jensens Experimen

3、t in 1960s 乐高玩具 宜家效应,2020/12/9,5,慎用激励,幼儿园迟到问题 $0.5, $5, $0 101, 159, 168 重赏之下必有勇夫？ 压力之下的工作,2020/12/9,6,如何获得长久的幸福？,芝加哥郊区的豪宅 “The Art and Science of Happiness”, Christopher Hsee, University of Chicago, USA,2020/12/9,7,如何获得长久的幸福？,如何在学生工作中获得并给予幸福 持续的、小的成就 承认焦虑、沮丧是生活的一部分，建立心理免疫能力,2020/12/9,8,如何获得长久的幸福？,2

4、020/12/9,9,如何获得长久的幸福？,如何在“双肩挑”工作中成长 美国逆境研究 -resilience（适应力）,2020/12/9,10,关注人的发展,为什么？ “管理中一个首要的任务就是人的发展”-管理成就生活 科学发展观，核心是以人为本 马斯洛需求理论 怎么做？ 用任务去体现责任 用挑战去产生激励 用认可去代替奖励,2020/12/9,11,怎样使用管理的工具？,如何开好会议？ 心流理论,2020/12/9,12,如何开会,没有准备，不开会 议题明确，不发散 责任到人，可执行 后期跟进，看行动,2020/12/9,13,心流（Flow）理论,Mihaly Csikszentmiha

5、lyi,2020/12/9,14,怎样构建让同学满意的服务？,服务的特征？,2020/12/9,15,服务运营的特征,顾客参与服务过程 服务的生产和消费同时发生 随时间消失的能力 无形性 异质性,2020/12/9,16,顾客参与服务过程,顾客参与服务过程，服务经理必须重视设施的设计 对顾客来讲，服务是一种发生在服务设施环境（前台作业区）中的体验，如果服务设施的设计符合消费者的需要，就可以提高服务质量 有些创新的服务企业已开放他们的后台作业区，以便公众监督和提高服务的可信度 (e.g., 开放式厨房) 自助服务, 能力 = 需求?,2020/12/9,17,服务的生产和消费同时发生,产品的生产

6、和消费是互动、并发生产的 e.g.,医生的诊断与病人的咨询，教师的指导与学生的学习 服务的生产和消费同时进行，因而服务不能储存 依靠存货来缓冲或适应需求变化 服务的质量无法在交付之前检查质量 依靠其他指标来保证服务质量,2020/12/9,18,随时间消失的能力,服务时易逝性商品 空置的机舱舱位，空置的酒店房间，一个小时内没有病人的医生 顾客对服务的需求在短期内表现出周期性变化 在春节和圣诞节期间乘飞机回家，要提前好几个月订票,2020/12/9,19,随时间消失的能力,管理者有三种基本选择 采取预约的方式 通过高峰期使用临时工等措施调整服务能力 让顾客等候,2020/12/9,20,无形性,

7、服务是观点和概念，产品是物件 企业必须快速扩张，阻止任何竞争者 同时服务较难得出对用户很负责的定价和管理、确定和衡量生产力、评估质量 政府需要介入很多服务领域以确保服务水准,2020/12/9,21,怎样构建让同学满意的服务？,服务竞争战略？ 成本领先 差异化 集中,2020/12/9,22,差别化,使无形产品有形化 酒店提供印有饭店名字的精美盥洗用具 将标准产品定制化 汉堡王（Burger King） 降低感知风险 沃尔沃村（Village Volvo）,2020/12/9,23,Source：,差别化,重视员工培训 麦当劳汉堡包大学 Starbucks Espresso 控制质量,2020

8、/12/9,24,怎样构建让同学满意的服务？,怎样的服务是好的服务？ 服务期望 vs 服务感知,2020/12/9,25,案例家长联络制度,Empathy （移情性）,2020/12/9,26,怎样构建让同学满意的服务？,学生工作中的服务运作管理 信息系统,2020/12/9,27,案例： 工业工程系研工组信息化,事务工作的流程优化与效率提升 据不完全统计，我系研工组2010年1月1日至12月31日，共收到事务办电子邮件102封，收到思教办电子邮件136封。事务性通知占到了总的信息发布的40%以上。 而实际上，在思教工作中也必不可少地包含了诸多的信息发布、信息收集等事务性工作。,2020/12

9、/9,28,研究生工作组工作内容,助理岗位 新生班 党建 就业实践 研团研会 事务,2020/12/9,29,事务性工作 通知发放 个人信息收集 大型活动报名 学术讲座签到 物资申领,事务性工作几乎涉及到所有的助理岗位。,现有流程示意图,校庆T恤发放 研工组传达信息到各班级 各班委传达信息到本班同学 统计收集每位同学的尺码 班级汇总上报研工组 研工组统计上报研工部,2020/12/9,30,校庆T恤信息流程图,工业工程系为例 涉及人员：240人的研究生规模，共涉及1名研工组组长、1名事务助理和4名班长，共6人； 工作周期：约1周 全校范围的估算 涉及人员：以35个研究生院系和约15000名研究

10、生的规模来计，将共涉及35名研工组组长，约150名事务助理和250位班长，共计435人。 工作周期：约1.5周,2020/12/9,31,流程分析与优化,流程优化的一般方法 取消：取消不必要的工作环节和内容流程优化的最高原则。 合并：如工作环节不能取消，可进而研究能否合并类似的环节。 替换：用更优的工作方法和流程来替代当前不合理的工作流程。 简化：对不可取消和不可合并的工作进行针对工作内容和处理环节本身的必要的简化。,2020/12/9,32,对比改进前后的信息收集流程,改进前 信息经多层上传下达，涉及大量人员，耗费大量时间。 改进后 信息传递可一次完成，内联网的自动汇总功能取代了以往的班级汇

11、总和全系汇总这两个环节，省时省力。 有效地记录整个学期中各项活动的开展情况。,2020/12/9,33,改进后,改进前,“工业工程研究生内联网”主要功能,同学 个人信息更新（电子邮件、电话、家庭联系方式） 活动申请、报名 讲座签到 查询同班、同系或系友信息 组长、助理 查看学生全部信息 创建活动 报名审批 报名统计 通知发放,2020/12/9,34,其他功能：电子个人简历,方便老师更加全面地了解每一位同学。 在线查询，便捷。 维护更新方便。,2020/12/9,35,其它功能：学术讲座签到,2020/12/9,36,案例2系庆校友返校安排,2020/12/9,37,案例2系庆校友返校安排,2

12、020/12/9,38,案例2系庆校友返校安排,2020/12/9,39,案例2系庆校友返校安排,2020/12/9,40,案例2系庆校友返校安排,2020/12/9,41,案例2系庆校友返校安排,2020/12/9,42,怎样构建让同学满意的服务？,学生工作中的服务运作管理 工作组织,2020/12/9,43,怎样构建让同学满意的服务？,学生工作中的服务运作管理 工作组织,2020/12/9,44,案例IE嘉年华,现场布局 人流控制 组织模式 项目管理,2020/12/9,45,案例IE嘉年华 - 现场布局,2020/12/9,46,案例IE嘉年华 - 人流控制,展台时间控制 流水线平衡 现

13、场双讲解员 A 游戏过程引导； B 知识背景前置 游戏频率和时间 2次游戏：需求预测 25分钟时间：等待不乏味 入场券 世博会“护照盖章”,2020/12/9,47,案例IE嘉年华 - 组织模式,学生会 统筹策划 主题 流程 外联 宣传 物资准备 班团 展区承包,2020/12/9,48,回顾,如何理解人的行为？ 如何获得长久的幸福？ 怎样使用管理的工具？ 怎样构建让同学满意的服务？,2020/12/9,49,道,术,道术具扬,责任感、使命感,如何辩证的看待管理？,成就感/幸福感 vs. 组织的目标 领导者 vs. 管理者 好人 vs. 恶人,2020/12/9,50,一点感受-如何理解新时期的“又红又专”？,2020/12/9,51,一点感受-如何理解新时期的“又红又专”？,