客户关系管理培训

客户关系管理 原理篇 张子凡 讲师 课程大纲 模块一 什么是客户关系管理 模块二 了解客户是客户关系管理的开始 模块三 客户关系的维护 模块四 客户关系管理中的现实问题分析 模块五 提高企业客户关系管理能力 模块六 客户关系的战略 1 一 什么是客户关系管理 1. 客户关系管理能为企业带来什么 2. 客户关系管理的含义 3. 客户关系管理的内容 4. 客户关系管理与营销的关系 2 1 客户关系管理能为企业带来什么 磨刀不误砍柴功 客户价值最大化 企业效益最大化 帮助新模式、新产品迅速占领市场 找上游、争上游 3 2 客户关系管理的含义 于客户 忠诚手段 于对手 竞争利器 于自己 营销保障 桌子虽重，但小草有根 4 3 客户关系管理的内容 损失，对不起，不好意思 速度，宽度，深度，弹性 5 4 客户关系管理与营销的关系 维护带出营销，营销体现维护 6 二 了解客户是客户关系管理的开始 1. 谁是我们的“客户” ? 2. 如何收集客户资料 3. 怎样判断谁是我们最优价值的客户 4. 怎样对客户关系进行分类 7 1 谁是我们的 “ 客户 ” ? 活跃的支持者 挂起的 沉睡的 对手的 等待我们去教育的 8 2 如何收集客户资料 老客户 行业协会、服务提供商、产品供应商 各种会议 对手员工、对手家门口 相似业态资源互换，交叉宣传 9 3 怎样判断谁是我们最优价值的客户 高价值客户 重点客户 双料大客户 快速成长客户 建议者 创新者 10 4 怎样对客户关系进行分类 战略级客户 死党型客户 紧密型客户 松散型客户 年龄段及对应偏好 11 三 客户关系的维护 1. 和客户建立什么样的关系 2. 如何让客户感觉物超所值 3. 怎样提高客户满意度、忠诚度 4. 如何防止客户抱怨和客户流失 12 1 和客户建立什么样的关系 价值观相似、价值认同 互利多赢 专业，比客户更专业 优惠和帮助 13 2 如何让客户感觉物超所值 附加价值营销时代已经到来 14 3 怎样提高客户满意度、忠诚度 上帝？期望值 满意度 提高客户转移成本，建立情感帐户 忠诚 15 4 如何防止客户抱怨和客户流失 规律性拜访 泡市场 主动收集客户声音，建立绿色通道和客户对话 内部机制与流程 客户情绪康复系统 第一时间修复 16 四 客户关系管理中的现实问题分析 1. 如何才能让客户感觉非常满意？ 2. 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ 3. 如何确立最佳的服务水平？ 17 1 如何才能让客户感觉非常满意？ 乐趣和兴趣 点滴细节，预测需求领先一步 基于标准化而后人性化和个性化 18 2 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ 服务有度 认知关键客户 集体利益高于个人利益 尊重自己 尊重客户 尊重客观情境 19 3 如何确立最佳的服务水平？ 待客如兄 客户考察哪些要素？ 工作形象 工作态度 服务规范 服务涵量 现场质量 现场环境 安全问题 内部管理 员工纪律 服务重在预见 不是等着客户出问题时找上门来被动应对，而应是在平时接触过程中不断总结规律、做到主动预见。 专属服务，专属感觉 为大客户和特殊客户提供专属服务，更多的是在传递一份客户期望的专属感觉；首先需要服务人员为自己能为少数人群提供专属服务而骄傲，因为这是一份荣誉，这种荣誉感将会帮助你和客户共同快乐、共同满足。 20 五 提高企业客户关系管理能力 1. 什么是客户关系管理能力？ 2. 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？ 3. 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？ 4. 提升企业客户关系管理能力的措施 21 1 什么是客户关系管理能力？ 主动管理需求而非被动应付投诉 低成本维系，但保障多数客户满意并忠诚 22 2 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？ 客户关系管理是一种营销策略，把客户群当成你的资源，这种定位决定了你的客户关系管理工作之高度，也是数据库营销的理念基础；实施前先问自己两个问题：我拥有什么样的资源 我的资源整合能力如何。 磨刀（客户关系管理）不误砍柴（营销）功 留住老客户和发展新客户，从 收获之前，先思考我们为客户做了些什么 23 3 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？ 建立情感帐户，是增加推荐的前提；推荐是一种销售模式，其成本主要集中于感情投资而非物质；客户的推荐，是对你前期行动之回报的一种具体表现形式；推荐是一种本能，并且客户的推荐比我们自己陌生拜访拿单的成功率要高得多。 实施客户关怀，首先需要加强客户档案管理；客户档案必须真实、全面、差异化并领先对手一步，只有这样才可以比对手更靠近客户一步；客户档案可以考虑增加以下内容：基本特征、忌讳、偏好、迷信、素质、关注价值附加价值、生活背景等等。 客户关系管理可以有两个纬度：宽度和深度；宽度 如在客户的工作、生活、情感三个模块横向作业，深度 定制化客户关系管理 体验式客户关系管理 从生存层面关心上升到生活和生命层面给予 24 4 提升企业客户关系管理能力的措施 编辑部邀请死党型客户做义务校稿员、运营商营业前台邀请用户做社会监督员、企业邀请客户参与产品设计及政策制定 .，这些行为超越常规思维，是和客户进行充分互动和渗透的典型范例；很多改良建议往往来自于客户无意中的互动或投诉，所以不妨把无意碰到变成有意收集、单向施与变成双向互动；重视客户声音的做法不仅是等待客户上门，而应是主动和客户接触，主动倾听他们的声音，这也是客户关系管理工作走向主动的关键动作。 客户档案是横向的，动态数据库是纵向的；前者静态，后者动态；动态数据库是我们为每个客户开立的一本存折，记载的内容包括交易记录和情感记录；建立动态数据库的好处：便于客户管理与细分，研究客户心理及行为 便于做好客户关系 便于工作交接 25 六 客户关系的战略 1. 客户分类 2. 客户关系管理的过程 3. 客户关系营销理论 26 1 客户分类 战略级客户 死党型客户 紧密型客户 松散型客户 27 2 客户关系管理的过程 三次电话沟通中的差异与进步 客户档案客户细分客户关怀互动 28 3 客户关系营销理论 先聚人气，再聚财气 维护过程中把自己定位为客户的四个中心：物 资调剂中心、信息交换中心、培训咨询中心、资源整合中心。 有心栽花花不开，无心插柳柳成荫 做客户关系，不要带着太强的目的性和企图心；基