车险查勘工作指引培训.ppt

车险查勘估损工作指引安徽分公司2014-10,2,查勘是车险理赔过程中至关重要的环节，直接关系理赔和客户服务质量。为规范全司车险查勘工作，提高查勘工作的标准化、规范化程度，提升车险理赔精细化管理水平，特制定本工作指引。关键词：理赔质量，服务质量,3,目录：一、查勘工作二、估损工作,一、查勘工作,（一）查勘任务分类（二）接受查勘任务（三）查勘工作跟进（四）以下情形应查勘第一现场或复勘第一现场（五）查勘装备（六）查勘工作要求,（一）查勘任务分类,1、第一现场查勘任务指事故发生后，标的车辆仍在现场未发生变动或依据相关法律、法规等规定从标注现场位置撤离到不妨碍交通畅通地点位置等待处理的事故。2、非第一现场查勘任务指事故当事人及车辆已离开第一现场，车辆已在停车场或交警扣车点或修理厂，伤者已在医院的事故。,（二）接受查勘任务,查勘员接到查勘任务后，应及时在车险集中理赔系统（以下简称系统）中接受任务。对因在外查勘，无法在系统中直接接受任务的，查勘员应在当班做好查勘任务工作日志，并于当日完成系统接受任务。查勘员对接受的查勘任务应以约定方式第一时间反馈调度人员。对接受的任务按先第一现场查勘任务、后非第一现场任务的顺序安排查勘工作。对不能及时完成的第一现场查勘任务，应当在接受任务的次日前在系统中退回调度及电话通知调度，以便调度另行安排。,（二）接受查勘任务,1、第一现场查勘任务联系客户后，约定事宜无变更，查勘人员在规定时限内执行查勘任务。如车辆已离开第一现场，应当询问车辆去向并约定查勘地点、查勘时间：（1）如查勘地点还在该查勘员的查勘区域内，在规定时效范围内完成查勘工作。约定的查勘时间应充分考虑理赔风险管控与方便客户的因素。（2）如查勘地点不在该查勘员的查勘区域内，则应与客户确认详细的查勘地点、查勘时间，并及时向调度职能人员反馈。如需在车理赔系统中做退回处理的，应在当天或当班时间完成或委托完成。(有95500参与配合）,（二）接受查勘任务,2、非第一现场查勘任务联系客户后，约定事宜无变更，查勘人员在规定时限内执行查勘任务。如车辆已离开原定查勘地点，应当询问车辆去向并约定查勘地点、查勘时间：（1）如查勘地点还在该查勘员的查勘区域内，在规定时效范围内完成查勘工作。约定的查勘时间应充分考虑理赔风险管控与方便客户的因素。（2）经与客户联系后，如查勘地点不在该查勘员的查勘区域内，则应与客户确认详细的查勘地点、查勘时间，并及时向调度职能人员反馈。如需在车理赔系统中做退回处理的，应在当天或当班时间完成或委托完成。,（三）查勘工作跟进,1、接报案人员应当在第一现场查勘任务派发后20分钟内对报案人员进行电话或短信回访，确认查勘人员是否与报案人联系。2、接报案人员应对第一现场查勘任务进行跟踪，确保第一现场查勘任务无遗漏。对漏派发的应及时补派发现场查勘任务；对第一现场查勘任务无查勘人员执行的应及时进行督促并记录在案。3、查勘员接到系统中无保单的案件应当记载工作日志，以便到现场后核查车主保险单证，详细询问承保情况。,（四）以下情形应查勘第一现场或复勘第一现场,复勘第一现场是指非第一现场查勘任务中应当对发生事故的场所进行进一步的调查、核实事故真相的过程，包括事故现场的比对、复原、模拟等。1、所有保留第一现场的事故必须查勘第一现场。2、不涉及第三方人身伤亡的单方事故，无论有无警方证明，损失在1000元（不含）以上的案件，原则上均须查勘第一现场或复勘第一现场。,（四）以下情形应查勘第一现场或复勘第一现场,3、车辆之间发生不涉及人身伤亡的事故，且依据相关法规已经撤离第一现场的：（1）对属于行业交强险“互碰自赔”情形的，按行业“互碰自赔”规定处理；（2）对“互碰自赔”有疑问的或其它事故，应对事故车辆各方核对碰撞痕迹，对痕迹有疑问的应当对第一现场进行复勘；（3）对单车损失在2000元以上的应当复勘第一现场；（4）对有疑问的案件，无论损失金额大小，未查勘第一现场的必须复勘第一现场。,（四）以下情形应查勘第一现场或复勘第一现场,4、对高速公路、隧道、高架道路等特殊道路上发生的事故，应依据事故地相关管理规定，在确保安全的情形下进行查勘，必要时可调取通行记录影像来确定事故情况。5、所有含物损事故必须查勘或复勘第一现场。高速公路等特殊路段的事故，需在确保安全的情况下进行。6、涉及油漆单独损伤险、车轮单独损坏险、盗抢险、涉水损失险、火灾、自燃、非大面积自然灾害事故、大面积自然灾害中存在疑点的事故，须查勘或复勘第一现场，并走访事故现场目击证人。,（五）查勘装备,1、查勘车辆的制动、方向、灯光等安全性能齐全有效，油料充足，并有相应的保险和年检，驾驶人员需持有合法有效的驾驶证。2、基本查勘工具齐全，每一查勘组基本配备包括但不限于：（1）笔记本电脑建议配置：CPU不低于迅驰双核酷睿1.66GHz，内存不低于2G，硬盘不低于60G，配有无线网卡和无线上网卡,（五）查勘装备,（2）数码相机建议配置：不低于500万像素，通过专门定制的带有公司标志公司标志+分公司名+四位编码，照片显示日期须能精确到年月日时分且不能手动更改。（3）数码录音笔建议配置：内存不低于512MB，带声控录音功能，有外接微型麦克风。,（五）查勘装备,（4）有关理赔单证包括索赔申请书、理赔资料清单、理赔流程告知书等向客户公示的资料，以及现场查勘报告、现场询问笔录、现场定损单等用于理赔处理的资料。（5）防伪易碎标签（易碎贴），填写车牌号，查勘人员工号、日期等。（6）其他：大小卷尺、比例尺、照明设备、反光背心、救生衣、防雨装备、防滑装备、反光锥或牌、简易工作台板、统一配备的木板夹或文件包、书写笔、查勘图章、名片反面印有理赔服务承诺及指引、胸卡、查勘制服、相关通讯录、年度最新版的本地市详细交通地图/册等,（五）查勘装备,5、“易碎贴”的使用要求易碎标签通称“易碎贴”，是一种在特殊不干胶纸上印刷相关内容，为防止损坏配件被恶意掉包，粘贴后不能重复使用，印刷条形码或进行编号、签字后可用于配件残值管理和处理以及“易碎贴”自身的防伪功能。“易碎贴”主要用于以下方面：,（五）查勘装备,(1)第一现场估损符合自动核价条件的，需要回收残值的配件加贴“易碎贴”。(2)第一现场不能估损的案件，对外表损坏配件加贴易碎贴，对易产生掉包和可能损坏的配件加贴易碎贴。对需要监督拆解的车辆，在拆解关键点加贴“易碎贴”防拆。(3)水损事故中对待存在疑问的配件，如电脑板等加贴易碎贴锁定配件。6、查勘车辆应喷涂规范，外观、内饰保持清洁。查勘车的加油、清洗、交接工作应形成制度并责任到人。,（六）查勘工作要求,1、现场查勘人员到达第一现场后应立即以约定通讯方式反馈给调度人员。2、第一现场查勘时应特别注意安全，查勘车辆应停在安全不妨碍交通的位置，开启应急灯，在车尾部来车方向高速公路150米、一般公路50-100米后摆放反光锥或牌。录音设备进入工作状态。3、当事故现场尚未控制或保险车辆及财产尚处于危险状态时积极帮助客户采取施救、保护措施，保护现场、抢救伤员，消除危险因素，帮助客户联系施救车辆，协助客户及有关人员向事故处理机关报案。对于单方事故，出险车辆需救援时，查勘人员应协助客户采取合理的施救措施，将损失减少到最低程度。在做好现场保护和伤员抢救工作后，应立即开展现场查勘工作。非特殊情况禁止用查勘车辆进行拖曳施救。,（六）查勘工作要求,4、确定事故各方当事人身份，核实标的车和三者车身份，针对事故特性简明扼要询问事故经过，核对标的车牌照号码、车架号码和交强险保险凭证并拍摄记录，三者车辆也应同样记载和拍摄牌照号码、车架号码和交强险保险凭证。5、按照现场查勘的拍摄要求完成现场照片的拍摄。6、绘制事故现场草图，并要求当事人在草图上签名，拒绝签名的记录在案，现场草图应标明是原始现场、变动现场、复原现场还是复勘现场并注明方位。7、按照证据保全的要求，提取事故车辆和现场遗留物、碎片、血迹、毛发、衣服残留物等，与事故当事人共同封存。8、对有疑问的案件，做好当事人的询问记录和目击证人的询问记录，并由当事人和目击证人签名，拒绝签名的记录在案。对重大疑问案件应当记录和录音同时进行。,（六）查勘工作要求,9、对不符合自行协商处理规定以及怀疑驾驶人员冒名顶替、酒后驾驶、车辆身份有疑点（如与承保标的车架号码不符、发动机号码不符、车牌不符、三者车辆有套牌嫌疑、拼装报废车辆等）的应当立即报警，并将疑点告知出警警察，敦促交警依法查实。对怀疑冒名顶替的应对方向盘、变速器操纵杆进行痕迹保全，要求警方提取指纹和痕迹及残留物，以查实事故真相。特别注意夜间时段（晚上19时至凌晨5时）以及餐后时段，对驾驶员及相关当事人进行认真调查和询问，查实是否存在冒名顶替、酒后驾驶的可疑行为，如有疑点应当报警并及时向上级领导报告。10、现场勘查完毕后，应及时在系统中完成现场查勘报告（原则上当日查勘工作应当在一个工作日内录入查勘报告），查勘时对于明确的事故责任比例要在查勘报告中准确填写，查勘中新增的损失项目可以在查勘报告中添加；双人查勘的，应进行系统复核。,（六）查勘工作要求,11、查勘人员主要负责调查核实事故证据材料，查清事故真相，掌握事故全貌，分析事故发生的成因。由于最终赔偿需要核赔环节把关，须注意在客户签字的调查报告或询问笔录材料中，不对事故是否属于保险责任作出最终结论。第一现场查勘中，对损失金额不大、案情简单的不属于保险责任事故的案件，应当与当事人委婉、耐心地沟通，详细阐明保险条款内容,以及不属于保险责任的依据。注重语言艺术和技巧，取得当事人的理解或认可并注意保留证据，避免后续处理时产生矛盾和纠纷。12、当日工作任务结束后，应当及时将第一现场查勘材料上传单证影像系统，并将现场查勘材料移交业务内勤存档。,（六）查勘工作要求,13、依据规定可以在第一现场进行估损和自动核价的车辆，查勘人员应当填写估损单，核定修理费用后由当事人签字。应当在次日前完成系统估损单录入工作，条件允许的应当现场使用系统进行估损录入和打印估损单。14、对第一现场不能直接开展估损的案件，应当对外表损坏部分以“易碎贴”标记，对可拆解的部位用“易碎贴”加封，并拍摄照片记录，以便在修理厂拆解估损前保持事故状态。对估损任务不属于此次查勘估损范围的，应当及时在系统中退回估损任务，并注明退回理由和车辆前往的地点。15、对重大疑难案件或超权限案件的现场查勘，应当及时将有关情况向上级理赔负责人汇报。重大疑难现场必须坚持双人查勘，必要时相关机构理赔负责人应当参与处理。,（六）查勘工作要求,16、现场查勘任务完成后，应将所有拍摄的照片和录音及时下载到分支机构规定的专用电脑中集中保存（禁止修改删减），分支机构按照事故发生时间、赔案号车牌号拍摄人建立索引，并定期刻盘备份。查勘人员对照片进行清分整理，筛选重要的能够充分反映事故现场的照片上传到影像系统，并建立现场照片文件子夹，上传时间原则上不得超过一个工作日。17、对非第一现场的查勘任务，核对当事人身份、标的车身份、三者车身份，提取痕迹证据，分析痕迹、分析事故成因等要求均同第一现场查勘。对符合复勘第一现场要求特征的，应当约请当事人及时复勘第一现场并取证留存。18、查勘车辆不得交由任何非查勘车辆指定人员驾驶，分支机构负有严格审查查勘车辆驾驶人员驾驶资质之责（初次应查询车辆管理所档案）。,（六）查勘工作要求,19、人伤核损调查人员应当对住院人员进行医院查勘调查，主要包括受伤人员身份核实，对伤者进行事故经过询问和伤情调查，与主管医师的交流，向相关人员介绍诊疗范围和标准，以上过程均应留存证据，必要时可录音取证。人伤核损员（人伤调查员）应当根据调查情况并结合相关标准对各项人伤费用进行初步估损，及时在系统中填写“人伤跟踪报告”，合理填写估损金额，尽量保证估损金额与实际情况吻合。轻微伤人员非住院人员应当通过电话进行调查，必要时应当进行现场查勘调查，核实伤情并记录。20、人伤核损员对“人伤跟踪报告”中的估损金额准确度和合理性负责。有关人伤核损工作标准可参照总公司下发的车险人伤案件理赔操作手册执行。,二、估损工作,二、估损工作,（一）现场估损对事故损失小，不需拆解即可确定损失项目，可以就近在现场不影响交通的安全地点开展估损工作。具备条件的现场估损尽可能采取无线上网方式在系统内完成，正确选定车型、点选零配件和修理项目、选择正确方式处理残值、选定准确的维修厂。符合自动核损条件的，可直接打印估损单一式二份，经当事人签字后，一份交当事人作维修依据，一份交内勤归档。不符合自动核损条件的，应及时电话通知核损人员进行优先核损，以减少客户现场等待时间。对需要拆解方能正确估损的案件，应告知当事人，依据分公司相关规定到拆解点或修理厂进行拆解估损，对外观损失部件、易拆解、待查件、存在争议的零部件加贴“易碎贴”并签名防伪，拍照留存。上述照片应在当日上传影像系统。对需要专用施救车辆才能施救的，应协助当事人联系施救车辆。,二、估损工作,（二）非现场估损离开现场或已在修理厂的估损，对未经第一现场查勘的应按照第一现场的查勘要求进行当事人身份核定、车辆身份核实、事故询问、痕迹比对分析等工作，注意检查是否存在拆解痕迹，有拆解痕迹的需要查明原因，在进行拆解前必须对全车进行拍照存查。对经过第一现场查勘的，应检查“易碎贴”是否为原封，如果破封应查明原因，防止以破旧同类型配件冒充损坏配件。对于非客户报案，或者车辆拆解时客户不在现场的，必须对报案人身份进行核对并记录在案；拆解时客户不在现场的，应当及时与客户联系，落实客户是否委托维修厂，并核实车辆损失部位和事故情况，确保损失真实、合理。,二、估损工作,（三）估损工作的基本要求1、确定事故车辆的车型、年款、产地，特殊进口车型或高档车型应询问核损人员通过EPC确定。2、确定受损部位的相关部件是否受损。3、确定部件受损是否由本次事故造成，对于有争议的受损部位，要及时与第一现场查勘员、核损员沟通，经沟通后，确认为非本次事故造成的损失，要予以剔除。4、确定标的车的受损部件是否为加装件或新增设备，对受损加装件要予以剔除；新增设备需落实是否属于保险责任。,二、估损工作,5、确定受损部件能否修复、如何修复、修复后是否存在安全隐患，以及修复成本与更换成本的比较。6、确定需要更换的部件的名称或零件编号，并准确记录在估损单中。7、确定受损部件修复所需工时费用，确定工时标准和工时单价，以及维修厂的折扣比例等信息，并记录在估损单中。8、对老旧车型、稀有车型、多次出险事故、出险时间在特殊时段事故、自燃或达到全损程度的事故，无论标的车或三者车均应特别引起重视，注意车辆合法身份的核实，发现问题及时取证并向主管领导汇报。,三、事故调查取证工作,三、事故调查取证工作,事故调查取证工作总体要求：及时迅速、全面细致、客观真实、合法调查。（一）记录报案人关于事故过程的叙述，并记录叙述人姓名、与被保险人的关系、电话等。（二）核对出险车辆驾驶员的驾驶证，主要内容包括：姓名、年龄、性别、驾驶证号、准驾车型、有效期等，并复印或拍摄留存，异常情况复印留存，对事故处理机关扣留驾驶证的，在查勘报告中说明。（三）了解出险时的施救方式、费用等情况，并作好记录。（四）核实出险车辆的使用性质，与保险单不符的，记录说明，并做好询问记录及录音。,三、事故调查取证工作,（五）核实出险车辆的装载情况，在查勘报告中记录载客人数、货物重量、高度等；车辆装载异常的，注意索取运单、发货票、客运记录等资料留存。（六）检验事故的接触点或撞击部位，对发生肇事的接触地进行肇事痕迹检查，从树、墙上面的刮痕、擦漆以及碎落的玻璃碎片、灯具碎片、毛发、血迹、衣物等进行取证，对客户报案的肇事现场的真实性进行确认，从而分析事故发生的原因，对存在疑点或报案不符的事项做重点调查；必要时对当事人做询问笔录或走访目击人。（七）对于调度人员告知需认真查实的车辆前后两起事故出险时间接近的案件，须认真核查两起（或多起）相似案件的详细情况，尤其要核对事故车辆的损失部位和损失痕迹。对于相关案件痕迹相符或相似的情况，一方面应立即查验相关案件的事故现场、修理情况等；另一方面应立即向上级领导汇报，并向上起案件的现场查勘人员了解有关情况。以最终确定是否属于重复报案案件。,三、事故调查取证工作,（八）出险日期与保险起止日期非常接近的案件和保险车辆多次出险的，要特别注意勘查事故现场和车辆损失的真实性。（九）检验事故车辆的接触点或撞击部位，查找现场遗留物，分析事故发生的原因，对存在疑点或报案不符的事项做重点调查；必要时对当事人或目击人做询问笔录。（十）查明出险原因。出险的分析需注意是客观因素，还是人为因素；是车辆自身因素，还是受外界影响；是严重违章，还是故意行为或违法行为等。尤其是对于保险责任的查勘，应注意确定是外部原因引起、是损伤形成后没有进行正常维修而继续使用造成损失扩大所致，还是车辆故障导致事故。对损失原因错综复杂的，应运用近因原则进行分析。对可能存在酒后驾车或无照驾驶，所持驾驶证准驾车型与实际车型不符等情况，应立即报交警部门并获取相应证据。,三、事故调查取证工作,（十一）按险别分别记录损失项目和预计损失金额，损失的项目要齐全，预计损失金额尽量趋于准确，特殊情况做说明。对受损部位作大体的描述，对损坏的零配件明细作详细的记录。（十二）对事故中伤亡的人员，主要记录姓名、性别、年龄、所在医院、伤情等；对事故中受损的财产，主要记录名称、类型、数量、重量等。（十三）车辆全损或推定全损，了解车辆购置时间、价格、渠道等情况，并作好记录；取得车辆购置的发票或其他证明；现场查勘情况必须在查勘记录中说明。,三、事故调查取证工作,（十四）单方事故。查勘人员应尽快赶到第一现场查勘，按照要求了解出险经过，重点核查事故真实性，特别注意事故当事人是否被保险人允许的合格驾驶员、是否存在酒后驾驶或其它故意行为。如果事故现场与车损明显不相吻合，应立即向现场有关人员做询问笔录并由被询问人签名确认。若事故不属于保险责任范围，应立即进行现场取证、向现场有关人员做问询笔录并由被问询人签名确认，情节严重应报公安部门，并对现场取证做记录；对于未在第一现场查勘估损的，必须认真勘查事故车辆受损部位及损失程度，与报案人叙述的事故原因、经过进行核对分析，若有疑问，则应立即与当事人到事故发生地进行第一现场复勘，根据承保及出险情况确定事故是否属于保险责任。,三、事故调查取证工作,（十五）交强险案件注意核实保险标的及事故当事各方的交强险和商业保险承保情况，依据“互碰规则”或当地行业规定未现场报案的事故，各方当事人向其投保交强险和商业险的保险公司报案。登记事故各方机动车辆的车牌号，车架号，交强险的保单号，保险期限，保险公司名称，理赔联系电话，并对事故各方机动车辆的交强险标志或保单原件拍照取证。查验、核实事故各方机动车辆的车牌号、保险凭证、保险标志是否相符。如无法确定三者是否投保交强险，需在查勘记录中说明。如果事故现场仅有我司查勘，须查验事故各方机动车辆的行驶证和事故当事人的驾驶证，作好记录，并用数码相机拍摄两证原件，异常情况记录在查勘记录中，并及时复印，要求证件持有人签字确认。收集涉及事故的其他保险公司的意见，积极主动与其沟通协调。,三、事故调查取证工作,如果发现标的车的其它有效保险单未在此次案件中被关联，应认真记录相关保单信息，及时反馈给核赔人。现场对事故涉及的各类财产损失进行完整确认，不论财产损失是否超过交强险的责任限额，都应分类确认全部的损失金额。估损单一车一份，由事故各方当事人共同签字确认，如果条件允许，参与事故处理的各保险公司理赔人员也应签字确认。（十六）查勘人员在完成查勘估损工作，系统任务完成提交前，应对该标的车或三者车（三者车的查询针对行业内已建立理赔信息共享的分公司）前一次出险的损失情况进行比对分析，是否存在重复报案，标的或三者车损失中的局部是否存在过往损失重复索赔。,四、事故照片拍摄和证据提取工作,（一）事故照片拍摄要求,1、拍摄现场照片一般情况是由外向内逐步深入拍照，即先拍现场方位，再拍现场概貌，然后拍现场重点部位，最后再拍现场细目。具体拍摄时可以交叉使用，原则上应是先摄原始、后摄变动；先摄路面，后摄车身；先摄容易，后摄难；先摄易被破坏、易消失的，后摄不易破坏、不易消失的。根据现场情况，灵活运用。,（一）事故照片拍摄要求,现场方位照是以整个现场和现场周围为拍摄对象，反映事故现场所处的位置及其与周围关系的专门照相，视像应覆盖整个现场。一般事故可拍摄二张，重大事故应根据情况相应增加。,（一）事故照片拍摄要求,现场概貌照是以整个现场或现场中心地段为拍摄内容，反映现场的全貌以及现场有关车辆、尸体、物品、痕迹的位置及相互间关系的专门照相。主要有相向法、多向法和分段连续法。一般事故可拍摄4-8张，重大事故应情况相应增加。,（一）事故照片拍摄要求,现场中心照是在较近距离拍摄事故现场中心、重要局部、痕迹的位置及其与有关物体之间的联系的专门照相，主要是反映现场重要物体的特征以及其它有关的痕迹，物体之间的关系。主要是拍摄车辆、尸体、接触点、刹车印、血迹等，也就是反映现场的中心部分。所有现场查勘事故均应拍摄，以反映清楚为目的。,（一）事故照片拍摄要求,（4）现场细目照是采用近距或微距拍摄事故现场路面、车辆、人体上的痕迹及有关物体特征的专门照相，拍摄事故现场发现的各种痕迹、物证，反映它们的大小形状、特征等，一般不联系它物。所有现场查勘事故均应拍摄，以反映清楚为目的。现场拍摄的目的是保留事故现场证据材料，为判定事故的真实性提供重要依据。,（一）事故照片拍摄要求,视频图像采集对重特大群死群伤事故、有重大疑点的事故可以使用摄录设备拍摄，贮存事故现场信息。依据公安部GA50-2005交通事故勘验照相标准，数码照相机、摄像机允许用于勘验交通事故的拍摄，要求照相机成像分辩率不低于22721704像素（400万像素）、摄像机应在100万像素以上。数码照片下载保管存档应当规范化、制度化，要求每天将所有拍摄的数码照片下载在一台电脑中并建立索引保存，定期刻录光盘。,（一）事故照片拍摄要求,拍摄时应注意将事故当事人拍入事故现场中，特别是将标的车驾驶员与标的车、三者车驾驶员与三者车，建立对应关系；双人查勘的应将另一查勘人拍入场景；对特殊情况如修理厂人员驾车、车辆入水、车辆翻入深山等情况的，务必将报称驾驶人等相关人员拍摄进去。在痕迹照片中正确使用卷尺、比例尺，确保相机日期准确到年月日时分，照片回放，确保清晰无误，特别是VIN码相片，重大事故应当加拍车身上的车架号码和车身铭牌。,（一）事故照片拍摄要求,2、拍摄估损照片（1）双人查勘的应有一张另一查勘人的工作照片。（2）45度角拍摄，前后左右方位各1张。（3）事故车辆车架号码至少1张（当车架号码与保单记录不一致时，应对异常车辆引起注意，注意核对行驶证件、核对发动机号码，并将车架、发动机号码拓印后，粘在A4纸，粘贴接缝处由当事人及修理厂拓印人签字，并与车辆牌照部位一起拍照），1万元以上事故应当加拍车身的车架号码，有铭牌的需拍摄铭牌。,（一）事故照片拍摄要求,（4）事故车辆受损照片应从能反映该部件损失最严重的角度拍摄，注意损失照片中心照、细目照的合理搭配。（5）每一个损失项目都应有照片反映出来。损失金额在200元以上的项目和配件，需在拆检之前和拆检后分别进行拍摄，更换配件的应注意加贴易碎贴（易碎贴可通过查勘人签名防伪），并拍摄以固定更换的配件。拍摄各类单证时要求清晰，并即时检查拍摄效果，相机时间确保年月日时分正确无误，必须在照片中清晰显示。,（二）证据提取要求,证据的提取必须合法进行，尽可能搜集书证、物证；证人证言；受害人陈述、当事人陈述；检验、鉴定、检测结论；各种勘验、检查记录；照相、录音、录像资料。请牢记：第一发现人陈述至关重要，第一时间的证言最可信！,五、现场查勘报告和调查询问笔录,五、现场查勘报告和调查询问笔录,（一）现场查勘报告的主要内容现场查勘报告是理赔案卷中重要的材料之一，也是查勘人员的重要工作记录，总的要求是不论赔案大小，均应撰写，而且要实事求是，是否第一现场查勘、复勘第一现场、还是没有查勘第一现场均应如实填写，手工填写的查勘人员应当签名并事后录入系统中。现场查勘报告的主要内容为出险情况、车辆情况、道路情况、报案情况，重点是客观表述现场所见情况，对碰撞痕迹、事故发生原因、驾驶人员状态进行分析，分析内容主要围绕保险条款要素，但不对是否构成保险责任进行结论性分析。,五、现场查勘报告和调查询问笔录,（二）调查询问笔录的主要内容对一些重大赔案、疑点赔案、责任难以分清赔案、损失1万元以上无三者人伤车损的单方事故以及火灾、自燃、盗抢险赔案等，查勘人员应该找有关当事人或证人进行询问并做笔录。针对不同的调查对象，应事先列好调查提纲，询问结束后调查人和被调查人应当签字盖章或按手印。调查询问必须有2人以上并同时进行录音或摄像。调查询问笔录的主要内容有：1、询问的时间、地点、询问人、记录人、被询问人、天气情况。2、告知被询问人的身份，询问的主要事项，其回答的法律责任。3、询问内容应当客观，不得使用推测、怀疑、诱导被询问人。4、被询问人在每页记录纸上签名（捺手印）。5、询问人、记录人签名。,六、理赔联系记录和回勘记录,六、理赔联系记录和回勘记录,（一）理赔联系记录要求对于3万元以上事故，查勘估损人员应当书写理赔联系记录用于记录案件的处理全过程。（二）回勘记录要求对于车辆损失在1万元以上的车损事故，分公司应建立健全回勘制度。回勘工作不得由原查勘人担任。回勘重点检查有无以旧代新、以修代换、以未换代换、以配件代总成（分总成）的行为，回勘记录中要求记载回勘时间、地点、人员、回勘简要情况，对更换的单件价格在1000元以上的配件应以回勘照片确认，对估损时有疑问的项目、容易产生问题的项目是回勘的重点，并在回勘记录中记载。回勘记录应在系统中简要记载，文字回勘记录应当存入案卷中。分公司要建立抽查回勘制度，不定期、不定厂随时抽查，特别注意本地区易出现问题金额段的案件，对多次出险的客户是抽查的重点。,七、残值处理,残值处理（不含全车盗抢车辆、全损、推定全损的处理）原则上根据目前市场风险情况，建议分公司对更换配件全部回收后再处理，确保保险公司对残值处理的主动权。分公司必须建立更换配件“易碎贴”制度，对回收的各类配件进行整理清分，将可以简单修复或拆分后可再利用配件合理保存，以便调配使用，同时，建立电子目录在辖内共享；属于废旧物品的应当采取破坏措施后方可出售，并按照总公司关于损余物资管理规定，定期将处理的残值款冲减赔款。,八、系统操作规范,查勘估损人员通过系统中的查勘估损模块完成对案件的查勘估损工作。系统包括:新任务、查勘中任务、复核、已结束任务、理算退回、回勘、退回调度、查勘估损内勤、损失项目录入、人伤估损单十项工作内容。,八、系统操作规范,（一）新任务1、查勘员通过该模块对查勘调度派发或系统自动派发的查勘任务接受或退回。2、对退回的任务，应在“退回原因”框内填写退回原因；对接受的任务，系统会自动记录到该查勘员名下，作为绩效考核的记录。（二）查勘中任务该模块主要功能是查勘员对已接受未完成的任务进行跟进处理，包括缮制查勘报告、跟踪报告、估损清单、损余物资登记和打印估损单。所有已接受而尚未完成查勘估损的任务都可以在该模块中查询到。,八、系统操作规范,1、查勘报告查勘报告包括现场查勘情况、报告内容、标的车辆信息和三者车损、物损、人伤基本情况四部分内容。（1）填写现场查勘报告，根据了解到的情况尽量填写现场报告中的有关信息，为将来的统计分析提供依据。如果查勘第一现场，必须勾选“是否第一现场”。“事故责任比例”，根据调查情况准确选择，选择的事故责任比例对未决赔款的提取有重要影响。根据查勘情况在报告内容栏详细填写查勘经过、出险情况、事故原因分析等。根据查勘情况在标的车信息框内填写出险车辆、维修厂有关信息，核对标的车辆的有关要素与承保信息是否相符，如果不符要在“不符处”填写有关内容。,八、系统操作规范,对有欺诈可能、重大或者有疑问的案件，除填写查勘报告外，还必须填写询问笔录，并请当事人签字。查勘报告暂存或提交后，可通过单证影像系统上传有关文本资料。查勘报告暂存后可以对已录入的内容进行修改、补充，提交后不允许修改已填写的内容。查勘员在查勘时如果发现有未曾调度的新增损失项目时，可以在查勘报告添加，如新增物损、人伤等。如果不能由当前查勘人员处理，需要在“损失项目录入”模块下添加新发现的损失项目。双人查勘的，查勘报告必须经另一查勘人员复核，否则案件不能流转到下一环节。（9）在进行查勘时，要对案件是否属于交强险“互碰自赔”进行判断，如果属于“互碰自赔”案件，需要在“是否互碰自赔”下拉框中选择“是”，并在下方的“互碰自赔信息录入”中填写对方车辆的相关信息；如果不属于“互碰自赔”案件，需要在“是否互碰自赔”下拉框中选择“否”。,八、系统操作规范,2、估损清单包括车损估损清单、物损估损清单和人伤估损清单三部分内容。车损估损清单A、选择维修厂：要根据实际情况准确选择，为将来的统计分析提供依据。如果选择不到，应通知管理人员及时维护。B、确定工时费率：选择维修厂后会自动带入，也可以人工修改。工时费率默认状态为“1”，当对工时费用不核维修工时直接核定金额时，可以选择默认状态“1”，在工时栏直接录入维修费用金额即可。C、通过“零配件管理平台系统”，录入损失内容：,八、系统操作规范,a、车辆定型系统提供多种方式查找车型：可以按照厂家、品牌、车系、车组顺序选择，选择时须按厂家、品牌、车系、车组的关系进行层级选择。也可以在对应的选择框的上方输入关键字进行查询，这种查询方式是模糊查询，可以不用按顺序选择。如果选择有误，可以点击“重新定型”更正。如果确实无法找到所需车型，可点击“自定义车型”，新增车型。,八、系统操作规范,b、增加换件项目要求首先选择价格方案，不同的价格方案对于同一零配件将有不同的价格标准，需要根据实际情况选择正确的价格方案。系统提供了四种查询零配件的方式：按照碰撞部位和碰撞程度查询、按照原厂零配件号或零配件名称查询、按照常用关键字查询、按照树状结构查询。其中，原厂零配件号或零配件名称查询为模糊查询。在增加换件项目的时候，系统提供了点选方式和自定义二种方式，其中点选方式中包括一次配件点选和二次配件点选。一次点选配件是指系统指定车型中有配件名称、编号、价格等信息的常用零配件，在录入时，凡是在一次点选中能够找到的零配件必须通过一次点选增加该零配件。,八、系统操作规范,二次点选是针对一次点选中确定找不到的零配件。二次点选的零配件和对应的车型没有直接关联，有标准名称和内部编码，在系统中没有对应的价格信息。自定义方式是当在一次点选、二次点选都无法找到需要的零配件时，可以通过“手动添加”增加自定义的零配件。“自定义功能”应当严格控制使用，严禁通过自定义功能混淆录入，总公司对通过“自定义”录入的零配件定期监控和分析。填写查勘报价（查勘员对该零配件的报价）、修理厂价格（修理厂对该零配件的报价）、数量、险种条款、费用名称等相关内容后，再勾选这些零件后点击保存，系统不保存未勾选的零配件。,八、系统操作规范,C、修理项目系统提供修理项目编码或修理项目名称的模糊查询、常用关键字查询、树状结构查询三种查询修理项目的方式。增加修理项目可以采用勾选后保存，或者直接点击十字形按钮增加两种方式。填写完成保存后返回定损主界面。对于无法找到的修理项目，可以通过“手工添加”按钮新增。d、辅料项目系统提供辅料项目名称，或者可点击“手动添加”按钮新增。填写单价、数量、管理费率后系统自动计算金额，选择险种条款和费用后，勾选确定保存的项目并点击“保存”按钮。e、其它项目车辆本身维修之外的其它费用，可在该项目下录入，如施救费（如果查勘时能够确定）等。,八、系统操作规范,f、估损单录入时，要选择正确的条款和费用名称，可选择的条款与承保的险种相对应，未投保的险种不允许选择。条款和费用名称都是必填项。g、保存定损内容在完成所有的损失内容后，点击“计算”按钮，系统自动计算定损金额，确认无误后，点击“定损完成”按钮，系统返回车险理赔系统估损单界面。D、对于开通翱特定损功能的分公司，在对奔驰、宝马等高端车辆定损时，应通过“翱特系统”进行定损处理。,八、系统操作规范,E、如果标的车辆没有投保车损险但需查勘标的车辆或查勘时发现存在没有损失的项目，须提交一个空的估损单（点击对应的估损单，不输入任何内容，直接点击提交），否则查勘结束后案件无法流转到下一环节。F、核价退回后，若有估损项目不需要更换或修理，可由查勘估损人员进行项目删除；具体操作是点选需要删除的项目，再点击“删除”按钮。G、查勘人员可以通过点击每个项目中的“*”查看核损人员对该项目的核损意见，并可在“追加备注”栏填写不同意见。H、估损单提交核损后不允许修改，只有在核价通过和退回状态下才可以追加损失项目。核损退回后如果全部同意核损的数量和价格，提交后案件状态直接显示为“核价通过”，不需再上报核损环节。如果核损人员填写了审核意见，没有核定数量和价格，则即使查勘估损人员同意核损意见，估损清单提交后仍须通过核损确认。,八、系统操作规范,I、估损单核价通过后进入理算之前，可以打开估损单追加估损，但是进入理算后，估损单不允许修改，只有在理算退回或补赔授权后，才能追加损失项目或追加估损单。J、估损单暂存或提交后，方可以通过“上传附件”上传事故照片，上传照片时，为避免选择错误，建议用“缩略图”，确认后再上传。K、查勘人员可以在估损单下方的“备注”栏填写说明，可以在“特别约定”栏填写与被保险人或车方的有关约定，如增加免赔率等，在“特别约定”栏填写的内容将打印在估损单上，“备注”栏填写的内容不打印在估损单上。,八、系统操作规范,（2）物损估损清单在“物损说明”栏对物损情况做简要概述，包括损失项目、数量、价格等。在清单中逐项录入物损的金额、类别，物损照片通过“上传照片”上传，物损清单通过“上传附件”上传。物损类型从“类别”下拉框中选择。（3）人伤跟踪报告、人伤估损清单人伤损失项目分为人伤跟踪报告和人伤估损清单两部分内容，人伤跟踪报告的功能是记录整个人伤案件的查勘处理过程，人伤估损清单的功能是审核录入有关费用，对超过定损权限的案件上报核损。,八、系统操作规范,A、人伤跟踪报告和人伤估损清单分离，人伤项目调度后，同时生成人伤跟踪报告和人伤估损清单。人伤跟踪报告在“新任务”或“查勘中任务”模块下填写；人伤估损单在“人伤估损单”模块下填写。B、人伤跟踪报告只能由被调度的查勘人员填写，人伤估损单不需要调度，按赔案号在“人伤估损单”模块汇集，只要有该模块权限的人都可以填写。C、人伤跟踪报告和人伤估损单是一一对应关系，但不互相制约，可以分别提交处理。D、只有人伤估损单核损通过、查勘报告复核通过、跟踪报告提交后，该人伤项目的查勘任务才算完成，才能流转到“已结束任务”,八、系统操作规范,E、人伤跟踪报告的填写：a、由于人伤案件的特殊性，人伤医疗查勘定损周期比较长，要求医疗核损人员与伤者和救治医院经常联系，及时填写人伤跟踪报告，通过“暂存”保存录入的内容。全部跟踪结束后方可点击“提交”来完成跟踪报告，提交后不允许再添加、修改任何内容。b、为了未决赔款计算的需要，将人伤跟踪报告中的“预估金额”拆分为“死亡伤残估损金额”和“医疗费用估损金额”，且为必填项。该金额一定要认真填写，填写的金额直接作为计算未决赔款的依据。“死亡伤残估损金额”包括丧葬费、死亡补偿费、受害人亲属办理丧葬事宜支出的交通费用、残疾赔偿金、残疾辅助器具费、护理费、康复费、交通费、被扶养人生活费、住宿费、误工费，被保险人依照法院判