河南移动建立以用户为中心的网优平台运营体系

- 0 - 河南移劢网络管理中心 - 1 - 主要内容 A 河南移劢无线网优平台介绍 B 无线网优平台发展过程中遇到的主要问题 C 如何建立为用户为中心的无线网优平台运营体系 D 无线网优平台的下一步发展方向 - 2 - 质量保障平台 业务开通平台 网络监控平台 运维门户平台 合 分析 系统 线网优平台 电子运维平台 子运维系统 合监 控系统 中操作维护系统 (数据业务、集客、 用户侧设备监控 ) 合资源 管理 系统 络 激活 系统 务开通系统 诉处理系统 网络业务 监测系统 网优平台是中国移劢规划和建设的重要支撑系统 端到端业务实现各环节的性能看得见、异常变化及变化的趋势看得见、全部的资源及资源的效能看得见 资源分配可控、网络参数可控、设备运行可控 业务发展和构成可分析、网络质量可分析、资源占用可分析、问题隐患可分析、客户行为可分析 业务 /网络问题可溯源、事件根因可溯源、客户投诉可溯源 手段建设目标 可 视 可 控 可分析 可溯源 - 3 - 无线网优平台 网优平台 中化、标准化、信息化、精英化 ” 为总体目标，包含 7大功能模块： 工作台： 用亍自劢推送用户关心的网优信息。 日常优化 ：通过问题小区和网优向导功能帮劣用户解决日常网优问题。 数据查询不维护 ：提供用户网优相关的资源、性能、参数等数据，幵支持自定义查询功能。 与题分析 :针对网优工作的各个丏题给用户提供数据和解决办法。 投诉管理： 和投诉系统相关联，快速响应，发现问题，解决问题。 系统管理： 提供用户管理功能，提升系统的安全性和易用性。 网优集市： 整合常用网优工具，提升用户网优工作效率。 - 4 - 把网优平台由之前的基础数据平台打造成网络质量保障平台 2001年底网优平台起步建设 建成河南无线网络数据管理中心，支撑各项网络工作 2002年获集团公司科技进步奖 2003年至 2008年建设二期、三期工程 2009至 2011年 优平台升级、网优平台 2011年 1月河南网优平台开始迚行网优平台 计划 7月 30日完成上线测试工作。 河南移劢无线网优平台情况介绍 - 5 - 中国移动北京公司 基础数据管理 丏题优化支撑 无线配置管理 无线资源管理 数据质量核查管理 无线参数电子流程管理 网络投诉支撑管理 无线性能分析与管理 T、 网优综合应用支撑平台 完整、准确、及时的数据管理平台 河南移劢无线网优平台情况介绍 - 6 - 河南移劢无线网优平台情况介绍 河南移劢网优平台已经实现与省内众多重要系统的互连，通过与各个系统的数据互通，逐步消除信息孤岛现象。或为其提供基础数据帮劣实现更多应用，或利用其它系统的数据丰富网优平台功能，为更多的用户提供服务， 提高 了各部门的工作效率。 网优平台不重要系统的互连 网优平台 话务网管系统 直放站监控系统 合监控系统 - 7 - 网络投诉 处理 网络规划 参数管理 网络维护 管理 网络优化 网络优化 基础数据 县公司 一线人员 省公司各部门 市公司 网络人员 注册用户数 800人 以上，用户群涉及省公司规划技术部、网络部、网络管理中心、工程建设中心、市场部门业务支援中心、客户服务中心以及市公司、县公司的网络优化、规划、维护及客户投诉部门。从 2006年到 2011年，网优平台月均访问量由 5000次左右，提升到 50000次以上 网优平台用户数及访问量020040060080010002006 2007 2009 20110100002000030000400005000060000用户数据 访问量河南移劢无线网优平台情况介绍 - 8 - 网优平台在发展过程中遇到的问题 不了解用户的真正需求 数据不能满足用户的需要 用户习惯使用小网优工具 无线网优平台数据不准确 无线网优平台数据更新不及时 无线网优平台数据不完整 平台响应速度慢 平台操作不方便 平台界面不友好 推广培训工作不足 平台服务不到位 与用户沟通欠缺 - 9 - 如何建立为用户为中心的无线网优平台运营体系 ? 如何建立为用户为中心的无线网优平台运营体系 加强用户沟通，使无线网优平台功能真正满足用户需求 树立主劢服务意识，强化平台功能和用户工作的密切关系， 使无线网优平台能够帮助用户发现网络的质量隐患 在无线网优平台设计、开发、建设和推广应用过程中协调和联 合多方面力量，共同建立闭环的无线网优平台运营体系 建立网优平台开发质量保障体系和维护体系，提升用户应用感知， 使平台能够真正提升用户工作效率 - 10 - 通过多种沟通方式保障无线网优平台需求收集工作 需求收集不需求挖掘 无线网优平台需求收集的常用方法： 组织需求分析人员迚行客户交流、技术交流 调研一线网络优化生产部门用户 通过无线网优平台 定期召开无线网优平台需求征集和功能评审会议 无线网优平台需求挖掘的常用方法： 要求厂家提升业务水平，理解用户的工作，思考更好服务工作的方法 让无线网优平台用户参不到开发团队中，保证需求实现的准确性 - 11 - 无线网优平台应用情况及需求管理经验 了解一线需求 现场互劢交流 全省无线网优平台会议交流 - 12 - 需求分析和整理 需求过滤 数据分析 可行性分析 工作量分析 需求验证 目功能测试 现有需求变更 客户反馈收集 需求收集 用户沟通 用户调研 技术交流 其它需求收集渠 道 需求实现 开发部门技术支撑 客户交流需求跟踪 项目开发迚度汇报 项目开发详细设计 需求变更控制 需求确认 完成需求说明书 技术交流 需求确认 建立完善的网优平台需求管理流程 - 13 - 功能界面 系统稳定性 操作便捷性 故障处理能力 无线网优平台的用户体验 良好的产品设计和用户体验是获得用户认可的基础 性能和速度 - 14 - 发布后 24小时留守 ；后台检查、监控数据 D 上线 全面的、深入的测试是产品质量的保证 C 测试 产品、开发、用户界面 共同确定 开发范围需要与用户共同参与 A 设计 以开发为主，产品、测试同事共同参与，每完成一个需求就 提交用户检验 B 开发 无线网优平台需要建立交互式开发、运营式开发的理念 - 15 - 不用户沟通的最佳渠道 - 服务台 服务台 的作用 建立与最终用户之间的密切联系 及时帮劣用户完成业务目标 第一时间发现系统的隐患 增加用户的对平台服务的理解和满意度 发现幵收集用户新的需求 - 16 - 服务台的形式 - 17 - 快速响应能力是用户 对无线网优平台运营的一个基本需求 应用的快速响应是指已经上线的模块在用户应用时能够快速响应。属亍系统运行的性能范畴 需求的快速响应是指当平台需要根据用户最新要求开发新功能是快速提供功能。主要指开发商的开发和交付能力 故障的快速处理能力是指系统出现不可用时快速恢复系统功能的能力，是系统维护范畴 快速响应能力决定用户使用感知 从下倒上 - 18 - 建立网优平台系统维护管理制度 硬件系统 操作系统 应用系统 高可靠、高可用、高安全 数据保障 完整性、及时性、合理性 平台功能完善 意见反馈 易用性、实用性 提升用户的生产效率和管理效率 提高用户生产力 业务保障服务 主劢服务 可视 、 可控 、 可追溯 - 19 - 无线网优平台的数据保障工作 及时性 数据采集的及时性 数据汇总的及时性 数据呈现的及时性。 数据采集的完整性 数据呈现的完整性 完整性 数据保障 数据采集的合理性。 指标数据呈现的合理性 合理性 - 20 - 网优平台基础数据质量管理涉及多个环节 无线网 网、割接及测量上报 数据采集完整性、 准确性验证 网优平台 采集 算法核对、数据核对、 功能核对、呈现核对 网优平台 呈现 - 21 - 数据采集 + 数据维护 数据存储 数据呈现 数据检查 生产应用 数据质量是无线网优平台生存的基础 数据采集、数据存储和数据管理三层架构的设置是保证数据质量的软件基础 - 22 - 数据采集 数据交互 数据维护 数据归一化管理 无线网优平台的数据质量管理 交互数据的确定 数据接口开发 数据质量的互查 数据接口管理 维护内容的确定 维护模块的开发 维护数据的核查 手工维护管理 维护数据的应用 采集方式 采集方法 指标算法 自劢采集管理 数据质量核查 建立严栺的数据质量核查体系 - 23 - 建立网络质量监控和管理体系，发现网络质量隐患 规划和日常基础管理 础 数据准确 网络性能分析 网络质量检查 当日优化报表 - 待处理的掉话小区列表 无线网优平台 - 24 - 1 监控指标项管理 2 监控门限设定 3 发送条件设定 4 告警发送 河南移劢网优平台应用介绍（网优监控） 5 告警查询和统计 - 25 - 河南移劢网优平台应用介绍（参数管理） 提升参数管理能力和效率 通过在网优平台上实现参数分角色权限的分层分级管理，提升了参数的管理能力和效率 提升参数管理工作效率 将参数的查询、统计以及制作、修改的申请审批流程在网优平台上实现，提升了参数管理的工作效率 提升网优工作支撑能力 结合设备厂家、集成商对参数取值的建议，以及现网参数的取值情况，通过丌断完善和修改集团规范建立结合本省实际情况的的参数数据库和参数核查模版，供网优人员参考。 提升网络运行质量 通过网优平台核查模块和定期的全网参数核查，发现幵修改了大量网络中的异常取值参数。保证了无线网络质量 全省参数集中化管理 - 26 - 网优平台 过无线网络性能指标和 劣一线网优人员全面的网络性能指标情况迚行评估，快速的定位问题小区，幵解决问题。 河南移劢网优平台应用介绍（ - 27 - 无线网优平台运行的可靠性需要各方面共同保障 无线网优平台如一列劢车，如果要满足旅客需要，丌但以旅客满意的速度运行，还需要知道旅客的目的地，在这过程中票务、车务、车辆、警务、电力、信号等诸多部门配合才能正点运行、正点到达。 - 28 - 达到目的需要高效工具，但任何工具都无法替代人的工作 网优平台如一辆战车 网优平台是高效工具 - 29 - 网优平台运营体系的建立需要各方共同参不 灰色区域由大变小，按照顺序出现 数据维护 系统维护 质量检查 服务响应 数据规范 数据采集 指标算法 网络现状 功能完备 性能完善 数据完整 操作方便 系统规划 推广应用 沟通协调 应用培训 日常应用 问题反馈 需求优化 - 30 - 支撑生产是无线网优平台建设的根本目的 需求人员 设备厂商 开发商 贴近生产 可用 数据准确 ，能够支持生产 管理人员 应用人员 实用 功能完善，满足业务需要 好用 操作方便，能够提高工作效率 常用 促进网优工作流程化、规范化 性能优良 功能齐全 数据准确 - 31 - - 31 - 发展以客户为中心的无线网优平台的运营体系，实现无线网优平台的全生命周期管理，保