酒店质检部运作手册

酒店质检部运作手册质检部QUALITYINSPECTIONDEPARTMENT部门概述质检部负责酒店的全面质量管理，根据中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分及评定、中华人民共和国食品卫生法、餐饮业食品卫生管理办法、公共场所卫生管理办法、化妆品卫生监督条例等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括1对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改2协同大堂副理处理宾客投诉3负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出改进建议，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞4及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策5在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议，上报酒店批准。6对部门或个人在工作中出现的严重过失，客观、公正、细致地根据员工奖惩制度将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店统一研究处理和决策。7参与酒店对合格供方的评价，监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况，对酒店物价质量不合理提出质疑，并上报酒店。8根据中华人民共和国食品卫生法、公共场所卫生管理办法、化妆品卫生监督条例的要求，对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟、化妆品等物品进行检查，坚决杜绝三无产品，确保食品安全。9负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报酒店。10经总经理批准，安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。11根据多方收集的信息进行汇总整理，制定服务质量年终分析报告对酒店全年服务质量进行分析，作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据。12检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。13对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。质检部组织架构图QUALITYINSPECTIONDEPARTMENTORGANIZATIONCHART质检部QUALITYINSPECTIONDEPARTMENT办公室OFFICE职位质检部经理部门质检部直属上司总经理编号QIJD01分部门办公室属下员工质检主任工作概述全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制，使酒店的产品质量和服务质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛。工作职责1制定和实施酒店质检计划。2督促、协调和协助各部门搞好服务质量监督工作，协调处理各部门工作中出现的问题。3确定当月的质检工作要点，安排质检主任的质检工作，必要时亲自带领质检主任共同进行质检工作。4与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。5负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。6实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒店对顾客投诉的处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒店声誉负有督导责任。7对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报总经理。8对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，保证培训的及时和针对性。9按照质量管理体系中质检部承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。10广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时。11出席酒店的工作例会。任职资格基本素质具有高度的责任感和严谨的工作态度以及坚定的原则性。熟悉有关旅游业的各项法律法规及行业规范。自然条件男/女，2550岁之间，五官端正，仪态良好。文化程度大专以上。工作经验具有5年以上酒店工作的经验含3年以上酒店管理工作的经验。有较强的管理能力与业务能力，熟悉酒店各部门的营运规律和工作特点。具有较强的协调能力与组织能力。在处理质量问题的同时，还能帮助部门建立质量预防、纠正及改进措施。职位质检主任部门质检部直属上司质检部经理编号QIJD02分部门办公室属下员工工作概述负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查、监督，随时发现问题，并做出处理和反馈，保证酒店正常营业秩序和高水平的产品质量和服务质量。工作职责1负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，本着公正、公平、客观的原则，对检查出的问题要客观、公正、细致的向经理汇报，不得隐瞒不报或掺杂个人感情。2严格按照质检工作程序进行操作，并认真填写检查记录。3负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。4负责对酒店各部服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。5负责落实ISO9002质量管理体系中质检部工作要求。6完成部门经理及上级领导交办的其它工作。任职资格基本素质有较强的业务能力，善于发现各部门在工作中存在的质量问题。熟悉有关旅游业的各项法律法规及行业规范。自然条件男/女，2340岁之间，五官端正，仪态良好。文化程度大专毕业。工作经验具有4年以上酒店工作的经验含2年以上酒店管理工作的经验。具有坚定的原则性，在工作中能以酒店整体利益为重，不计个人得失。质检综合性检查流程图质检部综合性检查一月一次按质量项目进行检查质量检查汇总召开服务质量分析会质检部落实验证结束暗访流程图向总经理提出暗访申请N总经理审批YY质检部联系暗访人员暗访人员来店暗访结束整理暗访报告呈报总经理结束开展专题活动的流程图确定一专题向酒店提交申请及计划活动开展质检部跟踪检查向酒店反馈活动结束酒店表彰奖励流程图质检部按规定提出表彰奖励建议上报酒店批准全店通报表扬质检部造奖金表财务部发放奖金结束查出问题处理流程图质检问题质检部制定处理建议上报酒店审批质检部严格执行决议结束部门考核流程图质检问题质检部统计分析质检部提出考核意见批准后由质检部监督执行结束上报总经理审批部门质检部编号QIP2考核数据质检检查MOD检查各职能部门检查3总基数、考核人次项数为逢末进14月度考核分为四档，即不合格率控制在为5以内为优秀10以内为良好15以内为达标15以外为不达标5考核项目共8项，总分为100，各项所占比例根据部门工作性质和职责划分，分项比例做为当月分析基数暂不纳入考核。6具体情况见附表考核指标。3奖惩办法依据酒店的员工奖惩制度。附表考核指标贵苑大酒店月度考核指标分配表试行制表质检部日期2004年8月3日考考核项目及比重核考核人考核总人次人考核仪礼服劳清顾环服编现基次项项次项人次表节务动洁客境务部制有数数数数项数仪礼规纪卫满达设门人人5101515容貌范律生意标施数数次及以及以以下内及内以内662424487272行政252520551055办23229292184276276财151515151015510务部662424487272人力资源20151052015510部220808162424质检2020155102055部1312255255211016561656餐84饮151515101515510部7169284284568852852房务201510101515105部662424487272市场销售2025105102055部21188484168252252康15151010202055乐部18177272144216216工程151010510101525部13125252104156156保安20201551015105部5522466采购2020155102055部30123123624737083708合9285621918137121678计注1、总基数编制人数5不合格百分比8总考核项目2、考核数据质检检查MOD检查各职能部门检查3、总基数、考核人次项数为逢末进14、月度考核分为四档，即不合格率控制在为5以内为优秀10以内为良好15以内为达标15以外为不达标5、考核项目共8项，总分为100，各项所占比例根据部门工作性质和职责划分，分项比例做为当月分析基数暂不纳入考核。部门质检部编号QIP男员工发脚不超过者立即整改，衣领，发鬓不过耳。男女员工发型须梳理并批评教育。雅致整洁，不得锔彩色头发违反此规定非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、8口腔者立即整改，韭菜等异味食品，保持口腔清洁并批评教育。违反此规定勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异9身体者立即整改，味，不喷洒过浓的香水并批评教育。违反此规定女员工淡妆上岗男员工清洁面部，刮净10面容者立即整改，胡须并批评教育。11手工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和违反此规定涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右者立即整改，并批评教育。二、礼节礼貌违反此规定普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用1语言者立即整改，语，不用俚语和污言秽语并批评教育。亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达明确、简练。声调要以对方违反此规定2语调听得到为准，讲话速度一般要慢于客人。者立即整改，不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能并批评教育。流露于言表与客人谈话须站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，与客人保持75100CM距离。不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌两位客人同时在场时，对其违反此规定3谈话中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了者立即整改，另一位客人。当两位客人交谈时需要插话并批评教育。时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客人后退12个半步，点头示意后转身离开违反此规定表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人4倾听者立即整改，所要表达的意思，必要时作记录并批评教育。内容要准确，不能说“不知道”等否定或违反此规定5回答似是而非的语句，应尽自己所知回答或将者立即整改，客人介绍到其它部门并批评教育三、行为举止挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双违反此规定1坐姿膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间者立即整改，距15CM45度脚跟并拢并批评教育。在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握于身前，两腿并拢，两脚间违反此规定2站姿距15CM45度，脚跟并拢。手不插兜、者立即整改，不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台并批评教育。上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，违反此规定3行走轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，者立即整改，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃并批评教育。火警等紧急情况例外不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行走员工通道接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过2分钟。电话铃响三违反此规定4打接电声内须接起，接电话先问“你好”并报部者立即整改，话门，询问客人姓名和事由，听完后对重要并批评教育。事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名职务，以示负责四、劳动纪律违者批评教1考勤按时上下班，不迟到，不早退，不旷工育，严重者开除出店违反此规定2服务人无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的者批评教育，员纪律性事情等现象立即整改五清洁卫生违反此规定1外环境完好、整洁、干净，无垃圾者立即整改，并批评教育。2外环境违反此规定无枯枝败叶，修剪效果好花木者立即整改，并批评教育。违反此规定3店内地平整、干净，无污迹、无异味，光亮者立即整改，面并批评教育。违反此规定4店内门无灰尘者立即整改，窗并批评教育。违反此规定5店内墙无灰尘、无污迹、无蛛网者立即整改，面并批评教育。违反此规定6电话定期消毒，无污迹，无灰尘者立即整改，并批评教育。违反此规定者立即整7空调排无灰尘，无污迹风口改，并批评教育。违反此规定8客用品无灰尘，无污迹者立即整改，并批评教育。违反此规定9地毯干净无污迹者立即整改，并批评教育。违反此规定10设施设定期维修保养，完好、有效、安全，无灰者立即整改，备尘，无污迹并批评教育。违反此规定11食品卫符合卫生法和相关规定者立即整改，生并批评教育。六、环境氛围1电视节违反此规定图像清晰，音质好目质量者立即整改2音响质违反此规定音质好，调节有效量效果者立即整改3店内温违反此规定符合标准度者立即整改违反此规定4背景音立即整改，并音质好，音量柔和适度乐对当事人批评教育七、服务规范态度、效率、技能1微笑面带微笑，能够微笑接待每一位来店客违反此规定人，微笑自然、得体立即整改，并批评教育违反此规定对客人每一次咨询都能认真对待，详细解2耐心者立即整改，释，直至客人明白并批评教育。违反此规定对客人的各种需求能超前掌握，能满足客3周到者立即整改，人的各种合理要求并批评教育。做不到者进对客人的各项合理要求、各项服务均能在4效率行培训，以达规定的时间内予以完成，并达到标准到标准做不到者进5技能精通业务知识，实际操作动作娴熟行培训，以达到标准八、商品服务达不到该标1商品摆商品展示性强，突出重点，美观丰富，价准立即整改，放水平签美观并批评教育2服务技推销展示技巧性强，商品包装好，结账无达不到该标巧差错准加强培训九、前厅服务1接待、能迅速、准确提供房态与当天客房销售情达不到该标问询、预订况准立即整改，并批评教育2打字服达不到该标每分钟打字60个以上务准加强培训3总机服达不到该标接话快，业务熟，转接电话无差错务准加强培训4大堂副达不到该标协调应变能力强理准加强培训5工作程达不到该标按本部门工作程序操作，无差错序准加强培训十、客房服务1工作程达不到该标按客房工作程序操作，无差错序准加强培训达不到标准2消毒制按比例配置消毒液并按规程操作，达到消立即整改，并度毒要求杯具批评教育未开或忘报3客用、客房内如有客用、客损必须开具单据及时者立即整改，客损报前台收银并批评教育达不到标准4客房服四星级服务质量评定标准立即整改，并务效果批评教育十一、餐饮服务达不到标准1工作程各服务工作程序标准立即整改，并序批评教育达不到标准2空气清清新无异味立即整改，并洁程度批评教育达不到标准3菜式美色、形、器俱佳立即整改，并观程度批评教育达不到标准4会议服态度好、效率高、规范立即整改，并务批评教育十二、保安服务达不到标准1车辆停须按规定停放在院内指定位置立即整改，并放批评教育达不到标准2来店车认真检查车况并做好记录，记录准确，无立即整改，并辆检查漏项批评教育3值班工达不到标准认真值勤，发现可疑情况及时汇报作立即整改，并批评教育十三、检修服务达不到标准1设施设对酒店的设施设备要定期检修，发现问题立即整改，并备的检修要主动维修批评教育2设施设接到报修通知后，十五分钟内赶到现场，达不到标准备报修的根据情况采取有效的维修措施，半小时内立即整改，并维修将故障处理完毕特殊情况除外批评教育十四、洗涤服务无明显的可以洗脱的污渍，无异味、脱色、达不到标准1洗烫质串色现象，无变形、缩小、脱线现象，无立即整改，并量熨烫的双折痕和不平整现象，无杂物、灰批评教育尘污染，无湿润感觉和不规则之熨痕达不到标准2收发登收取客衣、布草要认真检查，对检查的情立即整改，并记况登记清楚批评教育达不到标准3实际操按规程标准操作立即整改，并作批评教育十五、收银服务1交账单、不相符立即数量及金额相符交班审核整改，并批评表、营业收教育入报表不相符立即2发票、发票是否开记在原始账单上一并上交夜整改，并批评原始账单审，发票金额与原始账单金额相符教育不相符立即严格按规定填写折扣单据，字迹清晰，填3折扣单整改，并批评写规范教育4客损、不相符立即客用的录不得多录或少录整改，并批评入教育不相符立即5冲账按规定进行冲账，无多冲或少冲现象整改，并批评教育不相符立即6加菜单收银员盖章后厨房才能出菜，无差错整改，并批评教育不相符立即7酒水单按规定录入微机，无多录和少录整改，并批评教育部门质检部编号QIPP004范围酒店各部门跟办人员各相关人员卫生制度标准一原料到成品实行“四不制度”1采购员不采购腐烂变质的原料。2保管验收员不收腐烂变质的原料。3加工人员不用腐烂变质的原料。4营业员不卖腐烂变质的原料。零售单位或人员不收进腐烂变质的原料，不用手拿食物，不用废纸污物包食品二成品食物存放“四隔离”1生与熟隔离2成品与半成品隔离3天然冰与食品隔离4食品与杂物、药物隔离三食用具实行“四过关”一洗、二刷、三冲、四消毒蒸汽与开水消毒四环卫实行“四定”法定人、定时、定物、定质量，分片包干，责任到人。五个人卫生做到“四勤”1勤洗手、剪指甲勤洗澡、理发23勤洗衣服、被褥4勤换工作服部门质检部编号QIPP005范围酒店各部门跟办人员各相关人员卫生消毒制度1消毒药物“84”消毒液2消毒剂量、时间和方法消毒对象杯具消毒剂量与水的比例为1500消毒时间按使用说明要求操作消毒方法去除残渣洗刷、浸泡、自来水漂净备注每天做好消毒记录及检查消毒物品质量MOD值班检查汇总表指质检项目/责任部MOD处理结标日期时间值班经理检查情况期限部处区域门果分理类_月份服务质量监视统计分析服务项仪表礼节服务劳动清洁顾客服务环