中式馅饼营运及训练手册

奥妙馅饼 奥 妙 馅 饼 营运及训练手册 一 前言 我们奥妙馅饼的远景发展目标 奥妙馅饼 成为中国餐饮业创中式快餐强力品牌 奥妙馅饼的企业文化 奥妙企业使命 A 产品使命 安全 卫生 健康 享受 B 经济使命 为顾客创造价值 为员工创造舞台 为社会创 造价值 奥妙企业精神 快乐 感恩 进取 守恒 生存理念 术业专攻 差异求存 质量理念 成也细节 败也细节 服务理念 顾客永远是我们的朋友 奥妙企业准则 A 行为准则 奉公守法 爱店如己 服务第一 B 职业工作准则 管理人员服务于员工 全员服务于顾客 奥妙企业战略 A 人才战略 海纳百川 唯我适用 B 营销战略 专注市场 目标营销 C 品牌战略 优化同质 推陈出新 D 竞争战略 友善竞争 共赢市场 奥妙企业管理理念 管理要考虑成本 管理要适应阶段 管 理要适应对象 标准化实施要点 服务行业顾客满意度第一 不能为了标准 化而标准化 奥妙管理过程中强调员工作为家庭成员般对奥妙的忠诚 奥妙馅饼 和事业的责任 奥妙对员工的不断关爱和信任 奥妙馅饼的经营理念 以诚取信 追求品质 服务社会 奥妙馅饼的企业精神 团结 学习 奋进 奥妙馅饼人力资源政策 1 尊重每位员工 维护其尊严 每位员工都有平等发展 和晋升的机会 2 选择优秀员工担任要职 务使人尽其才 选人原则德 行第一 3 鼓励员工积极参与奥妙管理 充分调动员工积极性 提倡严谨工作 快牙 4 为每位员工安排适合的培训 以提高他们的工作效率 5 为每位员工提供良好的工作环境 包括人际关系环境 6 给予每位员工合理的工资报酬 鼓励员工参与奥妙的 投资项目 给予有突出贡献的员工更多的物质和精神奖励 二 莱 客 馅 饼 发 展 思 路 有的放矢 因地制宜 招贤纳士 量才录用 奥妙馅饼 以点带面 合纵连横 增产节约 开源节流 掌控全局 稳步推进 强化责任 狠抓落实 不飞则已 一飞冲天 1 有的放矢 因地制宜 用创新思维发现问题 用智慧方式解决问题 适当的措施 根据具体情况 制定适宜的办法 首先是要寻找问题的起因 发现问题的过程 最后预知问 题的造成的严重后果 才能彻底了解并解决问题的根本 工 作中多听问题多看问题多想问题只有多搜集问题才能挖掘问 题的根本 也只有这样才能把问题从根拔起彻底根治 因地 制宜 对症下药 2 招贤纳士 量才录用 做到人尽其才 才尽其用 各展所长 各尽所能 每一个岗位寻找最合适的人才 人尽其才物尽其用一个好 的心态好的 好的制度能使坏人变好 不好的制度能使好人变坏 品德好 不好 不能看表面 要依靠完善的监督制约体制 要依靠越 来越好的企业风气 3 以点带面 合纵连横 树立典型 以点带面 点面结合 奥妙馅饼 合纵连横 齐心协力 其力断金 以点带面 解释 用一个单位或地方的成功经验来带动其 他成片地区的工作 以点 的意思是 把能量集中在一个点上 比如 有钢用在刀刃上 的意思 聚集力量汇成一点爆发比零散 的各自为战强大多了 带面 在一个实物中有一套完整的运作操作体系 相同以 此事物为准还可以用同样的一套运作操作体系来完成 4 增产节约 开源节流 降本增效 增产节约发展开源节流增收 降低运营成本 减小奥妙耗损 门店浪费耗损 在餐饮 行业最明显的体现就是节省下来的钱才是我们的纯利润 节 省下来的钱才是我们挣的钱 5 掌控全局 稳步推进 强化管理发展稳步推进全局勘查开发一体化进程 分层式管理构架 分级式管理掌控 掌控奥妙全面各部门主 管 6 强化责任 狠抓落实 坚定信念 增强责任 明确责任 明确责任 奥妙馅饼 把握重点 狠抓落实 三 产品出餐标准管理规定 我中式快餐弊端在于 技术操作标准化难 品种开发 缓慢 标准化程度太低 科技含量不高 是中式快餐发展缓 慢的一个主要原因 我们要不断的开发新品 做到技术标准 化 配方科学化 生产工业化 服务规范化等方面努力 我 们在今后要不断加大投资到技术研发上 完善我们的产品线 不断更新换代 我们要有一套完整的的现代快餐专用设备和 餐饮服务的管理机制 提高了整体质量与服务 制作工艺标准化 在研制开发上 我们要在今年计划推出奥妙馅饼新品拉 面 休闲系列食品和特色饮料 为消费者提供更多 我们奥 妙馅饼奥妙馅饼要不断更新产品 我们通过研发人员的科学 分析和验证 更加完善馅饼 汤粥 冷热菜的标准化配方 统一工艺标准 使其更具有高蛋白 低脂肪并富含多种维生 素和矿物质等营养特点 满足了人们追求健康 营养 天然 的需求 标准合理化操作间 我们要制定合理化厨房 除了关注产品质量外 还特别 奥妙馅饼 重视借助电脑的信息化管理及员工半军事化的训练和培训升 级体系 为了快速扩展门店 我们要速速发展出训练 开发 企划 产品管理 工程五个团队 快餐是做现金生意 财务 一定要透明化 惟有如此 财务独立的精神才会体现 新招 募的员工要进行军事化管理标准操作培训 目的是要培养员 工的组织纪律性 能吃苦和团队精神 接下来则是各个专业 的训练 各部门标准化管理 奥妙馅饼 制作标准化 奥妙馅饼从管理 财务 运营 等各业务部门的负责人 每天早晨上班的第一件事就是打开 电脑 看奥妙前一天的财物报表和日经营统计结果 我们要 做到了日盘点 不仅如此 这些门店每天的进销存信息总部 可实时查看 信息的及时和透明 能大大提高了对店面异常 情况的监控 在信息系统的规范下 我们厨房加工中心 仓 储内的每一种原材料 包括肉 蔬菜 汤料 调味品等在入 库的同时 全部需要录入系统 每一笔销售也都依赖系统进 行 因此在每晚营业结束后 系统会自动进行盘点 省去了 人工对账的麻烦 保证了准确度 拿着专门的刻度量杯和小 勺量取调味品 每种蔬菜 调味品的进货数额按标准能够产 生多少盘菜都有预先设定好的理论值 每天盘点后只需实际 值和理论值对比 就可监控厨师是否按照标准操作 只有由 此实现了菜品制作标准化 口味标准化 标准化动力 我们要出台问题管理网 奥妙馅饼人对中式快餐的标准化与 创新要苦心研究 总结出真功夫的四项递进标准化 标准化 奥妙馅饼 的关键 创造设备与用具 标准化的深化 从操作标准 化到管理标准化 标准化的广化 从店面标准化到全奥妙 标准化 标准化的动力 问题管理网 中式快餐要根据目 标消费群定位产品 再将特有的产品分成不同的生产岗位 配置不同的岗位设备与用具 进而设计各个生产操作流程 管理流程 完成这些就到了标准化深化阶段 完成了深化 中式快餐就可从单店往多店发展 从小型企业往大型企业发 展 其管理核心就是问题管理网 把全奥妙 各部门 各级 与各岗位人员调动起来 在日常工作中不断发现问题 不断 解决问题 并总结出标准与政策 方针 这就成为标准化的 动力 只要有了匹配产品特征的标准化设备 只需要培训几分 钟就可以让新员工上岗 这样才能真正摆脱厨师的束缚 新 的加工流程包括标准的烹制时间 烹制方法 作业的步骤 作业的时间 操作的标准等 奥妙要借鉴国际现代化快餐的 经营方式 结合自身的生产模式 操作标准 将餐厅的各级 管理 各项服务 各道工序都制定标准 形成一整套 营运 手册 融入到员工日常培训及工作考核中 使餐厅的品质 服务 清洁与国际标准全面接轨 我们要改变了中式快餐 前厂后店 形式 将所有餐厅原料都由后勤统一采购 加 工和配送 通过精心选料及全密封后勤生产 为实现中餐操 作标准化提供有力支持 奥妙馅饼 四 客户百分百超值服务 一 顾 客 服 务 只为成功找方法 不为失败找理由 管理是严肃 的爱 如果果你有智慧 请你拿出来 如果你缺少智慧 请你流汗 又不愿流汗 请你离开 1 岗位认知要点 对于每一位顾客而言 服务意味着不同的含义 有时 它意味着特别快速 有时意味着特别友善 但 是它永远都意味着提供尽善尽美的顾客服务 确保每 位顾客都百分之百地满意 一个顾客不满意对我们可 能是百分之一甚至千分之一 但对于顾客来说是百分 之百的不满意 我们的服务主要体现在三个方面 硬 件设施 产品 服务水平 其中服务是餐饮业的核心 服务包括程序和个性 程序有助于我们按照高效 有序的途径为顾客提供产品 个性则渲染了感觉色彩 所以 服务的意义就是要在标准化程序的服务中赋予 它感情的色彩 体现在为顾客服务时的激情服务 超 值服务 奥妙馅饼 服务要有想象力 服务要求团队协作 服务是一种美妙的感觉 服务意味着快捷的速度 服务意味着美观的仪表 服务要有较高的起点 服务要求进行不断的检查 要想把服务做的更好 也应该了解我们与顾客之间的 关系 顾客是我们永远的朋友 为朋友做些事情我们应为之高兴 顾客并不是依赖于我们 相反是我们依赖于他 们而生存 顾客是我们生意一部分 他们不是局外人 顾客不是冷漠的统计数字 而是和我们一样生 气勃勃 有血有肉 有情感的人 顾客告诉我们他们的需求 我们的职责就是满 足他们的要求 顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表 顾 客 服 务 黄 金 数 字 奥妙馅饼 1 一个满意的顾客告诉三个人 一个不满意的 顾客影响十一个人 94 的不愉快的客人从不向奥妙 反映问题 如果投诉处理得当 60 的愉快顾客将续 商业关系 如果投诉被迅速处理 则该比率将上升到 95 2 当顾客心中有抱怨 4 会告诉你 96 默默 离去 其中 91 不再光顾 3 顾客为何不上门 3 搬家 5 和其他同业 有交情 9 价钱过高 14 产品品质不佳 68 服 务不周 包括企业主 经理 员工 l 顾客死亡 4 一位不满意的顾客平均会将他的抱怨转告 8 人 l2 人 其中有 20 还会转告 20 人之多 当你留 给他一个负面的印象后 往往得有 12 个正面印象才 能弥补 5 化诉怨为玉帛一妥善处理顾客的抱怨 70 会 再光临 当场圆满解决 95 会再光临 平均而言 当一个顾客的抱怨被圆满处理后 他会将满意的情形 转告 5 人 6 你 喜新厌旧 你吸引一位新顾客的力量 平均是保有一位老顾客的 6 倍 顾客码企业的忠诚度 值 10 次购买价值 我们服务目标就是为顾客提供超值服务 奥妙馅饼 服务就是满足顾客的需求和使之感动的过程 优质服务 超值服多勤就是为顾客提供意想不到的 服务 超出顾客的期望 微笑非常重要 语言是人们进行交流沟通的工具 而微笑则是一 种无声的语言 它是沟通的开端 是人际交往的魔力 开关 只要你轻轻一笑 就胜过万语千言 灿烂的微 笑能给人赏心悦目的感觉 它是收费所站最令人津津 乐道的 注册商标 首先 疲劳时利用微笑来调控情绪 利用工作的间隙 作短暂的放松 如 可以想象过去或将要发生的一些 美好的人和事 也可以对自己在工作中的表现予以自 我奖赏 然后给自己一个微笑 据了解 微笑有助于防止情绪的大幅度波动 能很好地缓解情 绪 所以 微笑不仅是献给别人的 也要给予自己 因为它本身就是一种自我调控心境的手段 其次 发生不愉快时采取转移注意法 微笑 是一种 愉快的心情的反映 也是一种礼貌和涵养的表现 工 作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事 在此 情况下 为避免情绪进一步恶化 最好的办法是转移 注意力 奥妙馅饼 再次 坚信自己能作情绪的主人 不受消极情绪的传 染 要始终坚信自己对情绪的驾驭能力 我快乐 所 以我笑 我笑 所以我快乐 试试对愤怒的人也始终 微笑 能否改变些什么 微笑服务 从心开始 是文明优质服务的具体体现 正如一位哲人所说 微笑 它不花费什么 但却创 造了许多成果 它丰富了那些接受的人 而又不使给 予的人变得贫瘠 微笑服务 仪容仪表代表着本行业的专业性 代表一个企业 店面 的形象 顾客对门店的信任程度首先来源于第 一印象来自于我们每个人的仪表 精神面貌 其中包 括清洁 平整的制服 一丝不苟的个人卫生 整洁的 发型 清洁整齐的指甲 整洁的服装会提升客人对门 店的满意度 增强信任度 统一标准的仪容仪表 使 人感觉到专业 更加的信任 这就需要我们的管理人 员确立服务标准 要与服务员肩并肩的工作 要以身 作则 以个人行动来给服务员示范出标准 店内人员的一举一动都在顾客的眼中 他们时刻 在打量着我们 品评着我们的店面形象 我们肢体也 是一种无声的语言 它同样影响着我们的店面形象 在站的时候无论男员工还是女员工手都是要在前面的 奥妙馅饼 手在后面会给客人一种距离感 压迫感 在前面则没 有距离 只有亲和力 有随时随地为人服务的理念 客人会感觉到温暖 男员工站姿 双脚与肩同宽 左 手握住右手的大拇指 右手四指握住左手并自然下垂 在身前 女员工站姿 三七步站立 重心在前脚 上 身微向前倾 左手握住右手的大拇指 右手四指握住 左手并自然下垂在身前 走路的时候要有精神 不要 跑 如果事情很急 可以快步走但决不能跑 连锁店的硬件设施同样带有着服务的属性 整洁 的器具 干净的桌椅让客人放心 店内桌椅摆放齐 整 舒适 宁静的就饮环境让客人感觉到温馨 卓越 的店面文化供客人欣赏和品位 和谐的音乐让客人感 觉愉悦 丰富的色彩调节客人的情趣 诱人的味道使 客人留恋往返 我们的硬件是在为客户服务过程中产 生带有了服务的属性 是超值的服务与超值的口味重 要一环 我们的员工本身就是我们的顾客 同时也是我们 企业为顾客服务的代言人 顾客需要的是他们全程的 服务 我们如何对待我们的员工 员工就如何来对待 我们的顾客 所以 管理者为我们的员工服务的同时 就是在为顾客服务 投诉来自服务员的态度 产品的品质 产品价格 奥妙馅饼 的不合理 对产品的认识不够 硬件因素等 面对投 诉我们想到的应该是 给了我们一次改进的机会 这 是顾客的权利 顾客相信我们 笫二次给客户服务的 机会 快速认真的回应顾客往往是圆满解决投诉的关 键 讨听投诉人的要求 了解他的真正目的 不要推 卸责任 然后作出解决办法 服务不仅使人与人之间的感觉拉近 我们提供的 一切都是在满足顾客的需求 所以我们的服务无处不 在 二 岗位职责与服务要领 在奥妙馅饼店里 需要由店长 前厅服务员 收银员 操作员 四个服务岗位构成 需要各岗位伙 伴们的团队协作来完成我们对顾客的服务 优质 激情的服务需要各位伙伴们在上岗之前 酝酿开心的心情 可以面对镜子里的自己来个微笑 然后带着这个美丽的笑容来服务 上岗前推荐伙伴们 3 句激励士气的语句 我要开心的工作 我要尽情享受为他人服务的快乐体验 我要赢得顾客开心的一笑 对于每个新加入奥妙的伙伴们 需要你们在上 奥妙馅饼 岗前首先学习 7 项内容 这样有助于更好地为顾客提 供优质的服务 服务流程 岗位职责 准确 熟练地背出产品价目和内容 了解店内的各种活动内容 促销内容 活动 时问 准确地描述出每一种餐点 饮料的特征 口 味 了解每一种餐点 饮料的基本制作方法 每天与吧台操作人员确认库存 1 岗位职责 一 服务员 归纳为 5 个职责 服务六步曲 8 个要领 1 微笑欢迎顾客 2 记录点膳 建议销售 3 汇集产品 4 呈递产品 5 感谢顾客并欢迎顾客再次光临 服务要领 1 在点单前 可以先向顾客介绍我们店里新上 市的产品 正在促销的活动 有何礼品赠送 奥妙馅饼 2 在点餐是填明餐品 所点饮品 要清楚 3 在建议点饮时 一定要本着为顾客着想的原 则 不要让顾客以为我们正在强行推销 4 为顾客点单前 眼睛要注视顾客的 Vl 鼻一 带 不要凝视对方的眼睛 5 点完单后 要重复一次点单 让顾客再次确 认所点内容 6 用右手将产品按照顺序依次上台 按顺时针 方向 先饮料 再餐点 拿取饮料杯 l 时 取杯子的 中下部 端餐点时 大拇指翘起 不许触及液面 一 7 每上一个产品 要报上产品的名字 8 在上产品前要检验产品是否合格 包括杯子 及附带的吸管 纸巾等 二 收银员 总体归为六大基本职责 1 负责收款业务 收款结帐迅速 准确 确保不 出差错 对各种钞票必须认真验收直伪 2 对服务员的交款单据进行审核 发现漏洞处 应立即找服务员进行纠正 3 熟练使用收银机 并检查机褰运作是否正常 4 工作中如暂时离岗 应注意现金及帐单安全 奥妙馅饼 随时锁好收款机和钱柜 5 熟悉点饮单及特例食品的价目 提高工作效率 6 统计当班营业收入 填写营业日报表 并将收 入有关凭证上交店长 作到帐面和现金一致 三 产品操作员 归纳为 7 个职责 1 岗前须换上工作服 戴好工作帽 保持个人 卫生 2 做好交接班工作 查看交接班记录本 整理 冰箱 冰柜 盛器 盘点物料 随时记录当班中的非 正常事件 3 按计划出成品 做到计划单据 成品 盘存 数 物料损耗和进料数统一 4 提高操作技能 保质保量完成各项制作要求 力求合理节约 减少浪费 注意食品的变质 落实保 鲜措施 5 每天清洁消毒所有食用器皿 每班做好清洁 工作 保持厨房环境整洁 物品存放规范化 6 努力根高自身素质 与吧台 服务员等在工 作上协作配合 认真执行 减少差错率 7 厨房负责人每日盘点物料 做好请购单工作 奥妙馅饼 并做好验收 补单 补充工作 三 仪容 仪表 一 制 服 你就是奥妙馅饼的代表 你的个人形象就代表 奥妙的形象 它的意义在于醒目 实用 舒服 增强 你的自信和强化店面和个人的形象 在顾客有需求的 时候知道找谁帮忙 保持制服的干净 整洁 并遵守有关制服管理 的规定是非常重要的 与制服配套的任何物品 如鞋 也必须保持干净 完好 上班前要检查你的制服 并佩带工号牌 认真 检查是否有脱落扣子 拉锁损坏 污渍和撕破的地方 二 仪 表 化妆要自然而且要与工作环境相适应 一天之 内应经常检查自己的仪表 但不要在顾客面前 指甲要经常修剪并保持干净 不要涂指甲油 上岗前必须整理好自己的头发 衣物 经常保持微笑 注意牙齿上不要有残留物 口腔要保持清洁 无异味 三 姿 态 奥妙馅饼 站姿 抬头挺胸 收腹 男服务员 双脚开 立 两脚之间距离不超过肩 以 20 厘米左右为适 双手交叉于腹前 女服务员双脚呈 V 字型 脚尖 开度为 50 度左右 双手交叉于腹前 行走 行走时身体要正直 抬头 面带微笑 肩部放松 双臂自然摆动 摆动的幅度为 35 厘米左 右 男服务员的步幅在 40 厘米左右 女服务员的步 幅在 35 厘米左右 注意 在现场 不能跑 有事快 步走 跑 顾客不知道发生什么事 容易让客人紧张 甚至造成店内混乱 四 个人卫生 应做到六勤 三要 七不 两注意 六勤 勤洗澡 勤理发 勤刮胡须 勤刷牙 勤剪指甲 勤洗手 三要 在工作前后 大小便前后要洗手 工作 前要漱口 七不 在不客人面前不掏耳 不剔牙 不抓头 皮 不打哈欠 不抠鼻子 不吃食品嚼口香糖 两注意 服务前注意不食韭菜 大蒜和大葱等 有强烈气味的食品 在宾客面咳嗽打喷嚏需转身 并 掩住口鼻 注意 上岗前 一定要用消毒洗手液洗至腕部 奥妙馅饼 以上 至少 20 秒 每隔 l 小时 消毒一次 要勤洗 手 五 奥妙馅饼管理条例 一 店面管理营业范围 1 营业时间 1 夏季 上午 6 00 2 冬季 上午 6 30 要求 保证店面的营业时间 店内外要明确标示 向顾客说明 2 到店时间 门店的钥匙应由店长保管 如需要领用要进行登 记 防止私自配钥匙 1 店长或当班领班应在营业前 30 分钟到店 打 开必要的店内主体灯 检查店内常开设备的运行情况 是否正常 特别是冰柜的状态 发现问题及时处理 打开店内音乐播放欢快的乐曲 整理仪容仪表 站在 店门前欢迎工作伙伴的到来 2 店长问候 店长说 早上好 服务人员说 经理早上好 同时可采取击掌形式提高士气和状态 奥妙馅饼 要求服务人员到店前做好个人仪容仪表的准备 3 早会的召开 1 早会内容 对员工进行点名 考核员工出勤 事假 病假 迟 到 矿工 早退 等情况 跟进昨日的销售目标达成及员工工作 配合情 况 公布并发放昨日奖励情况 部署今日的工作内容 如当日的销售目标和管 理目标 促销活动内容 重点及员工工作布置等 检查各岗位工作准备情况 解决和协调各岗位 出现的问题 传达奥妙和店经理的通知 检查服务人员的仪容仪表 调整员工的状态 提升士气 进行营业前的再 次激励 2 开好早会的技巧 提前做好内容计划 并做好可能出现问题的相 关准备 分配工作要合理 要有明确标准和负责人及完 成时间 要有明确的奖罚标准 多用鼓励性的语言 激励士气 树立榜样 抓住重点员工 带动团队 多做示范 奥妙馅饼 必要时在会前做好员工的思想工作 控制好会议时间 引导会议主题 3 门店每日进行店训 要求 声音洪亮 精神饱满 富有激情 目的 不断的宣传企业的文化和强化服务意识和 责任心 激励员工士气 提高员工斗志和精神风貌 增加员工的归属感 给员工一个激情工作快乐生活的 氛围 执行地点 奥妙馅饼门店外 时间 每日营业前十分钟 培训内容 奥妙馅饼办公室规划 门店执行总经 理负责督导 四 营业前的准备 1 前厅服务人员的准备 卫生准备 按日清扫标准 周清扫标准 月清扫 标准进行 按照标准的清扫流程 由上至下 由外到内 由高到 低等 把人与 员工划分负责区进行清理 物品准备 宣传票 笔 图版 卫生间物品 宣 传展示牌等 奥妙馅饼 设备准备 空调工作状态 灯具设备 卫生问设 备 电视 音响等 促销及环境准备 促销海报 各种装饰画物 宣 传单 桌卡 2 吧台及操作服务人员的准备 物品准备 检查原料 副品是否齐全 保证 数量充足 准备配制当日用的 面 肉 白饼 香菜 蒜苗 红油 卤汁 饮料等以及所需用具 将产品状 态调整到使用状态 物品摆放有序 设备准备 设备检查良好 运行正常 预热 检查安全隐患 卫生准备 检查杯具的卫生 食品卫生检查 个人卫生的准备 一次性手套 戴上头套 验货准备 协助物流送货司机验货 入库 分 类存放工作 检查是否按照前日报货单要求配货 有 无遗漏 一经发现马上解决处理 不能出现缺货现象 影响店面正常运转 责任到人 通知前厅服务入员需要重点推荐的急需处理的 产品 3 收银员的准备工作 现金的准备 零钱 营业备用金 点验清楚并记 录 奥妙馅饼 收银员设备的检查 音响收银机验钞机果汁机 表格的准备 发票 收银员管理表格 营业 表格 每天打烊后与前厅服务员 吧台操作员核对点 饮票 保证售出品种与收取金额的一致 防止跑单 4 店长检查程序 流程 检查各岗位的工作准备情况 检查卫生 检查 员工的仪容仪表 店长按店长日记格式内容对各岗位的准备工作 进行检查 记录完成情况 对问题点进行指导和纠正 对各岗位上报属店长职权范围内的问题和请求 给予及时的答复和解决 对到货的原料和物品进行验收 品牌 质量 重 量 保质期 五 营业过程中的控制 三个信念 一个信条 1 前厅服务 执行服务六步曲 微笑服务 要求服务人员有热情主动的服务心 理状态 保证服务的标准化和规范化 随时保持店堂内 外的卫生清洁 奥妙馅饼 保证服务人员熟练完成产品的推荐 能针对消费 者的特点和利益点熟练主动的进行产品推荐 完成店 内促销活动和优惠项目的推荐 保证唱收唱付的标准化流程 保证产品及时准确的提供给顾客 并保证产品 质量和状态 保证顾客拥有舒适 卫生 快乐的用餐环境 保证客人特别是儿童和老人的用餐期问安全 为老顾 客提供更完美和个性化的服务 正确使用服务用语 积极与顾客进行交流 收 集意见 妥善处理客人投诉 投诉的原因 服务员态度恶劣 产品质量低劣 产品价钱不合理 对产品的认识不足 什么是投诉 投诉是顾客的权利 投诉是顾客给奥妙馅饼提供多一次为他服务的机 会 顾客对奥妙馅饼仍然有信心才会来投诉 顾客投诉能帮助我们知道我们在哪一方面仍须 奥妙馅饼 改善 使我们能给顾客提供更完善的服务 如无法把 握机会让顾客挽回对奥妙的信心 就很有可能失去这 个或者更多的顾客 随时进行巡台 及时发现和处理服务的不足 为顾客提供超值的服务 2 收银人员的控制 保证熟练使用收银机 熟练掌握收银程序 保证收钱找零的准确和及时 唱收唱付 熟练 掌握验钞的真伪 防止收假币 保证促销品 会员卡的及时发放和登记 保证微笑服务顾客 保证交接班时工作避免错误 店长应在场监督 交接 保证收银员熟悉所有产品价位 特点和促销产 品的价位 折扣 保证小票服务员签字 保管无遗失 监督原料的使用情况及店内卫生 随时通知并 配合店长的工作 3 吧台 操怍间 保证能熟练 快速 准确 保质保量按操作规 范进行产品制作 保证产品的及时 准确呈递 并保证外观美观 奥妙馅饼 产品成熟 保证产品的制作顺序按前后 无遗漏 制作流 程合理 保证产品生熟分开 不断货 保证产品和杯具 个人的卫生和安全 保证设备运转正常 使用安全和用电 保证控制成本 避免浪费 保证及时处理杯具及一次性用品 保持随手清理卫生的好习惯 4 其他工作 成本控制 采购原料 产品制作 装修装饰 人事管理等方面的成本的控制 人员招聘 辞退和业务培训工作 突发事件的处理 应由店长及时直接出面 避免 事态扩大 接待行政检查 认真对待 努力周旋 降低费 用 店内外的促销 依店里实际经营情况确定 原 则上按照奥妙指导方案操作 特殊情况的促销活动需 向上申报并批示 保证外送业务准确及时 特殊商圈可进行此业 务 奥妙馅饼 控制合理有序的用餐和服务节奏 检查目标的达成情况 核算利润和成本费用 六 管理的技巧 走动式管理 有利于及时发现问题并及时作出 调整 发现问题要及时纠正 发现优点及时表扬 扬 善于公堂 规避与私室 门店内各项指标都可树立榜样 建立标准 有 利于员工明确方向 指导明确 态度坚决 让员工明白过程和道理 增强员工的信心 避免不公正 不合理的事情发生 所有员工一 视同仁 不能搞两套标准 管理者和负责人要起到表率的作用 以身作则 以理服人 思想工作时时做 要有足够耐心 做到晓之以 理 动之以情 付之以行 员工激励工作要天天做 时刻关心员工的成长 并赋予员工更多的责任和压力 做好员工的职业生涯规划 让员工积极参与门 店的管理和投资 七 闭店的准备 奥妙馅饼 提前半小时将门店招灯关闭 主动提醒告知店内现有的顾客 我们还有半小 时打烊 清扫工作如果打扰了您 请您谅解等 收银员 操作员 前厅服务员三方核对销售品 项 营业款 收入支出的核对 存放营业款 妥善处 理好最后一位顾客 告知打烊时间并致歉 吧台进行盘点 确定明日的采购和进货计划 合理摆放物品 放置合适位置 各岗位进行彻底卫生清理 防止死角 消除异 味 设备的检查 用电安全检查 关闭设备电源 清洗设备并过滤油脂 关闭外灯箱 店长进行简单总结 目标的达成情况 定班次及 人员安排 店长 领班 详细填写和整理各项管理表格 正式闭店 各岗位再次确认安全状况 店长巡 视 关闭电源除冰柜外所用电必须设备 六 优秀店长培训练习 最理想的店长类型 敬业 品行端正 带领团 队能力 敢于承担责任 与上司默契 敢于承认错误 组织能力 团队精神 进取心 关心 体谅员工 遇 奥妙馅饼 到困难能提出方案 2 3 个方案 店长的职责 就是完成店面管理 实现店面的营 业目标 利润最大化 店长铭记 员工是门店的利润创造者 是门店生 存的基础 代表奥妙一线的人员 对店长业绩考核标准 1 营业目标成功率 2 毛利润目标达标率 3 操作成本门店耗损的控制 4 营业额增长率 5 各个岗位员工技能提升 6 门店形象维护 店长角色 承担员工的指路人 要了解员工的特长 他 她 未 来要做什么 他准备在这里做多久 要主动帮助他定 店内岗位 发挥他的特长 他在工作中就有乐趣 也 能安心工作 也就是人尽其才 才尽其用 帮助他向 目标靠近 是员工人生的教练 要对得起在你这店里工作 孩子的父母 让其正确的认知自己 规划其人生发展 的方面 多创造学习机会 让他将来有一天离开这个 店能有生存的一个本领 奥妙馅饼 是员工榜样和带路人 身教重于言教 店长 的态度 行为随时会感染员工 影响员工 店长能够 以身作则 率先垂范 很容易就可以使下属效仿 所 以说其身正 不令面行 其身不正 虽令不从 店长 不仅在工作上 而且在日常仪容仪表 生活 学习等 方面都要给员工树立一个榜样 是员工的学长 学姐 只有不好的店长 没有不 好的员工 对待每一位员工就像自己的兄弟姐妹一样 手把手把 自己最优秀的经验传授给员工 要有足够的耐心和信 心 不要拿自己的标准去衡量和评价别人 二 职责 店长的职能 有效的管理门店人 财 物资源 最大限度地使顾客满意 做好门店的臼常销售服务工 作 实现门店的销售计划和利润目标 1 对门店的营运工作的统筹安排方面 开店 前的准备 卫生的清扫 POP 广告的张贴宣传 优惠 卡的发放 店外 店内的巡视 存货的盘点 对订货 的检查与确认 促销活动的推行等 2 对门店人事 业务方面 对员工进行选拔晋 升 对钟点工的合理使用 店内员工的出勤管理 合 奥妙馅饼 理的调配店内高峰与低峰时的人员安排 3 对人员教育训练方面 对门店的促销 新品 上市的训练 对操作方面的培训 对设备 设施维护 使用培训 对清洁卫生的训练 对建议点饮方面的训 练 培训教育新员工 钟点工 4 对相关经营情报的收集 有关商圈的动向 竞争对手情报 顾客情报 产品的情报 国家政策的 变化 相关职能部门人员的调整等 5 对服务标准规范化方面 使用标准的用语 作好与顾客之间的沟通 及时处理投诉事件 6 对门店设备 设施的维护与保养方面 门店 环境的保护 对设备进行定期的保养与维护 防止盗 窃 抢劫事件的发生 7 对业绩的掌握和目标管理方面 对门店要达 成的目标及发展的方向告之员工 并促使其达成意愿 和行动 掌握门店的每日 每周 每月的销售情况 并记录销售上升 下滑情况 做分析后为制定下一个 月的销售目标作依据和改进依据 8 竞争对策方面 竞争对手情况的了解与调查 并制定方案后付诸行动 9 对各种表格 现金处理方面 按总部要求及 时 准确填写各种管理表格 保证现金及备用金的准 奥妙馅饼 确管理 10 对顾客与员工问关系的建立方面 外部关系 的维护立场及范围 保护保持良好的服务态度与职业 道德 三 店长应具备的能力 1 领导影响力 保持积极的工作态度 要有自信 要有团队 合作精神 做事目标明确 有责任感 有勇气 言出必 行 让员工信赖 建立良好的人际关系 对人真挚 尊重对方 乐于助人 勇于承担责任 敢于负责的精神 有解决问题的能力 解决问题的方法 问题是什么 主次分清 可能形成问题的原因是什么 针对主要原因提出解决的方案 找出最佳解决方案 行动 问题解决后反馈 2 赢利能力 组织能力 创造能力 人际关系 奥妙馅饼 有效实现利润的途径控制成本 3 洞察能力 分析 观察 预见 三 店长在日常工作中正确的处事态度 态度决定 一切 态度决定行动 行动决定结果 1 在工作上要积极但不可焦急 2 要作好人际关系 保证门店内的上下的良 好沟通 统一价值观 聚是一团火 散是满天星 3 要有良好的执行力 执行的信念 完美 没有 借口 马上行动 从完美的角度来说 就是我们在现有的工作 中要注意工作中的每一个细节 只有把细节做好了才 能达到完美 细节决定成功 1 4 要有很好的合作意识 发挥团队精神 5 多发现员工的优点 并扩大化 不要吝啬你 的对别人的赞美 6 公平 公正 合理的分配工作 7 在工作中要有空杯的心态 谦虚 低调做人 高调工作 四 店长对门店人员管理 一 店长对门店员工工作管理 1 对门店员工工作分配标准及注意要点 奥妙馅饼 标准 1 根据每个人的性格特点进行不同 岗位的分配 分配一定要有工作效率 2 要明确每个人的工作目标 对每个岗位的 员工都要了解自己的使命和工作标准 有了目标大家 才有方向 注意要点 1 要让员工记住有关工作的标准和处 罚标准 2 要预先定好实现目标的方法 途径 分步 骤实施 3 监督工作中是否按照事前分配的计划进行 4 工作如未按照原计划进行时要及时的进行 修正和改进 5 指定如有突发事件发生 应该执行的程序及汇报人 6 做好第二套备用方案 以防万一 二 店长工作流程 1 目标设定 观察情况 讨论结果 寻找解决办法 2 相互达成共识 确认工作责任 对工作目 标达成共识 就方案进行讨论并确认 3 追踪辅导 要求员工找出明确的方法来改 善工作 加入自己的意见 总结已有的行动定跟进时 奥妙馅饼 间 给予足够的信心和支持 4 评估给予奖励和处罚 三 制定激励政策的原则和作用 激励就一定要对症下药 在制定激励前要掌 握住员工的喜爱 要有针对性和目的性 投其所好 在奖励方面有物质奖励和精神奖励 如赞扬明星服务 员 给更重要的工作机会 旅游 探亲 给员工家人 写信表扬等 激励的作用 1 保证门店正常的营运费用的前提下 更好 的达成门店的赢利目标 2 提高店内员工士气 营造一个气氛活泼 做事有效率的工作氛围 3 增加店内员工的责任感 留住好的员工 4 让员工在门店工作有安全感 激励案例 1 服务员工作一年以上 每月加 50 150 元的 工龄津贴 2 服务员成功建议顾客点高额的面食可以给予 小额提成 3 成功建议点饮一份套餐奖励 0 5 1 元 由 店长制定标准 奥妙馅饼 4 超额奖 每个月门店制定销售目标 超额部 分 x 作为大家奖励 其中店长占 x 领班占 x 服务员占 x 厨工占 x 四 人员的选 用 育 留 1 选人 原则 以岗定编 以编定人 做到人人有事 事事有人 要根据岗位描述确定所需人员要求 按照岗 位要求来衡量应聘者 能者可破格录取 不能搞一刀 切 大锅饭 要求求职人员准确填写人力资源表 认真阅读人力资源表 确定面试人员 面 试时间 面试地点 2 用人 原则 根据个人的特长 以前的经历合理安 排工作岗位 做好岗前培训 新员工 每日跟踪实际工作情况 发现问题及时的 总结并制定改善方法 多沟通 明确每个人的工作责任 目标 并让员工清楚工作完成的标准 达成共识 在工作和 生活学习中给予足够的关心和支持 奥妙馅饼 有针对性的进行岗中培训 逐步增加要求和 难度 信任员工 放手让员工发挥潜能 在侧面和 必要时给予纠正和指导 3 育人 带人要带心 原则 让员工在工作中有方向感 有成就感 没 有培训的员工是负债 培训过的员工是资产 如何改 善员工的表现 友善态度指出问题的所在 告诉其危 害 请员工协助解决问题 讨论问题产生的原因 悉心聆听表示明白 找出可以解决方式并记录 双方采取方式表明你要帮助他如何改善 跟踪日期 确定结果 表示信心 4 留人 原则 利用各种方式留下我们有价值的员工 新招人员要增加我们的营运成本 对有问题的员工要 私下进行交谈 明确说出期望 注意员工面子 给员 工机会 如果没有改的意思 让他离职 如果改了 但没有达到效果 要给机会对其进行辅导 适当的人员流动要鼓励 可以加强内部循环 奥妙馅饼 增强员工的综合竞争力 员工离职原因 1 认为自己没有发展的机会 2 不满足现在的薪资待遇 了解一下同行业 的员工工资待遇 3 不认同现在店内的管理方式 人际关系 措施 1 多听取员工意见 让员工参与门店的管理 2 多组织门店团队的娱乐活动 3 定期进行岗位轮换工作 一个人在一个岗位工 作时间太久会觉得单调乏味 工作没有激情 给予新 的岗位会焕发新的工作热情 4 多给员工精神上的奖励 随时随地表扬员工的 出色表现 5 教育员工有明确的自我定位 不要让员工感觉 到他 她 只是老板赚钱的工具而没有自我成长的机会 6 有完善的激励机制和明确的晋升制度及考核标 准 让员工有目标和方向 五 财务管理 1 店收入管理 建议店内对每日的营业额在存款时分两张卡存 奥妙馅饼 放 一张投资回收资金 一张店营业收入 2 店内的现金管理 1 退货 退款管理 每笔业务发生后 店长均要 确认原因并要在点单上签字 2 店内赠送 打折 促销券 营业外收入收银员 进行登记 店长要对每笔进行签字 3 前厅服务员每天领用点饮票都要进行登记核 实 交班 下班要交回 并验票 服务人员没有权利 处理作废的票单 6 结帐时要要将收银机内的现金点清楚 六 物品管理 1 店内严格执行采购申请表 杜绝浪费 2 进货验收 每项物品的保管落实到人头 3 对货品进行保质期登记 做到先进先出 临界 产品要提前一个月进行促销处理 4 定货合理 各品种的比例均衡 符合门店销售 规律 五 工作技能 一 沟通 同上 同下 同内 同外 有效沟通原则 1 双赢或多赢 就事论事 2 双方感觉良好 给下属永远的 尊重 奥妙馅饼 3 消除障碍 掌握情绪 不伤和 气 技巧 发讯 论行为不评论人性 明确清楚表述 适实的要求回应 收讯 看着对方 适时的发问 不打断对方 的谈话 不乱转移话题 要尊重对方的 感受 回应 总结 三 店面管理 六觉管理法 1 视觉 灯光 卫生 海报 服务员仪容仪表 餐具 点单 产品外观等 2 听觉 打招呼 点单语 产品介绍语 背景音 乐 顾客的喧闹声等 3 嗅觉 味道 大厅 卫生间 产品 服务员有 无异味 店堂等 4 触觉 桌椅 点饮单 杯具 促销品 墙面 副品 地面 玻璃等 5 味觉 馅饼 汤粥 冷热菜 饮料 6 感觉 文化 促销 挂式 员工表现等 四 管理禁忌 1 与员工谈话前要想好谈话内容和技巧 多想少 说 说话要令人高兴 循循善诱 怎么 说比说什么 更重要 奥妙馅饼 2 切勿错过赞扬他人的机会 无认是谁做的工作 只要出色就不要吝惜赞扬 3 给人以真诚的关注与尊重 让每个遇到你的人 都感到他的重要 4 精神饱满 嘴角上翘 将痛苦 忧愁与失望藏 在微笑之下 5 对有争议的事不存偏见 讨论而不争吵 对事 不对人 七 人事管理制度 总 则 奥妙馅饼管理条例是奥妙经营的规范准则 最终 体现了奥妙馅饼的经营哲理 一 管理宗旨 要求统一 规范和严格管理 使全体员工行为 有令则行 行为有禁则止 做到奖罚分明 人尽其才 二 服务宗旨 服务中全面体现 顾客永远是我们的朋友 善待客人 行业信条 奥妙馅饼 三 营销宗旨 坚持 大众消费 的营销定位方式 并从员 工思想统一上得以贯彻 从各项制度中得以保障 任职要求 第 2 章人事管理制度 岗位 年龄 性别 文化 程度 工作经历 面 案师 25 45 男 女 不限 1 餐饮工作三年 以上 2 本连锁企业工 作一年以上 3 本职岗位培训 一个月以上 收银 员 20 35 男f 女 高 中 本职岗位培训一 个月以上 服务 员 18 25 男 女 初中本职岗位培训一 个月以上 厨 工 30 55 男 初中本职岗位培训一 个月以上 奥妙馅饼 二 薪金管理 1 员工工资按教育 经验 知识 责任 技能 体能 环境危害及所担任之工作拟订 并由店经理核 准 2 员工工资按月支付 每月 5 日发放 3 员工工作未满一个月按天支付 4 加班工资按小时计算支付 5 奖金按预定指标发放 每年 12 月底前由店经 理拟订并核准下年度的奖金发放细则 6 奖金发放日为次月内 病事假超过 l5 日或旷工 l 日停发职务工资 只发基 本工资 1 工资按月发放 在每月的 x 日发放 未满一个 月的按天计算 2 新员工的实习期为 1 个月 实习的员工只发基 本工资 员工每三月考核一次 3 店内的考勤由店长负责考核 一个月内迟到 早退 2 次以上 请假 2 天以上次者均没有全勤奖 每月店内可以评选优秀员工 l 名 奖金为 50 元 此员工需能高质量完成自己的工作并能处理好和同事 奥妙馅饼 还有顾客的关系 4 店内人员迟到 早退一次罚款 5 元 迟到早 退的时间超过半个小时不超过两个小时扣除当日的工 资 两个小时以上按旷工 l 日计算扣除 3 日工资 7 服务员在店内做工作满一年加 50 元的基 本工资 8 厨工的工作职责 工作餐 卫生问的卫生 并协助前厅人员撤餐具等 9 店内的工作人员每月可以休息两天 但休 息需要在周一至周四休息 需提前向店经理申请 不 休者不补休 若工作需要 可按加班处理 三 员工守则 1 员工应忠于职守 遵守本店一切规章制度 服 从店经理的指挥 店经理对员工应亲切指导 3 员工在工作时问内未经核准不得擅离工作岗位 4 员工未经核准不得私带亲友进入店内 5 员工不得利用职务之便谋求自身或他人的利益 6 员工非经店经理的书面同意不得兼职 7 员工不得因职务上行为或违背职务上的行为 接受厂商招待或馈赠 回扣及其他誊不法利益 奥妙馅饼 8 员工不得携带弹药 刀枪 危险物品 违禁品 或与本店无关物品进入工作场所 9 员工未经核准 不得携带本店物品外出 如需因 公携带公物外出 需店经理书面签名核准 10 员工应遵守安全管理有关条例及本店规章 制度 维护工作场所及其周围环境的安全及整洁 并 防止盗窃 火灾或其他灾害发生 11 如工作场所有临时紧急事故发生 接到通 知时虽非在工作时间内 员工在得到通知后也应迅速 到场 不得借故推诿 12 员工交接班 应将业务运作状况 工作内 容 重要文件交代清楚 因交代不清致使运作错误或 造成对相关业务的损害时 应负损害赔偿责任 13 每日每周定时举行例会 员工均须到齐 不得无故缺席 有特殊情况须经店经理同意 14 各岗位因特殊原因无法正常工作的 需及 时向店长请示 15 本店收发文件应由店经理签收或店经理指 定人代签收 16 客户或顾客物品如有遗忘在本店 发现人 员应将物品上交店经理保管 不得将物品占为己有 17 上班时间个人应着装整洁 奥妙馅饼 18 非经店经理同意 不得将本店的注册文件 帐薄 报表 有关管理文件给他人查阅 不得任意翻 阅不属自己管理的文件 帐簿 报表及其他函件 19 在工作时 对顾客及来客应谦恭有礼 诚 恳接待 不得有傲慢 怠慢的行为 20 除公务需要 尽量不要占线并禁止接听私 人电话 21 不得以任何公务上的名义为他人做债务上 的保证或为他人谋利 八 岗位职责 仪表制服规定 岗位职责 经理岗位职责 职业规范 店长岗位职责 1 负责制订本店的年度 月度经营计划 领导全 体员工完成各项营业指标 总结和汇报 2 年度 月度经营情况 3 负责本店的对外联络工作并及时报告 奥妙馅饼 4 胜任本店的所有岗位 5 主持本店每日每周的工作例会 定时听取汇报 督促工作进度 解决工作中的问题 6 负责本店的安全管理 7 负责本店的全面质量管理 8 负责本店的岗位在职培训 每月制订培训计划 并有落实的月结报告 9 负责本店的员工考核工作 做好考勤工作及工 资 奖金的发放工作 10 负责招募新员工并做好人职培训工作 培养新 生力量 晋升适任员工 11 督促属下严格履行岗位责任制 对属下的过失 予以处理 12 了解本店财务各项核算方法 负责本店的财产 管理 拟定设备的添置 更新和改造计划 13 审核每日业务报表 14 详细 真实填写营业日记 适时就营业运行做 出建设性改进 15 负责和碰碰凉总部联系 准时参加碰碰凉总部 的连锁店经理工作例会 16 负责至少每周一次对本店进行全面检查工作 17 对碰碰凉总部的突发事件而需要紧急援助时应 奥妙馅饼 迅速到位支援 18 对连锁店之间的暂缺货物可协商调用 2 服务员岗位职责 1 做到微笑服务 使用标准的服务用语 作 到来有迎声 去有送声 2 熟悉产品的系列名称 口味特点 了解不 同顾客的消费心理 作好主动的产品推荐 3 准确快速记录产品 填写点饮单 如需要 收款要做到唱收唱付 4J 在店经理的带领下 按照服务工作流程和 质量要求做好班前准备 班问服务和交接班工作 5 掌握店内场面情况 了解每台 每位客人 的消费情况 准确 周到的进行服务 6 保持服务区及门店前环境整洁和桌椅摆放 负责卫生间的清洁卫生工作 做到无臭气 无污垢 负责当班的垃圾清理外送工作 7 统一着装注意仪容仪表和个人卫生 保持 正确的服务体态 8 协助其他员工工作 9 听从店长及领班的工作安排 10 尽量满足顾客的合理要求 主动热情 及 时处理顾客的投诉 严重时要及时通知经理 奥妙馅饼 1