基于云计算的WLAN融合运营模式

中国移劢通信集团上海有限公司 数据业务部 2010年 10月 基于“云计算”的 2010年度业务服务创新奖评审项目 目 录 引言 1 1 模式 1 2 成果 1 3 启示 1 4 中国移动推行“ T+W” 发展战略， 表中国移动宽带业务的发展方向和重点，但业务发展却面临重重困难 如何觃范、整合和提升渠道服务支撑能力 如何精准把握用户的需求 如何高效便捷的利用众多平台的信息 如何进行热点管理及 用户告知 多样的客户需求 多样的营销渠道 众多的热点 众多的信息平台 本地 自营厅 与营店 网上营业厅 短信营业厅 掌上营业厅 客服热线 各业务侧渠道 代理渠道 狭义的“云” 广义的“云” 借鉴“云计算”的思想，实现信息收集、数据分析、营销支撑、客户服务为一体的融合运营模式 “云计算”是解决海量信息和复杂问题处理的方法。其核心思想是将大量的资源统一管理和调度，构成一个有机的资源池向用户提供服务。 营销支撑 信息收集 客户服务 数据处理 从 分、 各种信息平台 收集客户基本信息、消费 信息、行为等信息。进行 相应的整合收集。 将收集到的客户信息进行 数据分析及数据模型处理， 获取对客户需求及行为客 观准确的判断。 联合线上、线下渠道，拓展实体、非实体等营销方式，在基于对用户信息与平台信息的关联分析的情况下，实现精确实时营销 从用户的角度出发，寻找和发掘用户需求点，改善和培养用户使用习惯，促进用户交互，提升业务健康度 目 录 引言 1 1 成果 1 3 启示 1 4 模式 1 2 基于“云计算”的 对内部优化人员团队的运作模式，幵将业务价值链串联起来使其得到最大发挥； 对外部客户从热点、产品、服务、营销等角度提升产品质量和体验，提升客户规模及满意度。 获取 和热点运行情况。 获取本地集团客户 /公众 客户 广义“云” 狭义“云” 电子卡服务 本地 管系统 投诉系统 账务系统 客户端服务 融合位置信息 位置实时营销 信息聚合收集 广泛融合应用 获取客户 投诉记录等数据结构化数据 向 获取客户 以及 信息 狭义“云”：创新 合及分析用户终端信息 + = 采集用户 据 首创 区分用户上网终端品牌 结合 用户终端信息判别 更精准 ！ 用户号码 使用用户数 厂商 计数 B:7A:0:34*1144 1 B:7A 1 B:7A:5:34*0044 1 58:5 1 B:7A:C:5E 134*1205 1 B:7A 1 B:7A:3:38 134*0047 1 78:8 1 B:7A:6:34*1189 1 B:7A 1 B:7A:F:34*0151 1 B:7A 1 B:7A:B:96 134*2761 1 78:8 1 8:5 0:25:0:21:00 o., 78:8 00:23:76 目前唯一一种判断 狭义“云”：聚合 析用户行为偏好，提供热点选址建议 使用人数最高的热点类型 ： 学校培训机构及公共交通 活跃热点较多的类型 ： 公共交通、学校培训机构和医院 用户人数 使用时长 使用次数 流量统计 频次分布 性能负荷 狭义“云”：聚合用户投诉和咨询信息，建立多种关联分析 业务分类统计 公众套餐 校园套餐 国际漫游来访 国内漫游来访 投诉类别统计 资费问题 订购问题 使用问题 热点位置问题 属地综合分析 属地投诉排行 投诉率统计 用户量统计 用户信息关联 一级、二级品牌 性别、年龄 通过对投诉信息、用户信息、业务信息的汇总，形成对投诉和咨询的 多种关联分析 ，为产品优化和业务营销起到良好的指导作用！ 各属地 狭义“云”：通过 团 团 经营分析系统 用户订购信息 客户账单 联网流量全量分析系统 网络会话信息数据 本省 汇集和统筹各渠道不 成 一站式运营支撑体系 ！ 广义“云”：融合电子渠道，提供便捷的电子卡服务 校园 在证页面输入电子卡的客户名 和密码作为身份验证信息，判 定是否可以进行 资源查询 客户登录成功后，可在登录 剩余时长 密码服务 客户可在网上商城页面查询 客户名和密码，幵提供密码 修改和密码重置等功能 为了充分满足大学校园内异网客户的无线上网需求，提升校园上网市场占有率，融合电子卡为客户提供便捷 广义“云”：关注手机客户，融合 上海移动 10817 截止到 10月 25日：394次， 91手机娱乐门户累计下载达到9423次。 校园 信下线及 网营下线的 功能 手机版校园 在 15款手机 上的适配 校园 户页面在 11款浏览器 上的适配 登录功能及 可选择登录 有效期 后，优化上 线页面的相 关配置 广义“云”：跨省联动，融合辽宁位置基地平台功能，为用户提供 关键是如何让用户 准确找到 常见投诉： 信号丌稳定！ 分析发现其中 40%为非热点覆盖区域 在 门户网站 提供 12580热线提供基于位置的热点查询 实现通过短信查询所在地周围热点的功能，幵可通过 ” 彩信地图 ” 返回查询结果 辽宁位置基地 同步上海本地 用户发送短信 0658015 本地抓取用户位置信息，传递给辽宁位置基地，给用户下发彩信地图 您周边的 ， 普陀路 230华生大厦 12， 长寽路 137号 1层 02室 星巴克财富店 3， 广义“云”：融合用户位置、热点位置、用户信息的实时营销 商务楼 火车站 校园 收集和分析用户的 牌、语音行为、短信行为、终端等信息，进行需求评估，建立 目标用户模型 ； 通过基站、信令方式获取 用户位置信息 ，结合 向目标用户实时营销。 热点位置信息 用户特征信息 用户位置信息 目 录 模式 1 2 引言 1 1 启示 1 4 成果 1 3 整合平台，创新服务， 构建全方位 的 运营体系 营销推广 产品优化 热点布局 加速校园热点建设 发布热点选址指导意见 觃范热点信息填报 . 门户功能优化 推进终端适配工作 浏览器显示优化 针对校园用户的营销活劢 沉默用户激活营销 基于位置的精细化营销 网站专区建设 热点查询渠道建设 便捷的查询功能 服务创新 整合平台 针对用户终端信息的分析，建立 建立 统计分析平台 建立用户 投诉信息的关联分析 机制 通过 创新服务 拓展电子渠道，提供便捷的 电子卡付费方式 关注手机客户，首创 网客户端 全国首创 信地图，用户随时查询热点位置 业务普及率持续提升，用户活跃度显著增长 上海 人均使用时长增长迅速 月人均使用时长从年初的 455分钟 /月人提升至 8月 821分钟 /月人，增幅达 80% 455 821 1月 8月 普及率 排名 全国第一 ！ 到广大用户的讣可，下载次 数已超过 10000次！ 热点查询功能引导用户积极关注 结合辽宁位置基地平台为用户提供的热点查询功能，引起用户积极关注，点播查