物业费调价实战经验分享

物业费调价实战经验分享 原创2017-01-19物业CFO沙龙物业CFO沙龙物业CFO沙龙物价涨了，成本增加了，项目亏损了！物业费到底是涨还是不涨？一提起物业费调价，项目经理是一片恐惧：怕！怕！怕！是什么让项目经理如此惧怕？因为：或者是这样的预算和需求匹配度预算和需求不匹配，就一定会滋生大量矛盾，由于物业费上调引起了各种大战风波：譬如有人辞职专门和物业对着干的；譬如有人想自己搞个物业公司利用混乱挤走现有物业公司的；譬如有人不想要更好的服务只想少交物业费的；譬如武汉某女业主跳楼相逼的，但要相信，绝大部分业主还是理性的，他们需要质价相符，只是缺乏物业对其的合理引导和沟通对话。所以，尽管难度很大，但为了生存与发展，各物业服务企业不得已还是要酝酿物业费涨价的方案，以应对服务成本的增加所带来的影响。一、涨不涨？角色决定主张。作为物业人员，当然支持物业费合理上涨，作为业主，自然希望物业费永远不涨。所以，物业费涨与不涨不是物业公司“一厢情愿”、“一蹴而就”的事情，最终的决定权还是在广大业主的手中。然而，项目都马上要亏损了，不涨价服务资金从哪里来？员工发不起工资还要不要管这个小区？是降低服务标准、减少设备维护频次、缩减员工编制，还是咬着牙自己亏钱做？所以，物业公司需要与业主做好充分的沟通，取得业主的认可，才敢说涨价。二、涨多少？物业费涨价进行的第一个工作程序就是确定物业费的涨幅，涨少了，对日后物业服务开展提供不了资金保障，涨多了，肯定会招致业主的反对。笔者认为能够维持3-4年物业费不会再次上涨的涨幅标准最为适宜，建议涨幅不要超过20%，不然阻力很大。当然，要考虑区域差异、项目差异，具体问题具体分析。三、涨价的基础条件物业费涨价要想成功，要想让每位业主每年从自己腰包里多支付几百块钱的物业费，对物业公司而言是有一个很大的前提的，那就是物业公司的基本功必须做扎实，即能够提供质价相符的物业服务，且服务透明，服务质量能够得到最广泛业主的认可。尤其是在调费计划启动的半年前务必把小区的各项服务花点成本做上去，建立业主发声渠道或逐户上门征集整改问题，让业主提前把积聚的问题发泄出来，物业公司提前做好整改和解释工作。具备了这个前提，再进行具体的程序，物业费涨价才能够有更大的成功率。否则到了调费那天业主都还有这样那样的问题，你跑去找业主沟通调价的事情，业主气不打一处来，说你一堆问题，平时不来找我，一到调价和收费才想起来找我沟通，现在一切免谈。具备了基础条件下面再讨论如何涨的问题一、涨价前的准备工作1、系统的调费方案和工作计划所谓“预则立, 不预则”，一定要提前一年制定周密方案和计划，按照计划推进工作。一般来说，调费方案包括以下几点：1) 调费背景分析，包括周边小区价格市调、最近几年物价与人工涨幅水平，为调费宣传做好铺垫。2) 项目经营状况分析，项目盈利情况的趋势，未来1到2年是否亏损？3) 拟调整的物业费单价测算结果及定价建议。4) 项目调费的优劣势分析及应对策略。5) 调费组织保障及职责分工。6) 品质提升方案。7) 主要工作节点的工作重点、时间进度及策略。8) 调费答疑手册编制及应急预案。9) 调费成功后续工作计划。2、财务数据准备需要准备好最近2年的财务收支数据和未来一年的预算数据，证明利润持续下滑至亏损，以便向业主公示。数据准备中需要自己内部全面排查各项成本费用，将与项目服务开支无关的费用剔除，但不要遗漏成本，同时注意不要遗漏管理分摊和税金。以防止项目收支审计时数据调整后不是亏损，那也就不用谈调费的事情了。3、全员准备编制好对业主发放的调费说明手册。编制好内部员工调费答疑手册及应急预案。物业涨价不是一名员工，一个部门的事情，需要所有员工的共同参与。所有相关员工要做培训，使其清楚涨价的原因和结果，以及应对业主的各种问题的统一说辞，全员知晓，口径统一。二、调费沟通及投票工作1、取得业委会的认可整个事件需要业委会来推动，所以一定要取得业委会的认可。当然，不是要业委会同意调费，业委会没有这个权利。业委会的作用是推动调费工作的进行，譬如公示信息、譬如组织投票、譬如续签合同。整个过程要注意保护业委会，要让业委会站在客观公正的立场来说话，只做投票活动的组织者，避免业委会成为业主的公敌，迫于业主的口诛笔伐集体辞职，没有了业委会就无法推动工作。同时，可以建立楼栋代表联席会议，后期工作都通过这个会议来讨论，通过楼栋代表向业主做好公示。避免一些业主你一言我一句的找物业公司闹事，物业公司会很被动。2、上门逐户沟通物业费涨价不要不声不响的涨价，只要服务跟得上，物业费涨价就要大声说出来，从而最大限度的缩短涨价的过程。但不建议张贴条幅方式，会显得太高调。首先，建议单元门口和公告栏张贴告示，告知业主小区面临亏损，物业合同即将到期，为了顺利过渡，拟与业委会沟通启动调费计划，物业公司将详细与业主沟通小区经营情况。接下来是很重要的一个环节，那就是逐户入户沟通，向业主发放调费说明手册，并进行详细解释，取得业主的认同，不要公开召开业主大会，现场大会人多嘴杂，不利于把事情沟通清楚。在逐户走访时要寻求忠诚客户，用情感打动他们，直接告诉他们需要寻求他们的支持，当有其他业主在业主群内无中生有诋毁物业公司的时候，希望他们能站出来说句公道话。注意：此时不要发放选票！为什么？见下面第3点。3、选票收发方式物业管理条例第十二条规定：决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。所以物业费涨价要想成功就必须要经过过半数的业主同意。不要公开召开业主大会现场投票，否则会一片混乱，建议逐户上门发放和回收选票。但要注意，物业公司需要避嫌，不要自己上门发放选票，否则会有人质疑你的公平公正性。要让业委会组织信得过的业主或外请别的物业公司的员工来发放和回收选票，物业公司可以出劳务费。请信得过的业主或者其他物业公司员工，避免不懂物业的人带着个人感情去诱导或过分干涉业主的投票意愿。要记住，每一个调费的小区都有部分别有用心的业主会利用你工作中的每一点失误或者故意歪曲事实来攻击你，煽动其他业主反对你，你要做的就是熟悉法律，做好自己，不要给他太多这种机会！4、催费工作不要过激为了防止调费过程中与业主滋生新的矛盾，催费更需要注意不要引起业主的过激情绪，避免多线作战。5、业主心态及应对方式针对物业费涨价的情况，分析业主的心理，大体可以分为三类业主，即：同意涨费的业主、不同意也不反对的业主和不同意涨费的业主。同意涨费的业主。【描述】：对物业管理的作用、职能认识比较清楚，明白物业管理对于自身生活的重要性；对物业管理服务有极好的印象和评价，愿意享受更加优质的物业服务；不会太在意一年涨价几百块钱，各项费用只要收取就交纳。【对策】：此部分业主对于涨费没有阻力，只要在沟通过程中将涨价原因以及必然性耐心的讲解并且态度和蔼，一般都会投同意票，后期费用也较好收取。建议采取更具针对性的热情服务，使其生活在小区能够获得更大的便捷体验，如家政保洁的优惠、汽车清洗的优惠、免费信息提供服务、赠送贺卡等等。同时，用感情去拉拢他们适时站出来支持物业，避免物业单兵作战。不同意也不反对的业主。【描述】:对物业管理的作用及职能认识比较模糊，对物业管理的日常工作感受一般，愿意享受优质的物业服务，但是不愿意承担更多的费用，对表决事项持观望态度，一般都是“随大流”。【对策】：此类型的业主在业主中占有很大的比重，决定了物业费涨价能否成功，鼓励此部分业主支持调费，是物业公司打好物业费涨价这一仗的关键和重要工作。建议对此部分业主花更多的精力和时间去联络感情，讲解物业知识，最重要的是平时就要多做好感情沟通，尽量拉拢。不同意涨费的业主。【描述】：对物业管理比较苛刻，认为物业管理发挥作用不明显或有无物业管理都一样；认为物业费涨价条件不充分，要求查看政府部门相关批文；对物业服务工作不满意或房屋存在地产遗留问题的业主；有亲戚朋友或者自己开设了物业公司，或者有其他物业公司收买了的业主。【对策】：建议对此部分业主采取“避其锋芒，暂时搁置”的措施，能争取就争取，不能争取的尽量不要让他们有机会捣乱，比如请忠诚客户在业主群里面及时的反驳他们的错误言论；对于他们提出的问题和质疑，物业一定要及时答复并公示给全体业主，群众的眼睛是雪亮的，会看得明白谁对谁错。三、涨价成功后续工作1、品质回馈物业费涨价后，除提高物业服务水平外，建议还要在感官上使得业主能够体会到涨价前与涨价后的不一样，如： 有针对性的对小区使用年限过长的外墙、内墙、围栏进行粉刷，使得业主整体感官焕然一新； 小区更换新垃圾桶； 路面维修、绿化补载； 组织以物业费提价为主题的联谊晚会，答谢业主对物业工作的支持。2、预交优惠提高收费率为促进业主的积极缴费，物业公司应当策划交纳物业费或者提前交纳物业费的优惠方案，如赠送米面粮油、赠送饮水卡、免费体验使用地下车位等等。一般按照2%-4%左右比例回馈业主，比如交一年物管费，赠送半个月物管费。具体优惠活动的开展，需根据物业公司的实际情况运作。3、搞定提出反对意见和不交费的客户