顾客满意度调查本科毕业论文（市场营销专业）

1、顾客满意度调查本科毕业论文（市场营销专业） 366 密级： 科学技术学院 science & technology college of nanchang university 学 士 学 位 论 文 thesis of bachelor （xxxx年） 题 目 xxxx年12月15日xxxx年5月5日 南昌大学科学技术学院学士学位论文 目 录 内容摘要 ?1abstract ?1一、引言 ?3二、国内外顾客满意度的相关研究综述 ?4 （一）国外顾客满意度的相关研究 ?4 （二）国内顾客满意度的相关研究 ?5三、满意度测评体系构建 ?6四、顾客满意度实证研究 ?8 （一）问卷设计 ?9 （二）

2、正式问卷的发放与回收 ?9 （三）数据分析 ?9五、研究结论与建议 ?11 （一）实证研究结果讨论 ?11 （二）基于调查结果的建议 ?12六、结论 ?12参考文献（references）?12致谢 ?13 南昌大学科学技术学院学士学位论文 xxxx年的历史，而且在有些行业的有些领域得到了很好的运用并收到良好的效果。本文将借鉴前人的经验，将顾客满意度引入消防器材行业进行实际调查，并对数据进行了分析和总结。全面研究了顾客满意度测评的各方面，包括指标体系的设计、问卷的设计、问卷信度分析及权重的确定。提出了一种顾客满意度测评的简便体系。 关键词：消防行业 顾客满意度 满意度调查 the analys

3、is report of xxxx年代起开始，国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究，并取得了相当的研究成果，其研究可归纳如下： cardozo(1965)发表论文对顾客满意进行研究提出了顾客满意的概念，首次将顾客满意度引入营销学。 howard and sheth(1969)将顾客满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态。 oliver and linda(1981)认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费体验与原来期望相吻合时的一种心理状态。 tse and wilton(1988)在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意度定义为“顾客在购买行为发生前对产品所

4、形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”。 oliver(1997)将顾客满意定义为顾客在消费经历中对需求的满足程度一种感知状态。 athanassopoulos(xxxx年起顾客满意度测评的理论开始被我国专家引入，在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作，具体可以归纳如下： 王永清、严浩仁（2000）在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评体系，具有很强的实用价值。 刘宇（2001）在fornell顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。在顾客满意度理论基础上，利用模糊

5、集合中的贴近度就顾客满意引入了新的方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，并对其综合应用提出了建议。 宋先道、李涛（2002）系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内外顾客满意度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性。 周梅华（2004）在顾客忠诚度的基础上分析影响顾客忠诚度的影响因素，建立了顾客忠诚度测评模型，并归纳分析了以前各种分析方法的优缺点，构建了顾客忠诚度的指标体系，对顾客忠诚度测评的实用性进行了大量的实证研究。 刘向阳（2005）从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策，利用“容

6、忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力”研究客户满意度与企业盈利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在的五种陷阱，通过研究表明两者之间存在不均匀和非线性相关。 王祥翠（2006）在客户让渡价值模型的基础上分析了港口物流业务客户满意度和客户让渡价值之间关系，并以此为基础构造了港口物流系统客户满意度评价指标树模型。 三、满意度测评体系构建 本文中，对我国消防产品满意度进行测评时，由于客户期望、客户量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚均为隐形变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了客户满意度测

7、评指标体系。通过对客户进行实地测评，得出了测评客户满意度的直接测评指标，以下客户满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“客户满意度指数”为一级指标； 第二层次：企业形象、感知质量、感知价格，为二级指标； 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。本文构建外部直接客户满意度评价指标体系，主要考虑了影响我国客户选择购买地点的因素，并结合评价对象我国消防产业为客户提供服务的特点，通过市场预调查，将本次实