客房管理第六章――服务质量管理

1,客房管理课程,第六章客房服务质量管理,2,学习目标,知识目标：了解饭店不同类型客人的需求特点及服务方式；熟悉对客服务基本模式；了解客房服务项目及服务规程；掌握提高客房服务质量的途径；能力目标：能规范灵活做好各项对客服务工作；能根据客人需要提供个性化服务；能妥善处理客房服务与管理中的突发事件与常见问题,3,本章目录,第一节宾客类型与服务方式第二节对客服务基本模式第三节对客服务项目与规程第四节客房服务发展趋势个性化服务第五节提高客房服务质量的途径第六节客房部常见问题与对策,4,第一节宾客类型与服务方式,案例导入有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周，问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道：“我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不知道，反倒来问我？过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又走了，已经10分钟过去了，没有再来。”对方说：“请别着急，我马上为您催一下。”又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。”他没办法，只好下楼找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是保证，说马上就送到。不一会儿，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到了王先生的房间。看着垃圾袋，别说吃冰块，连喝热水的心情都没有了。事隔多年，王先生每次想起此事仍记忆犹新。,5,第一节宾客类型与服务方式,案例思考假设你是住店客人，碰到类似情况，你会有何反应？假设你是客房服务员，应如何为客人服务？存在的问题：客房用品不到位，物品配备不全，查房不仔细，无冰桶服务员不知；服务预测性不强，天气炎热应想到备好一些冰块；信息沟通反馈不及时，服务中心通知服务员指挥不力，服务员无法完成未能及时反映，信息脱节，造成客人长时间等候；无服务质量标准，用垃圾袋装冰块既影响视觉标准，又影响生化标准,6,第一节宾客类型与服务方式,一、宾客类型与服务方式1、根据旅行的组织方式划分：,7,第一节宾客类型与服务方式,一、宾客类型与服务方式2、根据旅游目的划分：,8,资料国际商务旅客的需求特点,美国运通公司对来自14个国家及地区的1400名商务旅客进行了调查，结果表明：整体而言，受访者认为房间设有上网服务和免费早餐几乎具有同样的吸引力，其中29%表示上网设施是酒店最具吸引力的增值服务；26%则选择免费食物；16%选择商务中心；13%喜欢贵宾式的入住/退房办理手续服务；12%喜欢免费使用健身中心。调查显示，欧洲人比较喜欢免费早餐42%的瑞典人、36%的德国人、34%的法国人选择此项为他们最喜爱的酒店增值服务。相对所有受访者，美国人（40%）、墨西哥人（39%）和日本人（35%）最欣赏有上网设施；而亚洲人则比其他各国受访者更重视商务中心设施，29%的新加坡人、24%的香港商务旅客和23%的日本商务旅客选择此项为最具吸引力的服务。另外，18%的加拿大人和德国人以及17%的美国人特别希望可免费使用健身房。,9,第一节宾客类型与服务方式,一、宾客类型与服务方式2、根据旅游目的划分：,10,第一节宾客类型与服务方式,一、宾客类型与服务方式3、根据宾客身份划分：,11,案例迎接NBA球星“梦之队”,2006年8月7-8日，拥有众多NBA超级巨星的美国“梦之队”将访问广州，并与中国国家篮球队进行对抗赛。负责接待的广州地中海国际酒店为此作了“充分”而又特点的接待准备。1、加长睡床，精选地毯装修费用：30多万/房地毯价格：700元/m2加长睡床（长凳拼，长度延至2米5）NBA官员考察住地时，酒店照片入选2、官员看重淋浴设备，酒店定做喷头浴袍浴室面积：15m2玻璃墙LCD提升淋浴喷头高度定做浴袍与拖鞋（正常：48码，定做：58码）3、100多名保安人员随时待命40楼、41楼24小时管家服务，外聘外语水平高的在校大学生经专门培训提供服务,12,第一节宾客类型与服务方式,二、对客服务的特点与要求1、对客服务的特点：体现出“家”的环境和气氛对客服务的表现形式“明”、“暗”兼有有形/无形服务工作的随机性服务滞后/过度热情服务工作的不可重复性服务质量与声誉质量的不稳定性个人素质、情绪、环境,13,Howtocreatea“homeawayfromhome”forourguest?怎样在酒店创造一个家外之家？,Firstly,weshouldregardourguestsasourfamilymembersandtryourbesttomeetthedamandsthattheguestshaveputtous.首先，我们需要把客人当成家庭成员来看待，尽我们的能力满足客人所提出的要求Secondly,weshouldbegoodatfindingoutorpredictingthedemandsthattheguestsdontputtousandsatisfythem.其次，我们要善于发现和预见客人没有向我们提出的要求，并满足他们Ifwecanprovideourguestswiththemostsincereandmeticulousservicetomaketheirstayhereconvenient,comfortableandenjoyable,theyllhavethefeelingofstayingattheirhome.如果我们能够给客人提供最真诚、最细致的服务，使他们住店方便、舒适、舒心，他们就会有家的感觉,14,第一节宾客类型与服务方式,二、对客服务的特点与要求2、对客服务的要求：真诚主动把服务做到客人开口之前礼貌热情仪容仪表，亲切语言，悦耳语调，得体举止，大方态度耐心周到经得起委屈、责备、刁难，摆正心态，应变能力强舒适方便定期翻转床垫，留意客用品摆放尊重隐私不打听，不议论，不传播，不翻看,15,第二节对客服务基本模式,案例确认的重要性“是房务中心吗？你们那儿有果盘吗？请你们送两个果盘来，我是6012房间。”房务中心的小文接到电话后立即答应道：“请稍等，马山送来。”小文打电话到水果房请服务员提供两份果盘，服务员则问：“果盘通常有五款，分别为158元、88元、58元、38元、10元，客人要的是哪一款？”一时可把小文问住了，因为刚才小文压根儿就没问要哪一款的。“这样吧，就选58元的，做好后请你们服务员送到客人房间。”小文回答道。水果房服务员端着两份已做好的果盘敲开了6012房门，出来迎接服务员的是一位戴眼镜的中年男性顾客。他一看面前的果盘，立即皱紧眉头，掠过一丝诧异的眼神，随即笑道：“彼果盘非此果盘也。你们搞错啦，我要的只是空果盘，我要送给隔壁房间的领导。你们怎么不问清楚就送水果来了？”说完又哈哈大笑。水果房的服务员也觉得有点尴尬，不由自主地也笑了，然后说：“对不起，是我们搞错了。您要的两个空果盘，我们马上送来。”说完只好将两份水果端走。为了这两份水果有人“买单”，水果房主管按酒店规定，请服务员把这两份水果送到房务中心，以成本价“卖”给了接听电话的小文。在场的同事听完小文讲述的水果的来历后，一个个都乐了下班后可以分享小文“买”来的水果啦！,16,第二节对客服务基本模式,案例确认的重要性问题：1、宾客与饭店之间只是通过电话联系，对服务是否有影响？2、对此存在的不足能否用其他的方式加以弥补？工作马虎，只需多问一句“你需要哪一价位的？”管理中一定要设立“确认”这一环节，尤其是涉及与金钱相关的工作服务员须严格执行这一环节总机接受叫醒时对房号、时间的确认；总台办理入住对入住天数及退房时间的确认等过程常常会发生这类问题,17,第二节对客服务基本模式,一、楼层服务台模式即在楼层设立服务台，配备专职对客服务人员，服务台后面设有供客房服务员使用的工作间。一般设在靠近电梯口的位置，提供24小时对客服务与总台保持着密切联系，处理各种突发事宜受客房部经理与楼面主管的直接领导，具有服务中心功能是目前我国饭店客房服务中最基本、最普通、最传统的一种模式,18,第二节对客服务基本模式,一、楼层服务台模式1、楼层服务台的职能服务中心迎送客人；客房服务；处理突发事件联络中心楼层服务台主要与总台、工程部、洗衣房、餐饮部发生密切联系（1）与总台（客人C/I时，总台通知楼层服务台做好接待准备；客人C/O时，楼层服务台查房，并电话总台，而后总台办理退房手续；楼层服务员在客人退房后尽快通知客房打扫员打扫，领班查房放房后，总台方可出租）（2）与工程部客房设施报损（服务员或领班），楼层服务台第一时间通知工程部维修，同时锁房，完全恢复完毕，检查无误后，方可放房（3）与洗衣房客房使用的布草、客衣尽快送到洗衣房，并做好交接记录（4）与餐饮部协同餐饮部门做好送餐服务安全中心妥善保管客房钥匙（服务员或客人）；随时掌握客人动态；密切关注楼层动静，做好来访客人接待登记（RC单）；如有可疑人等要盘问；提高警惕预防火灾,19,第二节对客服务基本模式,一、楼层服务台模式2、值台服务台的职责迎送宾客建立、保管、掌握住在本楼层客人的资料和相关信息做好来访客人的接待和登记工作应客人要求，随时提供服务接受处理委托代办事宜做好收洗衣物与交接协助餐饮部送餐确保楼层安全，注意走廊动向做好本楼层每间房房态的登记，及时汇报给总台传送客人电话、留言替客人保管客房钥匙定时清扫，保持仓库清洁，做好布草分类,20,第二节对客服务基本模式,一、楼层服务台模式3、楼层服务台设置的优点能为客人提供更加热情、周到的服务问讯、接待能够为客人提供更加安全、方便的服务防止偷窃等能为客人提供更加及时、快捷的服务加快退房时查房速度，与客人联系更为便利，避免投诉,21,第二节对客服务基本模式,一、楼层服务台模式4、楼层服务台设置的弊端占用空间，减少客房营业面积增加开支，劳动力成本较高管理点分散，服务质量较难控制使客人产生被监视的感觉,22,客房楼层服务台服务员工作流程,23,第二节对客服务基本模式,二、房务中心模式即客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间，工作间不担任接待客人的任务。设置房务中心，将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，统一协调房务中心配备专职联络员，负责客房对可服务工作的联络协调实行24小时值班制，设两部以上电话，及时将客人信息反馈到服务员是世界上大部分国家和地区酒店采用的模式,24,第二节对客服务基本模式,二、房务中心模式1、房务中心模式设置的影响因素客源结构适合中外宾、商务散客；不适合会议团队与内宾；或者将楼层服务台设置在行政楼层硬件条件员工电梯的使用；对讲机配置；完善安全监控系统与门锁系统安全条件饭店自身的安全设施、当地的社会治安状况劳动力成本经济发达地区劳动力成本较高，多采用客服中心,25,第二节对客服务基本模式,二、房务中心模式2、房务中心的职能信息处理退房、放房、客用品、租借用品、报修、报损、酒水消费对客服务呼讲机赶房、查房、DND打扫员工出勤控制上班签到，下班签字考核工作绩效钥匙管理楼层客房、取电卡、工作间、仓库失物处理客史档案管理服务员观察、沟通等，积累客人喜好投诉处理与部门协调与前厅、工程、销售部,26,房务中心员工服务流程,接听电话管理钥匙、对讲机收发负责各组签到协助客人借还物品接收登记客遗管理各种表格报修，及时送交报修单酒水入账核查，发放每日报纸分派鲜花、报洗地毯做好开门情况记录负责房务中心的清洁,27,第二节对客服务基本模式,二、房务中心模式3、房务中心模式的优点降低了劳动力成本减少台班班次，楼层人员省，减少人员编制营造了宽松、自由、和谐、温馨的环境实现了客房对客服务管理的专业化信息、人员、物品的集中管理和调配4、房务中心模式的缺点亲切感较弱，弱化了服务的直接性服务缺乏预见性缺乏安全性对人员和设施要求高,28,第二节对客服务基本模式,二、房务中心模式5、房务中心模式设置可能产生的问题送还客衣客人忘记带钥匙在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时,29,案例叫醒失误的代价,小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问责任制要求自己先接受客人要求，于是他毫不犹豫地答应了，然后立即转告总机。当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是深更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员会合后乘飞机外出旅游。没想到他在要求叫醒时，一位服务员可以从电话号码显示屏知道自己的房号，就省略未报。酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应可以让这位客人加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预订金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔订金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，也因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。,30,案例叫醒失误的代价,思考：房务中心模式设置下，对服务人员与设施设备有何基本要求？酒店由本次事件得出怎样的教训，并采取何种改进措施？一、缺乏岗前培训（培训不到位）。所有新入职员工，都应该接受部门安排的严格入职培训，掌握部门服务程序、操作标准和规范二、所有“新手”上岗，都应当由“老员工”或领班带班一段时间，关注他们的工作情况，包括接电话、与客人对话等，及时纠正三、所有接听客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。既可以提高效率、方便客人，也可防止类似事件发生,31,第三节对客服务项目与规程,案例导入凯利饭店刚刚开业就住进一位程姓客人。他享受了第一批客人的优惠价格，但程先生对什么都不满意，还经常找借口拖付饭店的房租，饭店对程先生的一些无理要求都婉言谢绝了。饭店还提示各部门对这位客人要十分小心，不要让他抓住任何把柄，以免引起无谓的投诉。果然不出所料，有一次程客人要洗一条裤子，干洗员洗涤以后，检查发现，裤子右腿下部有一小块污渍没有洗干净，他用常规方法进行处理，效果不好，又添加了一种比较强的去污药剂，用高压蒸汽喷嘴进行处理，污渍很快除去。当日下午，由客衣服务员送到客人手里，客人对裤子进行了仔细检查，发现裤子右腿下部被处理的地方光泽有些异常，便问服务员是怎么回事，服务员回答说：“原有一块污渍，我们给您做了特殊处理。”客人一听就火了，大叫：“谁让你们处理的，叫你们经理来！”服务员一看客人火了，一句话也不敢说，赶快打电话给洗衣房。洗衣房经理来到客人房间，等待他的是同样的质问。洗衣房经理解释，客人不听，要求饭店按原价进行赔偿，赔偿价格达7000元人民币，这是一条登喜路牌的裤子。饭店本想赔偿洗衣费的10倍，但客人不接受这个解决方案，并威胁说：“解决不了，我就向报界曝光。”为了减少影响，饭店经过多次交涉，作了妥协，给他减免了部分房费，并赔偿现金3000元，才平息了这场风波。,32,第三节对客服务项目与规程,案例思考1、程先生是一位比较挑剔的客人，在服务过程中，应注意工作方法与技巧，如果你是客房服务员，你会作何反应？2、从此事中应吸取什么经验教训？失误1：帮客人填写洗衣单后应让客人签字确认，并仔细检查有无脱扣、污渍等情况，如有也一起写到洗衣单备注栏内，向客人说明尽量清除；失误2：干洗员在洗涤前也应再次检查，确认污渍类别以作处理；失误3：洗涤后发现污渍无法去除时应向客人说明，征求客人意见，不应擅自加大药剂处理。如客人要求除渍时，可下一个去污通知单，注明：我们将小心处理，确保质量效果，但出现问题，将不负担赔偿责任等内容。此通知单客人签名后，洗衣房方可进行除渍或修补处理。,33,第三节对客服务项目与规程,一、迎客服务二、住店服务（常规）特殊客人服务1洗衣服务(Laundryservice)贵宾服务2小酒吧(Mini-Bar)醉客服务3加床服务(EB)病客服务4托婴服务(Babysitting)5房内用餐服务(Roomservice)6夜床服务(Turndownservice)7擦鞋服务(Shoe-shining)8留言服务(Message)9遗留物品处理(Lotherwiseourlistmustbeacceptedascorrect.Guest:Whereistheform?Clerk:Itsinthestationeryfolderinyourdresserdrawer.,44,LaundryService2-Collectingtheclothes,Clerk:(knocking3times)Housekeeping,mayIcomein?Guest:Yes,comein.Clerk:Goodafternoon,Mrs.Hendricks.ImJill.Yourangforlaundryservice?(Imheretocollectyourlaundry.)Guest:Yes,Idid,Jill.Iwantmyhusbandssuitsteamedandpressed,please.Clerk:Certainly.MayIgetthelaundryrequestformfromthedesk,please?Guest:Goahead.Clerk:Thankyou.Thatsonemanssuittobesteamedandpressed(ticksthebox).Doyouwishanyspecialcare?Guest:Yes,pleasehavethecollarandthecuffsofthesuitstarched,butnottoostiff.Besides,abuttoncameoffmyblouse,wouldyousewonanewone?.Clerk:Noproblem,butImafraidthenewonewillnotbeexactlythesameasothersGuest:Itdoesntmatter.Bytheway,whencanIhavemyclothesback?Clerk:Ifwereceivethelaundrybefore10:00am,welldeliveritby7:00pmthesameday.Sinceitis2:00pmnow,Imafraidyoullgetthembacktomorrowmorning.Butwouldyoulikeexpressservice?Ittakesonly4hourswith50%surcharge.Guest:ItseemsIllhavetotaketheexpress.ImleavingChinatomorrowmorning.Clerk:Pleaseputallyourrequestsinthelaundrylist.,45,LaundryService3-returntheclothes,Clerk:Goodevening,sir.Yourclothesareready.Willyoupleaseseeiftheyareallright?Guest:Good.Clerk:Hereyouare,ashirtwithmediumstarch,asuitofpyjamas,andamanssuit.Guest:Oh,thanks.Justleavethemhere.Clerk:Bytheway,wefindtheliningofyoursuithascomeunstitched.Itmighthavetornevenfurtherinthewash.Sowejuststitchedthesuitbeforewashing.Butwearesorrytosaywecannotgetthethreadofexactlythesamecolor.Guest:Yes.Inoticethat.Nevermind.Youareveryconsiderate.Thankyoueversomuch.Clerk:Mypleasure,sir.Haveapleasantevening.,46,第三节对客服务项目与规程,二、住店服务（房务中心模式下）,47,客房小酒吧日报表楼层_领班_日期_,48,ArgyleGrandHotelMini-bar,49,ArgyleGrandHotelMini-bar,50,第三节对客服务项目与规程,二、住店服务（房务中心模式下）,51,第三节对客服务项目与规程,二、住店服务（房务中心模式下）,52,Baby-sittingservice,K:Goodmorning.RoomCenter.MayIhelpyou?G:Yes,wouldyoupleasesendmeacomputerandababycotrightaway?K:Well,youllgetababycotinnotime.ButImafraidyoullhavetogototheBCtousethecomputerthere.Thatsourhotelspolicy.Ihopeyoullunderstand.G:Ido.Whatsmore,Imattendingapressconferencethisafternoon.Wouldyoufindmeababy-sitter?K:Certainly,madam.Wehaveverygoodbaby-sittingservice.Theyreallwell-educatedandreliable.G:Great!IhavetrustinyouChinesefriends.Whatstherateforthisservice?K:Its20yuananhour,foraminimumof4hours.G:Thatsquitereasonable.K:MayIknowwhatyourroomnumberisandwhenyouneedthebaby-sitter?G:Room1132.Thebaby-sitterisexpectedtocomeat2:00PM.K:Room1132,2:00thisafternoon.Pleasewaitaminute.Illaskthechambermaidtogetyouaconfirmationformtosign.,53,第三节对客服务项目与规程,二、住店服务（房务中心模式下）,54,房膳服务1下单（接受预订）,A:order-takerB:guestA:Goodevening.RoomService,Sallyspeaking.MayIhelpyou?B:Wedlikealightsupperinourroomtonight.Iseeonyourmenuamushroomomelette.Areyourmushroomfresh?A:Yes,Mrs.Robinson.Wegetthemfreshdaily.B:Well,iftheyarereallyfresh,Illhavetheomelette.Doesitcomewithtoast?A:Actually,ouromelettecomeswithFrenchfries.Wouldyouliketoast?Wecandothat.B:Iliketoastplease.A:Wouldyoulikeanicedessertorsomefruitfordessert?B:Whatkindoffruit?A:Mango,pineapple,bananas,madam.,55,房膳服务1下单（接受预订）,B:MayIhavesomelychees?A:Sorry,Imafraidtheyrenotinseason.Butthemangoesaredeliciousrightnow.B:Illtakeyouradvice.Now,formyhusband,hellhaveasteaksandwichandsomevegetablebroth.A:Thatsmushroomomeletteandamangoformadam,andavegetablebrothandsteaksandwichforMr.Robinson.Wouldyoulikepre-dinnerdrinksandsomewinewithyourmeal,Mrs.Robinson?B:Goodidea.Somewhitewineforme-onlyaglass,andamartini,verydry,formyhusband.A:Illprovideyouaglassofourhousewine.Wouldthatbesatisfactory?B:Allright.Howlongwillittake?A:Yourdrinkswillbeupshortly.Thesupperwilltakearound15minutes.ThatsMrs.Robinson,room1202.B:Yes,thankyou.A:Thankyou,andenjoyyourmealandhaveapleasantevening.,56,房膳服务2送餐（deliveringorders）,A:waiterB:guestA:Goodmorning,Mr.Eberli.Itsroomservice.MayIcomein?B:Yes,comein,please.A:Thankyou,Mr.Eberli,ImKangHong.Ivebroughtupthebreakfastyouveorderedforyou.Andwherewouldyoulikemetoputit?B:Justasecond.Ok,Putithereonthetableplease.A:Allright.HereisyourAmericanbreakfast:aglassoforangejuice,twofriedeggs,sunny-sideup,andaplateofcornflakewithcoldmilk,andapotofblackcoffee.Isitcorrect?B:Exactly.Thankyou.A:Andwouldyouliketohavesomethingelsebesidethebreakfast,Mr.Eberli?B:Oh,yes.Yourremindme.Implanningtotakeafriendofminetolunch.Yousee,webothlovespicyChinesedishes.CouldyourecommendtomeagoodlocalrestaurantwhereIcanfindsomegoodspicydishes?,57,房膳服务2送餐（deliveringorders）,A:waiterB:guestA:Certainly,sir.Thereisaverygoodrestaurantinourneighborhoodthatservesspicyfood.Youmightwanttotrythere.B:HowcouldIfindit?A:Asyougooutthefrontentrance,turnright.GoacrossRainbowStreetandwalkeastforabouthalfablock.Itisonyourright,calledChuanCaiGuan.Yourcantmissit.B:Thatsgreat.Thankyouverymuchforyourhelp,Mr.KangHong.A:Mypleasure,Mr.Eberli.Imalwaysatyourservice.Andwouldyoupleasesignthebill?B:Sure.Hereyouare.A:Thankyou,Mr.Eberli.Goodbyenowandhaveaniceday.,58,送餐相关词汇,Trolley手推车用于房间服务员把数量较多的食物放在上面送进客人的房间。例如：午餐或晚餐（20min）Tray托盘用于房间服务员把数量较少的食物放在上面送进客人的房间。例如：早餐或酒水(5min)Wineopener开酒器Mini-barservice酒水服务,59,第三节对客服务项目与规程,二、住店服务（房务中心模式下）,60,61,开夜床服务dialogue,A:ClerkB:GuestA:Turn-downservice.MayIcomein?Goodevening,sir.B:Oh,weareexpectingsomefriends.Couldyoucomeback?A:Certainly,sir,butitis9oclock,andIgotoffat10:00p.m.WoulditbeconvenientifIreturnedat9:45?B:Well,Idontknow,Theyarealittlelate.A:Dontworry.Putouta“Donotdisturb”sign,andifIseeit,Iwontknockagain.B:Thenwedontgetaturn-down?A:Oh,youwill.Illlettheovernightstaffknow.Theyllcomeinwhenyouremovethesign.B:Youvebeensohelpful.Thanks.A:Dontmentionit.Goodnight,sir,anddohaveapleasantevening.,62,*贵宾服务,贵宾是指散客和团队客人中能够对本饭店的业务有极大帮助或者可能为饭店带来业务的人；知名度高的外交家，艺术家，政界和商界要人，社会名流，本饭店同系统的机构负责人或高级职员，与饭店同行单位的负责人或高级职员等。由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，饭店为显示对其特殊的礼遇，往往在接待的礼仪和服务的规格标准上区别于普通客人。在客房服务中主要表现在准备服务、迎接服务、住店服务和离店服务四个环节。,63,贵宾等级划分,1、VA级贵宾(1)国内外有杰出影响的政治家、政府官员；(2)国际上有影响的人士或对饭店的经营与发展有重要影响人人士。2、VB级贵宾(1)省(部)以上政府官员或领导；(2)国家旅游局正局级以上领导；(3)国内外著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；(5)对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。3、VC级贵宾(1)厅(局)级以下政府官员或领导；(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；(3)国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；(5)对饭店经营与发展有较重要影响的人士4、VD级贵宾（1）酒店长住客人；（2）酒店重要的商务客户,64,（1）贵宾抵达前的准备a、了解客情。客房服务员通过前厅或公关营销部送来的“贵宾接待通知单”了解客情，包括贵宾的姓名、国藉、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、付款方式、抵离日期和时间以及客人的特殊要求等，以便客人到达时，服务人员能够称其名、道其职并按其生活习惯安排服务工作，进而提供个性化服务，使客人确感宾至如归，受到与“众”不同的服务。b、清扫客房。确保其处于最佳清洁状况。贵宾房的清扫通常要由专人负责。除进一般清扫外，还须做好一些计划卫生项目如家具上蜡、铜器擦亮、地毯除尘等。客房应在贵宾抵达前数小时准备好。若贵宾晚间到达，还应提前做好夜床服务。c、布置客房。按“贵宾接待通知单”要求布置客房。贵宾等级不同，相应的客房内物品配备亦不相同。通常鲜花、水果、总经理名牌等为必放物品，客房服务人员应协助花房、客房送餐服务人员将相应增放物品放入该房。d、查房。严格检查客房，确保万无一失。贵宾房清扫并布置完毕后，须经领班、主管、经理等按规格准备层层检查，以及时发现问题并予以纠正，在客房部经理检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员出入。,65,（2）贵宾抵达时的迎接不同等级的贵宾，饭店通常按排不同的接待规格，由不同级别管理人员陪同进入楼层。当贵宾抵达时，楼层服务人员必须在梯口迎接，礼貌地问候客人，根据情况进行适当引领和介绍，并随时做好服务工作，如按客人到房人数及时送上小毛巾和热茶。若贵宾到楼层时无人陪同，服务员应主动热情引领客人进房，并视客人情况，简要介绍客房设施设备及使用方法。,66,（3）贵宾住店期间服务优质的对客服务可让贵宾在住店期间感受到特别的尊重和不同于普通客人的礼遇。a、客房服务员都能用姓或职务尊称客人，并主动问候。b、根据所了解的贵宾情况和服务中观察所得的客人生活习惯、爱好和工作规律，把握时机，为客人提供各种有针对性的服务。c、在提供各项客房服务时应优先考虑贵宾房，必须在客人最方便时时行服务，以不打扰客人的休息和正常生活起居为原则。d、在客人外现期间安排小整理服务并及时更换客人用过的卫生棉织品。e、配合安全部做好安全工作，如服务中注意为客人保密，不将房号告知无关人员，对特殊身份客人的访客更要谨慎，以确保贵宾的安全。f、注意客人身体健康变化，发现客人身体不适或生病要立即报告上级并请医生探访，在生活上应给予特别关照。g、根据贵宾要求随时提供服务。,67,（4）贵宾离店送行：a、前厅部在确认贵宾离店时间后，应至少提前一小时通知楼层服务员。b、楼层服务员在接到贵宾离店通知后，应主动进房间向客人表示问候，征求客人意见，询问有无需要帮助的事宜。c、通知行李员为客人提携行李。e、客人离开房间或楼层时，应向客人道别，为客人按下电梯按纽，客人进电梯后，祝客人一路平安并欢迎再次光临。等电梯门关闭且运行至下一楼层后才可离开。f、迅速检查客房。检查客房酒水使用情况及客房设施设备有无损坏，并使用房内电话报至前厅收银；检查有无客人遗留物品等。,68,在残疾客人中，常见的有三种类型：一是坐轮椅的腿部有残疾的客人；二是盲人或视力不佳的客人；三是听力不佳的客人。在残疾客人中应根据残疾客人行动不便、生活处理能力差等特点，予以特别的照料。在服务中应注意以下几点：（1）在客人进店前，根据前厅等部门提供的资料了解客人的姓名、残疾的表现、生活特点、有无家人陪同以及特殊要求等，做好相应的准备工作。（2）在客人抵店时，梯口迎接，问候客人并主动搀扶客人进入客房，帮助提拿行李物品等。（3）仔细地向客人介绍房内设施设备和配备物品，帮助客人熟悉房内环境，对盲人和视力不佳的客人，这点尤其重要。（4）在客人住店期间，对其进出应特别关注，并适时予以帮助，如搀扶其进出电梯、客房，提醒客人注意安全等。当客人离开楼层到饭店其它区域应及通知相关部门有关人员给予适当的照料。,*残疾人服务,69,（5）主动询问客人是否需要客房送餐服务，并配合餐钦服务人员做好工作。（6）应尽力承办客人委托事项，通过有关部门的协作及时完成并有回复，使残疾客人住店期间倍感方便。（7）对残疾客人的服务应主动热情、耐心周到，针对性强，并且照顾到客人的自尊心，对客人的残疾原因不询问、不打听，避免言语不当而使客人不愉快。（8）当客人离店时，服务人员应主动征询客人意见和要求，并通知行李员帮助客人提拿行李，送客人进入电梯后方可离开。,70,*醉客服务,对醉客的服务，既要耐心、周到，又要注意安全，包括客人的安全，饭店的财物安全和员工自身安全。客房服务员在为醉客服务时，应做好以下几个方面的工作：（1）发现醉客：a、当发现客人在房内不断钦酒，客记服务人员便应特别留意该房客人动态，并通知领班，在适当情况下，与当班其他服务人员或领班借机进房查看，切忌单独进房。b、客房服务人员有时会在楼层发现有醉客，若证实其为外来游荡的醉客，应请其离开，或通知保安部人员将醉客带离楼层，并控制醉客的行为；若是住店客人，应通知领班或请同事帮忙，安置客人回房休息。,71,（2）视客人醉酒程度予以适当的服务。a、若客人已钦酒过量，难以自理，但尚清醒，应扶客人上床，并将垃圾篓放在床边，以防客人呕吐，备好面巾纸，漱口水，放于床头柜上。对呕吐过的地面应及时清理。b、征求客人意见后，泡一杯热茶给客人或放于床头柜上。c、安顿客人休息后，房间要留灯，如夜灯或廊灯，然后轻轻退出房间，关好房门。（3）注意安全。a、密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。b、对因醉酒而大吵大闹的客人要留意观察，在不影响其他的客人情况下一般不予干涉，但若发现客人因神志不清而有破坏行为，则应通知保安部、大堂副理处理，若已造成设备物品损坏，应做好记录，待客人酒醒后按规定赔偿。c、若遇客人倒地不省人事和有发生意外的迹象，如酒精中毒的客人，应及时通知大堂副理，同时通知医务室医生前来检查，以保证客人安全。（4）做好记录。在“服务员工作日报表”上填写醉酒客人房号、客人状况及处理措施。,72,醉客服务案例,凌晨2点，南京双门楼宾馆的电梯在5楼停住。门开后，一位客人踉跄而出，口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近5楼电梯口。见到客人的模样，断定是喝醉了，连忙跑上去扶住问道：“先生，您住哪间房？”客人神志还算清醒。他轻轻摇摇自己左手。小丁会意，发现一块517房钥匙牌。小丁将客人搀进房间，扶他躺下，又泡了一杯醒酒茶，然后将衬有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁。这时，客人开始呻吟，小丁一面赶紧把客人扶起，将沏好的茶水端到他嘴边，安慰说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”随后他又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上，说道：“您躺一会儿，我马上就来。”不一会儿，小丁取来一些用湿毛巾裹住冰块，换下客人额上的湿毛巾。,73,醉客服务案例,突然，“哇”的一声，客人开始呕吐了。说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住。等醉客痛快地吐完后，又轻轻托起他的下颚，用湿毛巾擦去其嘴边的脏物。此后，小丁静静地观察了一会儿，发现客人脸色渐渐转红，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能复原了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您若需要帮助，请拨09，这是楼层服务台的电话。”然后他调节好空调，换上新的垃圾袋，轻轻关上门离房。小丁找到楼层值班服务员，告知醉客的情况，并请她每过10分钟到517房去听听动静。天亮时，辛劳值勤一夜的小丁眯着熬红的双眼又来了解情况，得知醉客安然无恙才放下心来。最后小丁又请值班服务员在交接班记事本上写下：“昨夜517房客醉酒，请特别关照！”,74,客人醉酒注意事项,客人醉酒是酒店常有的事情，服务员要善于把握醉酒客人的心理：如对冲动且胡搅蛮缠的客人应迂回诱导、以柔克刚、语气缓和、态度友好，避免伤客人自尊，激化矛盾保护好客人和饭店的人、财、物的安全是饭店的责任，保安员必须具备娴熟的服务技能，不能一味推脱，积极协助总台和楼层服务员值班经理和大堂副理积极监督管理，适当时进行指挥和调度对无法控制的醉酒客人，可以报警，请公安人员对客人进行约束醒酒处理，但尺度要把握好,75,若遇住客生病，服务人员应给予特殊关照，体现出同情，关怀我乐于助人的态度，使住店客人倍感温暖和满意。（1）病客服务程序：a、发现住店客人生病要表示关怀和乐意帮助。b、礼貌地询问客人病情，了解病因，若客人表示确有些不舒服或道出病情，服务人员应提醒客人饭店有医务室或驻店医生服务，可前去就诊或请医生到客房出诊。c、对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，加送热毛巾（香巾）。d、服务员要适时借服务之机进入客人房间并询问客人有无特殊要求；建议并协助客人与就近的亲朋熟人取得联系；提醒客人按时服药，推荐适合客人的钦食。e、关上房门并随时留意房内动静。f、报告领班，并将客人房号和生病概况记录在“服务员工作日报表”上。g、客房部管理人员应亲自慰问病客，并送鲜花、水果等，祝客人早日康复。,*病客服务,76,（2）病客服务注意事项：a、在日常对病客的照料中，服务员只需做好必要的工作即可离去，不得长时间留在病客房间，病客若有需要可电话联系。b、如遇危重病人应及时与医院或急救站联系，组织抢救，救护车未到前可由驻店医生给予必要的救治处理。同时要立即逐级上报，大堂副理或饭店值班经理应亲临处理。若客人处于清醒状态，则需征得客人同意。c、未经专门训练和相应考核的服务员，若发现客人休克或其他危险迹象时，应及时通知大堂副理或值班经理采取必要措施，不得随便搬动客人，以免发生意外。d、若有客人要求服务员代买药品，服务员首先婉言向客人说明不能代买药品，并推荐饭店内医务室，劝客人前去就诊，若客人不想看病，坚持让服务员代买药品，服务员应及时通知大堂副理，并由其通知驻店医生到客人房间进而由医生决定是否从医务室为客人取药。,77,（3）若发现客人患有传染病时，应做到：a、关心安慰客人，稳定客人情绪。b、请饭店医务室医生去为其诊治。c、然后将客人转到医院治疗。d、客人住过