前台文员工作指引.ppt

前台工作指引,工作指引基本要求,按规定着制服化淡妆接待时保持站立，面带微笑语气和婉严禁使用生硬、审问性的语言保持工作台的整洁,工作指引基本职责,1、接待来电来访,2、咨询业务事务,3、文秘管理处办公室部分文秘工作,4、公司安排的其他工作,工作指引-来电,所有来电，务必在一响之后、三响之内接听。拿起听筒先说“您好，楼前台！”，语气平和，面带微笑。通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）。,电话礼仪-转接电话,如果需要对方等候时，可以说：“对不起，请稍侯。”若对方的问题非你能够解决，须转接时，先客气地对他说：“请您稍等，我帮您转到某某那里。”如果转接对象不在时，做好电话记录，以便转达。,电话礼仪-记录电话,如果对方要找的人不在，要客气的问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及来电话时间等，并记录下来，及时转达。,工作指引收楼办理,确认客户身份，发放相关资料,向业主介绍收楼手续并指引客户办理,预约工程人员或装修管理陪同业主现场收楼、向业主发放钥匙，记录遗留问题并查抄水电表,工作指引装修办理,确认业主身份并发放相关表单指引业主填写,客户提交相关资料、图纸，主动告知相关流程,装修资料审核通过后办理相关施工证件,询问“先生（小姐）您好，请问有什么能帮到您？”找是否有预约？有（没有）,工作指引接待访客,与被访者联系“对不起，请稍等”查资料，找到被访部门和人员的资料，与被访人人员联系。“您好，有先生（小姐）找您，已和您预约（没有预约）。”,工作指引来访,被访者同意马上约见登记并发访问卡如被访者表示亲自出来接来访者，请来访者等候如被访者不出来接，则指引路线被访者同意，但不能马上约见引导来访者休息一下，等被访者约见。,工作指引来访,被访者不同意接待不论被访者使用何种语气，前台文员都应婉拒来访者。如：“先生（小姐）正在开会，不方便接待您，请您下次先与他预约好吗？”“先生（小姐）现在不方便，您能否改日再来？”,工作指引来访,被访者不在询问来访者其他人能否接待。如其他人可以接待，联系可以接待的人员。前来办事，却不知道找哪个部门哪个人的提供咨询服务，联系可以接待的人。,工作指引来访,工作指引备注一,班前准备（提前十分钟到岗）；班后检查（推迟十分钟离岗）；准备、检查内容：门、灯、办公桌、沙发、指示牌、登记本、来访人员、个人形象、服装、化妆,工作指引备注二,在岗时保证自己所在岗对应的门常开；另一扇门关闭，出入按接待来访的规定执行。如因故暂时离岗，应将门关闭并摆放指示牌，直至回到岗位上。,工作指引备注三,尽快融入到岗位工作中去，认识主要领导及经常来本楼层办事的人员，提高办公效率。主要领导进入应起立以示尊敬，对本楼层的员工来往也应点头示意。不可终日埋头不理。,工作指引备注四,客