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文档简介

作业 1 客户为什么会投诉的五个以上的原因 答 客户的期待未能满足 客户的感受被忽略 产品品质不能达到客户要求 服务承诺未能兑现 客户需求未能被真正理解 客户周围人员的评价 客户本人的性格问题 2 如何衡量客户不满意 答 服务机构提供的产品或服务低于客户的期望值 3 有效处理投诉的六个步骤是哪六个 答案 鼓励客户发泄 充分道谦 收集信息 承担责任 让客户参与意见 跟踪服务 4 如果一个月某店有4个客户投诉 那至少有多少客户对该店的服务或产品不满意 答 96个5 客户投诉会对企业造成哪些不利影响 答 信誉下降 发展受限制 生存受威胁 竞争对手获胜 6 有效处理客户投诉的原则是什么 答 理解 克制 诚意 迅速 7 非语言的沟通包括哪四个方面 答 面部表情 身体姿态 动作 语气
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