电信企业服务质量分析与策略

深化服务质量分析 提升企业核心竞争力 尹涛 博士 1 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 碎了的聪明 有一位科学家不经意间打碎了一只非常漂亮的花瓶，他没有因此懊悔和惋惜，而是做了一个实验：将碎片按大小排列称出其重量。于是，他发现： 10100克的最少， 1克 10克的稍多 ; 最大碎片与次大碎片的重量比为 16： 1; （依次论推） 这位科学家就是 雅各布 博尔（丹麦） 2 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 要用陌生的眼光去看熟悉的事情 引言：如何去想？ 3 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 案例分析 写好分析报告的关键问题 电信企业服务质量分析现状 电信企业服务质量分析概述 4 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负； 不知彼，不知己，每战必殆。 孙子兵法 攻谋篇 5 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 服务质量是组织的服务行为在顾客眼里的独特性及其所感受到的价值。它取决于组织的行为及顾客对这种行为的评价。 服务质量即是顾客言察之物，服务质量评价及认可是由顾客掌握的，不能由管理者单方面决定，它必须适应顾客的需求和愿望； 服务质量高低应特别注意来自顾客主观上的认识； 服务质量的范围不能太小，太窄，应尽可能从顾客角度审视服务质量问题。 6 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 评价过去服务质量绩效 了解目前服务质量状况 定位未来服务质量的标准 提出服务策略和建议 7 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 全面掌握服务质量的现状 深度挖掘客户的真实需求 全面树立服务促进经营，经营体现服务的战略思想 8 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 分析企业服务质量的性质 分析应着眼于未来 研究过去和现在的服务质量情况 在信息中寻找先导指标： 注意有关未来的趋势 分析报告及指标应符合企业的战略定位 了解相对于竞争对手和其他企业的服务质量情况： 及时了解影响企业的重大变动 9 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 案例分析 写好分析报告的关键问题 电信企业服务质量分析现状 电信企业服务质量分析概述 企业现状分析 原因分析 10 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 户接触界面 用 户1 1 4大 客 户 服 务 专 线数 据 维 护 中 心大 客 户 部市 场 部1 6 8营 业 厅网 上 营 业 厅1 0 0 6 0业 务 咨 询投 诉 受 理电 话 咨 询投 诉 受 理电 话 查 号大 客 户 服 务数 据 业 务业 务 拓 展业 务 拓 展声 讯 业 务咨 询 投 诉业 务 办 理咨 询 投 诉社 区 经 理客 户 经 理工 程 建 设 部施 工 人 员客 户 业 务 施 工客 户 业 务 办 理咨 询 投 诉 报 障申 告 途 径不 明故 障 处 理流 程 问 题业 务 素 质有 待 提 高一 线 人 员建 设 不 完 善代 理 商提 供 相 关业 务11 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 部门之间的服务脱节造成了资源的浪费 缺乏对客户流失问题的全方位分析 各种与客户接触渠道的分离 不了解客户服务的焦点问题 个性化服务问题 没有系统的服务质量评测模型与方法 业务外包人员服务问题 合作伙伴人员服务问题 12 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 管理规范问题 服务流程问题 被动的信息采集，大量数据未被利用 信息缺乏必要的整合和分析 分析方法不到位，分析工具不系统 没有详细的客户细分结合 多于统计，疏于分析 没有相应的措施和解决方案 13 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 案例分析 写好分析报告的关键问题 电信企业服务质量分析现状 电信企业服务质量分析概述 服务质量分析体系设计 数据采集 服务多维分析 分析报告的构成 主题分析 数据处理方法 14 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 服务质量 网络运行 业务服务 员工态度 15 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 内部诊断 客户调查研究 市场与竞争态势研究 改良建议 一线员工培训 客户经理培训 建立内部培训机制 合作售后服务期 流 程 改 造 员工满意调查 新服务策略 代理商管理 服务流程重组 职 责 定 位 管 理 知 识 管 理 制 度 种 子 部 队 顾 客 研 究 综 合 素 质 卖 场 活 力 提 升 种 子 部 队 新 服 务 推 广 新 服 务 评 估 资 料 库 应 用 服 务 手 册 形 象 管 理 卖 场 活 力 提 升 服务流程调查 取证与测试 高层培训与动员 服务质量分析体系 16 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 1） 基于企业内部管理服务质量评价体系 管理职能 质量体系结构 人员和物质资源 服务质量方针 服务质量目标职责与权限 服务质量指标 文件与记录 内部考核办法 员工素质评估 /人力资源管理 考核办法 物质资源的管理 渠道管理办法 渠道考核办法 渠道选择机制 服务渠道 17 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n y 不了解客户的期望 未制订正确的服务规范 服务绩效的差距 服务质量水平与服务承诺之间的差距 预期服务质量与感知服务质量之间的差距 服务质量指标设计模型（ 2） 服务质量的五个差距 18 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 3） 指 标 分 项 指 标 （ 1）容易操作 （ 2）操作的一致性 （ 3）员工服务周到 （ 1）网络运行正常 （ 2）提供技术资料正确 （ 3）承诺及时履行 （ 1）能够迅速并及时对顾客进行反馈 （ 2）一线员工办事高效 （ 3）为顾客提供多种反馈信息渠道 （ 1）员工具备专业技能 （ 2）提供的资料可以相信 （ 3）新业务及时通知顾客 （ 1）员工服务态度文明礼貌 （ 2）妥善处理顾客抱怨和投诉 （ 3）提供个性化电信服务 表 1服务质量差距模型及其指标体系构建 服务质量的五个维度 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 19 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 4） 20 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 5） 质量因子 网络质量 话费帐单 增值业务 付款服务 投诉处理 新产品宣传 营业厅服务 客户热线服务 感知质量 感知价值 顾客忠诚 顾客期望 顾客满意 企业形象 21 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 案例分析 写好分析报告的关键问题 电信企业服务质量分析现状 电信企业服务质量分析概述 服务质量分析设计模型 数据采集 服务多维分析 分析报告的构成 主题分析 数据处理方法 22 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 对服务质量 战略分析 结果形成 收集一手信息 来自：系统数据加载、 重要客户深访、一线人员统计、 专业咨询公司、市场调查等 收集二手信息 来自：政府统计数据、新闻 媒体、专业协会、分析 报告、 专利记录等 信息整理 信息归类 调查资 料汇集、 不同客户细粉分析、 成立数据库商等 信息分析 企业高层对 信息进行 分析、利用 定期递交高层领导、定期服务质量分析报告、及时、深入的探讨等 23 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 数据仓库 分析结果展示 监督部 总经理 分公司 数据集市 络质量 分析 营业质量 分析 多维数据库 数据的 抽取转换加载 抽取 转换 加载 数据模型工具 源数据库系统 网上营业 系统 营业系统 10060 其它 数据 服务质量数据流及展示 分析模型工具 24 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 数据的直接来源（统计调查、原始资料、一手资料） 数据的间接来源（次级资料、二手资料） 统计调查：根据统计研究目的，有计划、有组织地收集统计资料的过程。 25 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 数据收集方法 询问调查 观察分析法 访 问 调 查 邮 寄 调 查 电 话 调 查 电 脑 辅 助 调 查 个 别 深 访 调 查 互 联 网 调 查 座 谈 会 调 查 10060 统 计 信 息 系 统 统 计 26 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 案例分析 写好分析报告的关键问题 电信企业服务质量分析现状 电信企业服务质量分析概述 服务质量分析设计模型 数据采集 服务多维分析 分析报告的构成 主题分析 数据分析方法 27 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 多维分析 从多个不同的角度及其组合去分析数据，包括时间、责任单位、客户类别、具体客户等多维度，对投诉、咨询、障碍、业务开通、客户接入项目等的历史数据进行分析。 趋势分析 从时间序列分析某一指标随时间的变化趋势，找出其规律。 意外分析 从大量历史数据中找出太高、太低、变化幅度过大等异常情况数据。并可进一步进行相关影响因素的数据挖掘。 排名分析 按各种分类方法从大量数据中找出的数据，这些数据代表了需要特别关注的程度。 比较分析 从相同的角度去对不同数据集合（这里主要指子集与父集及整体、集合与其补集）进行对比，找出差异所在，并可进一步深入挖掘差异原因。 原因和影响分析 对于已产生的某个特定结果，从大量数据中挖掘出影响因素，并且分析不同因素或组合的重要程度。 28 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 总量指标 相对指标 动态相对指标 计划完成相对指标 结构相对指标 比较相对指标 数据指标 29 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 各类服务、经营、管理和市场状况的统计 分类统计、相关性分析、聚类分析、函数统计、交叉分组统计 类比分析方法 比例分析 服务质量指标计划完成状况分析 纵向 /横向对比分析 指标分析方法 满意度指标 企业形象、服务态度、服务质量、通信质量等 数据处理方法 30 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n y关联分析是要建立客户属性指标之间 、 客户群与指标之间 、 客户群与客户群之间的相互关系 ， 并通过对此关系的观察研究 ， 发现各种有益的内在规律 ， 为销售部 、 咨询服务和信息服务人员以及高层管理人员提供经营管理决策支持 。 客户的消费与收入、年龄、职业的关系分析 消费量与地域、消费场所、职业的关联分析 如何调整话费、限额，使得客户消费最大，从而可获得更大的利润 关联分析 31 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n y“啤酒和尿布” 几年前，东海岸一家零售商店的经理收到一些有趣的信息：周五晚上尿布销量在一周尿布销售总量中占很大比例。 商店经理确定她所需要的信息是为什么在那段时间会出现尿布销量的突升，以及都是哪些人在购买它们。这类信息在系统中并没有保存，于是她安排一个雇员周五晚专门在卖尿布的通道上记录与该情况相关的信息。 她了解到，周五晚上大多数尿布是被一些年轻的男性顾客买走了。 很明显，他们是被指派在下班回家的路上购买周末需用的尿布。 这时经理的反应是在尿布旁摆放有奖的国产和进口啤酒。从此，每个周五晚上不仅是尿布销售的高峰时间，同时也成为国产和进口啤酒的有奖销售高峰。 32 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n r )()( o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 关键因素分析又名回归分析。回归分析是多元变项统汁法之一，目的在於找出多个自变量对同一因变量之关系，并将其量化。利用回归分析，每个自变量都会从计算中得出一个回归系数，这个系数反映当其他自变量不变时，其中一个自变量作出一个单位转变後，对因变量的预测影响程度。 对於其他多元变量统计法，如相关分析，回归分析可谓更好。原因在於回归分析在分析过程之中，会控制到自变量之间相互关系，而其他的统计分析便不能达到这点。 除此以外，所有分析内的变量都会归一化，除了能控制各个变量的不同量制外，亦能统一各变量内的数据散放的差别。分析过後的一系列回归系数，可以作次序排列，亦可公平地互相比较。 试举一个例子：在预测销售从业员的整体表现时，假设属性知识的回归系数为 性礼貌的回归系数为 些系数告诉我们每个属性对销售从业员的整体表现都有关键性的影响，而知识对其的影响为礼貌的两倍。 销售从业员 知识 达度 貌 4 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 20 00 年散件业务总量社会消费品零售总额对应关系图社会消费品零售总额（亿元）500040003000200010000件）100000800006000040000200000陕西广东山东福建浙江江苏上海黑龙江辽宁北京35 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 价格弹性分析：当居民收入水平不变时，某种产品购买变化率与价格变化率之比。 收入弹性分析：当商品价格不变时，消费者对商品购买量的变化率与收入变化率之比。 价格变化率购买量变化率价格弹性 /收入变化率购买量变化率收入弹性 /36 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 主要通过因子分析使数据简单化，从大量的可测量数据中总结出相对少数的简明的信息。具体是将多个具体的指标进行合并，形成非具体、不可观测的少数因子，通过这些少数因子就可以反映客户原始评价的大部分问题，从而更能科学、真实的反映出客户对总体服务水平的评价。 37 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 要素 影响事项 影响力 人 一、自身因素 1、一线服务人员业务素质、服务意识、执行力不够 2、部门间沟通困难，内耗严重 3、考评体系不完善 4、对客户价值的理解不深刻，缺乏主动性 二、合作伙伴因素 1、 2、终端设备商 3、施工队伍 三、竞争对手因素 1、互联互通 2、价格战 机 一 硬件因素：设备更新与短缺 二 软件因素： 息更新不及时 料 一 资源与客户信息记录与更新不及时 二 物料采购方面存在规范与效率的矛盾 法 一 部分流程不合理 二 机构设置等级化，衰耗大，效率低 三 未形成统一的企业文化，缺乏凝聚力 四 重售前轻售后，重发展轻服务 环 一 企业改制频繁，加重了员工的心理负担 二 市政工程过多，造成资源经常性遭到损怀 38 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 鱼刺图 对大客户需求响应速度慢 ！ 组织职能交叉 ， 现有大客户管理流程各个环节脱节 ， 不增值冗余环节多 。企业按照职能划分流程的方式使自然的流程被割裂开来 ， 同一个流程要在不同部门见反复若干次 ， 多头服务口径不统一 。 信息沟通不畅 ， 客户信息不准确 。虽已建立了客户投诉专线和 112故障受理中心 ， 但宣传力度不够 ， 客户所希望的互联网投诉系统等多渠道接触体系尚未建全 。 大客户服务能力弱 ， 缺乏得力的营销对策 。 业务处理流程是满足企业内部需要的产物 。 虽然企业已经意识到大客户的重要性 ， 缺乏可操作性的营销手段来满足大客户的各种需求 。 缺乏有效的信息管理与决策支持系统 ，大客户信息管理工具落后 。 对大客户流失还没有建立有效的机制进行分析 。目前的控制只是事后的统计 ， 没有客户流失事前的预警分析 ， 也没有有效的改进措施 。 39 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n y检查表 检查表是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质事件出现的频率，或顾客不满和顾客满意的情况发生的次数。表中一栏列出调查对象其他栏列出调查所需时间。然后，收集每一调查区域的数据资料，并在时间阶段栏中作记号。整栏表格表示完整的衡量过程。 帕累托图 帕累托图通过若干直方形表示问题发生的频率帮助你找到质量和顾客满意方面的问题。这些直方形也帮助你确定要解决哪些问题以及解决的先后顺序。通过帕累托图。你很容易发现，那些表面上的小问题往往造成了事实上的大问题，它们尤其要引起你的高度重视。帕累托图建立在数据收集方法基础上，比如检查图、频率分析和现场观察。 直方图 与帕累托图相似，直方图也是一种垂直的直方形图。但是有一个基本的区别是，直方图列举出连续数据的分布状态，而帕累托图描述的是一个产品、程序或服务的特征。 流程运行图 流程运行图是一种线形图。它将收集到的数据（衡量单位）按照特定的流程顺序标记在图上。你也可以在运行图上加一条直线，表示所有衡量数据的平均水平。 数据展示方法 40 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n y标杆差异图 标杆可以是该企业最主要的竞争者；该企业所处的产业的平均水准；在该企业所处产业的世界级的优秀企业。 将标杆企业的数据和企业的数据在同一张图上进行对比分析，可以很好的得出企业目前的顾客满意度水平。 四维矩阵法 将顾客满意度调查数据和影响企业的满意度重要性分设在四维矩阵中。 竞争关键区（优势）：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较有优势，有一定的竞争力。 竞争关键区（劣势）：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进。 竞争非关键区（机会）：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较差，消费者和企业都忽略，可以挖掘出提升满意度的机会点。 竞争非关键区（维持）：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较好，对企业的实际意义不大，不需要花太大的功夫。 数据展示方法 41 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 数量数据 品质数据 分组数据 分组数据 茎叶图 条形图 圆形图 环形图 直方图 箱线图 折线图 原始数据 时序数据 线 图 雷达图 多元数据 数据展示方法 42 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 品质数据（ 说明现象品质特征。适用于分类整理； 数量数据（ 说明现象数量特征。适用于分组整理。 横截面数据（ 不同个体在相同时间点和时期上收集的数据。 时间序列数据（ 同一个体在不同时间点上的数据。 43 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 案例分析 写好分析报告的关键问题 电信企业服务质量分析现状 电信企业服务质量分析概述 服务质量分析设计模型 数据采集 服务多维分析 分析报告的构成 主题分析 数据处理方法 44 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 服务多维分析 服务细分 45 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 服务质量 46 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 按时间分析：实时、日、周、半月、月等时间周期的查询统计； 按单位分析：各中心、各分公司、各部室等单位投诉信息统计； 按业务：小灵通、固定电话、 按投诉种类：资费类、服务态度、服务质量等信息统计； 按故障种类：结合业务，按照故障的具体原因进行统计分析； 按照客户类别：大客户、集团客户、商务客户、公众客户细分； 47 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n y*客户 /区域投诉细分 *客户 /区域投诉分析 业务种类 月份 固定电话 小灵通 类 其他 合计 问题类别 资费争议类 上月 本月 比较 服务质量类 服务时限类 上月 本月 比较 服务态度类 上月 本月 比较 通信质量类 网间通信质量类 上月 本月 比较 本网通信质量类 上月 本月 比较 代理、代办、代维类 上月 本月 比较 48 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 49 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 服务执行层 服务操作层 重大服务问题 异常服务问题 一般服务问题 重要性 服务专题分析 服务统计分析 服务过程监控 服务流程分析 服务改善 客户维系 服务多维分析 50 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 案例分析 写好分析报告的关键问题 电信企业服务质量分析现状 电信企业服务质量分析概述 服务质量分析设计模型 数据采集 服务多维分析 分析报告的构成 主题分析 数据处理方法 51 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 确定分析的目标 确定分析的对象 选择分析的指标 确定分析结果的标准 选择分析方法 形成分析报告（突出重点）及策略建议 52 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 务水平市场分析 - 竞争对手服务水平分析 - 满意度调查 - 确定关键因素 外部分析 - 服务质量优势分析 - 服务质量劣势分析 - 主要问题分析 内部分析 提出趋利避害、扬长避短的基本策略点 战略指导思想与基本原则 服务质量战略定位 服务质量改进目标 业务发展目标 战略目标 服务标准目标 客户服务 评估并选择服务质量目标 53 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 第一部分：服务质量工作总体完成情况 目前企业服务状况 服务指标完成情况 服务成绩横向、纵向对比 第二部分：服务质量各项工作具体开展情况 三类客户满意度指标分析 商业过程感知分析 投诉建议分析 故障申告分析 客户咨询分析 焦点、热点、难点问题分析 存在问题分析 改进策略 第三部分：服务质量改进措施 服务质量改进工作安排 重点改进指标监控 整改时间监控 54 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 售前 售中 售后业务开通时限超时 故障修复时间过长工程进度慢，报告不及时 线路维护不够施工人员素质低 故障申告途径不明资费标准不统一 A D S L 掉线多，网速慢故障修复不及时高峰期缴费不方便投诉、故障反馈慢A D S L 掉线多，网速慢未办理的业务被收费 障碍维修不及时资费标准不明晰，高峰期缴费不方便小灵通信号不好业务办理不及时，时限不能满足客户需求社区经理素质有待提高公众客户客户经理的业务水平低，缺乏主动服务意识，针对客户提供个性化服务的能力不够，业务宣传不到位大客户业务办理不及时，时限不能满足客户需求业务宣传与咨询不到位社区经理素质有待提高商务客户55 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 9 客户 商务客户 公众客户56 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 客户满意度关键指标对比图64687276808488922003 二)交费查询( 二)客户服务中心故障处理( 二)通信质量感知通信价值感知大客户满意度分析 57 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 具体问题 员工的整体素质 客户经理主动服务问题 客户经理综合业务能力 向客户经理提出需求后的落实问题 客户经理的业务推介能力 业务办理 业务开通时限问题 工程人员的素质问题 市场和维护的衔接问题 故障处理 故障恢复时限 故障处理、故障报告问题 大客户故障申告问题 大客户维护资料不健全。 维护段落不清晰 电路切换时提供告警 客户关怀 客户联谊活动、业务交流问题 售前 售中 售后 大客户满意度分析 58 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 一)服务态度感知( 一)业务宣传和咨询业务办理( 二)交费查询( 二)客户服务中心故障处理( 二)通信质量感知( 一)通信价值感知( 一)商务客户满意度分析 59 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 具体问题 产品组合 目前装电话才能安宽带 客户服务中心 咨询反馈慢 业务办理 新业务开通反馈时限 装、移电话、 复话等业务变动办理速度较慢 故障处理 故障修复时间较慢 故障排除反馈时限（回访时限） 客户服务中心 投诉反馈慢 客户关怀 积分回报物品灵活些 售前 售中 售后 商务客户满意度分析 60 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 客户满意度关键指标对比图687276808488922003年 )交费查询(二)客户服务中心故障处理(二)通信质量感知通信价值感知公众客户满意度分析 61 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 具体问题 业务办理 客户反映 交费查询 未申请业务却被收费 交费单的款项体现不明确 交费高峰期交费难 预付费小灵通拆机后余额不能退还。 小灵通包月客户对通话时间查询不方便。 故障处理 障碍修复不及时，包括固话、宽带。 复话不及时。 客户退费难，有推诿客户的现象，如家家乐。 小灵通维修难 通信质量感知 宽带盗用 小灵通信号不好、盲区多 多数 网速度慢。 售前 售中 售后 公众客户满意度分析 62 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 1） 70727476788082840 5 10 15 20 25目前查询话费的方式计费的准确、透明程度目前提供的话费清单目前交费故障申报时间及处理受理投诉的过程服务热线营业厅各指标的重要程度 平均 目前提供的 话费清单 计费的准确、透明度 增殖因素 基础因素 低相关因素 受理投诉的过程 目前查询话费的方式 服务热线 故障申报时间及处理 营业厅 目前交费 优先改进 平均 63 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 0占线，不容易接通100 60查费太麻烦话费高缴费不方便话费不清楚/不透明信号有盲点欠费停机短信息太多，内容复杂/垃圾信息也太多商业过程感知分析（ 2） 64 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 3 8 90 90 80 20 50 10 7影响系数 96 . 0非常不满意 不满意 一般 满意 非常满意详细频数 % 企业整体解决方案 集团客户优惠 客户经理 网络质量 安装和维护 帐单服务 付款服务 评价指标 商业过程感知分析（ 3） 65 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 1 2 3 （ 22 普话改 （ 21 新装 （ 36 移机 （ 业过程感知分析（ 4） 时限完成比较 66 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 1） 第一阶段投诉细分分析2%31%4%17%46%装移机 障碍查修 资费争议停复话 其它第二阶段投诉细分分析6%73%4%2% 15%障碍查修 资费争议 停复话互联互通 其它可以看出第二阶段比第一阶段资费争议的投诉增加 27%；障碍查修方面下降了 25%；其它方面变化不大； 67 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 投诉分类系列1 61 22 53 8 5 6 29 2集团1 0 0 6 4通信管理局12315信息产业部市政府热线市消协 媒体 集团公司投诉建议分析（ 2） 68 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 月份 数字电路 光纤业务 R 其它 合计 故障数 上月 本月 比较 平均历时（分钟） 上月 本月 比较 最长历时（分钟） 上月 本月 比较 项目 月份 测试正 常 测试恢 复 自复 光缆故 障 局端故 障 外线故 障 异地问 题 用户端故 障 合计 /平均 故障数 上月 本月 比较 平均历时（分钟） 上月 本月 比较 最长历时（分钟） 上月 本月 比较 故障种类分析 故障原因分析 故障申告分析（ 1） 69 C o p y ri g h t 2 0 0 2 A C N ie ls e V N U c o m p a n 月份 测试 正常 测试 恢复 自 复 光缆 故障 骨干网 局端 故障 外线 故障 异地 问题 用户端故障 合计 /平均 故障数（件） 12月份 64 7 77 9 7 55 117 14 103 453 1月份 40 5 55 6 8 28 80 5 82 309 1月份较上月 平均历时（分钟） 12月份 63 44 64 152 40 105 103 35 82 86 1月份 49 76 59 191 49 83 108